在客戶體驗的領域中，理解客戶的認知偏差對于設計更符合用戶需求的產(chǎn)品至關重要。這些偏差揭示了人類決策過程中的非理性因素，影響著客戶的感知、行為和品牌互動。本文詳細介紹了138種客戶認知偏差，從信息過載到記憶管理，這些認知偏差不僅為我們提供了洞察客戶行為的窗口，也為提升客戶體驗提供了實用的策略。

大家好，我是國富-CxHub客戶體驗社區(qū)主理人。

我們在處理信息和做決策時，常常會受到系統(tǒng)性誤差或傾向的影響，當發(fā)生情感和認知偏差的時候，我們很有可能會做出非理性的“錯誤”決定。

這些偏差是附著于人類基因之上，在我們做出每一個決策的過程中，深深影響著我們的思維。

作為客戶體驗的從業(yè)者，了解人類常見的認知偏差非常重要，這會幫助你清楚知道哪些效應正在且持續(xù)影響著客戶的決策過程、感知和行為，進而直接影響他們的體驗和品牌互動。

（ ?? 全文超過1萬字，建議先收藏?。?/p>

?? 什么是認知偏差？

認知偏差是指我們在處理信息時，常常做出非理性決定和判斷的系統(tǒng)性誤差。

這些偏差可以看作是大腦中的“編程錯誤”，它們使我們依賴于一些簡化的信息處理規(guī)則（或稱拇指規(guī)則）來快速理解和應對復雜的情況。

?? 一個典型的例子是損失厭惡，客戶失去100元帶來的不快往往比獲得100元的快樂更為強烈，意思是人們通常對損失的痛苦感受遠遠超過對獲得的愉悅感受。

了解和考慮各種認知偏差，能夠幫助我們更清楚地認識到大腦在決策過程中如何運作，并減少誤判的發(fā)生。

圖源：網(wǎng)絡

認知偏差，我的理解可以分為以下四個維度：

?? 信息過載：我們在接收大量信息時，會選擇性地關注或忽略某些信息，從而影響判斷和決策。

?? 意義構(gòu)建：我們通過將接收信息與已有的知識和經(jīng)驗聯(lián)系起來，填補未知部分，這可能導致我們對接收信息產(chǎn)生過度解讀或誤解。

???♂? 決策速度：面對新信息時，我們常依賴快速、直覺式的決策，這種速決方式雖然高效，但有時候“不經(jīng)大腦”的反應，可能會導致非理性判斷。

???? 記憶管理：由于我們無法記住所有細節(jié)，認知偏差會影響我們選擇性記憶某些信息，導致我們會依賴有限的記憶做出決策，有時可能導致信息修改或失真。

為了方便日常工作中使用和對照，目前我已經(jīng)整理出來了 138 種認知偏差，也一起分享給大家。以下，Enjoy～

?? 信息過載

在現(xiàn)代生活中，我們每天都會接收到大量信息，甚至讓人應接不暇。不過，這種信息過載的現(xiàn)象并非現(xiàn)代社會獨有，過去的人們同樣也面臨信息處理的挑戰(zhàn)。

