編輯導(dǎo)語：做用戶研究，其實(shí)本質(zhì)就是研究使用者的心理。那么，怎么才能看清產(chǎn)品使用者的心理呢？本文作者總結(jié)了常用的三類研究方法，希望能給你帶來幫助。

一、如何研究產(chǎn)品使用者

用戶研究的本質(zhì)是研究使用者心理，而人類的心理活動(dòng)極其復(fù)雜，且無色無味無形狀，只能通過表現(xiàn)出來的語言、情緒、行為來探究。

我們可以通過溝通獲取語言信息，通過觀察提煉用戶情緒，通過測驗(yàn)觸發(fā)用戶行為。因此，從外部行為推測內(nèi)部心理的過程，也是人類心理學(xué)研究的一條基本準(zhǔn)則。

《基礎(chǔ)心理學(xué)》將心理學(xué)研究方法分為五大類：觀察法、測驗(yàn)法、相關(guān)法、實(shí)驗(yàn)法、個(gè)案法。

互聯(lián)網(wǎng)界的用研通常從客觀程度上將其界定為定性和定量研究，常見的方法有田野調(diào)查、用戶訪談、走廊測試、可用性測試、專家測試、眼動(dòng)測試、腦電測試、紙質(zhì)原型測試、問卷測試等等。

實(shí)際使用中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)最常用的無非就是那幾種低成本、高效率的，本文根據(jù)自身產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研究經(jīng)驗(yàn)，給大家介紹最常用的三類研究方法。

二、設(shè)計(jì)師的用研三板斧

1. 用戶體驗(yàn)走查：最敏捷地揭露問題

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師須具備同理心，多數(shù)情況也是產(chǎn)品的用戶之一。業(yè)內(nèi)會(huì)有啟發(fā)式評(píng)估、認(rèn)知走查等表達(dá)方式，也許有參與對(duì)象、視角、環(huán)境的差異，但根據(jù)該方法的應(yīng)用場景，我習(xí)慣將常用的體驗(yàn)走查分為兩類，一個(gè)是方案設(shè)計(jì)階段的體驗(yàn)評(píng)估，另一個(gè)是上線后（含灰度）的真實(shí)效果評(píng)估。

為什么二者會(huì)存在區(qū)別？設(shè)計(jì)階段與上線環(huán)境不同，特別是c端用戶流程會(huì)依賴運(yùn)營活動(dòng)的配置，與設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)理想的標(biāo)準(zhǔn)化的界面內(nèi)容、使用流程都會(huì)有差異，因此會(huì)區(qū)分兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行走查。

首先，方案評(píng)審其實(shí)就是走查的一種形式。交互設(shè)計(jì)自查表可以規(guī)避一系列基礎(chǔ)的、常見的問題，小組內(nèi)評(píng)審可以從專業(yè)角度給出更全面的優(yōu)化意見，項(xiàng)目組評(píng)審會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)、可行性，站在更高維度解析產(chǎn)品的完整體驗(yàn)。

交互設(shè)計(jì)自查表是設(shè)計(jì)師快速檢驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的便捷工具，在構(gòu)建前需整理出內(nèi)容框架，繼而填充內(nèi)容，并在項(xiàng)目復(fù)盤中不斷新增和迭代。框架可以基于設(shè)計(jì)流程、交付物或行業(yè)理論共識(shí)（如尼爾森十大可用性原則），以下是當(dāng)時(shí)我們建立的自查表1.0：

再說對(duì)線上版本的效果評(píng)估，我通常稱之為用戶體驗(yàn)走查。參與人可以是單人或多人，也可以是產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)的每一位角色，當(dāng)然最好是回避原項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)樗麄兣c普通用戶有別，很難客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師交叉走查和新成員項(xiàng)目體驗(yàn)是我們常用的方式。

走查的目的不是評(píng)估產(chǎn)品可用性，而是提出優(yōu)化意見并推動(dòng)解決，這個(gè)時(shí)候獲得產(chǎn)品管理者和研發(fā)者的認(rèn)可，讓他們排期并配合修改就顯得格外重要。

