本文深入探討了如何通過創(chuàng)新的CRM3.0咨詢方法，解決大規(guī)模CRM項目虧損及中小企業(yè)難以承擔(dān)高昂咨詢費用的問題。詳細(xì)分析了傳統(tǒng)咨詢方式的局限性，并提出了一套高效的解決方案，為企業(yè)管理提供了新的視角和思路。

最近不少朋友問我2個問題：

1）為什么越大的CRM項目，越虧錢，2000來萬的項目還得虧個1，2千萬？

2）中國CRM項目為什么只有一些幾百億上千億的頭部企業(yè)在做，中小企業(yè)有沒有需求？

為了回答這個這個問題，我拿一個我曾經(jīng)負(fù)責(zé)的使用傳統(tǒng)咨詢方法做的項目進(jìn)行分析。

圖 1 傳統(tǒng)B2B銷售咨詢項目示例

上圖是我曾經(jīng)主導(dǎo)的一個咨詢項目，他分成現(xiàn)狀梳理、優(yōu)化建議和培訓(xùn)推廣三個階段，咨詢方團隊5個人，訪談了40名左右關(guān)鍵用戶，整個咨詢花了大概9周時間。有一陣子我覺得這是一個不錯的案例，客戶也算滿意，全款付了錢，經(jīng)常作為案例去介紹。

目前市場上絕大多數(shù)咨詢公司的咨詢方法也不會超過當(dāng)時項目的咨詢水平。但回頭來看，我覺得這是一個不達(dá)標(biāo)的咨詢項目，我現(xiàn)在最多給他50分。主要原因有四：

1. 需求發(fā)散無法控制：關(guān)鍵用戶不了解你能實現(xiàn)什么和不能實現(xiàn)什么。訪談大量關(guān)鍵用戶時，他們會把所有相關(guān)或不相關(guān)的，以及合理或不合理的需求都提出來。

再加上不是每一個咨詢顧問都足夠資深和專業(yè)，常常被關(guān)鍵用戶牽著走，需求和范圍無法控制，最后導(dǎo)致項目根本無法落地。這也是為什么越大項目越虧錢的主要原因之一。

2. 咨詢結(jié)果無價值：所有咨詢結(jié)果都是把客戶痛點、需求和期望梳理后，用更專業(yè)的術(shù)語、圖表和流程表達(dá)出來，絕大多數(shù)內(nèi)容都是客戶告訴你的，所以咨詢結(jié)果很大程度是把客戶已經(jīng)了解的內(nèi)容或期望梳理一遍，用看起來很專業(yè)的方法再轉(zhuǎn)化一下，其實業(yè)務(wù)價值不大。

當(dāng)項目結(jié)果不理想時，客戶老板會告訴你：“我們花錢找你們來，是需要利用你們的經(jīng)驗和專業(yè)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門如何做是最佳的，而不是業(yè)務(wù)部門來告訴你如何做的?！?就像上圖中所有第二步優(yōu)化建議中所有的咨詢輸出都是在描述已有銷售過程，但卻無法提升客戶贏單率、縮短項目周期、提升項目金額。

中小企業(yè)不需要復(fù)雜的管理流程，他們需要的是客戶如何找、團隊如何建、大客戶如何運營、項目如何贏單的方法，所以中小企業(yè)不是需要咨詢，其實他們比大企業(yè)還迫切需要咨詢。但他們不需要沒有業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出的咨詢。

3. 甲方人員無法得到提升：傳統(tǒng)咨詢由咨詢方完成所有四級流程、詳細(xì)功能描述和培訓(xùn)資料，移交給甲方評審簽字確認(rèn)的方法，甲方參與程度太低，很難對咨詢結(jié)果有深入了解，一旦乙方撤場，甲方很難把項目持續(xù)提升。

很多甲方企業(yè)相關(guān)部門不是不知道項目如何落地，而是不知道做什么和如何做項目才能成功。所以我們可以通過咨詢告訴企業(yè)做什么和如何做，由甲方團隊的成員來選擇做哪些和具體如何落地，這樣甲方團隊成員也可以通過參與項目，掌握項目細(xì)節(jié)和提升能力。

4. 費用和時間成本過高：上圖示例的咨詢項目團隊5個人，花了9周時間，要是平均每位咨詢顧問收費標(biāo)準(zhǔn)是每天6000元，那整個項目將花費225個人天，135萬。這個還算是比較精簡的咨詢。但中小企業(yè)咨詢預(yù)算也就在幾萬到幾十萬之間，他們無法承擔(dān)如此高的費用。

我這幾年來一直在嘗試和設(shè)計有什么方法可以大幅提升咨詢效率，可以把咨詢周期控制在1到2周，咨詢費用控制在10萬到20萬之間，但同時又能給客戶帶來業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出。要想完成這個幾乎不可能完成的任務(wù)，我們必須創(chuàng)造一套全新的業(yè)務(wù)咨詢方法，為此我花了幾年時間設(shè)計了CRM3.0咨詢方法論。