為應對如此大量的信息，我們的大腦進化出了“過濾”機制，幫助我們快速抓住最重要的信息，減少無關細節(jié)的干擾。

然而，正因為我們依賴這種過濾機制，有時會在處理信息和做決定時產(chǎn)生偏差，從而出現(xiàn)誤判。

1.1 記憶優(yōu)先：注意力偏向重復的經(jīng)歷

如果你最近經(jīng)歷過某件事，那么在未來的情境中，你更可能會注意到類似的東西。

這種現(xiàn)象說明，我們的大腦更容易關注那些反復出現(xiàn)或讓我們印象深刻的信息。這樣可以幫助我們更快地做出決策，但也可能讓我們忽視新的信息。

?? 考慮以下偏差：

1. 可用性啟發(fā)式（Availability Heuristic）：

我們更容易根據(jù)最近發(fā)生的事情或記憶來做決定。比如，剛經(jīng)歷一場地震后，我們可能會更擔心地震的風險。

2. 注意偏差（Attentional Bias）：

我們會下意識地更關注與自己相關的事物。比如，吸煙者更容易注意到身邊的其他吸煙者。

3. 虛幻的真相效應（Illusory Truth Effect）：

當虛假信息反復出現(xiàn)時，我們可能會逐漸相信它是真實的。

4. 純粹曝光效應（Mere Exposure Effect）：

我們更容易喜歡那些我們經(jīng)?？吹交蚴煜さ氖挛铮词顾鼈儽旧聿]有特別之處。

5. 情境效應（Context Effect）：

我們對事物的理解和判斷會受到它呈現(xiàn)的環(huán)境或背景的影響。比如，食物在高檔餐廳里可能更讓人覺得美味。

6. 線索依賴性遺忘（Cue-Dependent Forgetting）：

如果缺少特定的提示或線索，我們可能會想不起來某些信息，但合適的線索卻能幫助我們回憶起來。

7. 頻率錯覺 / Baader-Meinhof（Frequency Illusion / Baader-Meinhof Phenomenon）：

當我們第一次注意到某件事物后，便會覺得它開始頻繁出現(xiàn)。比如，買了某款車后，似乎到處都能看到同款車。

8. 同理心差距（Empathy Gap）：

當我們處于某種情緒或狀態(tài)時，難以理解他人在不同情緒或狀態(tài)下的感受。

1.2 新奇事物會帶來吸引力

我們的大腦更容易被奇特、有趣或視覺上吸引人的事物吸引。這些特別的信息會優(yōu)先進入我們的記憶。當某件事物看起來和日常不同，我們往往會更清晰地記住它。

?? 考慮以下偏差：

9. 奇異效應（Bizarreness Effect）：

不尋常的事物更容易讓人記住，比如一個奇怪的事件會比平凡的經(jīng)歷更難忘。

10. 幽默效應（Humor Effect）：

帶有幽默感的事物比嚴肅的內(nèi)容更容易留在記憶中。

11. 馮·雷斯托夫效應（Von Restorff Effect / Isolation Effect）：

當某個事物在一組類似的項目中顯得特別突出時，我們會更容易記住它。

12. 圖片優(yōu)勢效應（Picture Superiority Effect）：

與文字相比，圖片更容易被人記住。

13. 自我參照效應（Self-Reference Effect）：

我們更容易記住與自己有關的信息或事件。

14. 消極偏差（Negativity Bias）：

負面的情緒或事件更能吸引我們的注意，我們通常會比積極的內(nèi)容更容易記住消極的經(jīng)歷。

1.3 變化會帶來注意力的集中

我們的大腦對任何變化都很敏感，特別是那些可能帶來威脅或好處的變化。無論是環(huán)境、行為，還是信息的改變，都會迅速吸引我們的注意力。

?? 考慮以下偏差：

15. 錨定效應（Anchoring Bias）：

我們常會特別依賴最先收到的信息，用它來理解之后的內(nèi)容。例如，購物時看到的第一個價格會影響我們對后面價格的判斷。

16. 保守主義偏差（Conservatism Bias）：

當有新的證據(jù)出現(xiàn)時，我們常會傾向于維持已有的觀點，而不愿輕易改變。

17. 對比效應（Contrast Effect）：

事物在不同背景下的呈現(xiàn)會影響我們的感知。例如，紅色在白色背景上顯得更深，但在灰色背景上看起來會淺一些。

18. 區(qū)分偏差（Distinction Bias）：

當我們比較兩個選項時，往往會放大它們的差異，但單獨看每個選項時，這些差異可能并不重要。

19. 框架效應（Framing Effect）：

信息的表達方式會影響我們的判斷。例如，“80%無脂肪”聽起來比“含20%脂肪”更讓人覺得健康。

1.4 確認偏差：注意力集中于支持自己信念的信息

我們的大腦天生喜歡關注那些能證實我們已有想法的信息，而忽略與之矛盾的內(nèi)容。這種傾向讓我們更容易保持原有的觀點，避免因不同意見而產(chǎn)生的不適感。

