洞見智能產(chǎn)品痛點(diǎn):深度挖掘客戶不滿背后的故事與解決方案

0 評論 1482 瀏覽 8 收藏 11 分鐘

提升智能產(chǎn)品的客戶滿意度可以說是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,它涉及到了多個(gè)維度。這篇文章里,作者就結(jié)合具體詳實(shí)的案例和個(gè)人分析,談了談如何做好這項(xiàng)系統(tǒng)工程,一起來看一下。

在瞬息萬變的智能產(chǎn)品行業(yè),客戶體驗(yàn)質(zhì)量逐漸成為衡量產(chǎn)品市場競爭力和生命周期長短的指標(biāo)。

在客服輪崗實(shí)踐中,接觸并記錄了一系列來自客戶的質(zhì)疑之聲。比如“為什么產(chǎn)品未能達(dá)到理想的使用效果?”、“為什么智能產(chǎn)品不盡如人意?”等等。

結(jié)合具體詳實(shí)的案例和個(gè)人的分析,一起談?wù)?strong>關(guān)于問題可能存在的內(nèi)在成因,提出一些改進(jìn)措施。

一、組織結(jié)構(gòu)與溝通壁壘的破解

在處理客戶反饋智能產(chǎn)品問題的過程中,首要難點(diǎn)在于找準(zhǔn)問題的源頭。

在負(fù)責(zé)的在線客服輪崗業(yè)務(wù)中,常見客戶在反饋問題時(shí),由于對接人員對產(chǎn)品特性掌握不足以及內(nèi)部組織架構(gòu)信息透明度較低,長時(shí)間內(nèi)都往往找不到相應(yīng)解決方案。

雖然客戶不停地找到客服反饋問題,但是大多時(shí)候收到的回復(fù)是“好的,這邊查看下”。最后一直沒有動靜,客戶就會催問解決的進(jìn)度如何,如果發(fā)現(xiàn)群內(nèi)有客戶成功或者產(chǎn)品經(jīng)理在,第一時(shí)間是直接問產(chǎn)品經(jīng)理,這并不是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的方式。

為改進(jìn)此狀況,我們可以:

1. 選拔1-2名專業(yè)在線客服,專注特定產(chǎn)品線,讓他們?nèi)嬲莆赵摦a(chǎn)品線的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。當(dāng)然,要求所有在線客服全面掌握全公司產(chǎn)品知識確實(shí)極具挑戰(zhàn)性,尤其是在產(chǎn)品快速迭代的環(huán)境下。

因此,我們可以設(shè)立專職客戶服務(wù)接口人,如小A同學(xué),他負(fù)責(zé)密切關(guān)注質(zhì)檢產(chǎn)品問題,其他客服在遇到困難時(shí)先請教小A,小A定期匯總問題清單,對于無法解決的問題及時(shí)與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)溝通并發(fā)起專題培訓(xùn)。

2. 實(shí)施KA客戶專屬客服輪班制度,確??蛻粝硎苓B貫一致的服務(wù)體驗(yàn),避免一天之內(nèi)頻繁更換客服人員,導(dǎo)致服務(wù)斷層,遺留問題得不到有效解決。例如,每位在線客服固定對接幾個(gè)重要客戶,建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系,確保客戶問題的跟蹤與反饋到位。

3. 打破傳統(tǒng)辦公格局,讓在線客服與對應(yīng)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和測試團(tuán)隊(duì)混合辦公,實(shí)現(xiàn)面對面即時(shí)溝通。久而久之,客服人員自然能掌握產(chǎn)品運(yùn)作的七七八八。

另外,考慮到在線客服的高流動性,我們還可以通過提供專業(yè)的技能培訓(xùn),比如從基礎(chǔ)功能問題的解答做起,逐漸引導(dǎo)他們進(jìn)入更高級別的問題排查和潛在需求的挖掘中,甚至為他們提供向測試或運(yùn)營崗位轉(zhuǎn)崗的內(nèi)部發(fā)展機(jī)會。

同時(shí),建立健全內(nèi)部通訊機(jī)制,確保信息自上而下、由內(nèi)至外的準(zhǔn)確傳達(dá)。以及,定期舉行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、問題答疑活動,借鑒行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀實(shí)踐。

二、深入挖掘,實(shí)現(xiàn)有效反饋的價(jià)值轉(zhuǎn)化

針對反饋信息的真實(shí)性與有效性問題,尤其是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人對實(shí)際操作流程了解不足的現(xiàn)象,我們始終強(qiáng)調(diào)深入一線的重要性。最快捷的方式是約客戶針對一堆問題清單或者一個(gè)業(yè)務(wù)場景展開討論,是帶有強(qiáng)目的性的。出于客情或者其他某種考慮,客戶有時(shí)候的回答是潛意識的,甚至都沒有落地實(shí)踐過。

同時(shí),想要回收客戶對于產(chǎn)品的抱怨等負(fù)面評價(jià),也是困難的,短時(shí)間內(nèi)會有信息偏差。最有效也是比較推薦的方式是將在線客服工作長期做下去,找到3-5個(gè)重點(diǎn)客戶,隨時(shí)關(guān)注他們平時(shí)提出的疑問和需求。

先觀察實(shí)際的在線客服同事或客戶成功同事是如何做解答的,是否正確。當(dāng)需要補(bǔ)充信息或校準(zhǔn)信息時(shí),主動地解決他的疑問。日積月累下,從實(shí)際使用中去看待,并不是通過工單傳遞或者定時(shí)定點(diǎn)的調(diào)研等直接推測。

