本文作者認為單純地詢問用戶是否喜歡你的產品其實是浪費時間，因為這樣的問題得到的答案幾乎都是相同的。有時候，產品經理獲得不到想要的產品反饋可能是因為問錯了問題。在本文中，他介紹了 10 條最重要的用戶反饋，并就這些反饋該如何收集以及為什么這些反饋對于產品來說至關重要做相關說明。本文分為上、下篇，此為上篇。

幾年前，我曾在一家初創(chuàng)企業(yè)擔任 UX（用戶體驗）主設計師，當時我們團隊共有 6 個人，其中只有我是全職的 UX 設計師。

當時，我們與大多數(shù)用戶都保持著親密的聯(lián)系，私底下關系也都很好，所以很容易獲得他們的反饋意見。但是問題就在于幾乎每個人給出的反饋都是一樣的：我很喜歡！很棒！棒呆了！

但其實他們的行為暴露了一切，產品的許多部分他們幾乎都沒怎么用過。顯然，有些部分的功能他們都不清楚，往往無法物盡其用。但即便這樣，他們給你的答案仍然是：很棒！我很喜歡！

原因何在？

原因就在于你的問題和詢問方式，“你覺得產品怎樣？”這樣的問題出來后，他們會感覺不得不給出積極的反饋，因為很明顯這是你想要聽到的答案。

舉個明顯的例子，這就好比是你的孩子或者你朋友的孩子，興奮地跑到你的面前，向你展示他在課堂上完成的一副看上去很糟糕的指畫（用手指當作畫筆）作品，用萌萌的眼神看著你，說道：“這是我為你做的一幅畫，你喜歡嗎？”顯然在這種情況下，你只能給予肯定的回答，贊美他的作品。

所以，關鍵的一點在于，這是一個具有引導性的問題，這樣的問題會誘導對方給出符合你預期的答案。所以，如果你總是按照這樣的方式和內容來詢問，那你的產品永遠也無法得到準確的反饋意見。

為了獲得那些具有實用價值，能夠用來構建更好產品的反饋，您需要知道應該問哪些問題，知道應該尋找哪些正確的答案。

下面我將介紹 10 條最重要的用戶反饋，并就這些反饋該如何收集以及為什么這些反饋對于產品來說至關重要做相關說明。

1、用戶有多大的可能性會將這款產品推薦給朋友？

這條聽上去可能會很耳熟，因為這可能是數(shù)字產品領域使用最廣泛的“反饋收集”策略。該策略被稱為凈推薦值（NPS），又稱凈促進者得分，這是衡量用戶對你的產品滿意程度的一個好方法。

為什么凈推薦值如此重要？

有研究表明，只有在用戶對產品本身感到滿意時才會愿意將產品分享或者推薦給別人，因為這意味著用戶寧愿拿自己的信譽去向朋友擔保你的產品，所以凈推薦值對于產品反饋來說是一個重要的指標。

我認為，凈推薦值也是考察用戶“滿意度”的一個重要指標，是用戶體驗與產品設計有效性的一個重要指標。并且最重要得是，你可以進一步詢問用戶給出回答的原因，從而延續(xù)與用戶之間的對話，進一步了解用戶可能不滿意的原因所在。

如何收集凈推薦值？

進行凈推薦值反饋的收集其實并不是很復雜，您可以直接通過向用戶發(fā)送問卷調查的方式來進行：“您向朋友推薦這款產品的可能性有多大？”

按照從 1 到 10 的數(shù)字評級形式來回答這一問題。

用戶給出數(shù)字評級之后，需要進一步以開放文本形式解釋自己選擇這一數(shù)字評級的原因所在。但是這一文本解釋是非強制性的，因為最重要的還是用戶選擇的數(shù)字評級。

