在面試的過程中都會(huì)問幾個(gè)常見問題，一般這種時(shí)候是不是開始思考要怎么回答了？正如流失用戶怎么分析這個(gè)問題，我猜你也是注意到了流失這倆個(gè)關(guān)鍵詞。下邊這一篇文章就有關(guān)這個(gè)問題的相關(guān)內(nèi)容，或許可以看看，應(yīng)該會(huì)對(duì)你有所幫助。

很多同學(xué)一看到「流失」這兩字就馬上去找流失原因：

• 用戶為什么流失？
• 用戶流失之前干了啥？
• 用戶是真流失還是假流失？

然后開始吭哧吭哧的取數(shù)據(jù)、做圖表、出報(bào)告。然后給業(yè)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)一看，這啥呀？分析一堆原因怎么執(zhí)行呀？有什么用呀？

然后開始獨(dú)自emo。

其實(shí)方向一開始就錯(cuò)了。在運(yùn)營(yíng)界有一句很出名的話：「運(yùn)營(yíng)就是跟用戶談戀愛」。

如果用戶流失了，那么就是不愛了，去分析用戶為什么不愛你之前，更重要的，優(yōu)先級(jí)更高的應(yīng)該是「我如何做的更好讓現(xiàn)在的人不離開我」。

畢竟正在愛你的人比暫時(shí)不愛了的人更重要一些。

做好流失用戶的分析，需要思考以下幾個(gè)問題：

1. 是否每個(gè)流失用戶都是應(yīng)該重要的，需要挽回的？
2. 是否每個(gè)用戶的流失原因都是可分析的？
3. 是否可以在用戶流失之前就挽回？

一、如何進(jìn)行流失用戶的分級(jí)

在做流失用戶的分級(jí)時(shí)，需要至少考慮兩個(gè)維度：

1. 用戶的商業(yè)價(jià)值
2. 用戶的歷史粘性

這兩個(gè)維度的數(shù)據(jù)衡量根據(jù)不同的業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)應(yīng)不同的指標(biāo)，常見的有：

當(dāng)按照指標(biāo)進(jìn)行歸類之后，就可以按照指標(biāo)的高低進(jìn)行進(jìn)行用戶分類：

當(dāng)我們將流失用戶分好級(jí)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)不是每一個(gè)流失用戶都值得去分析和召回的，我們的精力應(yīng)該更多的放在那些重要的人身上。

二、如何進(jìn)行流失原因分析

如果一個(gè)人不愛了，那么它有千萬種理由離開。流失原因也是如此。

所以不要試圖去弄懂所有的流失原因，因?yàn)樵蚝苡锌赡苁欠浅Ｆ婀值摹?/p>

舉個(gè)例子，某位已婚中年男性玩交友軟件，并且充值了豪華鉆石vip，然后突然有一天被老婆發(fā)現(xiàn)，卸載注銷一氣呵成。問：這種的流失原因，能分析出來嗎？顯然是不能的。

雖然流失原因分析起來很困難，但是還是有一定的方向可以去探索：

其中「沒看對(duì)眼」、「欺騙感情」、「受到傷害」這三種場(chǎng)景是比較容易觀測(cè)，也比較容易改正的。

但是「開始厭倦」是最難分析和觀測(cè)的，所以正對(duì)于「厭倦后流失」這個(gè)場(chǎng)景，最好的辦法是將防流失的動(dòng)作做在流失之前。

三、如何進(jìn)行防流失體系搭建

防流失體系其實(shí)就是不斷的調(diào)整產(chǎn)品和用戶的相處模式，可以盡早的發(fā)現(xiàn)用戶的不滿情緒，防止用戶的「不滿」積累成「不愛」，最后導(dǎo)致分手流失。

但流失是不可能被消滅的，任何一種產(chǎn)品一定存在用戶流失。搭建放流失體系的目標(biāo)是將用戶流失保持在可控范圍內(nèi)。

結(jié)合流失用戶的分級(jí)和流失原因的分析，兩種指標(biāo)可以搭建用戶防流失的預(yù)警體系。以下表格為示例參考：

在「厭倦型」的放流失中，可以更進(jìn)一步打上用戶的喜好標(biāo)簽，在用戶喜歡的事情上著重的觀測(cè)。如果數(shù)據(jù)基礎(chǔ)較差，條件欠佳，也可以從基礎(chǔ)的「登錄」做起，逐漸豐富防流失策略。

四、小結(jié)

在流失用戶的分析中，更重要的「找方向、做分類」。否則會(huì)陷入到尋找「為什么用戶不愛我了」「有沒有讓所有用戶都愛我」的誤區(qū)當(dāng)中。

不管是否是純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，盈利都是第一位的。做用戶的流失分析，搭建用戶的放流失體系的最終目的是為了平穩(wěn)的提升用戶群體的價(jià)值，糾結(jié)個(gè)體的得失意義并不大。

在用戶流失話題下，還有很多分支，如「流失用戶如何構(gòu)建標(biāo)簽」、「用戶流失可以如何召回」、「如何搭建合理的流失召回策略集」等等，如果同學(xué)們感興趣，可以下方留言，后續(xù)會(huì)選擇點(diǎn)贊較多的方向進(jìn)行更新。