編輯導(dǎo)讀：用戶體驗(yàn)越來越受到產(chǎn)品經(jīng)理的重視，大家開始關(guān)注用戶信任、用戶認(rèn)知和操作流程等體驗(yàn)問題了。當(dāng)我們在言論用戶體驗(yàn)的時候，我們是在說什么？本文作者對此發(fā)表了自己的一點(diǎn)看法，與你分享。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理們開始越來越多地聊“用戶體驗(yàn)”了，不管是在公司里，還是在網(wǎng)絡(luò)上；大家開始關(guān)注到用戶信任、用戶認(rèn)知和操作流程等體驗(yàn)問題上。一個用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的研究者視角來審視這些改變，我在欣慰中也有一些擔(dān)心：用戶體驗(yàn)被重視是好事，但是大家對于用戶體驗(yàn)還有諸多誤解和漏洞。

一、用戶體驗(yàn)的定義

多數(shù)人對于用戶體驗(yàn)的定義和認(rèn)知是有偏差的，比如“使用者和消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的前、中、后的態(tài)度、感受和認(rèn)知”（異彩，2018）。學(xué)術(shù)界也有諸多定義，我個人比較喜歡的定義是：User experience is the totality of the effect or effects felt by a user as a result of interaction with, and the usage context of, a system, device, or product, including the influence of usability, usefulness, and emotion impact during interaction, and savouring the memory after interaction.

用戶體驗(yàn)是因用戶在使用或與某個系統(tǒng)、設(shè)備或產(chǎn)品交互后所感知到的影響的總和，包括可用性的影響、有效性的影響、情感的影響，這些影響的發(fā)生時間是在交互過程中和交互后回憶交互過程時。

Interaction with is broad and embraces seeing, touching, and thinking about the system or product, including admiring it and its presentation before any physical interaction. (Hartson & Pyla 2012, p. 5)

這里希望大家有一個認(rèn)知是，學(xué)術(shù)界對于用戶體驗(yàn)的定義是在變化的，比如用戶體驗(yàn)設(shè)計的背景從電腦程序，進(jìn)化成系統(tǒng)+設(shè)備+產(chǎn)品。雖然從2012年至今，技術(shù)飛速發(fā)展，討論用戶體驗(yàn)的語境也在變化，但是用戶體驗(yàn)設(shè)計的核心思想和影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素是不便的。因?yàn)槿耸遣蛔兊?。用戶體驗(yàn)核心是人。

舉兩個例子：

小明使用電腦的用戶體驗(yàn)：體驗(yàn)是立體的，小明對電腦的“用戶體驗(yàn)”從他進(jìn)入電腦賣場的那一刻就開始，并不只是在他“使用”電腦的過程中這個體驗(yàn)才發(fā)生。

支付寶手機(jī)APP的用戶體驗(yàn)：用戶對某個產(chǎn)品的體驗(yàn)無法脫離背景和用戶而單獨(dú)存在，要考是哪一個persona在什么背景（或場景）下的體驗(yàn)。有一些產(chǎn)品經(jīng)理會說“我們整個APP的體驗(yàn)是非常不錯的”，這其實(shí)是非常業(yè)余且無法被量化的表述。

那么根據(jù)這個定義，我們設(shè)計用戶體驗(yàn)的時候，我們設(shè)計的是什么？

1. Usability，可用

Usability typically means how easily and efficiently users can complete their tasks.

可用性是指用戶能多【簡單】、多【有效率地】完成他們的任務(wù)。記住，簡單和有效率是對比出來的；我們不能說哪個操作很簡單，只能說哪個操作相對于另一個操作更簡單。

關(guān)于簡單，舉個例子：

順豐快遞小程序，用戶復(fù)制粘貼收件人信息后可以自動識別其姓名、電話和地址等信息。復(fù)制粘貼+自動識別的操作比手動填寫更簡單、更有效率。但是這不是完美的方案，比如順豐可以在每個人家門口放一個無人機(jī)，用戶把想郵寄的東西直接放到無人機(jī)的載物欄中，然后對著無人機(jī)的攝像頭掃一下微信聊天記錄。無人機(jī)自動OCR用戶聊天信息，然后寄出快遞。但是這也不是完美的方案，因?yàn)椋?/p>

