?編輯導(dǎo)語：如果我們想要發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求，光是紙上談兵是不可能發(fā)現(xiàn)答案的，需要融入到用戶真實(shí)的場(chǎng)景氛圍中。那么，我們應(yīng)該如何精準(zhǔn)洞察場(chǎng)景中的用戶需求？本文作者結(jié)合個(gè)人實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為我們總結(jié)了2個(gè)方法有效且準(zhǔn)確度高的方法。

不知道大家對(duì)于場(chǎng)景的理解是怎樣的，我復(fù)制一段百度的釋義。

影視劇中，場(chǎng)景是指在一定的時(shí)間、空間（主要是空間）內(nèi)發(fā)生的一定的任務(wù)行動(dòng)或因人物關(guān)系所構(gòu)成的具體生活畫面，相對(duì)而言，是人物的行動(dòng)和生活事件表現(xiàn)劇情內(nèi)容的具體發(fā)展過程中階段性的橫向展示。更簡(jiǎn)便地說，是指在一個(gè)單獨(dú)的地點(diǎn)拍攝的一組連續(xù)的鏡頭。

根據(jù)百度釋義提供的解釋我們得出場(chǎng)景分為：

• 人物
• 時(shí)間
• 空間
• 事件
• 交互（互動(dòng)）

從這里我們可以想象到，張三（運(yùn)營(yíng)）在早上10點(diǎn)的時(shí)候坐在班辦公室里打開了后臺(tái)，開始他一天的工作流程。

這個(gè)時(shí)候如果領(lǐng)導(dǎo)提出，你優(yōu)化一下后臺(tái)的體驗(yàn)方式來幫助張三提升效率，你會(huì)怎么做？這時(shí)候肯定有同學(xué)就會(huì)說，咱們畫個(gè)用戶體驗(yàn)地圖呀，咱們跟他深度訪談一下呀等等。

這些方案都是正確的也能得出有效的結(jié)果，不過我在這里提出一個(gè)疑問，我們?nèi)绾闻卸◤埲f的是真實(shí)的，或者有沒有忘記提起的內(nèi)容成分在里面，那么我們的結(jié)果也是張三所希望的嗎？

所以根據(jù)百度的釋義，我們知道了場(chǎng)景的構(gòu)成，并且能從場(chǎng)景構(gòu)成中拆分細(xì)節(jié)得出有效結(jié)果，但是有效結(jié)果能不能達(dá)到精準(zhǔn)或準(zhǔn)確的程度需要打上問號(hào)。

如何精準(zhǔn)洞察場(chǎng)景中的用戶需求？以我個(gè)人實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了2個(gè)方法能獲取到有效的且準(zhǔn)確度高的方法。

一、田野調(diào)查法

田野調(diào)查又叫實(shí)地調(diào)查或現(xiàn)場(chǎng)研究，其英文名為Fieldwork、田野工作。

它是來自文化人類學(xué)、考古學(xué)的基本研究方法論，即“直接觀察法”的實(shí)踐與應(yīng)用，所有實(shí)地參與現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查研究工作，都可稱為“田野研究”或“田野調(diào)查”。

田野調(diào)查是指研究者親自進(jìn)入某一社區(qū)，在一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)段內(nèi)通過參與觀察與居住體驗(yàn)等方式獲取第一手資料的研究工作。

想要發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求，那我們就得融入真實(shí)的場(chǎng)景氛圍中，這樣才能得到真實(shí)的答案。那么我們應(yīng)用到體驗(yàn)設(shè)計(jì)升級(jí)的時(shí)候如何去運(yùn)用觀察法，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

1. 用戶：他是以什么樣方式去做一件事情？
2. 環(huán)境：他所處的環(huán)境是什么，周圍的環(huán)境是什么？
3. 任務(wù)：他需要完成什么事情？
4. 目標(biāo)：他任務(wù)完成的目標(biāo)是什么？
5. 交互：他用什么方式去完成？
6. 元素：他會(huì)接觸到其他的元素嗎（或干擾項(xiàng)）？

我拿張三上班的例子，來說明一下觀察的過程：

1. 用戶：張三需要登錄后臺(tái)開始工作，找到他對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容（如：添加商品至上架）；
2. 環(huán)境：周圍的環(huán)境算是正常的一種工作氛圍，身邊的小伙伴也會(huì)時(shí)不時(shí)的溝通交流，張三有的時(shí)候也會(huì)湊過去一起聊天，工作的內(nèi)容零零散散，但遇到緊急的任務(wù)時(shí)，他很專注；
3. 任務(wù)：完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，并細(xì)致檢查工作內(nèi)容確保不會(huì)出錯(cuò)；
4. 目標(biāo)：快速完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)；早點(diǎn)完成，早點(diǎn)下班；
5. 交互：他會(huì)經(jīng)歷創(chuàng)建表單，添加商品、設(shè)置規(guī)格與庫(kù)存。這也是他最頭痛的事情因?yàn)閮?nèi)容創(chuàng)建的流程太復(fù)雜了，又是在不同的頁(yè)面完成交叉設(shè)置；
6. 元素：他的表情看起來會(huì)很沉重，有點(diǎn)煩，有時(shí)候回去問同事如何解決。周圍的同事有時(shí)可能也不知道，工作會(huì)耽誤很長(zhǎng)一段時(shí)間。經(jīng)過目標(biāo)人群的2天的反復(fù)觀察，我也能確認(rèn)關(guān)鍵性的場(chǎng)景用戶信息了。

