用戶旅程圖，是描述用戶使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)經(jīng)歷的各個(gè)階段和步驟的一種圖形化方法，能夠?qū)⒂脩羰褂们闆r可視化。作者梳理了用戶路程圖需要關(guān)注的六個(gè)要素，歡迎感興趣的伙伴們閱讀。

以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，了解用戶如何使用產(chǎn)品是所有設(shè)計(jì)開始的前提。用戶體驗(yàn)地圖是常用的將用戶使用情況可視化的工具。

無論是一個(gè)產(chǎn)品線上線下的完整使用流程，還是某一條任務(wù)線、某一個(gè)小目標(biāo)的完成方式，都可以在用戶體驗(yàn)地圖中有清晰的表達(dá)。匯總信息，梳理思路，尋找用戶使用中的痛點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，尋求團(tuán)隊(duì)對(duì)這些問題的共識(shí)等。梳理用戶路程圖需要關(guān)注的要素有：

要素一：確定用戶的角色

角色（Actor）指用戶旅程圖的使用者或用戶畫像，與用戶旅程圖息息相關(guān)，用戶的行為深深植根于數(shù)據(jù)當(dāng)中。角色為用戶旅程圖提供了一種視角，進(jìn)而有利于構(gòu)建一種清晰的敘述。

例如：一個(gè)活動(dòng)可能會(huì)選擇活動(dòng)參與者或活動(dòng)組織者為角色，但因角色的視角不同，所以會(huì)產(chǎn)生兩種旅程路線。因而，如果一個(gè)活動(dòng)想要全面地了解兩種角色，應(yīng)當(dāng)為兩種角色構(gòu)建相應(yīng)地用戶旅程圖。

要素二：合理拆解各階段

各階段合理拆解流程是關(guān)鍵，拆解方式?jīng)Q定了從整體上是如何理解用戶使用產(chǎn)品的流程。一是通過用戶接觸產(chǎn)品的行為節(jié)點(diǎn)，以及不同節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)匯集，來依次確定階段；二是可以先確定流程的核心或關(guān)鍵步驟，并依次向前和向后進(jìn)行梳理。這樣的好處是在步驟較多時(shí)也能始終聚焦在關(guān)鍵點(diǎn)上。階段可設(shè)置大旅程和小旅程。

以上班到公司的旅程為例：

大旅程：起床——洗漱——穿衣——出門——上班途中——達(dá)到公司

小旅程（以起床為例）：鬧鐘響起——按停鬧鐘——翻身繼續(xù)睡——鬧鐘再次想起——關(guān)閉鬧鐘——下床

小旅程中的細(xì)節(jié)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：在大旅程之下，還有聚焦某一段細(xì)分流程的小旅程。小旅程的作用，一則不分散大旅程的注意力，二則細(xì)化小旅程行為觸點(diǎn)，讓小場(chǎng)景也能自成整體，同時(shí)兼顧大旅程的整體性。

要素三、從不同維度描述用戶體驗(yàn)

• 行為（Actions）是用戶采取的實(shí)際行為和用戶使用的步驟。這并不是指對(duì)獨(dú)立的交互行為中產(chǎn)生事件的分步記錄，而是指使用者在某一階段中產(chǎn)生行為的一種敘述。
• 想法（Mindsets）是用戶在用戶旅程圖不同階段內(nèi)的想法、問題、動(dòng)機(jī)以及信息需求。在理想情況下，這些想法來自客戶研究中的客戶記錄。
• 情感（Emotions）貫穿于用戶旅程圖的各個(gè)階段，通常用單線表示出來，代表了用戶體驗(yàn)過程中情緒的起伏，這種情感分層可以告訴我們用戶對(duì)產(chǎn)品的喜好及不滿。

用戶的行為，想法，情感是 “用戶是如何使用我們產(chǎn)品”的最客觀、直觀、易于理解的呈現(xiàn)。用戶行為中，并非只展示用戶與產(chǎn)品的實(shí)際觸點(diǎn)，在整體目標(biāo)下的非觸點(diǎn)部分也需要呈現(xiàn)。

要素四：三類觸點(diǎn)+情感曲線——三點(diǎn)一線

觸點(diǎn)：是在體驗(yàn)過程中用戶和服務(wù)的所有接觸點(diǎn)。觸點(diǎn)可以是有形、觸覺的物體和空間， 或人與物體、人與人之間的互動(dòng)。

• 數(shù)字觸點(diǎn)：如顯示屏，手機(jī)，數(shù)字大屏等 ，起到引發(fā)深度互動(dòng)的作用
• 人際觸點(diǎn)：如收營員，服務(wù)者，客戶，通行者等，起到傳播品牌文化的作用
• 物理觸點(diǎn)：陳設(shè)，宣傳手冊(cè)，標(biāo)示牌等，起到突出品牌價(jià)值的作用

每個(gè)觸點(diǎn)就是一個(gè)線索，不同線索最終形成另一個(gè)整體體驗(yàn)，連接三個(gè)觸點(diǎn)，就可創(chuàng)造一個(gè)美好的體驗(yàn)記憶點(diǎn)。

情緒曲線的表達(dá)：并不一定僅限制在由低到高的線性維度上，因?yàn)榍榫w節(jié)點(diǎn)的位置高低已經(jīng)可以傳達(dá)出正負(fù)向信息，具體的節(jié)點(diǎn)表情就可以更豐富的來呈現(xiàn)用戶的實(shí)際情緒。

要素五：提出用戶洞察

從多維度描述用戶行為后，就可以在痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)等維度上提出更明確的洞察信息。

有時(shí)也可以結(jié)合產(chǎn)品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)、用戶調(diào)研內(nèi)容等綜合分析，只要洞察的內(nèi)容不超出階段范圍即可。找到產(chǎn)品改進(jìn)方向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)，就已經(jīng)達(dá)到制作用戶體驗(yàn)地圖的目標(biāo)。

要素六：工具而非解決方案

用戶旅程是挖掘問題和機(jī)會(huì)點(diǎn)的工具，不是最終的解決方案

網(wǎng)上購物的旅程示例：

日常梳理用戶旅程圖的靈魂拷問：

1. 有了這些信息，我們需要做些什么？
2. 誰有什么樣的變化？
3. 最大的機(jī)遇在哪里？
4. 我們應(yīng)該如何衡量已經(jīng)實(shí)施的改進(jìn)措施？
5. 用戶最高和最低的期待點(diǎn)是什么？