知道產(chǎn)品用戶的行為特點能幫助提升產(chǎn)品的體驗設(shè)計，本文作者對語音交互類產(chǎn)品的用戶特點進行了梳理，并總結(jié)了自己的幾點建議，與大家分享。

語音交互已然成為當下多數(shù)軟硬件的標配，雖然多數(shù)產(chǎn)品在語音場景使用起來逃脫不了“智障”的表現(xiàn)，但在垂直細分領(lǐng)域并且與場景有效匹配時，語音交互的“類模板式”對話仍能給用戶帶來一些新鮮的可滿足需求的體驗。那么，用戶在使用語音對話類產(chǎn)品時，有哪些獨特的行為習慣呢？

在實際的語音對話產(chǎn)品工作中，通過觀察法、實驗法發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、提煉用戶表現(xiàn)出來的行為，從而更好地指導產(chǎn)品體驗設(shè)計。

特點1：五花八門的喚醒詞

如果你的語音對話產(chǎn)品不是百度系、小米系、華為系，那么你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，仍有部分用戶在使用“小度 小度”“小愛 小愛”“小藝 小藝”，亦或是阿里系的“天貓精靈”……這些市面上常見大廠的智能軟硬件喚醒詞，耳濡目染，致使少數(shù)用戶習慣性地使用它們而非你設(shè)定的獨家特有的喚醒詞。

關(guān)于喚醒詞的設(shè)計，可以參照早期百度AI交互設(shè)計院的這篇文章——《拿什么名字喚醒你？我的智能小伙伴》

特點2：更口語化的長句表達

語言本來就是人類進行自然流暢表達的天生的方式，學習成本最低。而語音交互給用戶提供了一種看似更加開放表達的途徑，讓用戶更隨意的說出自己的需求，而這，也正成為自然語言處理中的難題之一。

如果用戶打開網(wǎng)易云音樂搜索周杰倫新歌，會直接點擊搜索框輸入文字“mojito”或者“周杰倫的mojito”，而如果是使用語音搜索，則可能出現(xiàn)下面的表達：“周杰倫出新歌了，給我搜一下他的新歌”或者“給我搜一下周杰倫的新歌，m開頭的那個”（畢竟mojito用戶可能不知道怎么發(fā)音）

在用戶自然表達中如何正確識別用戶的真實需求，成為NLP技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展至今的重要瓶頸，也是軟硬件目前體驗瓶頸所在。

特點3：重復的內(nèi)容表達

因為語音對話產(chǎn)品的使用頻率遠低于其他的文本交互、觸控交互，用戶在使用過程中存在對于智能軟硬件的擔憂。如何降低憂慮？用戶會在使用過程中重復表達自己的需求。比如：

• 用戶1：給我播放周杰倫的歌周杰倫的歌
• 用戶2：我要去北京北京，給我訂張機票

看上去似乎很搞笑，你以為用戶是有口吃的毛病才會如此么？其實不然，越是低線城市用戶越有這樣的使用習慣。怕你不理解，怕你沒聽清，而你要做的就是把產(chǎn)品體驗做到可控范圍的最好，讓用戶降低憂慮。

對于這一點，重點體現(xiàn)在話術(shù)設(shè)計上面，可參照丸子筆記之前的文章《話術(shù)設(shè)計之道》。

特點4：中途變更需求亦或是一句話里表達多個需求

什么？你以為用戶在一個對話流里面就是要表達一種需求？Too young，too simple! 在技術(shù)瓶頸的限制下，非模版式的自然語言表達會讓產(chǎn)品和技術(shù)瘋掉！人腦能明白的東西，程序要怎么處理啊，流程要怎么設(shè)計啊……

你以為用戶是想搜周杰倫的新歌mojito,但中途他可能又想看mv了：

• “播放周杰倫最新單曲，不不不，給我放一下新歌的mv吧”

你以為用戶是想訂一張端午去廈門的機票，但中途他可能想看看廈門端午的天氣如何：

• “查一下端午去廈門的機票多少錢，順便查一下廈門那幾天的天氣”

如何進行用戶意圖識別和對話管理必然是語音對話類產(chǎn)品的戰(zhàn)略高地，征服了這片土地就征服了用戶的心。

特點5：你的對話軟硬件可能會成為用戶的樹洞（情緒宣泄口或情感寄托）

也許你不曾想過，即使只是一個普通的沒那么有知名度的語音對話產(chǎn)品，用戶也會在使用其提供的各類生活便利之余，將其視為一個傾聽的對象。

人終究是孤獨的。當然，現(xiàn)實科技還未發(fā)展到如科幻電影《她》里面一樣，讓男主愛上電腦操作系統(tǒng)里的虛擬女生，一個有著迷人嗓音、風趣幽默、善解人意叫“薩曼莎”的虛擬軟件形象，但對話類產(chǎn)品天生承載了一種被人類主宰的角色。因此，人們會在無聊時“調(diào)戲”智能語音軟硬件，在生氣時激烈地表達自己的憤怒，又或者激發(fā)出性格里的陰暗面，表達諸多私人情緒。

以往，人們與對話軟硬件交互時把對話類產(chǎn)品當作一種純粹的工具使用，因而只有交互需求，沒有交流的愿望。但隨著用戶需求的逐漸釋放，用戶對于對話場景的天然的溝通交流需求被激發(fā)，因此，你的產(chǎn)品在設(shè)計之時需要考慮到主流功能之外的用戶情感訴求設(shè)計。

最后

總結(jié)一下，針對用戶語音對話交互的行為習慣，在產(chǎn)品設(shè)計上需要做到以下幾點：

核心：產(chǎn)品設(shè)計需要貼近人的自然對話習慣

1. 喚醒詞要簡潔、特點明顯、易表達；
2. 利用NLP技術(shù)更好的理解用戶口語化表達的核心訴求；
3. 對話過程給予用戶實時反饋，需要顯性或隱性確認的關(guān)鍵點需在流程設(shè)計中重點關(guān)注；
4. 向用戶傳達明確的服務范圍，盡可能在業(yè)務范圍內(nèi)為用戶提供垂直、交叉的對話體驗；
5. 對話類產(chǎn)品需要有虛擬的形象或給予用戶虛擬形象的感知，在話術(shù)設(shè)計、流程設(shè)計時需關(guān)注到用戶的情感訴求，讓用戶感受到溫暖貼心而非冷冰冰的機器或程序。

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本文作者：丸子妹，微信公眾號：丸子筆記

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