• 用戶還要走到門口
• 在技術(shù)上，無人機(jī)載重量未必能支持、大量的無人機(jī)可能導(dǎo)致航線不夠等諸多問題
• 這個系統(tǒng)在前期的投入成本巨大
• 等等

所有的設(shè)計問題都是wicked problem，沒有“完美”的解決方案。Wicked problems中的設(shè)計問題是在解決方案給定之后才產(chǎn)生的，因?yàn)槲覀儾粐L試一下某個解決方案的話，我們永遠(yuǎn)無法設(shè)想出這個方案的問題。我們在實(shí)際工作中不需要實(shí)踐完美的方案，但是一定要想出來一個你心目中認(rèn)為最完美的方案，以及該方案應(yīng)該滿足哪些特點(diǎn)；最后在這個“完美的方案”身上做減法，逐漸加上一些限制條件，最終得到一個在自己認(rèn)知范圍內(nèi)的最優(yōu)解。這就是：以終為始地思考。切記：不要優(yōu)先考慮設(shè)計中的限制因素；限制因素的唯一作用是給“完美的方案”做減法。

2. Usefulness，有用

Usefulness indicates how valuable specific features, functionality, content, data, etc. are to your users.

有用性是指某產(chǎn)品模塊、功能、內(nèi)容或數(shù)據(jù)等對用戶有多大的價值。一般來講，價值不大的信息應(yīng)該被刪除掉，從而讓產(chǎn)品做得更“簡潔”。

一般講用戶體驗(yàn)，大家會說“用戶體驗(yàn)是公司的競爭壁壘”，那為什么會是競爭壁壘呢？其實(shí)這句話隱喻的就是“有用性”。但大家在講用戶體驗(yàn)的時候，往往忽略了產(chǎn)品的“有用”，而空談產(chǎn)品的體驗(yàn)。試想，一個對于用戶沒有任何用處的產(chǎn)品，何來體驗(yàn)?zāi)?？即使交互做得再花哨、視覺做得再好看，體驗(yàn)也依然是差的，因?yàn)樗划a(chǎn)生價值，反而在浪費(fèi)用戶的時間。

這里老生常談的例子就是12306?，F(xiàn)在大家已經(jīng)有了共識：雖然12306的app剛出來的時候設(shè)計并不友好，存在一些BUG，但是它的用戶體驗(yàn)是更好的（相比于傳統(tǒng)的購票體驗(yàn)）。它的有用性是非常高的，它的可用性很高（為用戶節(jié)省了時間、提升了效率），有用性也很高。

另一個常見的例子發(fā)生在購物領(lǐng)域。比如現(xiàn)在有A/B/C三款洗面奶，他們的功能都是保濕，其中A的保濕效果為10分，B為8分，C為6分。相同宣傳手段的情況下，用戶愿意為了A付費(fèi)12元，為B付費(fèi)9元，為C付費(fèi)3元。更高的有用性會產(chǎn)生更大的溢價。想想手現(xiàn)在的手機(jī)市場、蘋果最近剛出價格昂貴但是剛上市就被搶購一空的新頭戴式耳機(jī)、SKII的水和前男友面膜。

所以顯而易見，有用性應(yīng)該是我們在用戶體驗(yàn)設(shè)計和商業(yè)實(shí)踐過程中最先追逐的東西。

3. Emotion impact during interaction，交互中的情感影響

首先，情感是可以被測量和量化的。有一篇講交互中情感測量的paper：https://www.cs.sfu.ca/~stella/papers/2007/regan.pdf

其實(shí)類似的paper是非常多的，情感量化也是之前比較火的一個研究方向。

其次，情感影響是可以被設(shè)計的。比如我們都知道顏色是可以影響人的情感的。但是情感設(shè)計非常復(fù)雜，常見的工具比如“用戶體驗(yàn)地圖”。鑒于多數(shù)從業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理對于情感設(shè)計的了解非常有限，而情感設(shè)計的方法論并非三言兩語能介紹清楚，所以跟大家推薦一本書，《情感設(shè)計》。它的作者是《Don’t make me think》的作者唐納德·A·諾曼。