因此除了走查問題的嚴(yán)重緊急程度分級(jí)和匯總分析，還需篩選問題排期跟進(jìn)，配合輸出設(shè)計(jì)方案及設(shè)計(jì)規(guī)范，防范未然。

2. 可用性測試+訪談：貼近用戶的深度測驗(yàn)

可用性測試可以用于一些新產(chǎn)品的創(chuàng)新探索，也可對(duì)成熟功能做驗(yàn)證評(píng)估，測試環(huán)境可以是正式環(huán)境、測試環(huán)境或可交互原型。

參與測試的用戶人數(shù)一般不超過8人，Jakob Nielsen 博士的研究也表明 5 個(gè)人參加測試就能發(fā)現(xiàn) 85% 左右的問題。招募用戶存在成本，用戶接受測試的前后也可針對(duì)性地進(jìn)行“攀梯術(shù)”訪談，探索用戶更深層的需求或痛點(diǎn)。一系列測試任務(wù)結(jié)束后，再結(jié)合問卷量化產(chǎn)品整體的可用性和體驗(yàn)度。

下面介紹兩套可以與可用性測試配合使用的度量問卷：

1）SUS（SystemUsabilityScale）系統(tǒng)可用性量表，最廣泛使用的整體評(píng)估問卷。是對(duì)產(chǎn)品整體宏觀的感知，可以快速有效區(qū)分可用和不可用系統(tǒng)/產(chǎn)品，避免在初期過早地關(guān)注細(xì)節(jié)。

2）SEQ（Single Ease Question）單項(xiàng)難易度問卷，與ASQ情景后問卷類似，用于單條任務(wù)完成后的用戶測評(píng)，它可以直觀地反映可用性測試任務(wù)的難易程度。

3. 體驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測：科學(xué)客觀的用戶行為洞察

客觀數(shù)據(jù)的采集方式有兩種：大范圍的問卷調(diào)研和系統(tǒng)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。

借助客服或資源位投放問卷，可大范圍收集用戶的反饋數(shù)據(jù)，主要有滿意度評(píng)價(jià)（CSAT）、推薦意愿（NPS）、客戶費(fèi)力度（CES）等，可反映用戶使用產(chǎn)品的整體感受，在B端產(chǎn)品中，這些指標(biāo)也會(huì)用于衡量客戶忠誠度和健康度，作為客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)志。

通過埋點(diǎn)采集的用戶行為真實(shí)客觀，是用戶與產(chǎn)品的交互過程數(shù)據(jù)，譬如App的使用頻率、使用時(shí)長、頁面的點(diǎn)擊率、跳出率、操作效率、轉(zhuǎn)化率等等，這些不僅可以反應(yīng)大家最為關(guān)注的業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，也可以驗(yàn)證設(shè)計(jì)結(jié)果，檢驗(yàn)可以基于假設(shè)，也可以是多方案的數(shù)據(jù)比對(duì)，從中選擇最優(yōu)。

有時(shí)候設(shè)計(jì)上微小的細(xì)節(jié)調(diào)整，卻能有效地提升任務(wù)效率甚至業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。比如之前對(duì)領(lǐng)取彈窗上做信息的整理和優(yōu)化，將含糊的百元券信息，調(diào)整為真實(shí)的無敵券樣式，就將彈窗點(diǎn)擊率提升了近7%，這種調(diào)整對(duì)于設(shè)計(jì)和開發(fā)的成本都不高，但卻可以直接的影響到彈窗下級(jí)頁面的訪問量，帶來更多轉(zhuǎn)化的可能性。

三、小尾巴

用戶心理活動(dòng)雖不可見，但也客觀存在，我們可以通過理性的用研方法探究人心。

高效的用戶體驗(yàn)走查、小范圍的可用性測試、全量的用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測都是較低成本的用戶研究手段，如果條件允許，也可以選擇眼動(dòng)、腦電測試等實(shí)驗(yàn)室方法，最終目標(biāo)都是為了生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而更好的服務(wù)我們的用戶。

作者：Zoey，蘇寧體驗(yàn)設(shè)計(jì)部交互設(shè)計(jì)師。微信公眾號(hào)：Zoeyux。

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