有關(guān)UE在團(tuán)隊(duì)中的作用，有一點(diǎn)大家已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，那就是用戶是所有體驗(yàn)的基礎(chǔ)，如果用戶的要求沒被滿足，良好的體驗(yàn)自然也無從說起。那么，我們?cè)鯓硬拍芰私庥脩粜枨竽兀?/p>

大家都知道可用性測(cè)試、調(diào)查問卷之類與用戶進(jìn)行溝通的途徑，這些方法各有各的利弊，如果逐一分析的話，恐怕至少要分成三本書來寫?，F(xiàn)在我們先把它們放在一邊，從另一個(gè)角度來看看這個(gè)問題：用戶的需求會(huì)通過什么途徑來表達(dá)呢？

舉個(gè)小小的例子，某位小朋友餓了，他可能會(huì)說“我要吃點(diǎn)東西”，然后你就知道應(yīng)該給他找點(diǎn)吃的；如果他什么都不說，抓起某樣食物就狂吃，這很明顯——他餓了；要是他說“我想吃火鍋”，而你沒有火鍋只有饅頭呢？我們稍后再說明這個(gè)問題。

不過你至少可以看出，用戶的需求通過這樣三種形式來傳達(dá)——目標(biāo)、行為、說法。

在這個(gè)例子中，用戶最根本的需求是饑餓（我們通常不需要了解用戶最根本的需求），目標(biāo)是找東西吃下去，行為顯示了這個(gè)目標(biāo)，他自己認(rèn)為火鍋能解決這個(gè)問題。我們要做的，就是根據(jù)這些資料提供給他適合的食物。這里我們提供的是饅頭，小朋友看到饅頭的時(shí)候，有兩種可能，一種是什么也不說，抓過來就狂啃；另一種是一邊狂啃一邊生氣。第一種情況說明，你提供給他的選擇比他想象的更實(shí)用。同時(shí)說明：用戶所說的其實(shí)不一定就是他們真正的需求，行為才是最真實(shí)的。第二種情況說明，你對(duì)用戶的需求了解得不夠，需要再收集更多的數(shù)據(jù)，比如他愛吃米飯還是面食，喜歡甜還是辣等。

當(dāng)然大多數(shù)研究比這個(gè)例子要復(fù)雜得多，但總的說來，我們除了要知道用戶有什么行為，還必須知道為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的行為。所以必須要將各種方法綜合起來使用，然后描述出一個(gè)完整的用戶形象。

用戶需求的組成就如下面這個(gè)圖形所示。為什么“行為”占了一半的比重呢？我個(gè)人認(rèn)為，受中國文化的含蓄和中庸哲學(xué)影響，國內(nèi)用戶恐怕很少能真誠、準(zhǔn)確地說出自己的想法，所以應(yīng)該在行為研究上有所偏重。

我們先不考慮如何分析數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只需要想：有哪些方法可以收集到這些數(shù)據(jù)呢？看下面這個(gè)圖：

正如你看到的，網(wǎng)站流量和日志文件，以及被大家交口稱贊的眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)用于了解用戶做了什么（行為），而用戶訪談和調(diào)查問卷用于了解用戶為什么這么做（目標(biāo)和說法），情景調(diào)查、可用性測(cè)試和CRM統(tǒng)計(jì)則介于目標(biāo)和行為之間。

首先說一下用戶訪談和調(diào)查問卷。

這兩者看起來很相似，都是提出一堆問題讓用戶來回答。但它們之間有個(gè)關(guān)鍵的差異：數(shù)量。用戶訪談是抽樣調(diào)查，數(shù)量少（每種類型的用戶不超過10個(gè)），而調(diào)查問卷則是一種大范圍內(nèi)的普查。數(shù)量的不同決定了兩種方法的性質(zhì)，一種是定性的研究方式，另一種則是定量的研究方式。不過它們用于發(fā)現(xiàn)用戶的觀點(diǎn)是非常有用的，你往往會(huì)在用戶的答復(fù)中，發(fā)現(xiàn)你之前根本就沒考慮過的新想法，這也許就會(huì)改變你的產(chǎn)品的思路。

兩者在運(yùn)作的形式上也有所差異。用戶訪談的形式是一種更加隨意的談話方式，而且要注意盡量不要提“是非題”（即“是”或“否”的問題），讓用戶自由表達(dá)。你可以事先有一個(gè)大綱，但一定不要照本宣科。在時(shí)間上也要保持一定的彈性，一般你會(huì)告訴用戶需要1個(gè)小時(shí)，不過要是遇上一個(gè)善談的用戶，滔滔不絕講1個(gè)半小時(shí)也是有可能的，你要做的，就是盡量別讓他跑得太遠(yuǎn)：）。調(diào)查問卷則更嚴(yán)謹(jǐn)一點(diǎn)，不管是在網(wǎng)上還是線下進(jìn)行的調(diào)查，大部分都應(yīng)該是量級(jí)選擇題，我們通?？吹降摹澳闶欠裢膺@個(gè)說法，5分非常同意，0分完全不同意”，就屬于這種問題，用戶可以通過點(diǎn)擊和畫勾來回答。調(diào)查問卷同樣也要避免“是非題”，同時(shí)為了保證用戶不會(huì)因?yàn)楹臅r(shí)太長而放棄，最好自己測(cè)試一下答題時(shí)間，一般不能超過15分鐘（我回答過超過20分鐘的問題，不過那是幾個(gè)心理測(cè)試）。

這里我只想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不管哪種方法，提問的技巧和問題的順序相當(dāng)?shù)闹匾?/strong>如果你在一開始就告訴用戶，你們準(zhǔn)備開發(fā)幾個(gè)新功能，后面又問到用戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的想法，這就是一種典型自我否定，勢(shì)必會(huì)影響到用戶對(duì)后一個(gè)問題的看法。我想這就是需要心理專家發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)。挖掘人類心底的想法，從來都是一件斗智斗勇的事。在某種程度上這種溝通過程更像是你和你身邊那個(gè)女孩相處的情形。你一直想弄明白她為什么不高興，但是又不能直接問，因?yàn)槟阒?，她永遠(yuǎn)不會(huì)直接回答。你唯一能做的就是長嘆一聲“我要如何了解她？！”?？赡芩皇且?yàn)槟銢]有穿她送的那件襯衣而生氣，但她只會(huì)說：“你今天打扮得真沒品味?！北憩F(xiàn)出來的行為就是不跟你去任何公眾場合，目標(biāo)就是??你自己分析吧。