?? 考慮以下偏差：

20. 確認偏差 / 持續(xù)影響效應（Confirmation Bias / Continued Influence Effect）：

我們傾向于尋找支持自己觀點的信息，忽略相反的證據(jù)。這使得我們在已有的信念上變得更加固執(zhí)。

21. 購買后合理化 / 選擇支持偏差（Post-Purchase Rationalization / Choice-Supportive Bias）：

在做出選擇后，我們會夸大自己選擇的優(yōu)點，忽略其缺點，從而讓自己感覺選擇是正確的。

22. 選擇性感知（Selective Perception）：

我們更容易注意到符合自己觀點的事物，忽視那些與自身信念不符的信息。

23. 觀察者期望效應（Observer-Expectancy Effect）：

觀察者的期望會無意中影響被觀察者的行為，使得結(jié)果更符合預期。

24. 實驗者偏差 / 觀察者效應（Experimenter’s Bias / Observer Effect）：

實驗者可能在不經(jīng)意間影響實驗結(jié)果，使其更符合自己的預期。

25. 鴕鳥效應（Ostrich Effect）：

我們傾向于忽視與自己觀點不一致的負面信息，尤其是那些令人不安或批評的內(nèi)容。

26. 塞梅爾維斯反射（Semmelweis Reflex）：

我們傾向于拒絕與現(xiàn)有信仰或習慣相沖突的新證據(jù)，即便它可能是正確的。

1.5 其他人錯誤會更顯眼

我們通常更容易注意到別人的錯誤，而不太關注自己的問題。這種傾向讓我們更容易批評他人的行為，卻忽視了自己可能也有類似的偏差。

?? 考慮以下偏差：

27. 天真的犬儒主義（Na?ve Cynicism）：

我們往往高估他人出于自私的動機，認為他們的行為多半是為了自己的利益。

28. 樸素現(xiàn)實主義 / 偏差盲點（Na?ve Realism / Bias Blind Spot）：

我們覺得自己的觀點是客觀合理的，而那些不同意我們的人則是因為被誤導或有偏差。

?? 意義構(gòu)建

當面對大量信息時，我們會盡量吸收其中的內(nèi)容，并用已有的知識或經(jīng)驗來填補信息中的空白，從而讓這些信息更有意義。這有助于我們快速理解復雜的內(nèi)容，但也容易導致誤判和偏差。

2.1 我們天生有尋找模式的傾向

我們的大腦天生喜歡找規(guī)律，即使幾乎沒有數(shù)據(jù)，我們也會“看到”某種模式或聯(lián)系。這種傾向有時能幫我們快速理解事物，但也容易導致判斷錯誤。

