教你三招,看清產(chǎn)品使用者心理

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編輯導(dǎo)語:做用戶研究,其實(shí)本質(zhì)就是研究使用者的心理。那么,怎么才能看清產(chǎn)品使用者的心理呢?本文作者總結(jié)了常用的三類研究方法,希望能給你帶來幫助。

一、如何研究產(chǎn)品使用者

用戶研究的本質(zhì)是研究使用者心理,而人類的心理活動(dòng)極其復(fù)雜,且無色無味無形狀,只能通過表現(xiàn)出來的語言、情緒、行為來探究。

我們可以通過溝通獲取語言信息,通過觀察提煉用戶情緒,通過測驗(yàn)觸發(fā)用戶行為。因此,從外部行為推測內(nèi)部心理的過程,也是人類心理學(xué)研究的一條基本準(zhǔn)則。

《基礎(chǔ)心理學(xué)》將心理學(xué)研究方法分為五大類:觀察法、測驗(yàn)法、相關(guān)法、實(shí)驗(yàn)法、個(gè)案法。

互聯(lián)網(wǎng)界的用研通常從客觀程度上將其界定為定性和定量研究,常見的方法有田野調(diào)查、用戶訪談、走廊測試、可用性測試、專家測試、眼動(dòng)測試、腦電測試、紙質(zhì)原型測試、問卷測試等等。

實(shí)際使用中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)最常用的無非就是那幾種低成本、高效率的,本文根據(jù)自身產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研究經(jīng)驗(yàn),給大家介紹最常用的三類研究方法。

二、設(shè)計(jì)師的用研三板斧

1. 用戶體驗(yàn)走查:最敏捷地揭露問題

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師須具備同理心,多數(shù)情況也是產(chǎn)品的用戶之一。業(yè)內(nèi)會(huì)有啟發(fā)式評(píng)估、認(rèn)知走查等表達(dá)方式,也許有參與對(duì)象、視角、環(huán)境的差異,但根據(jù)該方法的應(yīng)用場景,我習(xí)慣將常用的體驗(yàn)走查分為兩類,一個(gè)是方案設(shè)計(jì)階段的體驗(yàn)評(píng)估,另一個(gè)是上線后(含灰度)的真實(shí)效果評(píng)估。

為什么二者會(huì)存在區(qū)別?設(shè)計(jì)階段與上線環(huán)境不同,特別是c端用戶流程會(huì)依賴運(yùn)營活動(dòng)的配置,與設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)理想的標(biāo)準(zhǔn)化的界面內(nèi)容、使用流程都會(huì)有差異,因此會(huì)區(qū)分兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行走查。

首先,方案評(píng)審其實(shí)就是走查的一種形式。交互設(shè)計(jì)自查表可以規(guī)避一系列基礎(chǔ)的、常見的問題,小組內(nèi)評(píng)審可以從專業(yè)角度給出更全面的優(yōu)化意見,項(xiàng)目組評(píng)審會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)、可行性,站在更高維度解析產(chǎn)品的完整體驗(yàn)。

交互設(shè)計(jì)自查表是設(shè)計(jì)師快速檢驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的便捷工具,在構(gòu)建前需整理出內(nèi)容框架,繼而填充內(nèi)容,并在項(xiàng)目復(fù)盤中不斷新增和迭代。框架可以基于設(shè)計(jì)流程、交付物或行業(yè)理論共識(shí)(如尼爾森十大可用性原則),以下是當(dāng)時(shí)我們建立的自查表1.0:

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再說對(duì)線上版本的效果評(píng)估,我通常稱之為用戶體驗(yàn)走查。參與人可以是單人或多人,也可以是產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)的每一位角色,當(dāng)然最好是回避原項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員,因?yàn)樗麄兣c普通用戶有別,很難客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn),設(shè)計(jì)師交叉走查和新成員項(xiàng)目體驗(yàn)是我們常用的方式。

走查的目的不是評(píng)估產(chǎn)品可用性,而是提出優(yōu)化意見并推動(dòng)解決,這個(gè)時(shí)候獲得產(chǎn)品管理者和研發(fā)者的認(rèn)可,讓他們排期并配合修改就顯得格外重要。

因此除了走查問題的嚴(yán)重緊急程度分級(jí)和匯總分析,還需篩選問題排期跟進(jìn),配合輸出設(shè)計(jì)方案及設(shè)計(jì)規(guī)范,防范未然。

