與用戶體驗(yàn)不同，產(chǎn)品體驗(yàn)是用戶對(duì)于產(chǎn)品主觀性的一個(gè)綜合感受，是針對(duì)整個(gè)流程、產(chǎn)品全方面的綜合體驗(yàn)。這篇文章，我們就來了解一下產(chǎn)品體驗(yàn)，希望能幫到大家。

上周針對(duì)在產(chǎn)品內(nèi)新增廣告業(yè)務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行了業(yè)務(wù)討論會(huì)。增加廣告業(yè)務(wù)的核心邏輯是增加營(yíng)收，擔(dān)憂點(diǎn)是害怕廣告影響用戶體驗(yàn)，產(chǎn)生一些隱形的損害導(dǎo)致對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)產(chǎn)生負(fù)面作用。

廣告業(yè)務(wù)推進(jìn)在全公司也一直是反反復(fù)復(fù)，上了有客訴就下架，下了廣告營(yíng)收不佳又上。上與不上之間一直沒有明確的指標(biāo)衡量，產(chǎn)品思維的同學(xué)對(duì)廣告會(huì)有本能的排斥，而站在負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)同學(xué)的角度，營(yíng)收永遠(yuǎn)是第一指標(biāo)。

所以在決定廣告業(yè)務(wù)策略之前，有必要思考解決以下幾個(gè)問題：

1.什么是產(chǎn)品體驗(yàn)？

2.產(chǎn)品體驗(yàn)與業(yè)務(wù)的關(guān)系是什么？

3.如何量化產(chǎn)品體驗(yàn)？

針對(duì)以上3個(gè)模塊，我們進(jìn)行詳細(xì)解讀再來重新審視廣告業(yè)務(wù)。

1.什么是產(chǎn)品體驗(yàn)？

我們常說的產(chǎn)品體驗(yàn)傳統(tǒng)意義上是用戶對(duì)于產(chǎn)品主觀性的一個(gè)綜合感受，主觀性的特點(diǎn)在于多變不可控，影響因素主要包括人群畫像以及使用場(chǎng)景。

不同的人群用同樣的功能會(huì)有不一樣的體驗(yàn)感受，而同一批人在不同的場(chǎng)景環(huán)境下使用同樣的功能也會(huì)產(chǎn)生不一樣的體驗(yàn)。因此對(duì)于用戶主觀上的體驗(yàn)表達(dá)，我們更多會(huì)把它作為一種信號(hào)而不是參考。

第二個(gè)特點(diǎn)就是綜合感受，產(chǎn)品體驗(yàn)并不是針對(duì)某一個(gè)點(diǎn)上的感受，是針對(duì)整個(gè)流程、整個(gè)產(chǎn)品全方面的綜合體驗(yàn)。

比如蘋果的產(chǎn)品性能、外觀、功能上都十分受用戶追捧，但如果在產(chǎn)品出問題后，售后客服對(duì)用戶態(tài)度惡劣，不及時(shí)解決問題甚至逃避問題，那用戶對(duì)于蘋果的產(chǎn)品體驗(yàn)一定不會(huì)很好?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是同理，如果功能很好用，但是網(wǎng)絡(luò)性能、運(yùn)營(yíng)策略很差，用戶同樣不會(huì)有很好的體驗(yàn)。

2.產(chǎn)品體驗(yàn)與業(yè)務(wù)關(guān)系是什么？

大致了解產(chǎn)品體驗(yàn)概念后，我們需要思考產(chǎn)品體驗(yàn)在整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中占據(jù)什么樣的作用和定位，以此決定產(chǎn)品體驗(yàn)后續(xù)優(yōu)化的策略和方向。

產(chǎn)品體驗(yàn)次于產(chǎn)品價(jià)值

任何產(chǎn)品或者服務(wù)一定是價(jià)值優(yōu)先，有了價(jià)值才有存在的意義，才有討論產(chǎn)品體驗(yàn)的必要性。

所以很多時(shí)候，我們常常可以見到一些體驗(yàn)很差的產(chǎn)品，但往往還有大批的使用用戶，根本原因就在于產(chǎn)品本身有存在的價(jià)值。

在互聯(lián)網(wǎng)興起階段，很少見到有人一直聊產(chǎn)品體驗(yàn)，市場(chǎng)一片藍(lán)海，百業(yè)待興，往往都是先把東西框架做出來再考慮其他。

