用戶訪談是從用戶那里獲取信息優(yōu)化用戶體驗(yàn)，測(cè)試可用性和激發(fā)靈感的好方法。它簡單且易于執(zhí)行，任何可以提出問題并記錄答案的人都可以輕松進(jìn)行。

在了解如何進(jìn)行用戶訪談之前，我們先了解訪談的缺點(diǎn)：

訪談，即使是與環(huán)境相關(guān)的（例如，基于對(duì)被訪談?wù)咴谠L談前使用產(chǎn)品的觀察），也往往會(huì)深入了解他們說他們會(huì)做什么，而有時(shí)（通常甚至是）與他們實(shí)際所做的不一樣。

由于人類記憶空間有限，通常無法如愿以償?shù)鼗貞浖?xì)節(jié)。不幸的是，我們都傾向于嘗試創(chuàng)建這些細(xì)節(jié)（這甚至不是一個(gè)有意識(shí)的過程），并以一個(gè)我們認(rèn)為某件事發(fā)生的方式而不是如何發(fā)生的故事來講述一個(gè)故事。

用戶不是設(shè)計(jì)師。訪談應(yīng)該堅(jiān)持對(duì)正在發(fā)生的事情以及用戶的感受進(jìn)行具體的檢查。我們不應(yīng)該試圖讓用戶創(chuàng)建他們的理想產(chǎn)品或提出改進(jìn)建議。

在設(shè)計(jì)采訪問題時(shí)，請(qǐng)務(wù)必牢記這些缺點(diǎn)（或者實(shí)際上在設(shè)計(jì)時(shí)—在檢查你觀察到的用戶所做的事情時(shí)，當(dāng)場(chǎng)提出面試問題時(shí)）。在進(jìn)行用戶訪談時(shí)，您也應(yīng)該將其考慮在內(nèi)。訪談數(shù)據(jù)給了你一個(gè)檢查問題的起點(diǎn)，但不會(huì)給你一個(gè)100%確定下一步該做什么的終點(diǎn)。

《用戶體驗(yàn)管理》的作者Arnie Lund說：“認(rèn)識(shí)你的用戶，而你不是你的用戶?！?用戶訪談是了解用戶的好方法……但是你的公司是否真的在執(zhí)行它們呢？

一、什么是用戶訪談

用戶訪談是研究人員向用戶提問，并記錄用戶的回答。它們可以用于檢查用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品的可用性，或者充實(shí)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或人種學(xué)數(shù)據(jù)（用于輸入用戶角色）以及其他許多事情。

（作者/版權(quán)所有者：Liz Danzico）

理想的訪談是與兩名UX研究人員和一名用戶進(jìn)行的：第一位UX研究人員專注于提問并引導(dǎo)受訪者完成訪談，第二個(gè)研究者則跟著記錄。

如果沒有第二名研究人員參與，那么視頻或錄音會(huì)是記錄信息的好方法。如果研究人員邊提問邊做筆記，訪談很有可能會(huì)偏離軌道，變得難以進(jìn)行。

用戶訪談涵蓋的主題包括：

• 背景（如人種學(xué)數(shù)據(jù)）
• 一般使用技術(shù)
• 產(chǎn)品的用途
• 用戶的主要目標(biāo)和動(dòng)機(jī)
• 用戶的痛點(diǎn)

不要局限于這些主題。如果你想要知道一些事情，你可以通過詢問用戶來學(xué)習(xí)（只要它不具有攻擊性或威脅性），你可以問與其相關(guān)的問題。

還有一種特殊類型的用戶訪談，稱為情景訪談。這是在用戶使用實(shí)際產(chǎn)品后（或期間）進(jìn)行的訪談 —?這是關(guān)于產(chǎn)品使用情況的訪談，這些在產(chǎn)品的可用性測(cè)試和評(píng)估過程、甚至信息可視化中非常常見。

二、為用戶訪談做準(zhǔn)備

用戶訪談的準(zhǔn)備從招募開始：你需要確保為你的訪談?wù)心嫉骄哂写硇缘挠脩魳颖尽?/p>

然后你需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)范本來詢問以下問題（除非您正在進(jìn)行情景訪談，在這種情況下，仍然可以創(chuàng)建一個(gè)范本，但是在訪談期間很可能會(huì)偏離該范本）。