?? 考慮以下偏差：

29. 聚類錯覺（Clustering Illusion）：

我們會在隨機數(shù)據(jù)中看到不存在的模式或聚集現(xiàn)象，例如在隨機數(shù)字中發(fā)現(xiàn)“特別的”組合。

30. 對樣本大小不敏感（Insensitivity to Sample Size）：

我們常忽略樣本大小對統(tǒng)計結(jié)果的影響，認為小樣本結(jié)果和大樣本一樣穩(wěn)定，實際上小樣本容易出現(xiàn)更大波動。

31. 忽略概率（Neglect of Probability）：

我們?nèi)菀缀鲆暿录l(fā)生的低概率，例如因為車禍概率低而忽視系安全帶的重要性。

32. 軼事謬誤（Anecdotal Fallacy）：

我們傾向于根據(jù)個人經(jīng)驗做出判斷，而忽略更科學或統(tǒng)計的證據(jù)。

33. 有效性錯覺（Illusion of Validity）：

我們會高估自己根據(jù)數(shù)據(jù)做出正確決策的能力，誤以為數(shù)據(jù)總能帶來可靠結(jié)論。

34. 賭徒謬誤（Gambler’s Fallacy）：

我們錯誤地認為過去的頻繁事件會導致未來發(fā)生的概率降低，比如在連續(xù)幾次“黑色”后認為“紅色”會出現(xiàn)。

35. 熱手謬誤（Hot Hand Fallacy）：

我們相信一個人連續(xù)成功后，未來也會保持成功，例如認為某球員連進幾球后會繼續(xù)進球。

36. 虛幻相關（Illusory Correlation）：

我們會看到兩個不相關的事情之間的“聯(lián)系”，例如錯誤地認為某種食物和好運有關。

37. 空想性幻想（Apophenia / Pareidolia）：

我們在無意義的事物中看到特定的形狀或模式，比如在云朵中看到動物或臉。

38. 擬人化（Anthropomorphism）：

我們會將非人類事物賦予人類特征，比如覺得太陽在微笑。

2.2 我們會從刻板印象來填補信息空白

當我們只有部分信息時，常會用刻板印象或過去的經(jīng)驗來填補空白，給事物添加特定特性。這樣能讓我們更快理解信息，但也容易導致誤解和偏差。

?? 考慮以下偏差：

39. 群體歸因錯誤（Group Attribution Error）：

我們常把一個人的特質(zhì)擴展到整個群體，認為某個群體的成員都具有類似的特點。

40. 刻板印象（Stereotyping）：

對某個群體持有簡化和普遍化的看法，忽略每個人的個體差異。

41. 本質(zhì)主義（Essentialism）：

認為某些事物必須具備特定的特性，才能算是它們“本質(zhì)”的體現(xiàn)。

42. 功能固定性（Functional Fixedness）：

我們習慣于按物品的傳統(tǒng)用途來使用它，往往忽視了其他可能的用途。

43. 自我許可（Self-Licensing）：

當我們覺得自己做了好事后，可能會允許自己做一些不當行為，認為不會有負面后果。

44. 公正世界假說（Just-World Hypothesis）：

我們傾向于相信世界是公平的，覺得做好事會有好報，做壞事會受懲罰。

45. 權威偏差（Authority Bias）：

我們更容易相信權威人士的觀點，即使這些觀點可能有誤。

46. 自動化偏差（Automation Bias）：

我們傾向于過度信任自動化系統(tǒng)的建議，哪怕人工建議可能更準確。

47. 從眾效應（Bandwagon Effect）：

我們傾向于跟隨大眾的行為和觀點，產(chǎn)生從眾心理。

48. 安慰劑效應（Placebo Effect）：

即使某種治療沒有實際效果，單憑相信它有效，也可能感到好轉(zhuǎn)。

2.3 我們會有對熟悉人或事的偏好

我們更容易信任和欣賞熟悉的人或事物，覺得它們更有價值或更好。這種偏好有時會讓我們忽視新的選擇或不同的可能性。

?? 考慮以下偏差：

48. 跨種族效應（Cross-Race Effect）：

我們更容易辨認出與自己同種族的面孔，而難以分辨其他種族的面孔。

49. 群體內(nèi)偏愛（In-Group Favoritism）：

我們傾向于更喜歡自己所屬群體的人，對外群體的人則可能持有偏差。

50. 光環(huán)效應（Halo Effect）：

我們可能會因為一個人的某個優(yōu)點，錯誤地認為他在其他方面也同樣優(yōu)秀。

51. 啦啦隊長效應（Cheerleader Effect）：

一個人在群體中看起來比單獨一人時更有吸引力。

52. 積極效應（Positivity Effect）：

我們更傾向于記住積極的信息，而忽視消極的內(nèi)容。

53. 非此處發(fā)明（Not Invented Here Bias）：

我們傾向于拒絕外部的想法或標準，更支持來自本地的解決方案。