2. 可用性測試+訪談:貼近用戶的深度測驗(yàn)

可用性測試可以用于一些新產(chǎn)品的創(chuàng)新探索,也可對(duì)成熟功能做驗(yàn)證評(píng)估,測試環(huán)境可以是正式環(huán)境、測試環(huán)境或可交互原型。

參與測試的用戶人數(shù)一般不超過8人,Jakob Nielsen 博士的研究也表明 5 個(gè)人參加測試就能發(fā)現(xiàn) 85% 左右的問題。招募用戶存在成本,用戶接受測試的前后也可針對(duì)性地進(jìn)行“攀梯術(shù)”訪談,探索用戶更深層的需求或痛點(diǎn)。一系列測試任務(wù)結(jié)束后,再結(jié)合問卷量化產(chǎn)品整體的可用性和體驗(yàn)度。

下面介紹兩套可以與可用性測試配合使用的度量問卷:

1)SUS(SystemUsabilityScale)系統(tǒng)可用性量表,最廣泛使用的整體評(píng)估問卷。是對(duì)產(chǎn)品整體宏觀的感知,可以快速有效區(qū)分可用和不可用系統(tǒng)/產(chǎn)品,避免在初期過早地關(guān)注細(xì)節(jié)。

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2)SEQ(Single Ease Question)單項(xiàng)難易度問卷,與ASQ情景后問卷類似,用于單條任務(wù)完成后的用戶測評(píng),它可以直觀地反映可用性測試任務(wù)的難易程度。

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3. 體驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測:科學(xué)客觀的用戶行為洞察

客觀數(shù)據(jù)的采集方式有兩種:大范圍的問卷調(diào)研和系統(tǒng)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。

借助客服或資源位投放問卷,可大范圍收集用戶的反饋數(shù)據(jù),主要有滿意度評(píng)價(jià)(CSAT)、推薦意愿(NPS)、客戶費(fèi)力度(CES)等,可反映用戶使用產(chǎn)品的整體感受,在B端產(chǎn)品中,這些指標(biāo)也會(huì)用于衡量客戶忠誠度和健康度,作為客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)志。

通過埋點(diǎn)采集的用戶行為真實(shí)客觀,是用戶與產(chǎn)品的交互過程數(shù)據(jù),譬如App的使用頻率、使用時(shí)長、頁面的點(diǎn)擊率、跳出率、操作效率、轉(zhuǎn)化率等等,這些不僅可以反應(yīng)大家最為關(guān)注的業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況,也可以驗(yàn)證設(shè)計(jì)結(jié)果,檢驗(yàn)可以基于假設(shè),也可以是多方案的數(shù)據(jù)比對(duì),從中選擇最優(yōu)。

有時(shí)候設(shè)計(jì)上微小的細(xì)節(jié)調(diào)整,卻能有效地提升任務(wù)效率甚至業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。比如之前對(duì)領(lǐng)取彈窗上做信息的整理和優(yōu)化,將含糊的百元券信息,調(diào)整為真實(shí)的無敵券樣式,就將彈窗點(diǎn)擊率提升了近7%,這種調(diào)整對(duì)于設(shè)計(jì)和開發(fā)的成本都不高,但卻可以直接的影響到彈窗下級(jí)頁面的訪問量,帶來更多轉(zhuǎn)化的可能性。

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三、小尾巴

用戶心理活動(dòng)雖不可見,但也客觀存在,我們可以通過理性的用研方法探究人心。

高效的用戶體驗(yàn)走查、小范圍的可用性測試、全量的用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測都是較低成本的用戶研究手段,如果條件允許,也可以選擇眼動(dòng)、腦電測試等實(shí)驗(yàn)室方法,最終目標(biāo)都是為了生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,從而更好的服務(wù)我們的用戶。

作者:Zoey,蘇寧體驗(yàn)設(shè)計(jì)部交互設(shè)計(jì)師。微信公眾號(hào):Zoeyux。

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題圖來自 Unsplash ,基于 CC0 協(xié)議。

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  1. 探究用戶真實(shí)需求,得到真實(shí)的用戶反饋,及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品

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  2. 用戶研究的本質(zhì)是研究使用者心理,而人類的心理活動(dòng)極其復(fù)雜,且無色無味無形狀,只能通過表現(xiàn)出來的語言、情緒、行為來探究。

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