作為一種新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具，User?Experience?Map(用戶體驗(yàn)地圖)已經(jīng)被越來(lái)越多的產(chǎn)品經(jīng)理以及設(shè)計(jì)師們所接受；確實(shí)，在產(chǎn)品策略、功能設(shè)計(jì)、用戶服務(wù)等一系列產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中，用戶體驗(yàn)地圖的建立可以直觀的呈現(xiàn)用戶在每一個(gè)目標(biāo)任務(wù)下的行為、情感、思考過(guò)程，有效的為產(chǎn)品工作者提供各方面的信息。然而作為一種新的工具，鋪天蓋地的方法論將產(chǎn)品工作者淹沒(méi)在前進(jìn)的路上。大家都熱衷于建立一個(gè)這樣龐大而系統(tǒng)的“圖片”，都不約而同的將注意力放在如何產(chǎn)出這個(gè)Map上,甚至是依葫蘆畫(huà)瓢根據(jù)國(guó)外的產(chǎn)出物反推這個(gè)東西是怎么制作出來(lái)的。基于這種現(xiàn)狀大多產(chǎn)出的Map都會(huì)“徒勞無(wú)功”，著急產(chǎn)出的同時(shí)你已經(jīng)忽略了很多原則性的東西。下面我們就從以下幾個(gè)方面來(lái)聊一聊這個(gè)過(guò)程中容易進(jìn)入的誤區(qū)；

圖一??User?Experience?Map(用戶體驗(yàn)地圖)樣例

誤區(qū)一：忽略前期對(duì)產(chǎn)品的思考，忙于開(kāi)工制作Map

對(duì)于新產(chǎn)品而言，一般都是先有產(chǎn)品雛形或者想法（Idea）然后才會(huì)去做市場(chǎng)調(diào)研、用戶訪談,通過(guò)收集的一系列信息來(lái)打造這個(gè)“地圖”；而老產(chǎn)品則可能是已經(jīng)上線，產(chǎn)品決策者希望通過(guò)這樣一種方式來(lái)幫助日后的工作；不管是那種情況，在制作這個(gè)地圖之前都需要明確產(chǎn)品的發(fā)展策略、目標(biāo)定位，與身邊的同事達(dá)成共識(shí)后再去動(dòng)手。為什么呢？因?yàn)樵谡{(diào)研的過(guò)程中會(huì)有大量的用戶信息撲面而來(lái)，你很容易迷失在這些信息中分不清主次；對(duì)于產(chǎn)品方而言，你需要根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的目標(biāo)定位摘取信息，而不是因?yàn)檫@些信息而影響當(dāng)初的定位。

舉個(gè)例子，如果你要為某款鞋子做一個(gè)線上購(gòu)物的系統(tǒng)，首先你需要知道這個(gè)品牌的風(fēng)格特點(diǎn)和目標(biāo)人群定位，然后你再針對(duì)“買(mǎi)鞋”這個(gè)行為進(jìn)行用戶調(diào)研。在調(diào)研的過(guò)程中你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題和痛點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候就需要根據(jù)產(chǎn)品的定位在這些信息之間進(jìn)行取舍。例如你如果賣(mài)的是百麗的鞋子，在影響購(gòu)買(mǎi)決策中價(jià)格（尤其是打折信息）可能是需要考慮的因素；但是如果你買(mǎi)的是愛(ài)馬仕限量版鞋子那價(jià)格可能并不是要考慮的主要因素。這是個(gè)比較極端的例子，但意在說(shuō)明在制作用戶體驗(yàn)地圖前，產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試人員都需要明確產(chǎn)品的定位及發(fā)展方向，這樣大家在各司其職的時(shí)候才能夠在同一個(gè)起點(diǎn)上思考問(wèn)題。因此如果你是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，開(kāi)工前切記要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃，包括你，還有你的其他同事們。

誤區(qū)二：根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或者認(rèn)知來(lái)確定地圖中的階段

