本文深入探討了在用戶體驗成熟度較低的組織中，用戶研究人員如何有效開展工作并提升其價值認(rèn)可的策略。文章提供了如何在組織層面、產(chǎn)品團(tuán)隊層面以及研究人員個人層面上應(yīng)對挑戰(zhàn)的方法，對于致力于推動用戶體驗研究的專業(yè)人士來說，這是一篇極具啟發(fā)性的文章。閱讀本文，你將獲得在不同層面提升用戶體驗成熟度的實用建議，希望對你有所幫助。

Peron核心觀點(diǎn)：

1.尼爾森·諾曼公司（NN/g）的用戶體驗從 0 到最佳實踐的六個關(guān)鍵階段為我們指明了方向，即最成熟的用戶研究組織一定誕生在擁有“以用戶為中心、用戶驅(qū)動（user driven)文化的公司里，很多公司/組織把用戶掛在嘴邊，但企業(yè)文化里壓根沒有這回事兒

2.成熟的用戶研究組織需要具備的三個條件：以用戶為中心的企業(yè)文化，決策層認(rèn)同用戶研究的價值并給予資源支持；體系化、綜合的用戶研究工作（不是只做驗證性的研究；也不是只做微觀產(chǎn)品層面的研究等等）；經(jīng)驗豐富、專業(yè)的用戶研究團(tuán)隊。

3.要想獲得決策層的支持，就要保證你的用戶研究成果要有公司層面的價值和影響力，也就是戰(zhàn)略用戶研究。要想開展體系化、綜合的用戶研究，就要確保在一個戰(zhàn)略/行業(yè)、數(shù)據(jù)、用戶研究三位一體的組織架構(gòu)里，常見的如戰(zhàn)略部/市場洞察部。要想打造專業(yè)的用戶研究團(tuán)隊，需要引導(dǎo)團(tuán)隊成員了解行業(yè)內(nèi)最佳實踐，走出舒適區(qū)。

以下為正文：

用戶研究的社群中，許多人會定期分享從業(yè)經(jīng)驗，無論是通過文字還是分享會。我們希望找到最嚴(yán)謹(jǐn)、引人入勝的方式，與組員、同行研究人員、以及公司的其他成員分享我們的見解。

但這種精益求精的動力在我們工作場景中并不完全受用。

如果公司不理解研究的基本原則，那么實操前沿的研究方法是非常困難的，尤其是在“用戶體驗成熟度 (UX Maturity)” 較低的組織中。

本文介紹了幾種 UXR 領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的方法。

一、什么是“用戶體驗成熟度低”的公司

2006年，雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）創(chuàng)建了最早的用戶體驗成熟度模型，名為企業(yè)用戶體驗成熟度。此后，尼爾森·諾曼公司（NN/g）更新了這個模型，命名了用戶體驗從 0 到最佳實踐的六個關(guān)鍵階段。

通常來說，不同的公司都能夠根據(jù)這幾個階段來衡量自身的表現(xiàn)。我們可以將成熟度低的組織視為處于前三個階段的某個階段，介于“缺席 (Absence) ”和 “初現(xiàn)雛形(Emerging)”之間。

尼爾森·諾曼的用戶體驗成熟度模型涵蓋全流程的用戶體驗設(shè)計，但在本文中，我專門討論用戶體驗的研究。

如果你的公司招了用戶研究人員，那么至少公司對用戶研究還算有一定程度的認(rèn)可?？紤]到巨大的工作量，我們可以將這個類型的公司至少歸類為“初現(xiàn)雛形 (Emerging)”。

尼爾森·諾曼表示，雛形成熟度階段是“公司的用戶體驗存在，但工作方向不一致且效率低下。”

評估用戶體驗成熟度和發(fā)展的關(guān)鍵部分，是理解四個關(guān)鍵因素：戰(zhàn)略、文化、過程、和成果。如果想要推動 UX 成熟度的提高，所有這些因素上問題都需要一一解決。

公司的 UX 文化，也就是對用戶體驗的知識和態(tài)度，決定了公司如何對你開展工作做出反應(yīng)。這也通常是最難改變的，并且是在日常工作中最常遇到的。

我們來展開看看一位用戶體驗研究員（UXR）領(lǐng)導(dǎo)者在成熟度初現(xiàn)的公司中可能遇到的一些場景，特別是與對研究的知識和態(tài)度相關(guān)的情況。我們可以從不同的視角看這些情況，即組織層面、產(chǎn)品團(tuán)隊層面、和研究人員個人層面。

二、不同層面的態(tài)度與挑戰(zhàn)

組織層面：不信任 UXR 帶來的價值

• 你可能會聽到：“我不需要研究員，就像[其他產(chǎn)品團(tuán)隊]那樣，客戶怎么使用我們功能，我們已經(jīng)是專家了。”
• 研究領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)：找到方法強(qiáng)調(diào)研究如何提供跨用戶群體的見解，而不僅僅是單一產(chǎn)品。用你的洞察去和產(chǎn)品經(jīng)理的決策相輔相成，而不是強(qiáng)行去推翻或者抗衡產(chǎn)品方的洞察

