當(dāng)你想要改變一個固有用戶操作習(xí)慣時，只針對一個點在設(shè)計上做出改變是不明智的，需要讓產(chǎn)品的整個生態(tài)系統(tǒng)對這種改變提供有力支撐，這才是一個「更合理」的設(shè)計。

“用戶體驗”這個概念隨著培訓(xùn)機構(gòu)，各種高級廣告式的分享，越來越變成了一個毒瘤，這四個字，成為了一句行業(yè)至理名言。聽起來，“用戶體驗”這東西就跟“情懷”一樣，已經(jīng)被說爛了。這也是讓我曾經(jīng)去深思的一件事情，直到2011年的一次體驗。

11年我在X集團擔(dān)任紅酒事業(yè)部的負(fù)責(zé)人，年會的時候另一個項目的發(fā)起人找我，請我?guī)退麄冏龅诙甑臓I銷規(guī)劃，當(dāng)我問及產(chǎn)品的時候，他安排在第二天去他所在項目參觀，回來后我不僅做完了他們項目一年的營銷規(guī)劃，包括品牌、渠道、CRM等階段工作都詳細(xì)落實到文字，只因為我看到了這樣的場景和過程：

在去公司的路上，我問郭總：“你一個老爺們?nèi)绾瘟私庖粋€女性擁有大罩杯是什么感覺？（郭總的項目是內(nèi)衣項目，專門為罩杯大的女性制作內(nèi)衣）”

“其實我們確實會用一些手段和技巧，包括請第三方公司去做相關(guān)的市場調(diào)研，但是對一家設(shè)計師占70%的女性項目來說，我只有一種方法能讓公司的設(shè)計師去體會大罩杯的感覺?！?/p>

這時候我們下車走進了公司，此時此刻我真想把我拍的照片發(fā)上來，公司的所有設(shè)計師，無論男女胸前都有一個很大的胸罩，郭總的回答就是：“給每一位設(shè)計師裝上一個大胸罩”

為了更好能給郭總做好營銷企劃，我?guī)Я艘惶齑笮卣值漠a(chǎn)品在脖子上，一個大罩杯的胸罩約1-1.5KG，對我來一天的工作而言是不小的負(fù)擔(dān)，我的頸部，背部都有了反應(yīng)。

也許對于男士來說擁有大罩杯的女性對我們來說無論是感官上還是視覺上都是福利，但是如果不親身體會一個擁有大罩杯的女性，我可能永遠(yuǎn)不知道對于大罩杯的女性來說除了增加額外的魅力之外，還需要在生理上進行有效的支持。

毫無意外這個產(chǎn)品在第二年大賣，渠道、直銷、復(fù)購，市場占用率都達到了預(yù)期的目標(biāo)，我并不認(rèn)為我在其中發(fā)揮了多大作用，營銷的成功是因為產(chǎn)品的基礎(chǔ)，而產(chǎn)品的基礎(chǔ)好更多是因為用戶體驗的角度是正確的。也是這一次的體驗在今后的工作和創(chuàng)業(yè)中對我在產(chǎn)品的思考上起到了很大的幫助。

用戶體驗不是情懷的擋箭牌

用戶體驗在使用層面是一個感情的解釋，但是在產(chǎn)品設(shè)計的專業(yè)領(lǐng)域，這是一個具象且擁有層次感的專業(yè)領(lǐng)域。當(dāng)一個產(chǎn)品進入市場后，“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。這就是用戶體驗的回饋。不妨把用戶體驗具象到如下幾個層次：

1.表現(xiàn)層——用戶的感官體驗，呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性，一般在色彩、聲音、圖像等呈現(xiàn)。

2.框架層——交互體驗，呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用性，一般在點擊、輸入、輸出等呈現(xiàn)。

3.結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計關(guān)注于描述“可能的用戶行為“，同時定義”系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)“這些用戶行為，并強調(diào)用戶在瀏覽上的體驗。

4.范圍層——定義項目范圍同時在做兩件事情：

• 這是一個有價值的過程；
• 同時能產(chǎn)生有價值的產(chǎn)品。

對功能型產(chǎn)品而言，范圍層要確定的是功能規(guī)格；對信息型產(chǎn)品而言，范圍層要確定的是內(nèi)容需求。大部分時候，當(dāng)人們說到某種需求的時候，他們想的是產(chǎn)品必須擁有的、某種特性的一句簡短描述。

