本篇文章介紹了六家大型銀行的聊天機(jī)器人，并分析了聊天機(jī)器人可以在銀行領(lǐng)域中帶來的幾個(gè)方面變革。

聊天機(jī)器人和機(jī)器人投資顧問的出現(xiàn)，正在迅速改變這人們的儲(chǔ)蓄、轉(zhuǎn)賬和資金管理方式。

金融銀行領(lǐng)域聊天機(jī)器人(Chatbot)、智能客服和虛擬助手，支持用戶通過文本或語音對(duì)話的形式，提供精準(zhǔn)、個(gè)性化的咨詢和服務(wù)，大大節(jié)省了呼叫中心人工坐席成本，自主學(xué)習(xí)用戶喜好與習(xí)慣，精準(zhǔn)識(shí)別潛在需求，提升用戶粘性及轉(zhuǎn)化率。

放眼海外，全球五大銀行美國銀行（BOA）、摩根大通（JPMorgan Chase）、第一資本銀行（Capital One）、萬事達(dá)卡（Master Card）、運(yùn)通卡（American Express）全部采用了Chatbot來優(yōu)化銀行數(shù)字服務(wù)，而如今國內(nèi)的5大國有銀行和12家商業(yè)銀行也同樣擁抱了智能對(duì)話體驗(yàn)，讓AI充當(dāng)24×7智能客服或智能投資理財(cái)顧問的角色。

下面中外各選取三家大型銀行，進(jìn)一步介紹聊天機(jī)器人為用戶帶來的體驗(yàn)：

一、美國銀行 “Erica”

在美國銀行APP中，用戶可使用語音和文字與Erica互動(dòng)。Erica可以幫助用戶提供余額查詢、搜索交易記錄、信用查詢、轉(zhuǎn)賬交易等基本功能，它還能分析檢測用戶的消費(fèi)習(xí)慣，為用戶發(fā)送消費(fèi)過度提醒或者提供省錢的個(gè)性化建議。

另外，Erica 通過分析與認(rèn)知消息發(fā)送，為銀行 4500 多萬用戶提供理財(cái)指導(dǎo)，被稱為用戶“可信任的金融咨詢師”。

二、第一資本銀行 “Eno”

Capital One的Chatbot助理名叫Eno，它能將語音轉(zhuǎn)換成文本，幫用戶完成信用卡帳戶和支票帳戶、查閱轉(zhuǎn)賬記錄，還支持詢問機(jī)器人獲取信用卡還款日期，以及對(duì)Capital One信用卡進(jìn)行支付等操作。

三、萬事達(dá)卡 “KAI”

Mastercard KAI是一款萬事達(dá)卡對(duì)話式AI助手，用戶將能在Facebook Messenger這類即時(shí)信息平臺(tái)上體驗(yàn)萬事達(dá)的相關(guān)服務(wù)，查詢購買歷史、賬戶情況，監(jiān)控消費(fèi)水平，將金融信息和決策納入日常生活。

另外，萬事達(dá)卡還推出了商家聊天機(jī)器人，用戶與不同類型的商家可以進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話，完成交易，無需打開錢包、訪問商家應(yīng)用程序或排隊(duì)。

四、招商銀行 “小招喵”

招行“掌上生活”APP中有一位智能客服 “小招喵”，用戶能夠針對(duì)個(gè)人賬戶、業(yè)務(wù)辦理等問題進(jìn)行隨時(shí)提問。

另外，“掌上生活”APP中還有智能語音助手，用戶直接通過語音就可完成一系列繁瑣的流程，例如當(dāng)用戶說：“我要還100塊”，一句話即可直接帶用戶到信用卡還款頁面。

五、工商銀行 “工小智”

工商銀行智能客服“工小智”是基于自然語義理解分析與自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，面向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、優(yōu)惠分享等服務(wù)的機(jī)器人，用戶可以通過短信、手機(jī)銀行、微信銀行等15個(gè)渠道向“工小智”提出問題，獲取零等待的專業(yè)回復(fù)。

自2016年上線以來，累計(jì)服務(wù)量超過1.7億筆，日均服務(wù)量超57萬筆。

六、中信銀行 “阿信”

“阿信”支持全程語音辦理業(yè)、語音導(dǎo)航、語音搜索，支持語音辦理個(gè)人賬戶及理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)為用戶提供智能推薦等。

另外，“阿信”能夠使用talkback/voiceover（語音輔助功能），為老年人、視障人群等弱勢(shì)群體以自然語言交互方式提供移動(dòng)無障礙金融服務(wù)。