想必看過(guò)體驗(yàn)地圖的朋友們都有印象，體驗(yàn)地圖的縱坐標(biāo)為用戶完成一件事情所經(jīng)歷的各個(gè)階段。當(dāng)你明確了產(chǎn)品定位進(jìn)入制作Map階段的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要制定一下這個(gè)Map的橫坐標(biāo)—–用戶行為過(guò)程的階段（stage）。很多方法論都會(huì)提到說(shuō)橫坐標(biāo)是用戶完成某件事情的各個(gè)階段，于是你就很自然的想到這些階段應(yīng)該是什么，然后告訴用戶研究的同事我要根據(jù)這幾個(gè)階段看一下用戶分別會(huì)怎樣做。如果是這樣，那我很遺憾的告訴你，這個(gè)Map已經(jīng)深深地打上了你的思維烙印，很有可能已經(jīng)不是用戶真正的行為階段了。同時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)收集的信息中有很多信息根本無(wú)法對(duì)應(yīng)到你設(shè)想的階段里面去，這個(gè)時(shí)候你有可能會(huì)感到奇怪“用戶怎么會(huì)有這種行為”，或者恍然大悟這個(gè)階段不應(yīng)該是事先定義好的。糟糕的是這個(gè)時(shí)候已經(jīng)為時(shí)已晚，因?yàn)橛脩粞芯康耐潞苡锌赡芤呀?jīng)按照你的“指示”對(duì)所有用戶都做過(guò)一遍訪談。用戶調(diào)研工作已經(jīng)結(jié)束或接近尾聲。相信我，這一定是一個(gè)毀滅性的打擊。

圖二??用戶體驗(yàn)地圖的橫坐標(biāo)—階段

那問(wèn)題來(lái)了，如何來(lái)確定這個(gè)階段（stage）呢？答案是應(yīng)該根據(jù)調(diào)研的用戶信息進(jìn)行總結(jié)歸納。如果你的用戶樣本數(shù)量與分布合理、調(diào)研工作做的足夠完備，收集的信息比較全面，那么在整理這些信息的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些信息是可以進(jìn)行歸類(lèi)的?；蛘邽榉奖闶崂碛脩袅鞒棠阈枰槍?duì)這些信息進(jìn)行歸類(lèi)。這個(gè)時(shí)候階段（stage）的定義就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，定義好的階段（stage）可以幫助你梳理組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，也可以幫助你確定需要哪些頁(yè)面、每一個(gè)頁(yè)面的重點(diǎn)。當(dāng)然你肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些信息是無(wú)法對(duì)應(yīng)到定義的階段里面去的，這個(gè)時(shí)候你就需要判斷是否這些信息確實(shí)存在；如果確實(shí)存在這些信息是否重要；而是否重要的判斷就需要結(jié)合你的產(chǎn)品定位進(jìn)行決策了。

總結(jié)一下，用戶體驗(yàn)地圖中的階段（stage）應(yīng)該通過(guò)對(duì)用戶信息的收集整理提取產(chǎn)生，為了便于理解名稱(chēng)可以自定義；但是不要先入為主設(shè)定好然后根據(jù)設(shè)定的階段進(jìn)行用戶調(diào)研。

誤區(qū)三：不要過(guò)早的將渠道的信息加入到Map中

聊完了縱坐標(biāo)的問(wèn)題再說(shuō)一下橫坐標(biāo)的事情。用戶體驗(yàn)地圖的作用不僅僅局限于策劃或者設(shè)計(jì)，它的服務(wù)對(duì)象非常廣闊。由于服務(wù)的對(duì)象不同地圖的模樣也不盡相同,因此你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些地圖中會(huì)有“渠道”這一行信息。大家也許對(duì)渠道這個(gè)概念有點(diǎn)模糊，所謂渠道主要是用戶為達(dá)成某個(gè)目標(biāo)而使用的媒介。簡(jiǎn)言之，用戶通過(guò)百度搜索到一個(gè)視頻那百度就是一種渠道。每一個(gè)產(chǎn)品都離不開(kāi)推廣和運(yùn)營(yíng)，所以渠道這個(gè)信息對(duì)于產(chǎn)品而言同樣至關(guān)重要，但是在制作用戶體驗(yàn)地圖的時(shí)候除非是單純?yōu)榱诉\(yùn)營(yíng)推廣做的Map,否則并不建議過(guò)早的將渠道的信息引入，尤其是為設(shè)計(jì)師服務(wù)的體驗(yàn)地圖。這是為什么呢？