確定需求優(yōu)先級。有時一個戰(zhàn)略目標(biāo)將產(chǎn)生多個需求。另一方面，一個需求也可以實現(xiàn)多個戰(zhàn)略目標(biāo)。

5.戰(zhàn)略層：

• 我們要通過這個產(chǎn)品得到什么？（產(chǎn)品目標(biāo)）
• 我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么？（用戶需求）
• 用戶細(xì)分將全部的用戶劃分成較小的、有共同需求的小組，依次來幫助我們更好地了解用戶的需求。
• 在用戶體驗設(shè)計的過程中，人物角色是從用戶研究中提取出的、可成為樣例的虛擬人物（俗稱用戶畫像）

當(dāng)我們把類似于“情懷”的用戶體驗具象到產(chǎn)品設(shè)計中的每一個層次時，用戶體驗將不在成為任何一個借口的擋箭牌。

如何平衡用戶體驗和用戶習(xí)慣的關(guān)系？

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，用戶總要保持原來的使用習(xí)慣不變或者什么也不做，直到給他們的好處或者規(guī)則迫使他們改變這種使用習(xí)慣為止，這是用戶行為的慣性定律。

目前市面上很多APP，用戶在使用產(chǎn)品時，所依靠的經(jīng)驗或者時候習(xí)慣都來自于以往使用過的產(chǎn)品，該怎么用，不該怎么用，看到什么樣的標(biāo)識會聯(lián)想到什么，這些都基于過往的經(jīng)驗。今天，我們在拿到一臺新電視、使用一個新冰箱，或者使用一個智能手機，沒有多少人會再認(rèn)真閱讀說明書？這是為什么？因為我們已經(jīng)有了足夠的固有經(jīng)驗，不再需要依靠學(xué)習(xí)就能掌握如何使用，并且，我們也懶得再看關(guān)于這里的新的東西。

所以在很多產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計產(chǎn)品的時候會發(fā)現(xiàn)：一旦在產(chǎn)品設(shè)計上要面臨改變時，成本可能是巨大的。

從艾瑞咨詢最近一份關(guān)于用戶使用APP的軌跡報告來看，大多數(shù)人都不喜歡改變，喜歡保持現(xiàn)有的、已熟悉的行為模式和習(xí)慣。有時候，這還意味著不做事情，盡管我們希望用戶去嘗試某個功能，但是用戶并沒有往前走一步。并不是因為用戶不需要，而僅僅就是因為懶得嘗試，不想弄清楚，或者，對于未知事物本能的拒絕。

用戶不喜歡改變，除非我們誘惑他們，或者強迫他們改變。對于前者我們得給用戶足夠的好處，對于后者，我們得有強大的能量。

關(guān)于不讓用戶思考，這個內(nèi)容可以去閱讀《DON’T MAKE ME THINM 》第二版中文版，而這里關(guān)于用戶體驗的討論是整個設(shè)計的思考方式，換句話說就是如何去判斷是否更改用戶的習(xí)慣，和判斷什么樣的習(xí)慣是真正的用戶習(xí)慣？

關(guān)于習(xí)慣這個概念，在產(chǎn)品設(shè)計中可以分為兩種去思考：一種是在特定環(huán)境中培養(yǎng)起來的；一種是大多數(shù)人小到大在生活中慢慢積累起來的最原始的習(xí)慣（最符合用戶體驗）。 舉例來說比如鍵盤上字母的排序問題，你可以說他符合用戶習(xí)慣，但是絕對不符合用戶體驗。我相信任何一個從未使用過鍵盤的人，看到這樣的布局都會覺得頭大，但是老用戶呢？很多盲打都不成問題，對他們而言這叫習(xí)慣，但正常來說對鍵盤的這種布局，人人的體驗都該是“不習(xí)慣”：）。 不符合良好體驗規(guī)則但卻成為大多數(shù)人習(xí)慣的設(shè)計，往往有其一定的歷史原因。

用戶習(xí)慣和更好的設(shè)計之間的權(quán)衡

所以要在用戶習(xí)慣和更好的設(shè)計之間做出權(quán)衡時，不妨考慮：

1. 這個設(shè)計帶來的價值有多大，值不值得讓老用戶付出學(xué)習(xí)成本

• 如果這個設(shè)計能夠給用戶起到巨大的幫助，例如能夠加快他們的工作效率，能夠避免更大量的新用戶犯錯，等等，就值得一試。
• 如果這個設(shè)計只是細(xì)致末節(jié)，改了更好，不改的話用戶基本能夠接受，并且沒有更多的新用戶等在那里，另外你手邊還有更多有價值的地方需要改進，那么就可以先放到一邊。

