作者總結(jié)個人近期處理復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的心得，得到了一套攻克復(fù)雜業(yè)務(wù)難題的方法論，以產(chǎn)品經(jīng)理小Q的敘事方式分享給大家。

近期遇到好幾個復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，從開始的迷茫不知所措，到最終落地，心情忽上忽下，在摸索的過程中總結(jié)出了一套方法論，想借小Q的故事分享給朋友們，故事很精彩，內(nèi)容更精彩哦~

一、產(chǎn)品經(jīng)理小Q的癖好

這一天，忙碌了一上午的產(chǎn)品經(jīng)理小Q在工位上一邊吃著已經(jīng)放涼的外賣，一邊帶上耳機(jī)刷著自己上周剛關(guān)注的那位身材凹凸有致、穿著清涼、聲音像林志玲的美女主播直播唱歌，這無疑是最近每天最幸福的時光了，吃飽聽足，椅子往后一躺，美美睡上半小時，如果運(yùn)氣好，還能在夢里和女神約個會，作為一名單身30年又沒有其它愛好的老男孩兒，這日子簡直不要太滋潤。

剛開始時，美女歌聲飛揚(yáng)，配合著時不時的嘟嘴賣嗲和搖頭扭腰，直播間里歡樂不斷，不一會畫風(fēng)一轉(zhuǎn)，開始哭訴最近直播不好做了，直播間里人氣不再，自己又沒有其它工作收入，快要喝西北風(fēng)了，說到動情處，潸然淚下……一向憐香惜玉的小Q，哪里能讓女神受這般委屈？頓時正義感上頭，直接刷了一輛保時捷，算是報答女神最近每天為自己午睡助眠?？吹狡聊荒穷^女神收到禮物后破涕為笑，扭著纖纖細(xì)腰向自己嘟嘴獻(xiàn)吻，真正甜到了心田里，就沖這一瞬間只為自己一人而獻(xiàn)的香吻，刷10輛保時捷都值了。此刻，小Q仿佛戀愛了，不由的張嘴咧笑，哈喇子都快拌飯了……

二、美女的煩惱

“Q哥，看啥這么入迷呢？”，有人從背后拍了拍自己，接著耳邊傳來了一陣溫柔的女聲，頓時把小Q拉回了現(xiàn)實。這聲音，一聽就知道是自己的對接業(yè)務(wù)方：業(yè)務(wù)部門新來3個月不到的大美女阿研。阿研眉眼神似國民女神高圓圓，身材高挑細(xì)致，長發(fā)齊肩，膚若溫玉，目含星辰，一來就順利的進(jìn)入了公司美女排行榜前三，被叫大美女沒人會反對。更勁爆的是，聽說阿研上個月和即將談婚論嫁的男朋友分手了，這個消息一經(jīng)公開，一眾單身男們都蠢蠢欲動，不過阿研一門心思都撲在工作上了，除了和小Q工作往來較多以外，很少和其它異性走的很近。不過這消息對小Q來說并不算好消息，盡管近水樓臺，但以自己堪比武大郎的身高長相，還是別給自己徒增煩惱了。產(chǎn)品經(jīng)理要是連這點(diǎn)認(rèn)知都沒有，還怎么做需求分析？

“沒看啥，隨便刷刷，嘿嘿”，小Q做賊心虛，趕緊關(guān)了手機(jī)，隨之抽了一張紙巾把自己還留著飯渣和口水的嘴巴擦干凈了，生怕剛剛那一幕丑態(tài)被阿研看見，就算對美女沒有非分之想，形象還是得顧住的，畢竟工作上天天打交道，來日方長。

“看你愁眉哭臉的，咋啦？”

“哎，遇到一個大難題了，沒有思路，這不看你在工位，想向你討教一下嘛！”，阿研嘆了一口氣，讓小Q想起了剛剛的主播哭訴，今天真是自己的黃道吉日，被兩位美女惦記。

“什么難題，說來聽聽，看看能不能幫到你？”，美女找上門來，自己自然不會拒絕。

“我們領(lǐng)導(dǎo)今天在公司晨會上，接到客服部門反饋說近期物流相關(guān)的問題漲的很猛，都成Top 1了，副總裁讓我們領(lǐng)導(dǎo)好好盤一下物流的現(xiàn)狀，下周給出一個整改方案來。這不這事剛好在我這邊負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)就安排給我了，但我這才來3個月，啥都不了解啊，完全沒有頭緒”，阿研又嘆了一口氣，大眼睛乞求的望著小Q，像是抓著一根救命稻草?！癚哥，你在公司時間長，專業(yè)一流，又對業(yè)務(wù)這么了解，能給我一點(diǎn)思路嗎？”

