商品哪里都有，拼的就是購買過程中的體驗(yàn)。

一、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)？

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，并為商品找到新的生存價值與空間。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進(jìn)階段。

由于服務(wù)經(jīng)濟(jì)也在逐步商業(yè)化，人們的個性化消費(fèi)欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉(zhuǎn)移到能夠?yàn)槠涮峁﹥r值的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，那就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

舉個吃火鍋的例子：

我們可以自己到菜市場買食材自己烹飪解決吃飯問題，只需要付出50元購買食材和少許的其他費(fèi)用。

但同樣，我們也可以到海底撈吃一頓火鍋，即使是吃一樣的東西，但我們付出的可能是100元。在海底撈，我們除了滿足了吃飯的需求，同時還有被服務(wù)的良好體驗(yàn)。

二、從商品經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的商品經(jīng)濟(jì)，更多的注意力放在生產(chǎn)什么、通過哪些渠道賣、怎樣賣得更好，商品生產(chǎn)出來后積極尋找渠道，會思考如何給商品定價。如果給渠道留下利潤，關(guān)注點(diǎn)都集中在傳統(tǒng)的4P要素上，也就是product產(chǎn)品、price價格、place渠道、promote促銷。

然而，改革開放三十多年，消費(fèi)在不斷升級，在商品在哪兒都能“買得到”的時候，消費(fèi)者的訴求就開始轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I得好，買得爽”。如果企業(yè)還把資源一味投入在傳統(tǒng)的4P策略上，邊際效益就會越來越低。

商品依然很重要，但這個重要現(xiàn)在已經(jīng)變成了基本門檻。現(xiàn)在消費(fèi)者選擇商品的時候，可選的東西太多了，最后驅(qū)動消費(fèi)決策的就變成了服務(wù)，變成了選購過程中的體驗(yàn)。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)服務(wù)

1. 營造外包行業(yè)的美好客戶體驗(yàn)

軟件外包行業(yè)本質(zhì)上也是服務(wù)行業(yè)，除了為客戶提供技術(shù)解決方案和開發(fā)服務(wù)，最重要的是為客戶塑造一種愉悅的體驗(yàn)。

在軟件外包行業(yè)剛興起的時候，由于市場供給能力不足，再加上前幾年互聯(lián)網(wǎng)投資熱潮，大量熱錢涌入互聯(lián)網(wǎng)，市場上有著大量揮舞著大把鈔票的初創(chuàng)企業(yè)，此時的外包企業(yè)，作為賣方擁有極強(qiáng)的議價權(quán)，只要能夠提供技術(shù)開發(fā)服務(wù)，就不愁沒有客戶。

但隨著技術(shù)人才數(shù)量的增加、技術(shù)準(zhǔn)入門檻的降低，進(jìn)入壁壘較低的外包行業(yè)迎來了井噴式的發(fā)展的同時，也進(jìn)入了赤裸裸的拼刺刀的紅海競爭中。

由于很多外部服務(wù)的購買者本身對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的陌生和不熟悉，對于外包公司，在與其他公司競爭時，往往會陷入了價格競爭的窘境。

然而，軟件外包作為to B的服務(wù)業(yè)，其精髓和競爭點(diǎn)在于我們所供給的服務(wù)，在于客戶合作過程中的體驗(yàn)，而不僅僅在于價格。

例如，如何讓客戶覺得你是靠譜的？

從我們接觸客戶開始，我們的一舉一動就影響著客戶對我們的觀感。例如，回復(fù)客戶信息及不及時，溝通過程中專不專業(yè)，許多細(xì)節(jié)構(gòu)成了客戶的體驗(yàn)；而這些體驗(yàn)，也不斷影響著用戶的決策結(jié)果。

例如，除了提供技術(shù)開發(fā)服務(wù)，我們還為客戶提供產(chǎn)品策劃上的建議，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q商標(biāo)注冊、第三方申請等客戶所不熟悉卻極為重要的問題，我們想客戶所未想，通過為客戶提供貼心的全方位服務(wù)，力求讓客戶獲得最佳的合作體驗(yàn)。

除了服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容，還有一個很重要的體驗(yàn)關(guān)鍵在于服務(wù)閉環(huán)。