以質(zhì)檢流程為例,無論工單還是部分客戶表面反饋的內(nèi)容常常集中于智能功能表現(xiàn)乏力。但深入研究后,我們發(fā)現(xiàn)大多是是客戶方的質(zhì)培負(fù)責(zé)人對智能產(chǎn)品的質(zhì)檢實(shí)際操作流程不夠熟悉,智能模塊的應(yīng)用尚不到位。

為改進(jìn)這一點(diǎn),我們也做了以下改進(jìn):

  • 在日常工作中推行“全員質(zhì)檢”文化,組織跨部門的學(xué)習(xí)交流活動,讓各部門人員有機(jī)會參與到質(zhì)檢流程中,以提升反饋信息的準(zhǔn)確性與實(shí)用性。例如,組織其他崗位的同事來模擬質(zhì)檢場景的演練活動,邀請其他組的產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)工程師、客服人員甚至是HRBP共同參與,通過角色扮演完成簡單的任務(wù),從不同的視角來加深我們對質(zhì)檢產(chǎn)品的理解。
  • 引入真實(shí)的其他客戶案例分析,提供解決方案而非設(shè)計(jì)。如上述提到的例子,經(jīng)過實(shí)地考察和深度溝通后,產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)調(diào)整了設(shè)計(jì)思路,不斷復(fù)現(xiàn)了客戶實(shí)際操作的各種場景的可能性及相應(yīng)每一步,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中更簡化,提供開箱即用的解決方案,同時(shí)有更多其他客戶的成功案例引導(dǎo)等。

三、目標(biāo)同頻,消弭產(chǎn)品與服務(wù)的信息差距

雖然產(chǎn)品經(jīng)理可以從外部客戶處獲取產(chǎn)品改進(jìn)建議,但這些意見通常停留在初始層次,無法觸及問題實(shí)質(zhì)。業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與用戶需求的目標(biāo)一致性是提升產(chǎn)品體驗(yàn)的重要基石。

以行業(yè)內(nèi)普遍存在的問題為例,客戶想知道平臺對違規(guī)話術(shù)的攔截效果,但僅依賴質(zhì)檢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要產(chǎn)品間的數(shù)據(jù)聯(lián)通與互動。

起初,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度看,此類需求似乎超出了現(xiàn)有產(chǎn)品的功能邊界,在線客服人員可能會感到困惑和抵觸,最后直接用委婉的話拒絕,比如已經(jīng)反饋給對應(yīng)的產(chǎn)品評估等。

然而,站在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的高度看,這個(gè)問題至關(guān)重要,它關(guān)乎客戶體驗(yàn)和品牌形象。因此,我們需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)建立共識,明確目標(biāo)一致性,無論是通過跨部門協(xié)同,發(fā)掘和整合各類產(chǎn)品間的互補(bǔ)優(yōu)勢還是其他方式。

例如,利用A產(chǎn)品的智能算法優(yōu)化B產(chǎn)品的客服響應(yīng)流程,或?qū)產(chǎn)品中捕捉的違規(guī)行為數(shù)據(jù)集成到D產(chǎn)品中,以提升用戶體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品矩陣的整體效能最大化。

四、跨越部門壁壘,釋放產(chǎn)品矩陣的協(xié)同勢能

在實(shí)踐中,我們觀察到許多團(tuán)隊(duì)受限于單個(gè)產(chǎn)品的視角,對跨部門、跨產(chǎn)品的協(xié)同價(jià)值認(rèn)識不足,甚至低估了智能產(chǎn)品整體的效能潛力。

例如,之前遇到一個(gè)案例,即客戶的客服管理團(tuán)隊(duì)期望通過某種方式獲取客服發(fā)送的罵人等違禁話術(shù)被平臺攔截了多少。如果只靠質(zhì)檢系統(tǒng)去獲得結(jié)果是無法做到的,需要下游平臺會話上報(bào)和消息語句的標(biāo)記。

如果只是站在產(chǎn)品本身的角度而言,在線客服的第一反應(yīng)是拒絕該需求,產(chǎn)品不滿足該需求。以及帶有困惑,為什么攔截的語句要被展示出來,并且還要標(biāo)記出來被攔截。站在業(yè)務(wù)角度,這是一個(gè)極大的潛在隱患。雖然這次客服沒有將這句話發(fā)出去,但是他會想盡一切辦法去辱罵客戶。

這就需要達(dá)成目標(biāo)的一致性,然后積極尋求跨部門協(xié)同,探索產(chǎn)品間聯(lián)動的可能性,挖掘那些被忽視或未知的需求,并通過有效的資源整合與產(chǎn)品串聯(lián),為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

根本上要改變這一現(xiàn)狀,我們需時(shí)刻倡導(dǎo)全景式思考,提倡跨部門協(xié)作的文化,通過組織內(nèi)部分享會、聯(lián)合創(chuàng)新研討會等活動,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對多元化產(chǎn)品線及相互協(xié)同作用的認(rèn)知。例如,討論某大型互聯(lián)網(wǎng)公司在優(yōu)化客服體驗(yàn)時(shí),是如何通過跨部門聯(lián)動,將AI識別技術(shù)融入客服系統(tǒng),進(jìn)而顯著降低違規(guī)話術(shù)的漏檢率,提升整體服務(wù)質(zhì)量的。

總結(jié)

提升智能產(chǎn)品的客戶滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、反饋機(jī)制改進(jìn)、目標(biāo)共識確立以及跨部門協(xié)作等多個(gè)維度。

我們不僅要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和深度洞察力,還需鍛煉全局視野,善于在實(shí)戰(zhàn)中提煉問題、解決問題。只有這樣,我們才能打造出真正貼合用戶需求、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的智能產(chǎn)品。

本文由 @萌沐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

該文觀點(diǎn)僅代表作者本人,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。

更多精彩內(nèi)容,請關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 目前還沒評論,等你發(fā)揮!