讓用戶感到困擾的，莫過于業(yè)務(wù)員經(jīng)常性的產(chǎn)品推銷。作者在收到聯(lián)通發(fā)來(lái)的短信“人人都是體驗(yàn)官”后，好奇心驅(qū)使其進(jìn)行了體驗(yàn)評(píng)測(cè)，分享了相關(guān)的體驗(yàn)感受。

閑暇時(shí)，無(wú)意間點(diǎn)開了聯(lián)通發(fā)來(lái)的短信通知，看到有意思的字眼“人人都是體驗(yàn)官”，吸引了我的注意。

疑惑：我也是體驗(yàn)官？想讓我體驗(yàn)啥呢？

聯(lián)通采用短信的方式觸達(dá)用戶，賦予用戶選擇性反饋服務(wù)體驗(yàn)的權(quán)利，每一位使用聯(lián)通卡的用戶都是體驗(yàn)官。讓用戶監(jiān)督客戶服務(wù)流程的體驗(yàn)，這種自愿參與反饋的形式，乍一看，好像是更容易獲得有效的用戶反饋。

好奇心驅(qū)使我看完了短信內(nèi)容，并完成了問卷填寫的過程。在整個(gè)過程中有幾個(gè)發(fā)現(xiàn)～

1）用戶缺失填寫問卷的動(dòng)力

嚴(yán)格來(lái)說，用戶并沒有義務(wù)為你改善產(chǎn)品或服務(wù)去提供建議，現(xiàn)在市面上用戶可選項(xiàng)太多，大不了不選擇你就好了。

所以，很多時(shí)候用戶不反饋不意味著沒有問題，也有可能正在轉(zhuǎn)頭奔向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的路上。即便你出發(fā)點(diǎn)很好，給用戶提供反饋的通道，但也要用戶買賬才行。

要想獲得更多的用戶聲音，還需要在用戶填答問卷推TA一把，讓TA有足夠的動(dòng)力，為你的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化“添磚加瓦”。

像這個(gè)短信就很明顯，用戶填寫問卷的動(dòng)力不足。還是需要從用戶的角度去思考。比如，可以用小禮品作為回饋，增加動(dòng)力。

2）填寫問卷步驟繁瑣

回顧整個(gè)過程，好奇心驅(qū)使我仔細(xì)看完了短信內(nèi)容，順便指引我打開了微信，并搜索了“湖北聯(lián)通”公眾號(hào)，點(diǎn)擊“人人都是體驗(yàn)官”入口填寫問卷。完成這一連串的動(dòng)作后，第一感受是真麻煩，雖然我有心給他提意見，但費(fèi)力度也不能這么高吧。

這也再次佐證了，要站在用戶的立場(chǎng)上，體驗(yàn)調(diào)查也是一件要講究體驗(yàn)的事情。

3）選擇問卷類型認(rèn)知偏差

人人都是體驗(yàn)官問卷這種網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)官、消費(fèi)者放心監(jiān)督員，企業(yè)內(nèi)部定義的角色，對(duì)于用戶來(lái)說是沒有概念的。將復(fù)雜和麻煩的事情交給用戶做選擇，增加了填寫問卷的難度。要講大白話，老百姓聽得懂的話。

4）問卷調(diào)查缺乏場(chǎng)景

莫名其妙就收到一條問卷調(diào)查的短信通知，當(dāng)年做了什么，真心是記不得了。更好的推送時(shí)機(jī)，可以在用戶完成任務(wù)后，或在頁(yè)面退出前。

說點(diǎn)好的，問卷的問題選項(xiàng)，依據(jù)問題可能出現(xiàn)的頻次，從上至下由高到低倒序排列。將易產(chǎn)生共鳴的問題點(diǎn)放在靠前的位置，更便于用戶快速做出選擇。

是的，讓用戶感到困擾的事情，莫過于業(yè)務(wù)員經(jīng)常性的產(chǎn)品推銷，誘導(dǎo)式辦理活動(dòng)等行為，讓用戶更快付費(fèi)，使用更高價(jià)的套餐，從而達(dá)成促單，提升銷售業(yè)績(jī)，等等。

網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，也是用戶感到很困擾的事情。比如某些區(qū)域信號(hào)差到無(wú)法接打電話，或者網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，無(wú)法上網(wǎng)。

基于高頻的問題進(jìn)行題項(xiàng)設(shè)計(jì)，更容易讓用戶接受，快速做出選擇。除此之外，也可以作為日常的任務(wù)工單使用，快速響應(yīng)并解決客戶的問題。

今天的分享到此結(jié)束，真開心寫完了！