54. 反應性貶值（Reactive Devaluation）：

我們?nèi)菀椎凸纴碜詫α⒎交虿煌尘叭后w的建議或提議。

55. 良好行駛道路效應（Well-Traveled Road Effect）：

我們會低估熟悉路線的時間，卻高估不熟悉路線的耗時。

2.4 我們會簡化概率和數(shù)字

我們的大腦處理數(shù)字和概率的能力有限，所以經(jīng)常會把它們簡化，以便更容易理解，但這也可能導致不準確的估計和判斷。

?? 考慮以下偏差：

56. 心理賬戶（Mental Accounting）：

我們會根據(jù)錢的來源或形式來對待它的價值，比如更容易花掉小額零錢而不愿用大面額鈔票。

57. 訴諸概率謬誤 / 墨菲定律（Appeal to Probability / Murphy’s Law）：

我們常會錯誤地認為，如果某件事有可能發(fā)生，它就一定會發(fā)生。

58. 常態(tài)偏差（Normalcy Bias）：

我們傾向于低估罕見事件的發(fā)生概率，尤其是在災難或意外的情況下。

59. 零和偏差（Zero-Sum Bias）：

我們認為一個事物的增長必然導致另一個事物的減少，比如誤認為他人的成功必然對自己不利。

60. 生存偏差（Survivorship Bias）：

我們通常只關注成功的例子，忽略了失敗者，從而對成功的原因產(chǎn)生誤解。

61. 次可加性效應（Subadditivity Effect）：

我們往往會低估整體的概率，卻高估其中的單個部分。

62. 面額效應（Denomination Effect）：

人們更愿意花掉小額零錢，而不愿花等值的大面額鈔票。

2.5 我們會自以為懂得他人的小心思

我們常覺得自己能明白他人在想什么，或者誤以為他人知道和我們一樣多的信息。這種傾向可能導致誤解和溝通問題。

?? 考慮以下偏差：

63. 透明錯覺（Illusion of Transparency）：

我們常錯誤地認為他人能輕易看出我們的情緒和感受。

64. 知識的詛咒（Curse of Knowledge）：

當我們向別人傳達信息時，容易假設他們具備與我們相同的知識背景，導致溝通不清。

65. 聚光燈效應（Spotlight Effect）：

我們會高估自己被他人關注的程度，覺得別人比實際更在意我們的一舉一動。

66. 外在激勵偏差（Extrinsic Incentive Bias）：

我們傾向于認為他人主要受到外部因素（如金錢）的激勵，而非內(nèi)在動機（如興趣）。

67. 外部代理幻覺（Illusion of External Agency）：

我們傾向于把好的結(jié)果歸因于外部力量或運氣，而非自身努力。

68. 不對稱洞察力的錯覺（Illusion of Asymmetric Insight）：

我們常覺得自己比別人更了解他們，同時認為別人不如我們了解自己。

2.6 我們會來以現(xiàn)在的視角看待過去和未來

我們習慣用當前的心態(tài)去回顧過去，或者預測未來，這往往導致誤解過去的動機和感受，也讓我們對未來的預測不夠準確。

?? 考慮以下偏差：

69. 玫瑰色回顧（Rosy Retrospection）：

我們傾向于認為過去比現(xiàn)在更美好，回憶時往往忽略了過去的困難。

70. 事后諸葛亮偏差（Hindsight Bias）：

在事情發(fā)生后，我們?nèi)菀子X得自己早就“知道”會這樣，誤以為當時能預見結(jié)果。

71. 結(jié)果偏差（Outcome Bias）：

我們根據(jù)最終結(jié)果來判斷決策的好壞，而忽視了做決定時的合理性。

72. 影響偏差 / 情感預測（Impact Bias / Affective Forecasting）：

我們常會錯誤地預測事件對我們情緒的影響，比如高估失望或快樂的程度。

73. 樂觀偏差（Optimism Bias）：

我們傾向于覺得負面事件不太可能發(fā)生在自己身上。

74. 計劃謬誤（Planning Fallacy）：

我們通常低估自己完成任務的時間，而外人反而會高估我們完成任務的時間。

75. 支持創(chuàng)新偏差（Pro-Innovation Bias）：

我們往往忽視創(chuàng)新的潛在缺點，過于樂觀地認為創(chuàng)新一定是有益的。

76. 克制偏差（Restraint Bias）：

我們常高估自己抵制誘惑的能力，低估上癮或陷入不良習慣的風險。

???♂? 決策速度

做決策時，我們通常會受到時間和信息不足的限制，但這并不會阻礙我們采取行動。隨著每獲得一條新信息，我們會迅速找到它的用處，并據(jù)此做出決策。

3.1 我們會因自信而行動

為了產(chǎn)生影響力，我們需要充滿信心并相信自己的行動很重要。這種自信推動我們前進，即使有時我們的信心可能超過實際能力。但如果缺乏自信，我們往往會猶豫，不敢行動。