創(chuàng)建范本的一些技巧：

• 表明訪談的目的：您要達(dá)到什么目的？
• 解釋將如何使用訪談中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)以及所收集的任何數(shù)據(jù)。
• 盡量減少引導(dǎo)性問題。一個(gè)好問題應(yīng)該是這樣：“你使用即時(shí)消息嗎？”而不是“您多久使用一次Snapchat？”，前者可以讓您探索用戶的實(shí)際行為。后者以用戶正在使用Snapchat為前提，這就限制了即時(shí)通訊的范圍。
• 保持適當(dāng)?shù)暮喍獭Ｈ绻愦舐曢喿x該范本并且閱讀時(shí)間超過10分鐘，則…可能太長了。理想情況下，采訪時(shí)間應(yīng)該少于1個(gè)小時(shí)，并且大部分時(shí)間都應(yīng)用于受訪者交談和研究人員傾聽。
• 別忘了范本不是指南。如果你在訪談中發(fā)現(xiàn)一些有趣的細(xì)節(jié)，即便訪談范本上沒有相關(guān)的問題但你仍然可以去探索它。請(qǐng)隨意修改范本以供將來使用。

在安排訪談的時(shí)候，最好在每次訪談之間留出30分鐘左右的時(shí)間，這樣可以給研究人員預(yù)留一些時(shí)間在記憶猶新的時(shí)候做些筆記，整理一下自己的想法。

三、如何進(jìn)行用戶訪談？

進(jìn)行訪談就是簡單地看一遍范本或者問一些問題。為了訪談順利進(jìn)行，在此過程中可以使用一些技巧：

• 讓受訪者感到舒適?— 穿著要和他們相似（你穿西裝他們卻穿著運(yùn)動(dòng)服，這種氛圍像是工作面試，而不是用戶測(cè)試）。確保他們理解你是在測(cè)試產(chǎn)品或想法，而不是他們自己，在開始之前向他們提供飲料（不含酒精），進(jìn)行一些閑聊（但僅少量）有助于放松警惕。
• 盡量讓訪談準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行，朝著正確的方向進(jìn)行?— 范本之所以有用是因?yàn)槟憧梢詾榇艘盟鼈儭?/li>
• 試著把注意力放在被采訪者身上，而不是筆記上?— 把頭埋在筆記里是很不禮貌的。保持眼神交流，保持對(duì)話暢通并記錄訪談內(nèi)容，而不會(huì)因做筆記而迷失方向。
• 在訪談結(jié)束時(shí)感謝面試者?— 這不僅是禮貌的，而且你也可以為受訪者提供一個(gè)提出自己的問題的機(jī)會(huì)。

四、用戶訪談報(bào)告

用戶訪談往往提供定性數(shù)據(jù)而不是定量數(shù)據(jù)，匯總許多訪談的結(jié)果可能會(huì)充滿挑戰(zhàn)。

思維導(dǎo)圖是一種有趣且易于理解的格式呈現(xiàn)定性數(shù)據(jù)的好方法，書面報(bào)告也是極好的呈現(xiàn)方式，但要盡量展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)，把次要的東西都放在附錄中。

最后

用戶訪談是一種簡便且易于執(zhí)行獲取數(shù)據(jù)的方法。但是，請(qǐng)務(wù)必牢記此方法存在一定的局限性，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們嘴上說的和實(shí)際上做的是兩碼事。

進(jìn)行采訪很簡單，編寫一個(gè)范本并與用戶一起完成。受訪者有知情權(quán)，進(jìn)行訪談時(shí)務(wù)必達(dá)成一致的意見，盡量讓訪談過程輕松而愉悅。

#參考資料#

[1]?Course: User Research ?– Methods and Best Practices

[2]?Some additional tips on user interviews from the Nielsen Norman Group

[3]?Why listening to users isn’t always the right thing to do also from the Nielsen Norman Group

[4]?Some ideas for questions in user interviews

[5]?Hero Image: Author/Copyright holder: David Davies. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0

原文鏈接：https://www.interaction-design.org/courses/design-thinking-the-beginner-s-guide/lessons/3.7

本文由 @陸小鳳 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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