圖三??用戶體驗(yàn)地圖的渠道信息

個(gè)人感覺(jué)，渠道很多時(shí)候往往是比較具體的解決方案，例如通過(guò)微博獲取信息、通過(guò)百度搜索、通過(guò)某個(gè)書(shū)店購(gòu)買(mǎi)。這些具體的解決方案會(huì)限制住團(tuán)隊(duì)的思路，而且你和你的同事在使用體驗(yàn)地圖的時(shí)候也會(huì)奇怪，其他的一些信息都是通用性的，為什么到了渠道這就會(huì)變的如此具體，顯得與其他信息那么的格格不入。我建議大家可以根據(jù)用戶的痛點(diǎn)或者行為進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后再將腦暴的渠道與調(diào)研的渠道做下對(duì)比而非按照調(diào)研的渠道進(jìn)行推廣活動(dòng)，或者針對(duì)渠道這個(gè)類(lèi)別單獨(dú)制作一份Map。過(guò)早的將渠道引入到用戶體驗(yàn)地圖中會(huì)無(wú)形中將設(shè)計(jì)方案具像化，這既會(huì)限制設(shè)計(jì)師以及運(yùn)營(yíng)同事的思路，同樣也會(huì)影響產(chǎn)品的發(fā)展。

最后，不要被動(dòng)的攝取信息，最好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部腦暴一份地圖與產(chǎn)出物進(jìn)行對(duì)比

最后一條不能算是誤區(qū)，應(yīng)該是一條單獨(dú)給設(shè)計(jì)師們的建議。很多時(shí)候我們自己都說(shuō)我們并不了解用戶，作為用戶代言的我們?cè)诠ぷ髦幸膊⒉恢雷约旱南敕ㄅc用戶的想法在哪里不同。而這個(gè)工作就可以告訴你整個(gè)思維過(guò)程在哪里出現(xiàn)了偏差，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題繼續(xù)深究出現(xiàn)偏差的原因，糾正思維過(guò)程中的“想當(dāng)然”甚至是“誤區(qū)”。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)師尤其是交互設(shè)計(jì)師會(huì)有比較大的幫助。當(dāng)然這確實(shí)需要付出一部分的時(shí)間和精力，大家可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)決定這部分工作是否需要。這部分就不再贅述了，相信第一次嘗試做Map的ggmm們都有感觸，經(jīng)過(guò)自己人的“浴血奮戰(zhàn)”Map最終長(zhǎng)成了你想象中的樣子。然后你會(huì)問(wèn)自己好像不用這個(gè)Map我也知道這些信息吧~~~

以上是在嘗試用戶體驗(yàn)地圖這個(gè)項(xiàng)目上面的一些心得體會(huì)。由于前期的嘗試沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，過(guò)程中也忽略了以上的幾個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)出的“地圖”一定程度上打上了主觀判斷的烙印。借此機(jī)會(huì)將一些走過(guò)的彎路與大家分享，希望大家在嘗試新方法新工具的過(guò)程中不要犯我們?cè)?jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，也希望用戶體驗(yàn)地圖能夠更好的幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做出正確且行之有效的決策。

作者簡(jiǎn)介：我叫十月（微信號(hào)yaweiniuniu），高級(jí)交互設(shè)計(jì)師。3年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，在央企做過(guò)用研、網(wǎng)易做過(guò)交互創(chuàng)業(yè)公司做過(guò)產(chǎn)品；但最喜歡的方向還是用戶體驗(yàn)和交互；熟悉在線教育，旅游等方向；工業(yè)設(shè)計(jì)出身，因此對(duì)智能硬件方向非常感興趣~~歡迎大家一起交流~~

本文由 @十月 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。