經(jīng)濟(jì)時代，更多強(qiáng)調(diào)銷售過程中的服務(wù)，售后服務(wù)卻退居次位；而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，售后服務(wù)所帶來的的體驗(yàn)成為消費(fèi)者體驗(yàn)的一部分，而且是非常重要的一部分。

而從我們以往的經(jīng)歷也能夠看出，售后服務(wù)質(zhì)量往往會影響客戶二次合作的意愿和成功率，是整個體驗(yàn)閉環(huán)必不可少的一部分。

2. 做好體驗(yàn)管理的關(guān)鍵

關(guān)于如何做好體驗(yàn)管理，已經(jīng)有許多的牛人發(fā)表過各式各樣的觀點(diǎn)，我認(rèn)為其中有個非常值得深思的點(diǎn)，那就是“強(qiáng)控制”。

在很多人的概念里，互聯(lián)網(wǎng)時代是一個空前自由的時代，一個好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，應(yīng)該是一個用戶隨意揮灑、自由發(fā)揮的空間。只要參與的人足夠多，就能涌現(xiàn)集體智慧，里面自然就能長出來高質(zhì)量的東西。所以，“開放”幾乎是互聯(lián)網(wǎng)的同義詞。微博、微信公眾號等，非常多的產(chǎn)品無一不是驗(yàn)證了這一點(diǎn)。

然而，如果我們希望為用戶或者客戶塑造一個極佳的體驗(yàn)，很多時候要關(guān)注服務(wù)過程中的“強(qiáng)制性”。原因在于體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的一個特點(diǎn)，就是不能有一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵。

舉個例子：

你參加了一個旅行團(tuán)，一路體驗(yàn)都很好，但是就是結(jié)束的時候在機(jī)場把行李給丟了，整個行程不管有多少亮點(diǎn)，給你帶來多少快樂、你拍了多少照片、你對這趟旅行的體驗(yàn)都會是非常糟糕的。

這就是我們經(jīng)常講的，在體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)里，6-1不是等于5；6-1，結(jié)果就是0。

我們也可以看到，世界上有些公司就是通過“強(qiáng)制性”的限制，為客戶塑造了非常棒的體驗(yàn)。

例如蘋果公司，他們的商店不開放，只賣蘋果生產(chǎn)的產(chǎn)品；他們的軟件不開放，只能安裝在蘋果的設(shè)備上；他們的系統(tǒng)不開放，想在蘋果的應(yīng)用商店里上一個App，得經(jīng)過非常嚴(yán)格的審核。

例如迪士尼，迪士尼對演員的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必須就是只米老鼠。所以，只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來。

去年有一則新聞，唐老鴨的扮演者中暑昏倒了，也堅(jiān)持不拿下頭套，這是因?yàn)榈鲜磕崾澜绲囊?guī)定，不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界。

在迪士尼樂園中，明令禁止兩個相同的人物出現(xiàn)在同一個視野里，比如說絕不能讓游客同時看到兩個米老鼠。為啥？因?yàn)樵诤⒆拥幕孟胧澜缋?，米老鼠就是一個啊，不可能有兩個啊。

光從這一點(diǎn)，我們就能夠了解到迪士尼的體驗(yàn)管理有多難了。

在我們公司，一直以來都強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的規(guī)范性，一直孜孜不倦的設(shè)法完善我們的服務(wù)閉環(huán)。

有些人不理解，他們會說，就這么一家小公司，差不多不就可以了，為什么連發(fā)多少郵件和客戶確認(rèn)方案、確認(rèn)多少次，都要這么嚴(yán)格的限制，客戶說可以不就行了？

我們這么做的原因有兩個：一方面我們希望通過沉淀我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)一步規(guī)范公司的各種工作，降低內(nèi)外部協(xié)作成本；另一方面，就在于我們希望通過閉環(huán)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓客戶在與我們合作的時候，能夠得到最佳的體驗(yàn)。

例如，在商務(wù)洽談前期，我們可以根據(jù)客戶需要，給出多套解決方案，項(xiàng)目開發(fā)過程中定期同步項(xiàng)目信息，增強(qiáng)客戶對項(xiàng)目的掌控感等等。

任何一家公司，如果想要成為一家以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)，避不開的就是對客戶體驗(yàn)的塑造。

作者：李俊興，廣州蘆葦信息科技有限公司產(chǎn)品經(jīng)理

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