小Q飛速的在腦海里檢索著自己的方法論，很快就找到一個和阿研的問題類似的解決方案：“去年我們在梳理售后問題的時候，也有過類似的經(jīng)歷，當(dāng)時我們只知道售后問題突出，也是沒有方向，后來通過不斷的扒用戶的case，找到了一些思路，最后把問題解決了。這個事情，我們還總結(jié)了一套方法論，應(yīng)該對你有幫助”，看到阿研喜上眉梢，小Q話鋒一轉(zhuǎn)，繼續(xù)說道:“不過中午這會時間肯定不夠了，下午我稍微整理一下，晚飯后咱們找個會議室，我給你分享一下”。

“太好了！那晚上見，我回去借個會議室去”，阿研開心的離開后，小Q再次打開了手機(jī)短視頻……

三、復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的解決思路

晚上19點(diǎn)，在辦公室東南角的悉尼會議室里，小Q和阿研獨(dú)處一室，有說有笑，相比穿著一身精致黑色連衣裙、坐姿優(yōu)雅的阿研，不修邊幅、穿著隨意，還抖著二郎腿的小Q顯得格外滑稽，敞亮的玻璃引的外面路過的單身男們頻頻駐足張望，那些張望的眼神有點(diǎn)復(fù)雜，有嫉妒的，有羨慕的，有不屑的，也有直接忽略小Q的，唯獨(dú)沒有祝福的。

小Q打開了一頁P(yáng)PT，開始投屏：“ 這就是我們之前總結(jié)下來的一套解決復(fù)雜問題方法論，當(dāng)我們遇到一個很復(fù)雜的問題時，一般可以以分為5步來拆解：“，一旦進(jìn)入產(chǎn)品經(jīng)理角色，那個自信而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男和平時的隨性完全判若兩人，絕對一絲不茍。

▲復(fù)雜問題的解題思路

“第一步：定位關(guān)鍵問題。問題一定不是憑空出現(xiàn)的，我們要先找到問題爆發(fā)的源頭，然后去求證問題是不是真的存在。例如咱們今天這個物流問題是從客服部門反饋出來的，那就先去客服部門找到當(dāng)事人，聽一聽他們的反饋意見，接著再從其它方面求證一下，保證信息的準(zhǔn)確性。”

“證明以后呢？”，阿研坐在桌子旁邊，右手撐著半邊臉頰，跟隨小Q的思路認(rèn)真的聽著，時不時提出自己的思考和疑問。

“明確問題確實存在以后，接著就是定位關(guān)鍵問題，這時，我們可以通過用戶VOC、訂單評價、內(nèi)外部投訴、NPS反饋等內(nèi)外部信息反饋，找到最Top的那幾個矛盾點(diǎn)，這就是我們的關(guān)鍵問題所在，也是我們要攻克的方向?！?/p>

“第二步：梳理問題框架。每一個關(guān)鍵問題背后會有很多的影響因素，對應(yīng)不同的解決方案。這個階段，很多人喜歡直接去考慮解決方案，看似高效，卻忽略了問題最重要的影響因素，結(jié)果就是做了一堆的散亂的項目，但總感覺拳頭打在棉花上，沒有直擊要害。

所以，我的建議是針對每一類問題，我們需要花點(diǎn)時間去梳理解決問題的目標(biāo)和思路，目標(biāo)最好是能夠明確一個可量化的指標(biāo)來衡量問題解決的結(jié)果好壞，思路建議是建立一個系統(tǒng)的框架去拆解這個問題背后所有的影響因素，以及問題背后的根因，這個框架建立的過程，就是我們解決問題的核心思路了，當(dāng)然，這一步的目的是挖出所有的影響因素，并不是實際落地。”

“目標(biāo)好理解，但框架該怎么找呀？”

“方式有很多，比如基于經(jīng)典的公式、基于用戶旅程、基于業(yè)務(wù)范圍劃分等，總之是要讓所有因素都能包括進(jìn)去。舉個例子，我們都知道有一個公式是：GMV=用戶數(shù)*人均消費(fèi)額*消費(fèi)頻次，這就是一個提升GMV的框架，通過公式我們知道GMV有用戶數(shù)、人均消費(fèi)額和消費(fèi)頻次這3個影響因素，那進(jìn)一步的策略就是分別從用戶數(shù)、人均消費(fèi)額和消費(fèi)頻次這3個方面去尋找提升的解決方案，你看看，是不是我們做的所有的動作都可以通過落到這個框架里了？”

