對于我們這個時代的人來說，不論出行的目的為何，我們所面臨的問題已不再是如何到達，如何行走，而變成了如何輕松到達，愉悅行走。

乘車向導指示牌可準確告知下一地鐵的到達時間

智能公交站牌可實時查看車輛運行情況

在城市尚未醒來的清早，公交車已在樓宇之間的馬路上來往穿行，轟鳴而過的地鐵也在“靜悄悄”地駛向花園、廣場和商業(yè)區(qū)。

地鐵和公交在人們的日常出行中扮演著不可或缺的角色，而智能公共交通系統(tǒng)則在幫助人們實現(xiàn)“輕松到達，愉悅行走”的旅程中發(fā)揮著不可替代的作用。

智能公共交通系統(tǒng)在世界范圍內(nèi)的城市地區(qū)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，它應用了全球定位技術、無線通信技術、地理信息技術，有效地提高了出行效率和用戶出行體驗。

多年來，人們不斷地從技術角度去研究和優(yōu)化智能公共交通系統(tǒng)，卻鮮少從用戶角度對其進行深入分析和研究。

此次，我們以智能公共交通系統(tǒng)的用戶端為研究對象，考察了上海市民在乘坐公共交通工具時的出行行為，為上海的智能公共交通系統(tǒng)建立一個全面的用戶出行旅程地圖，并提煉出影響用戶行為模式和感知的一些關鍵因素。

這些努力或可為智能公共交通系統(tǒng)的開發(fā)者和設計者們改善系統(tǒng)設施，提升用戶體驗提供借鑒。上海，作為中國最大的經(jīng)濟中心，擁有相對先進的智能公共交通系統(tǒng)。

為更好地了解上海市民對智能公交系統(tǒng)的使用情況，我們不僅關注了主要的公共交通模式，公共汽車和地鐵，還將共享車輛和叫車服務作為補充模式納入研究范圍，劃分出熟悉路線和不熟悉路線兩種不同場景的出行。

實地考察

我們對分布在上海楊浦區(qū)和黃浦區(qū)的5個公交車站和5個地鐵車站進行了觀測，并注意覆蓋高峰和非高峰時段。

每個站點用30分鐘的時間，特別關注這些站點的智能交通服務的實施，包括實時時刻表、移動支付入口、附近共享單車和共享電動車的可用性，以及拼車取車區(qū)。

同時關注人們對這些服務的行為反應和看法，記錄人們使用智能工具的情況，并進行隨機操作。

日記法

邀請10名用戶，他們每天上下班都乘坐公共交通工具，并有一定的使用智能交通服務的經(jīng)驗，年齡介乎20至40歲（研究表明，這個年齡段的人最有可能使用智能公共交通工具）。

考慮到在使用智能公共交通服務方面存在顯著的性別差異，我們將研究的性別比例設定為1:1。

我們請這10名用戶在2個工作日和一個周末的時間內(nèi)進行日記記錄，在這4天里，他們需要在熟悉和不熟悉的路線上出行。

日記的內(nèi)容包括出行的基本信息：日期、出行目的、出發(fā)點、目的地、出發(fā)和到達時間。

日記示例：出行的部分信息

記錄使用智能公共交通服務的使用情況：他們的行為和使用出行輔助工具的情況。

日記示例：智能公共交通輔助工具的使用情況

深入訪談

這10名用戶還被邀請參加40-60分鐘的深度訪談。請他們詳細闡述在不同出行階段的行為和感受，解釋選擇使用某些智能交通服務的方式和原因，并提出可以增加哪些相關工具來改善他們的出行體驗。

數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)分析階段，我們把旅程分為：出發(fā)前-前往公交起始站-到達站點-公交運行中-換乘-到達終點站-離開終點站-到達目的地。

對于每一階段出行者的行為、感知和需求都進行了分析，構建出一個綜合的基于場景的用戶旅程地圖。

智能公共交通系統(tǒng)用戶旅程圖

至此，我們發(fā)現(xiàn)：

出行者們輔助工具

有了出行輔助工具，人們出行不需要熟記路線，能夠隨時參考相關手機APP進行確認。

“我喜歡一直開著（一款集出行規(guī)劃和導航功能于一身的手機應用）。每當需要做決定的時候（比如在地鐵里選擇方向，或者不知道該不該下車），我就打開看看。我記不得那些信息，也不想記住?！?/p>

