做超市零售的真的賺不到錢嗎？這幾天胖東來“搟面皮”事件，早上還看到消息胖東來在退款，消費者反手又開始購物了。這種事件，是如何把危機轉(zhuǎn)化為機會的？

“搟面皮”事件起因于有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布視頻，反映胖東來商場餐飲部內(nèi)某搟面皮檔口存在生產(chǎn)環(huán)境問題，特別是搟面皮加工場所的衛(wèi)生環(huán)境較差。經(jīng)過調(diào)查，胖東來于6月27日，公布了調(diào)查結(jié)果：獎勵投訴顧客10萬元，購買了涉事面皮產(chǎn)品的顧客退款并每人賠償1000元，相關(guān)工作人員予以辭退、免職。

從公關(guān)角度來看，食品安全無疑是最刺痛消費者神經(jīng)的，對新晉“一線網(wǎng)紅”的胖東來來說，這無疑可以稱的上是一次公關(guān)危機。但從輿情結(jié)果來看，“危機”變“轉(zhuǎn)機”，不但又怒刷了一波好感度，同時再次強化了胖東來品牌，可靠值得信任的標(biāo)簽。

我特意搜索了胖東來27日的公告全文，并沒有什么高級的話術(shù)，通篇還是很真誠的。調(diào)查報告分事件起因/事件調(diào)查/問題分析/整改方案/處理結(jié)果五大部分組成，沒有什么彎彎繞繞，沒有各種借口推脫，錯了就是錯了，挨打要立正，該處理的處理，該整頓的整頓。作為一個之前完全沒有聽說過這件事的人，你也能從這份報告里面，清晰了解到事情的全貌。當(dāng)然這整件事情處理得當(dāng)僅僅只靠“真誠”和“自來水”也是不太可能的，大量媒體能夠產(chǎn)出大量正面通稿，“賠償883.3萬”等話題能迅速發(fā)酵，背后大概率也離不開公關(guān)團隊的運作。

從這件事為切入點，來復(fù)盤胖東來，它做了什么翻天覆地的創(chuàng)新嗎？引用幾個最有話題的舉措來看：

——“增設(shè)10天不開心假”

——“商品價簽公示商品進貨價”

——“爆改永輝超市：全員漲薪，日均工作時長不超過8小時”

…

如果把胖東來看做一款產(chǎn)品，用產(chǎn)品的話術(shù)來概括總結(jié)——無非是[專注的把產(chǎn)品體驗做到極致]。這里的產(chǎn)品體驗不僅僅是對消費者的，也是面向它的員工。

消費者要的是什么呢？

——用低的價格買到高質(zhì)量的商品

胖東來給了消費者什么呢？

——可視化的極致性價比+購物衍生的增值服務(wù)

員工要的是什么呢？

——賺錢

胖東來給了員工什么呢？

——讓員工開心的賺到錢

是別的商超零售企業(yè)不懂用戶，不懂員工嗎？這顯然不是的，但真正可悲的是全國大大小小那么多的企業(yè)，只有一家胖東來真正踐行罷了，所以它火了，成為了人群中最獨特的存在。

要論當(dāng)下，企業(yè)和企業(yè)間，產(chǎn)品與產(chǎn)品間并沒有真正意義上的技術(shù)、服務(wù)壁壘，你做電商的也可以做短視頻直播，原本是做手機的也可以做新能源汽車，只要肯投錢投資源，沒有什么是不能實現(xiàn)的。企業(yè)大談“跨界與轉(zhuǎn)型”，但某種意義上來說，所謂的跨界和轉(zhuǎn)型，不過是原本的賽道發(fā)展瓶頸了，換一條新的賽道卷新的對象罷了?？瓷先セɡ锖?，吹得天花亂墜，本質(zhì)說白了還是舊瓶裝新酒?？词裁串a(chǎn)品火了，看友商都在做什么，就一股腦扎堆去做，疊加到自己的產(chǎn)品中，最后四不像，丟失本心。

再回頭來看胖東來，它做的只是想用戶所想，盡自己的最大力量區(qū)滿足用戶需求，專注滿足用戶最核心最本質(zhì)的需求。用戶追捧它，不是在于它的產(chǎn)品廣告打的多好，不在于它會不會參與到當(dāng)下最主流的直播帶貨，不在于它有沒有線上商城。越是內(nèi)卷的時代，持續(xù)挖掘用戶痛點，滿足用戶體驗就是產(chǎn)品塑造的核心，不在于今天把實體按鍵輸入改成觸屏輸入，還是明天AI客服替代人工客服。

垂直與專注或許就是當(dāng)下極度內(nèi)卷時代，胖東來的產(chǎn)品力吧。