“明白了，但我們怎么知道找的框架是不是合理呢？”

“評判標(biāo)準(zhǔn)就是能不能把我們所有的影響因素包括進(jìn)去，我們可以反向驗證，把能夠想到的項目都套進(jìn)框架里去，看看是不是都能被包含住，如果不能，那就說明框架還不完善，需要繼續(xù)升級?！?/p>

“第三步：輸出解決方案?？蚣芡晟屏艘院?，我們就可以從每個影響因素層面出發(fā)，去挖掘改進(jìn)問題的機(jī)會點(diǎn)了，針對每個機(jī)會點(diǎn)出具解決方案。這個過程，是從框架理論到實踐落地的階段，所有的解決方案一定得是貼合我們的業(yè)務(wù)且可以落地的”

“解決方案該怎么找？”

“找解決方案的方式有很多，可以根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗、一線調(diào)研、用戶反饋、頭腦風(fēng)暴、數(shù)據(jù)分析等各個方面去突破，考驗的是我們對業(yè)務(wù)的理解和解決問題的能力。無論通過哪種方式，最終目標(biāo)只有一個，就是解決問題，讓我們的核心指標(biāo)向好”。

第四步：項目立項?；诳蚣芾锏膯栴}影響因素，我們一定可以挖掘出很多解決方案來，但是這些方案的投入和產(chǎn)出是不一樣的，并不是全部都要做，所以在這第4個階段，我們需要從所有的解決方案里挑出來那些最應(yīng)該去做的事情，分階段立項，生成正式的項目計劃，將每個專項安排到對應(yīng)的責(zé)任方和執(zhí)行計劃。同時，因為每個專項都有其達(dá)成的目標(biāo)，所以也需要為每個專項設(shè)定一個可衡量的指標(biāo)，當(dāng)然這些指標(biāo)應(yīng)該是和策略里的大目標(biāo)是一致的。

立項以后，每個專項就可以進(jìn)入詳細(xì)的需求分析、任務(wù)拆解、詳細(xì)方案出具、落地執(zhí)行了，如果只是涉及業(yè)務(wù)和運(yùn)營，在業(yè)務(wù)內(nèi)部閉環(huán)，要是涉及到系統(tǒng)功能開發(fā)，就需要產(chǎn)研排期了，這就是我們目前項目管理的流程，不用我多說了吧。為了保證項目能夠成功上線，作為整體負(fù)責(zé)人，我們最好每周或每雙周組織各專項負(fù)責(zé)人一起review每個專項進(jìn)展”

“嗯嗯，了解了，這個事情里，我有兩個身份，一個是整個事情的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人身份，為最終結(jié)果負(fù)責(zé)，還有一個身份是項目經(jīng)理，保證每個專項能順利推進(jìn)落地，對吧？”

“聰明，總結(jié)的很到位！”，小Q對阿研豎起了大拇指。

“最后一步：上線迭代。項目上線不是終點(diǎn)，解決問題才是。項目上線以后，我們需要持續(xù)運(yùn)營，保證項目能夠發(fā)揮價值，并持續(xù)觀察上線效果指標(biāo)，如果未達(dá)預(yù)期，則繼續(xù)優(yōu)化，如果已達(dá)預(yù)期，或者證明效果不佳，可以再回到第三步，繼續(xù)尋找其它的解決方案，如此往復(fù)，直到最終解決問題，達(dá)成理想目標(biāo)?！?/p>

“以上就是我們總結(jié)的處理復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的思路了，這可是我這兩年在公司學(xué)到的最寶貴的經(jīng)驗了，全部傳授給你啦，看看你還有啥疑問嗎？”，講完以上整體思路以后，小Q有點(diǎn)咳，拿起阿研買的元?dú)馍?，猛喝了兩口，酸中帶甜?/p>

四、物流時效問題拆解

“講的很清晰了，聽君一席話，勝似一席話啊”，阿研打趣的回復(fù)小Q，“不過太理論了，還是不知道如何入手，能用這套方法論帶我演練一下物流時效嗎？”

“行，那我給你畫一下”，又到了產(chǎn)品經(jīng)理最裝X的時刻了：白板+草圖。小Q拿起一只黑色馬克筆，在手里嫻熟的轉(zhuǎn)了幾圈，然后走到白板面前邊說邊比劃起來。