除了出行計劃和導航軟件，其他智能交通工具也經(jīng)常被用于出行的各個階段，比如，手機掃碼過閘機、第一/最后一公里解鎖共享單車。

對于我們邀請的10名用戶來說，智能交通工具的使用覆蓋了整個行程。他們已經(jīng)高度依賴這些工具。

這些工具，一方面幫助出行者更輕松地完成出行，但另一方面，也會產(chǎn)生一種焦慮，如何確保智能手機在整個旅程中都運轉良好。

電量是手機正常工作的先決條件，也是出行者非常關心的一個因素。

“我很少在地鐵上用手機，雖然我真的很想用。但因為我還需要用手機出地鐵站和解鎖共享單車。我可不希望手機死在路上。”

除了手機電量低，手機信號差也是困擾出行者的另一個因素。當?shù)竭_一個沒有信號的地區(qū)時，有些人會崩潰絕望。

出行者嚴重依賴出行輔助工具，而這些工具只有在智能手機運行良好的情況下才能發(fā)揮作用。當然，如果預見到手機不能使用，大家會提前選擇替代方法。比如使用實體交通卡或攜帶充電寶等。

減少出行

由于不確定性，出行者通常會避免在途中換乘交通工具。

“需要換乘公交車時，我會很擔心。擔心自己找不到公交車，多花太多的時間和精力。而且，我也不知道需要等多久才能等到車來?！?/p>

出行輔助工具也不能很好地處理換乘造成的不確定性。換乘時間和等待時間的隨機性，使得出行者更傾向于避開換乘的路徑，即使這些工具明確表示，換乘路徑花費的時間最少。

雖然移動支付方式在不斷的迭代和優(yōu)化，但是在現(xiàn)階段，一些出行者使用的硬件和軟件的性能并不一致。出行者遇到的問題包括裝載時間慢、二維碼無法識別、缺乏低余額提醒、車站閘機功能不良等。這些問題雖然是偶爾發(fā)生，但卻有可能導致遲到，或者阻礙他人進站的尷尬局面的出現(xiàn)。

如果基于NFC的移動支付被更廣泛地采用，或者基于QR碼的方法解決了可靠性問題，移動支付或將在高峰時段發(fā)揮重要作用。

追求順暢

公交換乘和手機支付的不穩(wěn)定性會讓出行者有種被困在路上的感覺。相反地，地鐵站內(nèi)的換乘和可靠的支付方式會讓我們覺得出行很順暢。

另一個與出行順暢密切相關的問題是共享單車的指定停放區(qū)域。共享單車理論上完美解決了”第一/最后一公里”的問題，但實際的體驗卻并不令人滿意。

“有時候真的得花很長時間去找一輛自行車，這一點很心煩?！?/p>

“有幾次，我得把車停在離車站很遠的地方，然后再走過去，多走的這段路讓人很不爽！”

大家期望在公交站點、或者小區(qū)及商業(yè)中心附近能劃出更多的共享單車停放區(qū)，讓出行的”第一/最后一公里”更加順暢。

不過，這類停車區(qū)的劃定也需要確保不會引發(fā)新的問題，比如占用人行道，阻塞道路等。

尋找更多

盡管現(xiàn)有的出行輔助工具允許用戶通過選擇更少的時間/換乘/步行里數(shù)，或者公交/地鐵來修改路徑，但大家更希望這些智能工具能夠考慮更多與體驗相關的因素，例如天氣和道路狀況。

對于乘坐公共交通工具的人來說，天氣是一個需要考慮的關鍵因素。不同的天氣是一定會影響人們對交通工具和出行時間的選擇，以及整體的出行體驗。然而，目前的出行輔助工具并沒有考慮到天氣。

在大雨天，推薦人們?nèi)o遮蔽的站臺等候真的是”非常不人道”。

除了天氣，路況也是出行者關心的另一個”人為因素”。人們希望出行輔助工具能更多地將自己視為”人”而不是“數(shù)據(jù)點”。在為用戶規(guī)劃路線時，用戶的舒適和安全應該被優(yōu)先考慮。

最后，智能公共交通系統(tǒng)正在以更高的效率和更好的體驗為用戶提供有益的服務。一些用戶已經(jīng)高度依賴智能出行輔助工具，依賴的同時也引發(fā)了人們對智能手機功能性的擔憂。

對于“輕松達到，愉悅出行”訴求，現(xiàn)有的智能公共交通系統(tǒng)顯然還有一些不足。人們希望出行輔助工具能夠更體貼、更有愛，而不是冷冰冰的工具。

作者：倪彧謙，易帆，馬少林，孫艷娟（伊颯爾界面設計有限公司）；文章編譯：齊雅卿、王曉云

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