聊天機(jī)器人可以在銀行領(lǐng)域中以下幾個(gè)方面帶來變革：

成本降低

驅(qū)動(dòng)銀行變革的核心動(dòng)力就是成本。根據(jù)Juniper發(fā)布的一份報(bào)告，到2022年，聊天機(jī)器人每年將節(jié)省超過80億美元的成本。

人工客服遇到的大部分問題都是重復(fù)性的，這些普通訴求可以通過AI解決，利用大量人工回答所有客戶的重復(fù)性問題從成本的角度考慮其實(shí)并不合理。

德意志銀行首席執(zhí)行官John Cryan就曾提議用機(jī)器人取代全銀行一半員工，大約49000名。日本瑞惠金融集團(tuán)更是打算憑借AI將19000名員工縮減到2027，比例高達(dá)90%。中國的一些銀行也都采用機(jī)器人代替人工的方式節(jié)約成本。

比如，建設(shè)銀行的智能客服，日均300萬交互量，相當(dāng)于9000個(gè)人工坐席，對(duì)應(yīng)9億元的人工成本；交通銀行智能客服，月均代替的呼叫量為200萬次，對(duì)應(yīng)月均成本140萬。

簡化操作流程

大多用戶都體驗(yàn)過打進(jìn)銀行客服電話時(shí)繁冗的菜單選項(xiàng)和長時(shí)間的等待，而可能只是進(jìn)行一個(gè)普通業(yè)務(wù)咨詢。在操作銀行APP或其他終端時(shí)也經(jīng)常存在功能隱藏很深，尋找困難的問題。

銀行聊天機(jī)器人或者虛擬助手則能夠幫助用戶通過自然的對(duì)話，迅速得到反饋，沒有任何學(xué)習(xí)成本。反饋的形式可能是文本、語音TTS、圖文、視頻、鏈接、或者直接幫用戶完成業(yè)務(wù)操作，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到最終操作頁面。

監(jiān)測預(yù)防詐騙

銀行聊天機(jī)器人能夠監(jiān)測銀行卡盜刷或任何其他形式的詐騙行為，遇到異常消費(fèi)行為會(huì)給用戶及時(shí)發(fā)送消息提醒，并指導(dǎo)用戶完成后續(xù)操作。一般情況下，用戶遇到銀行卡相關(guān)詐騙，會(huì)給銀行致電，經(jīng)歷了漫長的電話等待、情況記錄后，銀行卡可能會(huì)被暫時(shí)凍結(jié)，問題不一定能得到快速解決。

聊天機(jī)器人則能通過對(duì)話的形式第一時(shí)間向用戶了解并確認(rèn)卡片消費(fèi)情況，減少詐騙行為為用戶帶來的損失，讓用戶在享受便捷的同時(shí)，獲得安全保證。

產(chǎn)品推廣及獲取反饋

金融銀行類聊天機(jī)器人能夠打破服務(wù)邊界，通過語音對(duì)話的形式，不僅能讓用戶了解到銀行最新產(chǎn)品，還能獲取合作商家優(yōu)惠、觸及日常生活?yuàn)蕵贩?wù)，將隱藏較深的功能充分調(diào)動(dòng)起來，利于銀行通過自然的方式推廣新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。

另外，聊天機(jī)器人是有效的分析工具，它們能夠效地收集用戶特定需求和痛點(diǎn)的數(shù)據(jù)，了解用戶喜好及習(xí)慣，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

對(duì)話界面的興起

金融行業(yè)涉及大量專業(yè)知識(shí)、行業(yè)術(shù)語，基于龐大的金融知識(shí)圖譜和領(lǐng)先的語義理解技術(shù)，通過對(duì)話平臺(tái)則能夠?yàn)槠髽I(yè)打造對(duì)話式用戶界面已成為大勢(shì)所趨。銀行智能客服、理財(cái)助手、聊天機(jī)器人已成為企業(yè)智能化的標(biāo)志。

對(duì)話界面的興起爭激發(fā)著金融銀行業(yè)的熱情，不僅限于財(cái)富 500 強(qiáng)銀行，同樣也受到創(chuàng)業(yè)公司、中小型企業(yè)的青睞。隨著自然語言理解技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人將不再僅僅是銀行的宣傳亮點(diǎn)，而是能真正為企業(yè)節(jié)省成本、為用戶優(yōu)化體驗(yàn)的智能武器。

在未來幾年內(nèi)，聊天機(jī)器人可能會(huì)是對(duì)消費(fèi)者影響最大的創(chuàng)新之一。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)及銀行如果不積極尋求轉(zhuǎn)型，擁抱Chatbot對(duì)話界面，則會(huì)被AI浪潮所淘汰。

本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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