“拿咱們的電商業(yè)務(wù)舉例，我們的用戶在下單，整體履約流程一定會經(jīng)歷下單→倉庫/門店發(fā)貨→物流配送→用戶簽收這幾個大的環(huán)節(jié)，對吧？拆分到子節(jié)點(diǎn)，包含：用戶下單、履約處理、落倉、揀貨、發(fā)貨、物流攬收、在途運(yùn)輸、物流派送和訂單簽收等核心環(huán)節(jié)，我們的物流時效就是由這些環(huán)節(jié)構(gòu)成的，咱們就從這兒開始聊起”。

▲電商訂單履約流程及節(jié)點(diǎn)

“下面我們用剛剛那套方法論演練一下：

第一步，我們先定位關(guān)鍵問題，我的建議是去分析用戶VOC，將時效類的問題占比分析出來，找到最核心的問題，這就是我們當(dāng)前最需要解決的問題了，舉個例子，假設(shè)時效慢是我們找到的核心問題。

第二步，我們開始找時效慢的解決思路，形成一個問題解決框架。問你一個問題，你覺得影響時效的因素有哪些？”，小Q一臉含笑的盯著阿研，帶著阿研梳理思路。

這個自然難不倒阿研，立即回復(fù)到：“和倉庫離用戶的距離有關(guān)，離的越近，自然時效越短”。

小Q：“沒錯，還有嗎？轉(zhuǎn)動你聰明的大腦，再想想”。

阿研：“我想想啊……還和配送速度有關(guān)，比如發(fā)順豐就很快，發(fā)其它物流就會慢一些”。

小Q：“配送距離和速度，很好，我們提煉一下，是不是我們學(xué)的一個物理公式：t=路程s/速度v？，所以，如果我們想要時效更快，其實就兩個大的思路：一是縮短路程，二是提升速度。”,小Q在順手白板上寫下了“t=路程s/速度v”的公式?！澳憧?，我們的框架是不是就有了？然后，我們順著這個思路往下梳理，先看看怎么能夠讓路程更短呢？”。

阿研：“我知道了，我們可以從最近的倉庫給用戶發(fā)貨”。

小Q：“非常正確，還有嗎？”

阿研：“我想想啊……”

兩人一來二去的討論著，不知不覺，會議室墻上的時針已經(jīng)轉(zhuǎn)到了21點(diǎn)，兩個單身的人，也不著急回家，繼續(xù)碰撞著火花，不是愛情，是思維和智慧……對于阿研來說，這是一個非常燒腦但是收獲滿滿的晚上，在心底，她對小Q的印象又好了一些，這人一旦認(rèn)真起來，和外表看起來的吊兒郎當(dāng)完全不一樣。

“等等，我想到了一個問題，剛?cè)肼毜臅r候，聽到你和我們老大在聊一個超時賠的項目，這個項目好像套不進(jìn)我們的框架里去”，阿研拋出一個問題。

“超時賠？如果不能按時發(fā)貨，就給用戶賠付？從范圍上講，確實是屬于我們的時效項目，但它確實又不屬于路程更短和距離更快的范疇，那說明我們的框架還不是很完善，容我想想啊”，小Q拿著馬克筆，背著手抬著頭繞著白板來回踱步，思考了幾分鐘。

“我知道問題在哪了，我們剛剛一直在強(qiáng)調(diào)怎么改善，但無論如何不可能做到百分之百，所以我們的框架里還需要有個補(bǔ)救措施，針對無法按時履約情況及時補(bǔ)救，我們再把框架完善一下，這樣……”，小Q在白板上增加了“改善措施”和“補(bǔ)救措施”兩項。

“完美！”，阿研拿起手機(jī)對著白板拍了張照片，站在旁邊的小Q也一并被拍了進(jìn)去，相信多年以后，阿研再翻看相冊時，應(yīng)該還會想起今天的這一幕，此情此景，值得懷念。

“框架梳理的差不多了，第三步，我們順著框架找每一個影響時速的因素的解決方案，剛剛我們說可以從最近的倉庫給用戶發(fā)貨，這就是讓商品離用戶更近的一個解決方案，等我們把所有的因素都盤完了，一定會出來一堆的項目，如果評估這個事情的ROI很高，那么這個項目就可以變成時效問題的專項之一（第四步），后面就可以按照這個方案就做系統(tǒng)策略，優(yōu)化我們的庫存分配邏輯，那時你就會找我提需求吧！” ，小Q見阿研有點(diǎn)疲憊了，抬頭看了看墻上的時間，快22點(diǎn)了，該下班了。

