槽位是系統(tǒng)需要想用戶收集的關(guān)鍵信息。本文從宏觀和微觀的角度，對(duì)槽位的類別分別進(jìn)行了介紹。

首先介紹下什么是槽位。

槽位其實(shí)是個(gè)特定概念，是系統(tǒng)需要向用戶收集的關(guān)鍵信息。而填槽則是收集用戶信息的過程，是用戶將模糊或缺失的意圖補(bǔ)全的過程，而槽位值就是用戶表達(dá)的具體關(guān)鍵信息。

打個(gè)比方，以種樹為例，種植者需要在適宜的土里挖坑，并在坑里撒種子，這個(gè)坑就相當(dāng)于槽位，而在坑里撒種子就等于填槽。具體撒的是什么品種的種子就類似于槽位值的概念。

槽位從宏觀上講有三大類：垂直槽位或叫遞進(jìn)槽位，平行槽位、組合槽位。

1. 垂直槽位

系統(tǒng)通過某個(gè)話題設(shè)置多個(gè)槽位，并且按照其預(yù)設(shè)的路徑引導(dǎo)用戶一個(gè)個(gè)去填槽，同時(shí)給出相應(yīng)的答案。這些槽位通常是引導(dǎo)用戶深入話題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，而答案則是由這些節(jié)點(diǎn)牽引出的“故事情節(jié)”。

一般來說每個(gè)槽位都會(huì)給出幾個(gè)槽位值供用戶選擇（槽位值數(shù)量不多可窮舉/“是否類”的判斷型槽位），或者直接讓用戶輸入（半開放式，無法窮舉）。比如系統(tǒng)問用戶“是否炒過高送轉(zhuǎn)題材”，并給出“炒過”、“沒炒過”兩個(gè)判斷類問題的選項(xiàng)。又比如系統(tǒng)問用戶“您買入同花順的價(jià)格是多少”，這種半開放式的問題就需要用戶直接輸入?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)校驗(yàn)看輸入的值是否合理。

垂直槽位以系統(tǒng)主動(dòng)式對(duì)話為主，引導(dǎo)用戶按照既定的“故事線”發(fā)展。有點(diǎn)類似游戲設(shè)計(jì)里的前景故事。而且每個(gè)槽位都是往路徑更深一步的方向前進(jìn)（除結(jié)束對(duì)話的選項(xiàng)外，如“聊點(diǎn)別的”）。

2. 平行槽位

通常以任務(wù)導(dǎo)向型對(duì)話為主，而且完成任務(wù)所需的槽位數(shù)基本上是固定的。

一般由用戶主動(dòng)發(fā)起，系統(tǒng)根據(jù)用戶問句判斷缺少的槽位信息，再進(jìn)一步通過對(duì)話搜集信息，最終幫助用戶完成任務(wù)。

比如訂機(jī)票，包含時(shí)間、航班、目的地、出發(fā)地等槽位。用戶在向系統(tǒng)發(fā)送問句可能會(huì)缺少部分槽位的槽位值，如“幫我訂一張從杭州飛北京的機(jī)票”就缺少時(shí)間、航班等槽位信息。

這時(shí)就需要通過系統(tǒng)和用戶多輪對(duì)話來完成填槽的過程。不過有些包含流程的任務(wù)導(dǎo)向型對(duì)話也會(huì)存在先后關(guān)系。

比如支付訂單流程：“下單-填寫收貨信息-確認(rèn)訂單-支付-等待發(fā)貨……”，而“支付”環(huán)節(jié)可能又包括，“調(diào)取第三方支付平臺(tái)-輸入密碼-支付成功”。每個(gè)環(huán)節(jié)的槽位和槽位之間存在遞進(jìn)關(guān)系。

平行槽位之間通常沒有先后順序，因此填槽的過程也是不固定的。主要看用戶提供的信息缺少哪些內(nèi)容，再?zèng)Q定先問什么，再問什么。但有時(shí)候會(huì)給平行槽設(shè)置優(yōu)先級(jí)，哪些槽位是必填，哪些是可填可不填。另外也會(huì)給平行槽排序，優(yōu)先獲取哪些信息。

3. 組合槽位

既包含垂直槽位又包含平行槽位。還是以上面支付訂單流程為例。流程中環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之間的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主要是垂直槽位，會(huì)決定每個(gè)分支的走向。某個(gè)流程環(huán)節(jié)內(nèi)的是平行槽位。

比如“下單-填寫收貨信息”中，“確認(rèn)下單”就是垂直槽位，提供的“確認(rèn)下單”，“返回查看”兩個(gè)槽位值會(huì)引導(dǎo)用戶到不同的分支。用戶選擇“確認(rèn)下單”就直接進(jìn)到“填寫收貨信息”環(huán)節(jié)，選擇“返回查看”則是回到上一輪對(duì)話。而“填寫收貨信息”環(huán)節(jié)內(nèi)包含的姓名、地址、電話等都是平行槽位。

平行槽位不會(huì)決定路徑的分支走向，而是決定了路徑能否走通。

槽位從微觀上來說有三類：自定義槽位、詞庫槽位、接口槽位。

1. 自定義槽位

從運(yùn)營后臺(tái)配置上看，自定義槽位就是運(yùn)營可以自己編寫的分支路徑選項(xiàng)，選項(xiàng)作為前端推薦展示給用戶。

每個(gè)不同的路徑選項(xiàng)，都有自成一體的對(duì)話流邏輯，相互之間并不會(huì)重疊和影響。不同分支路徑下的對(duì)話流，相當(dāng)于是故事的走向。而具體按什么故事線走，就需要用戶在分支節(jié)點(diǎn)進(jìn)行選擇。

自定義槽位里面的值及數(shù)量并不固定，運(yùn)營可以根據(jù)對(duì)話流走向的需要自定義編寫和增減。一些判斷類的問句，也可以用自定義槽位來給出推薦選項(xiàng)。

比如系統(tǒng)問“想要試試這個(gè)技能嗎”，給出的槽位值就是“好的”、“不用了”。

自定義槽位在槽位值取名上可以更加豐富，有個(gè)性。

還是上個(gè)例子，自定義槽位對(duì)應(yīng)的“是否”選項(xiàng)值可以改為“好哇，試試唄”、“不用啦，下次吧”，更顯人性化特征。

2. 詞庫槽位

詞庫槽位相當(dāng)于是取數(shù)據(jù)庫的一組數(shù)據(jù)作為選項(xiàng)，或是作為匹配項(xiàng)來驗(yàn)證用戶輸入。數(shù)據(jù)組對(duì)應(yīng)槽位，每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)對(duì)應(yīng)槽位里面的值。

若詞庫槽位值的數(shù)據(jù)量比較小，可以作為推薦選項(xiàng)展示給用戶。若數(shù)據(jù)量中等，可以先展示幾個(gè)選項(xiàng)，同時(shí)支持用戶輸入。

其余未展示的選項(xiàng)用來驗(yàn)證用戶輸入是否與之匹配（用戶輸入不同于選項(xiàng)的情況下）。

若是數(shù)據(jù)量比較大，可以不展示選項(xiàng)，直接讓用戶手動(dòng)輸入。此時(shí)系統(tǒng)問句要帶上提示，告訴用戶輸入的內(nèi)容，怎么輸入，數(shù)據(jù)格式或話術(shù)表達(dá)是否有限制要求等。

3. 接口槽位

等同于詞庫槽位，只是接口槽位是外部提供的，詞庫槽位是內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。

本文由 @mileyhuang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。