圖 2 CRM3.0咨詢方法論

如上圖，CRM3.0咨詢方法論由三新組成：

1. 業(yè)務(wù)理論創(chuàng)新：設(shè)計出業(yè)務(wù)上最先進(jìn)的管理方法和功能集，通過該管理方法和功能集來指導(dǎo)客戶如何做業(yè)務(wù)。在做需求分析時，客戶從我們給出管理方法和功能集中選，而不是任由客戶天馬行空地說需求。

0中大客戶銷售新業(yè)務(wù)理論體系是五維法，即大客戶管理（ESP+），銷售過程管理（TAS+），銷售支撐體系（MCI），企業(yè)人脈資源管理（ECM）和項目行為管理（PBM）。

CRM3.0中服務(wù)新業(yè)務(wù)理論體系是四化九領(lǐng)域：

• 四化是服務(wù)管家化、員工創(chuàng)客化、網(wǎng)點平臺化和收入生態(tài)化；
• 九領(lǐng)域是指用戶體驗、全渠道、工單管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備件管理、不良品管理、質(zhì)量管理、技術(shù)支持和培訓(xùn)、結(jié)算管理九個方面。

五維和四化九領(lǐng)域在我《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書中有詳細(xì)介紹，本文就不贅述。

2. 規(guī)劃方法創(chuàng)新：如何使用新業(yè)務(wù)理論體系做項目規(guī)劃。0使用的新規(guī)劃方法是APPFI法，就是通過四問（Ask）、RMB規(guī)劃（Plan）、痛點匯總（Painpoint）、功能匯總（Function）、創(chuàng)新匯總（Innovation）五步來完成業(yè)務(wù)規(guī)劃。詳細(xì)介紹請見《案例分析：APPFI法規(guī)劃大客戶銷售和管理》和《數(shù)字化項目規(guī)劃和經(jīng)驗沉淀工具 – APPFI思維導(dǎo)圖》，本文就不贅述。

3. 咨詢步驟創(chuàng)新：就是應(yīng)用APPFI規(guī)劃，采用新咨詢流程和方法，在1，2周內(nèi)完成業(yè)務(wù)規(guī)劃。0中新咨詢流程和方法叫微咨詢，他是一種非接觸式咨詢（非面對面），可以由1個專家執(zhí)行，1到2周的工作量，10到20萬的咨詢費用。當(dāng)然這也跟客戶體量有關(guān)，比如上千億的公司，一大堆的業(yè)務(wù)單元，那肯定工作量會增加不少。下面就介紹一下微咨詢。

圖 3 微咨詢流程示例

如上圖大客戶銷售咨詢示例流程所示，微咨詢分成以下步驟：

1. 培訓(xùn)：8小時，線上培訓(xùn)，咨詢方提供。要想后面咨詢順利進(jìn)行，客戶項目參與人必須熟悉和掌握五維管理和APPFI法，要對齊雙方語境和理解。
2. 答疑：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個小時。咨詢方了解客戶痛點和需求，雙方建立信任。
3. 客戶準(zhǔn)備資料：客戶主導(dǎo)，咨詢方給出樣例，客戶根據(jù)案例收集準(zhǔn)備資料。
4. 深入溝通：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個小時。咨詢方針對客戶準(zhǔn)備的資料，與客戶深入溝通澄清，進(jìn)一步了解客戶需求和業(yè)務(wù)。
5. 客戶補充資料：客戶主導(dǎo)，根據(jù)深入溝通結(jié)果，客戶線下補充資料。
6. 編寫建議初稿：線下，咨詢方主導(dǎo)，12個小時。咨詢方線下通過APPFI方，利用思維導(dǎo)圖編寫咨詢建議初稿。
7. 溝通咨詢初稿：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個小時。咨詢方與客戶討論建議初稿，同時指導(dǎo)客戶哪些內(nèi)容得由客戶填寫及如何填寫。
8. 客戶補充：客戶主導(dǎo)，線下完成APPFI規(guī)劃中個性化需客戶填寫部分。
9. 完成終稿：線下，咨詢方主導(dǎo)，8個小時。咨詢方線下以思維導(dǎo)圖和PPT的的形式完成咨詢建議終稿。
10. 交流終稿：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個小時。咨詢方與客戶共同審閱咨詢終稿。
11. 提交終稿：線下，咨詢方主導(dǎo)，4個小時。咨詢方對咨詢建議終稿進(jìn)行修改調(diào)整，提交給客戶。

如上所述，在微咨詢的11步里，只有3，5，8是客戶主導(dǎo)，其余8步都由咨詢方主導(dǎo)。其中1，2，4，7，10步是咨詢方主導(dǎo)，線上與客戶溝通，合計16個小時；6，8，11步是咨詢方線下準(zhǔn)備方案，共計24個小時。所以咨詢方所花時間合計40個小時。該示例微咨詢可以由一個專家獨立完成，但前提是該專家精通五維管理法和APPFI規(guī)劃法，同時具有很深厚的業(yè)務(wù)知識和項目經(jīng)驗。

在理想的情況下，一個專家花費一周時間可以完成大客戶銷售咨詢。服務(wù)咨詢會更復(fù)雜一些，可能會花1周半到2周時間。這比起傳統(tǒng)咨詢動則多人2個多月的投入要節(jié)省大量費用和時間。