“立項以后呢，我還需要做什么？”，阿研問了最后一個問題。

“作為時效這個事情的總負(fù)責(zé)人，你需要組織把每個專項拆解給對應(yīng)的人，每周跟進(jìn)每個專項的進(jìn)展，直到項目上線并且拿到結(jié)果為止，才算結(jié)束（第五步）”，小Q邊擦白板，邊回答到。

“嗯嗯，明白了。明天我消化一下今天的內(nèi)容，然后按照你給的這個方法論，開始拆解了，感謝Q哥給了我這么好的思路，真的是雪中送炭”，見阿研自信滿滿的樣子，小Q同樣覺得今天晚上收獲滿滿，不僅幫助了阿研，自己對這套理論的理解也更加深入了。要說有沒有其它私心，或許，有吧！哪個單身男不喜歡和單身美女一起單獨(dú)相處呢？有沒有機(jī)會不重要，關(guān)鍵秀“色”可餐呀！

第二天，阿研按照自己的理解畫了一張完整的時效方案圖發(fā)給了小Q，附帶把昨天那張自己入鏡的白板方案照片也發(fā)過來了，照片上的小Q站眼神堅定，一副專家氣派。

▲物流時效問題拆解方案示例

五、給我唱首歌吧

一周以后，阿研按照小Q的方法一步步的向下拆解，輸出了一版完整的解決方案，并代表物流部在高管會上做了匯報，贏得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致認(rèn)可，之后便召集相關(guān)部門一起輸出了詳細(xì)的解決方案，總共立了20多個時效專項，涉及5個部門近百號人參與，成了公司Q2最大的項目之一。

3個月以后。隨著子項目的逐一上線，時效問題也從Top 1降至了第2名，而一切還只是剛剛開始。與此同時，阿研也用自己的專業(yè)性和推動力證明了自己，順利轉(zhuǎn)正。

“Q哥，時效項目現(xiàn)在已經(jīng)步入正軌了，我也順利轉(zhuǎn)正了，該怎么感謝你呢？”，這天中午，阿妍見小Q又在工位興奮的刷視頻，特地過來聊天。

“這樣，你為我唱首歌吧，嘿嘿！”，小Q本想趁機(jī)打趣一下阿研，但話說出口的一瞬間，感覺有點(diǎn)邪惡了，阿研是現(xiàn)實世界里的同事，又不是視頻里的女主播……果然，這無恥的要求，立馬遭到無情拒絕，還被絕地反殺了。

“少來，我又不是唱歌的主播，別以為我不知道你每天中午都在看啥！”

“我靠，你是咋知道的？”，小Q感覺臉上火辣辣的，自己唯一的這點(diǎn)癖好被當(dāng)面揭穿，像是被人扯下了遮羞布。

“3個月前找你幫忙那次，你手機(jī)開了外放，半個工區(qū)的都聽見了，我還看見你在傻笑呢，要不是我及時拍你，你可能就成為全公司的網(wǎng)紅了”，阿研笑著說出了真相。

“…….”，小Q頓時語塞，呆若木雞，臉都紅了。

“哈哈哈哈，無話可說了吧！不過真的很感謝你，要不是你，我可能都不能轉(zhuǎn)正了，這樣，我請你吃飯吧！”

“那，幫了你這么大的忙，一頓飯可不夠啊，哈哈！”，小Q趁機(jī)敲詐。

阿研：“那就一頓半吧！”

小Q：“這咋還能有半頓呢？”

阿研：“半頓是剩余給你打包帶走的，哈哈哈哈~”

小Q：“額…..”，再次語塞。

阿研：“既然你想聽歌，那明天晚上我們?nèi)窍陆吥情g音樂餐廳吧，不見不散哈！”

小Q：“那我就不客氣了，你還叫誰了嗎？”，小Q突然覺得自己問這個問題有點(diǎn)不合適。

“就咱倆，沒有別人了，難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，正好再向你請教一些其它方面的事情”，阿研靈動帶笑的大眼睛意味深長的向小Q眨了眨，可愛又神秘，似挑逗，似暗示，又似在警告小Q不要自作多情。

那么一瞬間，小Q的心田又跳動了一下，好像幾個月前，這個故事剛發(fā)生的那一天，自己為美女主播刷了一輛保時捷，主播為自己激情獻(xiàn)吻的那一刻一樣，這是荷爾蒙跳動的感覺。

江灘美景、音樂美食，美女晚餐，期待阿研給自己分享關(guān)于青春，關(guān)于愛情，關(guān)于成長路上的一切幸福和無奈……明天晚上，一定是一個美好的晚上！

愿明天早點(diǎn)到來，今天，還是早點(diǎn)洗洗睡吧……