接著，需要將用戶分為三組：

• 推薦類用戶（9-10 級）
• 被動類用戶（7-8 級）
• 貶損類用戶（0-6 級）

推薦類用戶百分比減去貶低類用戶百分比得出的結果便是凈推薦值。

2. 你們在使用產品過程中遇到過什么 bug 或問題？

我發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)創(chuàng)始人和產品經理最害怕的一件事就是提供給用戶的產品不怎么完美。所以，在推出新產品或者新功能前，他們會一次又一次地進行測試，直到解決了每一個 bug。好像一旦用戶發(fā)現(xiàn)有 bug，這種羞愧感就會要了整個企業(yè)的命似的。

但事實上，在推出新產品或新功能之前，根本就不可能察覺到每一個 bug，所以追求這樣的目標也是在浪費時間。

為什么了解軟件的 bug 如此重要？

因為不斷地進行產品測試需要花費大量的時間和金錢。而同時，對于大多數(shù)創(chuàng)業(yè)公司來說，時間是他們最寶貴的一項資源。用在追求零 bug 上的時間越多，用在收集有價值的用戶反饋上的時間就越少，而對用戶意見反饋的收集會影響到用戶對產品的滿意度。

其實，遇到一個 bug，并不是決定公司生死存亡的一個關鍵因素，用戶如果不知道如何使用這項產品，如何從這一產品中獲取價值，這才是能決定產品及公司生死存亡的關鍵所在。

如何快速發(fā)現(xiàn)產品中的 bug？

讓用戶作為你的產品測試人員。這個想法聽上去感覺很瘋狂，但是你可以細想一下，上百、上千甚至上萬的人可能在 3 天時間內就能發(fā)現(xiàn) 300 個問題，而如果僅依靠你的團隊可能需要 6 個月的時間才能追蹤到所有的問題。用戶能夠快速、準確地報告問題，意味著公司團隊可以快速地追蹤并修復這一問題。

我之前偶然在 Reddit 上發(fā)現(xiàn)了一款很棒的產品 BugMuncher（Bug 一掃凈），用戶可以對 bug 進行快速截圖，并且提供給公司團隊需要找出問題并重新創(chuàng)建反饋報告情況的相關數(shù)據(jù)，其中用戶的操作系統(tǒng)、瀏覽器類型、版本、任何已安裝的插件等。所有的反饋信息將直接發(fā)送到相關負責人員的郵箱。

您可以選用這一產品或者類似的解決方案，讓用戶快速而輕松的報告問題所在。但是，我所說的并不是提供給用戶一個文本框，要求他們來描述問題，而是要提供給他們一個簡單的方式，不需要離開當前頁面，就能在 15 秒之內完成 bug 報告操作。

3. 對客戶支持服務他們滿意嗎？

公司的客戶支持團隊就像是不滿意用戶與非常滿意用戶之間的一座橋梁。非常滿意的用戶更有可能會成為產品的推薦者，將公司產品推薦給他人。這毫無疑問是好事，公司也需要推薦類用戶，也正因為如此，企業(yè)才需要不斷追蹤用戶對于他們所接受到的支持服務是否滿意。

與此同時，如何收集這些數(shù)據(jù)也很重要，同樣需要提供給用戶一種快速而輕松的反饋方式。通常來說，我們收到的都是一些追蹤電子郵件，“感謝您使用我們的支持體驗，請對我們的支持服務進行評分……”對于這類郵件，我從不會回復，因為這只是我郵箱中許許多多的新郵件中的一封，并且我可以直接略過這封郵件。

如何讓用戶輕松地評估服務體驗？

在我看來，Groove 使用的解決方案很棒，他們在每封電子郵件底部會加上支持互動的評估，類似在電子郵件簽名中看到的那種“請給我們評分”的形式。

點擊不同選項會進入不同的界面，用戶可提供更多的文本信息內容。最后，Groove 將“滿意”統(tǒng)計數(shù)值減去“不滿意”數(shù)值，就能計算出用戶的“滿意度”。

4. 用戶注冊產品以來是否還尋找過其它替代品？

即便產品處于“半成功”狀態(tài)，這也意味著你選擇的產品方向正確，用戶需求很大。但同時，這也意味著你需要面臨不少的競爭對手，他們會提供相同或者類似的產品服務。但有競爭力是好事，因為競爭意味著需求。