2. 設(shè)計本身和行業(yè)慣例/標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系

• 如果一個設(shè)計細(xì)節(jié)并不是很理想，但是整個行業(yè)的主流已經(jīng)是這個方式，而用戶已經(jīng)習(xí)慣了，例如QQ的發(fā)送按鈕，快捷鍵等等，我們不一定要冒險去改掉它。
• 一個產(chǎn)品用戶體驗的成敗并不只是在一個地方，所以不妨想想，即使我們在這個地方像同行一樣差，能不能在另一個不傷害用戶習(xí)慣的地方比對手好10倍？
• 最麻煩的是價值不大不小那種，只好參考其它原則。

3. 新老用戶群的比重

• 設(shè)計的改動會影響老用戶，但會造福新用戶，這時就需要衡量對老用戶和新用戶價值的影響；
• 你的產(chǎn)品是已經(jīng)比較穩(wěn)定的產(chǎn)品，老用戶占的比重較大？還是像知乎這樣，是一個仍在測試期的產(chǎn)品，未來會有大量的新用戶進來？如果是后者，那么一個正確改動的必要性就很大。

4. 你的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的影響力

微軟的Office是個最好的例子，在推出Office 2007時，罵聲一片，很多用戶習(xí)慣了Office 2003及之前版本的界面，對于Office 2007新的Ribbon界面完全不能忍受，總是找不到命令在哪里。實際上2007的界面從設(shè)計的角度很不錯，就是完全顛覆了用戶的固有習(xí)慣。但是由于微軟在這里有足夠的影響力，他們能夠強推這個設(shè)計，最終讓用戶適應(yīng)和接受。值得一提的是微軟還在這里面申請了專利，早晚有一天，這套界面以及新形成的用戶習(xí)慣會成為微軟很有力的武器。到時候別的對手再想仿照微軟的界面就有法律問題，但是自己出新的界面，又會面臨用戶習(xí)慣的壁壘。

5. 產(chǎn)品設(shè)計沒有最優(yōu)，只有權(quán)衡

很多時候，好的產(chǎn)品設(shè)計不就是符合用戶習(xí)慣的設(shè)計么？這兩者的界限本來就比較模糊，只有在具體問題中去權(quán)衡，看看哪個收益高，哪個損失小，再做決定。

曾經(jīng)的觀點

最后羅列一個我曾經(jīng)做社交產(chǎn)品的時候?qū)Ξa(chǎn)品用戶體驗的一些觀點：

1. 保持一致性、規(guī)范性；
2. 符合用戶的預(yù)期，選擇性讓用戶超出預(yù)期（可跟運營結(jié)合）；
3. 用戶所見即所得；
4. 不浪費用戶的時間，充分利用產(chǎn)品設(shè)計的“短”定律；
5. 不要給用戶太多選擇，必要的時候幫用戶做選擇；
6. 不要在用戶操作的過程中，打斷或干擾用戶；
7. 不要限制用戶的使用習(xí)慣，但可以改變用戶的習(xí)慣（前提對習(xí)慣要有客觀的判斷）；
8. 不要滿足所有用戶的需求，做好減法（可跟運營結(jié)合，做好用戶框架體系）。

結(jié)語

用戶體驗是個中性概念。它本身是沒有價值的。一個產(chǎn)品好用是用戶體驗，難用也是用戶體驗。這是對用戶體驗的描述，但是不能等同于用戶體驗。

用戶體驗設(shè)計是通過設(shè)計產(chǎn)品去影響用戶的主觀體驗（進而影響用戶的決策而達到商業(yè)目的）。

當(dāng)你想要改變一個固有用戶操作習(xí)慣時，只針對一個點在設(shè)計上做出改變是不明智的，需要讓產(chǎn)品的整個生態(tài)系統(tǒng)對這種改變提供有力支撐，這才是一個「更合理」的設(shè)計。

作者：木良（微信號：callme4004008 添加備注來源）。自媒體人里的小學(xué)生，歡迎交流指導(dǎo)。

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