在營銷和客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，從業(yè)者需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注一些常識(shí)性問題，并學(xué)會(huì)從常識(shí)背后挖掘情緒價(jià)值，從而找到客戶的真實(shí)需求與動(dòng)機(jī)。這篇文章里，作者就探討了相關(guān)問題，或許可以幫助你更好地洞察客戶，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

寫在前面

在營銷和客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，常識(shí)性的問題往往被忽視。然而，正是這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，往往隱藏著客戶真實(shí)的需求和動(dòng)機(jī)。

本文將探討如何通過挖掘常識(shí)背后的情緒價(jià)值，來提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

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一、理論背景：系統(tǒng) 1 與系統(tǒng) 2

在《思考快與慢》這本書里，作者提出了系統(tǒng) 1 和系統(tǒng) 2 的概念。系統(tǒng)1是一種快速、直觀、省電的思考模式，而系統(tǒng) 2 則是一種需要經(jīng)過假設(shè)、實(shí)驗(yàn)、推導(dǎo)、演繹等一系列階段才能得到結(jié)論的費(fèi)力模式。

大多數(shù)人在日常生活中更傾向于使用系統(tǒng)1，因?yàn)樗芸焖俚貛椭覀冏龀鰶Q策。例如水要涼了喝，但是為什么？大腦不需要讓你思考。

這也意味著，這種快速的決策模式往往會(huì)忽視一些細(xì)節(jié)，很多人會(huì)看不到在常識(shí)上大量存在的問題、矛盾、需求的存在，特別是那些看似“常識(shí)性”的細(xì)節(jié)。

二、常識(shí)性問題的重要性

在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，常識(shí)性的問題往往被忽視，因?yàn)樗鼈兛此撇恢匾蛘咧庇^。然而，正是這些細(xì)節(jié)往往隱藏著客戶的真實(shí)需求和動(dòng)機(jī)。

很多時(shí)候，我們?cè)谔峁┊a(chǎn)品或服務(wù)的情境中，都省略了常識(shí)性背后的東西。沒有在常識(shí)去挖掘客戶背后真實(shí)的動(dòng)機(jī)，洞察的答案往往就已經(jīng)擺在我們的面前，只是我們視而不見。

或者說，給你，你也看不見。這種視而不見的現(xiàn)象，往往會(huì)導(dǎo)致我們錯(cuò)過了提供更優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

例如，大多數(shù)人都知道咖啡因能提神，但很少有人深入思考為什么人們?cè)敢饣ǜ邇r(jià)購買一杯星巴克咖啡，而不是在家自己沖泡。

這背后其實(shí)隱藏著情緒價(jià)值：人們不僅僅是為了咖啡本身，更多的是為了那一份“屬于自己的時(shí)光”或是“社交的需求”。

案例分析：星巴克

星巴克就是一個(gè)很好的例子，它成功地挖掘了常識(shí)背后的情緒價(jià)值。

除了提供高質(zhì)量的咖啡，星巴克更多地是提供了一種“第三空間”的體驗(yàn)。

在這里，人們可以放松、工作、社交，這些都是超越咖啡本身的情緒價(jià)值。

星巴克通過精心設(shè)計(jì)的店面布局、音樂、甚至是咖啡師的互動(dòng)，都在創(chuàng)造一種情緒體驗(yàn)。

這種體驗(yàn)觸動(dòng)了人們內(nèi)心深處的需求，從而讓客戶愿意成為品牌的忠實(shí)擁躉。

三、培養(yǎng)感知力：體驗(yàn)從業(yè)者的重要任務(wù)

對(duì)于體驗(yàn)從業(yè)者來說，培養(yǎng)感知力是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。這不僅僅是為了更好地理解客戶，更是為了能夠在設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，能夠深入挖掘那些被忽視的、但極具情緒價(jià)值的細(xì)節(jié)。

在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而要做到這一點(diǎn)，我們不僅需要關(guān)注那些顯而易見的需求，更需要深入挖掘常識(shí)背后隱藏的情緒價(jià)值。

通過培養(yǎng)感知力，我們不僅可以更好地理解客戶，還可以為他們提供更加個(gè)性化、情感豐富的體驗(yàn)。

總之，挖掘常識(shí)背后的情緒價(jià)值，不僅可以幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求，還可以在一定程度上增加客戶的忠誠度和滿意度。這無疑將為企業(yè)帶來更大的商業(yè)價(jià)值。

以上。