?? 考慮以下偏差：

77. 過度自信效應（Overconfidence Effect）：

我們通常認為自己做出的決策比實際更好，尤其是當我們對某件事很有信心時。這可能讓我們忽視風險或誤判。

78. 社會期望偏差（Social Desirability Bias）：

與他人交流時，我們傾向于給出讓對方愉悅的回答，而不總是真實的想法。這種偏差在面試和社交場合尤為常見。

79. 第三人稱效應（Third-Person Effect）：

我們往往高估大眾傳播對他人的影響，同時低估它對自己的影響，覺得廣告更易影響他人，而我們自己不會受影響。

80. 虛假共識效應（False Consensus Effect）：

我們常認為自己的行為和選擇是普遍的，并以為大多數(shù)人也會做出類似的選擇。

81. 難易效應（Hard-Easy Effect）：

我們傾向于低估困難任務的難度，認為會比實際更容易完成，而對簡單任務則常常高估難度。

82. 鄧寧-克魯格效應（Dunning-Kruger Effect）：

不具備某項技能的人常高估自己的能力，而真正有能力的人則常低估自己。

83. 以自我為中心的偏差（Egocentric Bias）：

我們常高估自己觀點的價值，覺得自己的意見比他人的更重要或更有用。

84. 樂觀偏差（Optimism Bias）：

我們傾向于覺得負面事件不太可能發(fā)生在自己身上，比如意外事故或健康問題。

85. 巴納姆效應 / 福勒效應（Barnum Effect / Forer Effect）：

當某個文本使用模糊而廣泛的描述時，我們往往認為它是針對自己的個性化評價，比如占星術或心理測試。

86. 自私偏差（Self-Serving Bias）：

為了保持自尊，我們傾向于將成功歸因于自身能力，而將失敗歸因于外部因素。

87. 控制幻覺（Illusion of Control）：

我們錯誤地認為對某些事件有更大的控制力，即使這些事件實際上是隨機的或不可控的。

88. 虛幻的優(yōu)越感（Illusory Superiority）：

我們傾向于高估自己的能力和品質(zhì)，認為自己比他人更優(yōu)秀。

89. 特質(zhì)歸因偏差（Trait Ascription Bias）：

我們覺得自己的行為和情緒較難預測，而他人的行為則較為可預測。

90. 努力的理由（Effort Justification）：

我們對結(jié)果的重視程度常取決于付出的努力，往往會高估那些我們付出大量精力的事物。

91. 風險補償（Risk Compensation）：

當感到環(huán)境風險高時，我們會更謹慎；而當感覺安全時，往往會放松警惕，增加冒險行為。

3.2 我們會傾向于解決眼前的任務

我們更喜歡關注那些可以立即完成的已知任務，而容易忽略未來的潛在利益或風險。這種傾向讓我們保持專注，但可能影響長遠規(guī)劃。

?? 考慮以下偏差：

92. 雙曲線折扣 / 即時滿足（Hyperbolic Discounting / Present Bias）：

我們更傾向于選擇眼前的小獎勵，而非等待未來的更大回報。這種偏差可能讓我們難以進行長期規(guī)劃和推遲滿足。

93. 追求新奇（Novelty Seeking）：

我們?nèi)菀椎凸垃F(xiàn)狀，認為新事物總是更好，盡管新事物可能帶來風險或未知的后果。

94. 可識別的受害者效應（Identifiable Victim Effect）：

當面臨具體的個體受害者時，我們往往更愿意提供幫助，而面對一大群需要幫助的人時則較少產(chǎn)生共鳴。

3.3 如果投入越多，我們越不想放棄

當我們已經(jīng)投入了時間和精力，就更傾向于堅持完成任務，即使有很多理由讓我們放棄。

?? 考慮以下偏差：

95. 蔡加尼克效應（Zeigarnik Effect）：

我們更容易記住未完成的任務，而非已完成的。這解釋了為什么未完成的工作會持續(xù)占據(jù)我們的思維。

96. 沉沒成本謬誤（Sunk Cost Fallacy）：

我們常因為已投入的資源而堅持繼續(xù)，盡管這些成本無法挽回。理性的決策應基于未來收益，而非過去的投入。