最后，我會寫多篇文章來講顏色的使用、情感設(shè)計和一些其他的用戶體驗(yàn)領(lǐng)域中非常學(xué)術(shù)且硬核的專業(yè)知識；有需要的同學(xué)可以關(guān)注一下。

4. The memory after interaction，交互后的回憶

很少有人關(guān)心用戶離開自己的產(chǎn)品后過得怎么樣，哪怕是哪些非常重視復(fù)購率、留存率的企業(yè)。產(chǎn)品經(jīng)理們把用戶體驗(yàn)掛在嘴邊，可是他們只關(guān)心數(shù)據(jù)面板上的數(shù)字，并不關(guān)心自己的用戶過得好不好；在一些人的意識中，用戶只是數(shù)字和標(biāo)簽，而不是有血有肉的個體。

我至今都忘不了有一個叫做“荷包”的APP中那些有趣的聲音和交互，我點(diǎn)擊一些按鈕或完成某些任務(wù)后，荷包APP會反饋給我非常好聽的聲音。作為一個前網(wǎng)貸行業(yè)從業(yè)者，我也混跡各種P2P產(chǎn)品（暴雷后）的清退群；與其他產(chǎn)品用戶面對清退時的焦慮情緒不同地是，荷包的用戶態(tài)度相對友好，甚至非常支持企業(yè)的清退行動并對企業(yè)表示關(guān)懷，一切都看起來有條不紊。我還很清楚地記得荷包CEO的那句，“日月星辰之外，你們是第四種難得”。

這種跟產(chǎn)品多次交互后產(chǎn)生的認(rèn)知，會逐漸變成用戶對該產(chǎn)品的“刻板印象”，這些刻板印象就是用戶對于這個產(chǎn)品的回憶（因?yàn)橛脩敉Ｖ故褂卯a(chǎn)品后，再想起這個產(chǎn)品時，第一反應(yīng)就是那些已經(jīng)形成了的刻板印象）。我對于荷包的刻板印象就是“有趣”、“關(guān)懷”、“靠譜”、“安全”；雖然我已經(jīng)一年多沒有使用這個APP了，但是我對于它的頁面和下拉刷新后的提示音依然記憶深刻。在關(guān)鍵時刻，大量用戶的“刻板印象”會對產(chǎn)品和公司產(chǎn)生巨大的作用，產(chǎn)品不再是“功能的集合”，而是“用戶的集合”。

說到這里我不得不說拼多多退出春晚紅包事件。連續(xù)多次的猝死、加班、無故開除員工等事件的爆出，加上拼多多不適當(dāng)?shù)毓P(guān)，導(dǎo)致了大量用戶對其較差的刻板印象；所以我相信拼多多的業(yè)績也會受到相應(yīng)的影響。

這也從側(cè)面印證了，用戶體驗(yàn)是一個非常非常廣的概念，不僅來自于產(chǎn)品本身，也可能來自于輿論；可能你的產(chǎn)品沒有進(jìn)行任何的迭代更新，但是用戶體驗(yàn)卻發(fā)生了翻天覆地的變化。所以我們在商業(yè)實(shí)踐中需要時刻關(guān)注新聞消息、行業(yè)動態(tài)、競品動態(tài)和用戶反饋等，而不能只盯著數(shù)據(jù)面板。

二、總結(jié)

“Life is about connection, and UX is no different. I submit that our work needs to nurture our own spirit and those of our users. Even when we are working on a product that has no obvious component of connection, we will serve our users best if we keep the possibility present in our minds.” (Buie 2012, in Harrison & Pyla, 2012, p. 28)

產(chǎn)品設(shè)計者和這個領(lǐng)域的學(xué)者們應(yīng)該時刻對用戶產(chǎn)生敬畏之心，服務(wù)用戶的時候發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為自己是在服務(wù)“人”，而不是養(yǎng)豬。

References：

1. http://theventurebank.com/pmd/1662302.html
2. Hartson, R. & Pyla, P.S. (2012): The UX Book. Waltham, MA: Morgan Kaufmann

本文由 @詩劍天賦 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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