產(chǎn)品團(tuán)隊層面：用 UXR 來佐證或者微調(diào)產(chǎn)品想法

• 你可能會聽到：“我們需要進(jìn)行一些研究來證明我的想法是正確的?！?/li>
• 研究領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)：使用評估性用戶體驗研究項目來指出知識的空缺或者偏見，強(qiáng)調(diào)用戶調(diào)研的洞察如何帶來整體策略和優(yōu)先級考量。

研究員層面：不知道怎樣提升公司的 UX 成熟度

• 你可能會聽到：“我們只是按照產(chǎn)品經(jīng)理告訴我們的產(chǎn)品路線圖來進(jìn)行項目?！?/li>
• 研究領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)：與研究員討論你對研究的看法，激發(fā)他們對研究潛力的挖掘，明確你的期待值，與其他有遠(yuǎn)見的用戶體驗研究員一起構(gòu)建調(diào)研社區(qū)。

三、如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)

1. 如何在公司層面提升用戶體驗成熟度

研究人員通常會在公司層面發(fā)現(xiàn)對他們的工作存在不同的反應(yīng)。一個產(chǎn)品團(tuán)隊可能欣然接受研究洞見，而另一個則將其置之不理。研究人員處境艱難是因為產(chǎn)品和公司領(lǐng)導(dǎo)層對研究的認(rèn)可程度不夠，無法引導(dǎo)或鼓勵全面實施產(chǎn)品研究實踐。

解決這個問題的一種方式是：與其完全專注于個別產(chǎn)品或產(chǎn)品團(tuán)隊，不如傳達(dá)研究在關(guān)注用戶群體時能夠帶來最佳洞見，而這些洞見通常與多個產(chǎn)品團(tuán)隊（甚至整個公司）相關(guān)。

這意味著研究人員需要重新審視各個研究項目，并突出與用戶群體相關(guān)而不僅僅是特定產(chǎn)品的洞察。通過以這種方式分享洞察，你可以補(bǔ)充產(chǎn)品經(jīng)理對客戶的現(xiàn)有了解，并向他們展示你的工作如何增加到他們現(xiàn)有的信息中，同時在產(chǎn)品團(tuán)隊之間創(chuàng)建共識。

2. 在產(chǎn)品團(tuán)隊層面提升用戶體驗成熟度

假設(shè)你與特定產(chǎn)品團(tuán)隊密切合作，產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為研究最能夠驗證剛推出的功能。對他們來說，研究可以洞悉用戶或顧客對功能的反應(yīng)，這種洞悉可以幫助他們決定是否以及如何對這個功能進(jìn)行迭代。

這確實是用戶研究人員在其廣泛工具箱中提供的一項服務(wù)。但是，如果他們只把研究視為對開發(fā)和設(shè)計驗證的貢獻(xiàn)，那么你的合作伙伴就會錯過很多關(guān)鍵信息。有時候，當(dāng)用于愿景或戰(zhàn)略創(chuàng)建和確定優(yōu)先級時，用戶洞察會發(fā)揮最亮眼的作用，并產(chǎn)生最持久的影響。

你是否陷入了進(jìn)行可用性測試的循環(huán)中，并感到氣餒，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)無法深入進(jìn)行戰(zhàn)略性研究項目？其實，大家可能沒有意識到可用性測試也可以揭示顧客需求和行為方面的洞察。跟蹤這些額外的洞察，并找到一個合適的時機(jī)分享這些發(fā)現(xiàn)來為更宏大的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

你的合作伙伴甚至可能不知道，你的主動性可能會成為改善你的工作，以及他們的工作。然后，再利用這種勢頭，鼓勵將研究提前到產(chǎn)品開發(fā)過程更早的階段。

3. 在研究人員層面提升用戶體驗成熟度

低用戶體驗成熟度可能是組織或產(chǎn)品團(tuán)隊層面的問題，但也可能是你的用戶體驗研究團(tuán)隊內(nèi)部的問題。一些研究人員可能只是習(xí)慣于在低成熟度的組織中工作，并且不愿意或不知道如何推動自己的工作向前發(fā)展。

這可以說是提高 UX 成熟度最具挑戰(zhàn)性的方面，因為它源于你自己的團(tuán)隊。這個涉及到更廣泛的管理挑戰(zhàn)的遺留問題。團(tuán)隊需要積極引導(dǎo)，來展示給他們用戶研究的可能性。

在制定愿景時，需要融入你現(xiàn)有的團(tuán)隊，并確保每個人能支持你的目標(biāo)。你需要傾聽你的研究人員以及他們與主要合作方的需求，給他們提供建議，并在必要時介入，挑戰(zhàn)他們關(guān)于研究的假設(shè)。

最后，無論是在組織、產(chǎn)品還是研究人員層面，無論你是否正在應(yīng)對文化的改變，都要在決策桌上占得一席之地。改變組織文化是一項挑戰(zhàn)，UXR 領(lǐng)導(dǎo)者需要確保團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)層看到并內(nèi)化研究所做出的貢獻(xiàn)。這是提升組織成熟度的最快途徑。