97. 非理性升級（Escalation of Commitment）：

即便結(jié)果不理想，我們?nèi)詴^續(xù)投入資源，試圖證明先前決策的正確性。

98. 世代效應（Generation Effect）：

我們更容易記住自己參與創(chuàng)造或解決的內(nèi)容，而不是被動接收到的信息。

99. 損失厭惡 / 處置效應（Loss Aversion / Disposition Effect）：

我們對失去已有物品的害怕遠大于獲得新物品的喜悅，這也是人們在投資時不愿賣出虧損資產(chǎn)的原因。

100. 宜家效應（IKEA Effect）：

我們傾向于過度重視自己親手參與制作的物品，比如，自己組裝的家具會覺得比成品更有價值。

101. 零風險偏差（Zero-Risk Bias）：

我們更喜歡消除小部分風險的方案，而忽略了整體減少更大風險的可能性。

102. 處理難度效應（Desirable Difficulty Effect）：

當理解信息的過程較困難時，我們反而記得更牢固，說明認知挑戰(zhàn)有助于長久記憶。

103. 稟賦效應（Endowment Effect）：

我們往往對已擁有的物品賦予更高價值，不愿輕易放棄，即便最初獲得時沒有這種重視。

104. 適得其反效應（Backfire Effect）：

當我們遇到反對自己觀點的信息時，反而更堅定地維護原有立場，而不是改變看法。

3.4 我們會選擇可逆的決策來降低風險

我們更傾向于做出能維持現(xiàn)狀或降低風險的決策，以避免犯錯和承受社交壓力，確保在群體中保持地位。

?? 考慮以下偏差：

105. 逆反心理（Reactance）：

當我們感到被他人或規(guī)則限制時，往往會采取相反的行為作為抵抗。例如，被禁止做某事時，我們反而更想去做。

106. 誘餌效應（Decoy Effect）：

當加入一個不太吸引人的選項時，人們更傾向于選擇另兩個較為相近的選項中的一個。這種效應常被用于營銷策略中。

107. 社會比較效應（Social Comparison Bias）：

我們往往不喜歡那些在某些方面比我們更出色的人，特別是在有競爭關系的環(huán)境中。

3.5 我們會優(yōu)先選擇簡單且信息清晰的選項

在做決策時，我們更傾向于選擇信息豐富但易于理解的簡單選項，而避免耗時且復雜的選擇。

?? 考慮以下偏差：

108. 少即是好效果（Less-Is-Better Effect）：

當比較不同類別的物品時，數(shù)量少的物品反而可能被認為更有價值。例如，在比較一條15元的圍巾和一件375元的外套時，我們可能覺得圍巾更劃算。

109. 合取謬誤（Conjunction Fallacy）：

我們錯誤地認為一個包含特定條件的事件更可能發(fā)生，盡管從統(tǒng)計上講，多個條件組合的概率更低。

110. 瑣碎法則（Parkinson’s Law of Triviality）：

在復雜決策中，我們常專注于不重要的細節(jié)，而忽視核心問題。比如，團隊可能花很多時間討論咖啡機預算，卻忽略更重要的運營問題。

111. 押韻效應（Rhyme-as-Reason Effect）：

我們更容易相信押韻的語句，覺得它們更有道理。例如，“得之我幸，失之我命”這樣的話更容易被接受。

112. 信念偏差（Belief Bias）：

我們更容易接受符合已有信念的論點，即便它們邏輯上不夠嚴謹。

113. 信息偏差（Information Bias）：

我們認為獲取更多信息會帶來更好的決策，但有時過多的信息反而讓決策變得困難或混亂。

114. 模糊性偏差（Ambiguity Bias）：

我們傾向于選擇成功概率已知的選項，避免選擇概率未知的選項，即使未知選項可能帶來更高收益。

???? 記憶管理

當面對大量信息時，我們的大腦會自動篩選并存儲對未來可能有用的信息。

由于記憶容量有限，我們的記憶機制具有選擇性，會對一些事件進行重構(gòu)或重新解讀，以便更好地適應當前需求。

4.1 我們其實會修改記憶

記憶并不是一成不變的，它會隨著時間、外部信息和主觀經(jīng)驗發(fā)生變化。我們可能會忘記細節(jié)，或者混淆事實，甚至無意中添加不存在的內(nèi)容。