競爭產品存在，如果你的用戶滿意度開始下降，那他們就可以選擇其他競爭產品。有時，用戶只是有換產品的想法，但還沒打定主意要換。此時，如果能及時追蹤到這部分用戶，就有機會說服他們留下來。

為什么如此重要？

收集反饋的重要性在于能夠讓你在完美的時機發(fā)現(xiàn)那些可能導致用戶流失的嚴重問題，而一直在尋找替代產品的用戶幾乎不可能會給出：“很棒！我很喜歡！”這樣的反饋。

所以，處于徘徊階段的用戶是收集反饋的完美人選。因為修復這些問題，就可以大大降低用戶流失率，并不斷地吸引更多的用戶。

如何知道用戶在尋找其他替代品？

直接問他們。您可以通過發(fā)送電子郵件發(fā)送問卷調查或者直接在產品界面通過 Intercom 這樣的產品來提出問題。

重要得是你需要詢問這兩個問題：

1. 注冊我們產品以來，你是否還尋找過其他替代品？
2. 如果是，那在競爭對手產品中，有哪些是他們有我們沒有而且恰好是你想要的功能呢？

為什么不直接問用戶他們?yōu)槭裁匆獙ふ腋偁帉κ之a品呢？因為這個問題不夠直接并且太寬泛，用戶需要費心給出細節(jié)答案，而這些答案往往還不是直接答案。

但是對于第 2 個問題，在這種提法下，用戶可以給出直接、細化的答案，例如價格太高、產品太慢或者缺少某個特定的功能等。

然后，可以與這部分用戶進行 Skype 通話，進一步深入了解他們的問題，探討可能將他們留下的解決方案。

記?。郝犎∮脩舻姆答伵c按照用戶所說的去做是完全不同的兩件事。不要直接做用戶所說地希望你去做的事情，而是要認真聆聽，然后提供給客戶他們需要的。

5. 用戶使用你的產品效果怎樣？

用戶注冊你的產品，原因很簡單，因為你承諾這一產品能通過某種方式改善他們的生活，要么是節(jié)省時間、金錢，要么是減緩壓力，讓生活、工作更便利或者是增加幸福感等。這就意味著，如果你的產品足夠好，那經過一段時間以后，他們的生活也會有所改善。因此，產品對于用戶生活改善的程度到底多大，這是你需要收集的一個反饋。

為什么用例研究如此重要？

成功的用戶案例能夠在兩方面對你有所幫助：

1. 讓你發(fā)現(xiàn)你之前沒有意識到的產品價值。
2. 通過提供結果導向型客戶評價提高登錄頁面轉換率。

在設計登錄頁面時，能將普通訪問者轉換問用戶的一個很大的策略就是讓訪問者了解到使用這一產品的好處，然后讓他們相信你們能夠提供所承諾的內容。

這也是成功用例的開端。發(fā)現(xiàn)之前所沒有意識到的產品價值之后，你就可以在登錄頁編寫更有效的副本，吸引更多的用戶。

至于如何說服訪問者，這就是客戶評價的作用所在。通過用戶的故事詳細介紹使用產品后的結果，有助于提升訪問者的信任度。

如何收集成功用例？

首先要精確定位產品的高權限用戶，也就是那些使用頻率遠超其他用戶，并且投入了大量的時間和金錢的用戶。從這就可以看出，他們從產品中也獲得了大量的價值，取得了有益成果。

接下來，可以通過電子郵件單獨與這部分用戶聯(lián)系，詢問他們是否愿意分享他們的故事。然后，可以提供給他們一份問題清單，但是注意不要采取像采訪那樣的結構，最后別忘了征得他們的同意再將他們提供的材料加入市場營銷內容之中。

【未完待續(xù)】

原文作者：Craig Morrison，產品設計師、用戶體驗咨詢師

原文地址：hackernoon.com

譯者：aiko

譯文地址：http://36kr.com/p/5069948.html