小結(jié)：田野調(diào)查法就是邊參與（完全參與）邊觀察（完全觀察），融入進(jìn)該場(chǎng)景。我曾經(jīng)為了優(yōu)化B端的庫(kù)存與發(fā)貨流程，我在倉(cāng)庫(kù)中待了2個(gè)月，就是為了徹底搞懂這個(gè)邏輯。沒有真實(shí)的融入場(chǎng)景，無法體會(huì)用戶/使用者的心情。

二、與用戶深度訪談

在這里我會(huì)推薦一個(gè)方法，那就是啟發(fā)式訪談方法-結(jié)構(gòu)性訪談：

• ?非結(jié)構(gòu)性訪談：是訪談?wù)咛峁┮粋€(gè)開放性的主題或問題，由報(bào)道人自由闡述；
• 結(jié)構(gòu)性訪談：是訪談?wù)吒鶕?jù)研究主題事先設(shè)計(jì)好的具體問題，系統(tǒng)地訪談研究對(duì)象；
• 半結(jié)構(gòu)性訪談：是在一次訪談中同時(shí)容納要求訪談對(duì)象回答的封閉式問題和允許訪談對(duì)象自由闡述的開放性問題。

1. 編寫訪談提綱

• 商品上架是需要做什么事情？
• 上架的流程是什么？
• 商品上架牽扯到的環(huán)節(jié)是什么？（如：上傳商品、設(shè)置庫(kù)存、設(shè)置SKU等等）
• …

訪談提綱并不是給完全針對(duì)被訪談?wù)叩?，更多的是幫助訪談?wù)吡私馇耙蚝蠊?，理清思路，掌握核心關(guān)鍵點(diǎn)，來提取有用信息的。

2. 設(shè)計(jì)啟發(fā)式訪談問題

我們需要設(shè)計(jì)一些問題，問題的結(jié)構(gòu)：?jiǎn)栴}的內(nèi)容是聚焦的，但是答案是開放的（容易發(fā)散的），我會(huì)建議訪談的對(duì)象分為2類，執(zhí)行者、管理者：

1）執(zhí)行者/使用者

• 請(qǐng)您描述一下，您在日常工作中的內(nèi)容？
• 能講述一下，您的工作流程嗎？
• 您的日常工作中，會(huì)遇到一些特殊場(chǎng)景嗎？（如管理庫(kù)存）
• 您覺得，我們需要提供什么樣的功能，是能夠更好的幫助你提升工作效率？
• …

2）管理者

• 您能描述一下，您對(duì)組員內(nèi)的工作安排嗎？
• 從您的角度看，我在商品管理這一塊的功能，有沒有提升項(xiàng)？
• 您對(duì)我們的這個(gè)平臺(tái)有沒有什么好的建議來幫助使用者提高效率，減少重復(fù)的工作？
• …

3. 設(shè)計(jì)訪談場(chǎng)景

• 辦公室中提供茶水
• 準(zhǔn)備紙筆
• 營(yíng)造一些放松的氛圍

4. 注意事項(xiàng)

• 訪談?wù)咭欢ㄒ畔伦约旱闹饔^判斷；
• 學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓被訪談?wù)撸f出自己內(nèi)心的想法。而不是引導(dǎo)用戶說的內(nèi)容，是你心里所想；
• 增加一些共情的氛圍；
• 訪談?wù)咭層脩舾兄?，你是真心向他求問?/li>
• 千萬不能表現(xiàn)出負(fù)面情緒和負(fù)面態(tài)度；
• 一定要有控場(chǎng)能力，隨時(shí)掌握話題的走向。

5. 收集訪談內(nèi)容

將整理訪談內(nèi)容進(jìn)行歸類，可以錄音，可以筆記。

• 用戶說了什么？
• 可以分為「需求問題、操作問題、交互問題、視覺問題」？
• 用戶怎么操作的「交互的流程路徑記錄」？
• 用戶的痛點(diǎn)是什么？
• 用戶想要的是什么？

6. 小結(jié)

在訪談中，要隨時(shí)觀察用戶（面部表情和動(dòng)作）、當(dāng)然，最重要的就是溝通的內(nèi)容，千萬不能去引導(dǎo)用戶，引導(dǎo)成你想要的。最最最最重要的就是問題的設(shè)計(jì)和控場(chǎng)，你將會(huì)獲得不一樣的信息。

作者：交互思維鋪?zhàn)?；公眾?hào)：交互思維鋪?zhàn)?/p>

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