?? 考慮以下偏差：

115. 記憶的錯誤歸因（Misattribution of Memory）：

我們可能會錯誤地記得某件事的來源或細節(jié)，比如把別人的故事誤認為是自己親身經(jīng)歷的。

116. 來源混亂（Source Confusion）：

當聽到他人對同一事件的描述時，記憶可能會混淆。例如，你可能會認為某個記憶來自親身經(jīng)歷，但其實是從電影或他人敘述中獲得的。

117. 隱記憶（Cryptomnesia）：

我們無意中把看到或聽到的內(nèi)容當作自己原創(chuàng)的創(chuàng)意。例如，看到某個創(chuàng)意后，后來無意識地認為它是自己的靈感。

118. 錯誤記憶（False Memory）：

我們可能堅信自己經(jīng)歷了某些事情，盡管這些事情從未發(fā)生過。這種現(xiàn)象可能受到誤導性信息或他人描述的影響。

119. 建議性（Suggestibility）：

我們對外界的暗示非常敏感，容易受到他人意見的影響。如果別人經(jīng)常提到某件事，我們可能會逐漸相信并記住它。

120. 間隔效應（Spacing Effect）：

在學習或記憶時，留出足夠的時間間隔有助于信息進入長期記憶。這也是為什么逐步復習比短時間集中學習效果更好。

4.2 我們會模糊細節(jié)，來增加它的普遍性

當面對復雜或負面的記憶時，我們常會模糊化細節(jié)，使其更泛化。然而，這種方式可能讓我們忽視其中的一些關鍵細節(jié)。

?? 考慮以下偏差：

121. 褪色影響偏差（Fading Affect Bias）：

負面情緒的記憶比正面情緒的記憶更容易淡化。隨著時間推移，痛苦或不愉快的回憶會逐漸模糊，而愉快的回憶則更易保留。

122. 消極偏差（Negativity Bias）：

我們更傾向于關注消極的情緒和事件，使這些記憶在我們的意識中顯得更加突出。

123. 刻板印象偏差（Stereotype Bias）：

我們會根據(jù)他人所屬的群體對其預判，這種刻板印象影響了我們記憶的選擇性提取。例如，基于種族、性別或年齡的固有觀念可能讓我們忽視個體差異。

4.3 我們?yōu)榱撕喕录?，選擇只保留關鍵元素

由于無法處理所有細節(jié)，我們的大腦會傾向于簡化事件，只記住最重要的部分。這種方法幫助我們快速獲取信息，但也可能導致細節(jié)的丟失。

?? 考慮以下偏差：

124. 串行位置效應（Serial Position Effect）：

我們更容易記住列表中的第一個和最后一個項目，而中間的內(nèi)容最難記住。這表明大腦在處理信息時會優(yōu)先保留首尾部分。

125. 近因效應（Recency Effect）：

我們傾向于更好地記住最近發(fā)生的事情，尤其在面對大量信息時，這種傾向更為明顯。

126. 首因效應（Primacy Effect）：

我們對最先接觸的信息印象最深，這會影響我們對后續(xù)信息的理解和記憶。

127. 記憶抑制（Memory Suppression）：

大腦會主動過濾和抑制不相關或無用的信息，使我們能夠更專注于重要的事物。

128. 模態(tài)效應（Modality Effect）：

信息的呈現(xiàn)方式會影響記憶程度。一般來說，視覺信息比文字或聽覺信息更容易被記住。

129. 持續(xù)時間忽視（Duration Neglect）：

我們對痛苦或不愉快經(jīng)歷的記憶，主要取決于高峰時刻和結(jié)束時的感受，而非經(jīng)歷的持續(xù)時間。

130. 串行回憶效應（Serial Recall Effect）：

我們更擅長按順序回憶事物或事件，而不是隨機提取信息。

131. 錯誤信息效應（Misinformation Effect）：

在事件發(fā)生后獲取的新信息，可能會改變我們對事件的記憶。例如，聽到別人的描述后，可能會修改自己對事件的回憶。

132. 峰終定律（Peak-End Rule）：

我們對一段經(jīng)歷的記憶，主要由最強烈的部分（峰值）和結(jié)束部分決定，而不是整個過程的平均體驗。

4.4 我們會根據(jù)體驗方式來存儲記憶

我們?nèi)绾蝺Υ嬗洃?，取決于當時的情境和信息的呈現(xiàn)方式，以及我們以后是否容易提取這些信息。這種存儲方式影響了信息的價值和記憶的持久性。

?? 考慮以下偏差：

133. 處理水平效應（Levels of Processing Effect）：

當我們對某件事進行深入分析時，會更牢固地記住它。比如，對信息進行批判性思考或關聯(lián)已有知識，通常能增強記憶效果。

134. 心不在焉（Absent-Mindedness）：

當注意力不集中時，我們更容易忘記事情。這通常是由于缺乏專注、只專注于某一件事而忽略其他事物，或受到外部干擾。

135. 測試效果（Testing Effect）：

頻繁回憶或復習能加速信息進入長期記憶。進行自我測試或檢驗記憶是提升記憶保持的有效方式。

136. 下一個效應（Next-in-Line Effect）：

在即將進行表演或展示時，我們常難以記住之前或之后發(fā)生的事情，因為注意力集中在即將完成的任務上。

137. 谷歌效應（Google Effect）：

因為信息易于查找，我們更傾向于忘記這些信息。這種現(xiàn)象在現(xiàn)代社會很常見，人們更依賴網(wǎng)絡檢索而非記憶。

138. 舌尖現(xiàn)象（Tip-of-the-Tongue Phenomenon）：

有時我們知道某個詞或短語，但一時無法說出來。這表明我們部分存儲了信息，但在特定時刻難以檢索。

?? 日常應該如何進行練習？

作為客戶體驗的從業(yè)者，你可以利用這些心理學原理來增強客戶與產(chǎn)品或服務的互動，具體做法如下：

首先，花時間閱讀和學習不同的認知偏差，特別是那些與客戶體驗相關的偏差。常見的偏差如損失厭惡、錨定效應、確認偏差等。閱讀相關書籍、文章或研究案例，確保你能夠理解每種偏差是如何影響客戶決策的。

每月選擇3個偏差進行專注練習。比如：

損失厭惡：在營銷活動中，強調(diào)“限時優(yōu)惠”或“即將售罄”來刺激客戶快速決策，利用人們對損失的厭惡心理促使他們采取行動。

錨定效應：通過在價格展示中，首先展示較高價格，然后展示打折后的優(yōu)惠價格，使客戶認為當前價格更具吸引力。

社會證明：在網(wǎng)站或應用中展示“有多少人正在瀏覽”或“最近購買人數(shù)”，增強潛在客戶對產(chǎn)品的信任，激發(fā)他們參與。

針對每個認知偏差，設計具體的應用場景。例如，針對“損失厭惡”，可以設計一個限時優(yōu)惠方案，追蹤客戶的反應和行為轉(zhuǎn)變。確保計劃具有可操作性，并在日常工作中逐步實施。

在日常工作中，持續(xù)觀察客戶的行為模式，并記錄每個認知偏差的應用效果。定期評估這些偏差的實際影響，確定哪些對客戶體驗的改善最為顯著。

基于客戶的行為數(shù)據(jù)和反饋，優(yōu)化應用策略，確保在不同情境下，認知偏差能夠最大化地提升客戶體驗。