而在如今的低增長(zhǎng)時(shí)代，功能性價(jià)值卷到頭了，產(chǎn)品體驗(yàn)層面所產(chǎn)生的新價(jià)值開始成為大家關(guān)注的重點(diǎn)。比如流程上便捷提供易用價(jià)值，好的服務(wù)提供了情緒價(jià)值等等。

產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)于交易模型

用戶與產(chǎn)品之間的一切交互行為都可視為交易模型，常規(guī)的比如用戶購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)員從而獲取增值功能，免費(fèi)的產(chǎn)品則是用戶付出時(shí)間精力換取想要的價(jià)值。

對(duì)于一款產(chǎn)品來說，不同人群會(huì)有不同的交易方式，產(chǎn)品體驗(yàn)則是需要服務(wù)不同的交易模型。例如QQ音樂，對(duì)于忠實(shí)且愿意付費(fèi)的用戶來說，提供會(huì)員制以及更多會(huì)員權(quán)益對(duì)于企業(yè)和用戶雙方都有交易價(jià)值。

而對(duì)于不愿意付費(fèi)或者是對(duì)音樂的小白用戶，則會(huì)增加一些廣告策略。兩種用戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)是完全不一樣的，決定體驗(yàn)方式的核心在于不同用戶與產(chǎn)品之間的交易模型。

產(chǎn)品體驗(yàn)只有兩極分化，沒有中間地帶

想要將產(chǎn)品體驗(yàn)作為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要推力，將產(chǎn)品體驗(yàn)作為建立用戶忠誠(chéng)度和粘性的手段，只有將產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致才有可能。

無(wú)論是作為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的推力，還是造成業(yè)務(wù)不佳的負(fù)面因素，只有好壞之分，沒有所謂的中間地帶。

NPS（凈推薦值）是一種衡量顧客忠誠(chéng)度的工具，其計(jì)算公式：

NPS=(%推薦者)?(%批評(píng)者)

中立者對(duì)于產(chǎn)品業(yè)務(wù)幾乎沒有任何影響。

3.如何量化產(chǎn)品體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)度量模型有很多，在此重點(diǎn)介紹由Google UX團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的GSM+HEART模型。

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

量化產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)康脑谟诿逵脩粼诮灰啄Ｐ椭?，付出成本與收獲價(jià)值的邊界。如果一個(gè)用戶從產(chǎn)品中獲取的價(jià)值是10塊錢，而付出的成本價(jià)值是11塊，那用戶就不會(huì)在產(chǎn)品中交易，從而造成流失。

就如同QQ音樂免費(fèi)用戶，對(duì)于廣告模式完全不接受，顯然就是看廣告所付出的時(shí)間或精力成本高于聽音樂的價(jià)值，那這種體驗(yàn)流程就是不合適的。

GSM+HEART模型從5個(gè)方面分別列舉了量化的評(píng)估方法，具體指標(biāo)需要結(jié)合業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行。原則上是從以上5個(gè)方面監(jiān)控不同人群在核心功能上的具體指標(biāo)。從而判斷當(dāng)前用戶體驗(yàn)是否阻礙了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

其實(shí)從上表中可以看出，之前廣告業(yè)務(wù)策略之所以會(huì)被多次叫停就是因?yàn)榇蠹义e(cuò)誤的把客戶投訴信號(hào)當(dāng)成了參考或指標(biāo)，再加上產(chǎn)品的慣性思維，本能性感覺這種方式會(huì)損害業(yè)務(wù)。

其次是沒有針對(duì)不同用戶人群提供不同的交易體驗(yàn)，核心人群能夠給公司帶來更多價(jià)值，卻沒有給其提供交易途徑，只能被動(dòng)看廣告，導(dǎo)致用戶負(fù)面情緒強(qiáng)烈。

最后

用戶體驗(yàn)站在個(gè)體的角度上是主觀多變的，但站在產(chǎn)品角度，則更像是需要量化成具體指標(biāo)用于服務(wù)用戶和業(yè)務(wù)的調(diào)節(jié)開關(guān)。

根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，公司定位，是作為增長(zhǎng)的主要推力還是服務(wù)于營(yíng)收的交易策略，最終還是需要落實(shí)在具體業(yè)務(wù)上進(jìn)行分析。

在此也給所有產(chǎn)品同學(xué)一個(gè)建議，任何事物都需要有辯證的思維，本能性的排斥會(huì)讓你走入偏見的誤區(qū)，多思考，多取證，多推演，才能走的更遠(yuǎn)。