產(chǎn)品經(jīng)理的四大學(xué)習(xí)方法中，有向客戶學(xué)、向先進(jìn)學(xué)、向書本學(xué)、向自己學(xué)，其中“向客戶學(xué)”這件事，很多人有不同的看法。本文作者結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)了對(duì)于“向客戶學(xué)”這件事的看法，希望能給你帶來一些啟發(fā)。

最近我經(jīng)常在不同場(chǎng)合提到產(chǎn)品經(jīng)理的四大學(xué)習(xí)方式：向客戶學(xué)、向先進(jìn)學(xué)、向書本學(xué)、向自己學(xué)（出自王戴明老師）。其中“向客戶學(xué)”（包含客戶、用戶）這件事，很多人有不同的看法。

大多數(shù)人支持這個(gè)觀點(diǎn)，并且能夠在工作中或多或少接觸用戶，但在與用戶的連接中也經(jīng)常出現(xiàn)一些問題；還有一些人反對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)，覺得用戶思維和產(chǎn)品思維差距很大，即便不接觸用戶，也能設(shè)計(jì)好產(chǎn)品。

其中的對(duì)錯(cuò)眾說紛紜，今天我也結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)對(duì)于這件事的看法。全文共分為三部分：

1. 為什么一定要接觸用戶？
2. 如何吸收用戶反饋？
3. 如果接觸不到用戶怎么辦？

因?yàn)榍靶┠晡业墓ぷ?，是為一些大客戶做私有化產(chǎn)品，大客戶再把這個(gè)產(chǎn)品提供給他們的用戶（B端企業(yè)為主），所以我日常接觸的更多以客戶為主，而非實(shí)際用戶。

業(yè)內(nèi)常說，產(chǎn)品經(jīng)理需要經(jīng)常面對(duì)用戶，否則容易“自嗨”，而我在剛轉(zhuǎn)崗產(chǎn)品階段，很難真正接觸用戶，也會(huì)經(jīng)常陷入類似的誤區(qū)。因此，首先聊一聊產(chǎn)品經(jīng)理為什么一定要接觸用戶？

一、為什么一定要接觸用戶？

如果長期不接觸用戶會(huì)有哪些風(fēng)險(xiǎn)和問題呢？我歸類了以下五個(gè)方面。

1. 難以轉(zhuǎn)化“用戶思維”

產(chǎn)品思維和用戶思維，本就是兩個(gè)不同的方式。我們?nèi)粘９ぷ?，更多是采用產(chǎn)品思維將場(chǎng)景整合起來，形成可執(zhí)行的業(yè)務(wù)功能。

而為什么要有這些功能？這些功能幫助用戶解決了什么問題？用戶會(huì)不會(huì)使用這些功能？諸如此類的問題，都需要我們通過用戶思維來驗(yàn)證。

不了解用戶，就很難知道他在實(shí)際業(yè)務(wù)中做什么，想什么，進(jìn)而很難換位思考，用同理心來評(píng)估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)。

2. 容易陷入“自嗨”模式

產(chǎn)品經(jīng)理偶爾也會(huì)有一些突發(fā)奇想，或者是產(chǎn)品上的創(chuàng)新點(diǎn)、交互上的新方式，亦或是對(duì)于業(yè)務(wù)衍伸的新思考。但是這些創(chuàng)新點(diǎn)到底是不是用戶想要的呢？

之前我就遇到過一次盲目自嗨，對(duì)于一個(gè)新想法干勁十足，但后續(xù)和用戶溝通之后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際上他們并沒有這個(gè)訴求，一方面因?yàn)楸O(jiān)管政策的不明朗，另一方面也是因?yàn)閷?shí)際業(yè)務(wù)中很少遇到對(duì)應(yīng)的困境。

在產(chǎn)品社區(qū)，也經(jīng)?？吹接腥藢懸恍┊a(chǎn)品經(jīng)理自嗨的問題，所以這一點(diǎn)也很容易理解。

3. 中轉(zhuǎn)的需求不一定準(zhǔn)確

雖然有時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理無法接觸到用戶，但是其他崗位會(huì)有機(jī)會(huì)。比如銷售、運(yùn)營，或者向我們這種大客戶定制模式下，客戶也會(huì)接觸到用戶，所以這些崗位也會(huì)定期向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)反饋一些用戶聲音。

而這些用戶聲音經(jīng)過他們的中轉(zhuǎn)之后，很可能就“變味”了。無論是對(duì)方添加了自己的思考和訴求，還是對(duì)方?jīng)]有真正了解清楚用戶的訴求，最終產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)拿到一個(gè)二手信息之后，對(duì)應(yīng)的方案也會(huì)有很大的偏差。

我下定決心寫這篇文章，就是因?yàn)榍岸螘r(shí)間拿到的二手需求和用戶實(shí)際訴求差異很大。當(dāng)時(shí)我們針對(duì)二手需求進(jìn)行了兩周的方案設(shè)計(jì)，在最后和用戶開會(huì)介紹方案時(shí)，才發(fā)現(xiàn)他們的實(shí)際訴求并不在此。

4. 需求洞察的源頭容易跑偏

很多產(chǎn)品經(jīng)理在入行時(shí)，或者換了新的賽道，對(duì)于所從事的業(yè)務(wù)沒有很多的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，雖說其他三種學(xué)習(xí)方式（向書本學(xué)、向先進(jìn)學(xué)、向自己學(xué)）也能夠讓自己熟知業(yè)務(wù)，但畢竟向“一線”人員學(xué)習(xí)，才能真正了解到很多業(yè)務(wù)盲區(qū)。

如果沒有發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)盲區(qū)，真正在進(jìn)行需求洞察時(shí)則容易跑偏。比如用戶想通過這個(gè)功能解決洗手的問題，你卻在這里擺放了一箱礦泉水，雖說能夠滿足需求，但并不是一個(gè)好的方案。

究其原因，大多數(shù)情況都是在需求洞察階段，對(duì)用戶需求背后的痛點(diǎn)做到足夠的了解。

5. 不易構(gòu)建“用戶旅程”

其實(shí)，一個(gè)完整的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，應(yīng)該從實(shí)際的“用戶旅程”開始，先構(gòu)建基本的用戶旅程地圖，再梳理這個(gè)旅程中的“用戶麻煩地圖”，然后考慮如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決這些麻煩。

所以，如果無法有效接觸用戶，接觸有效的用戶，那么這個(gè)“用戶旅程”便很難梳理出來。

雖然分了五類，但其實(shí)很多現(xiàn)象都是相通的。而且在接觸用戶的過程中，很多用戶并不能準(zhǔn)確的把實(shí)際訴求說出來，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙佼a(chǎn)品思維，只是在向你描述事實(shí)，而這些事實(shí)又是支離破碎的，建立在很多前提條件之下。

前段時(shí)間我也和用戶有過溝通，針對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景交流了很多次，最后才把整個(gè)場(chǎng)景串起來。

所以，需要我們善于提問，善于發(fā)現(xiàn)，善于梳理和串聯(lián)，才能最終把真正的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，用戶痛點(diǎn)準(zhǔn)確洞察出來。

二、如何吸收用戶反饋？

即便能接觸到用戶，用戶的反饋真的對(duì)我們有利嗎？或者說應(yīng)該如何篩選、利用用戶的反饋呢？在收集反饋之后應(yīng)該注意哪些，以免深陷“用戶思維”。

下面我來整理收集到這些“用戶聲音”之后，需要注意的幾個(gè)方面。

1. 用戶說的不一定對(duì)

雖說我們要經(jīng)常向用戶學(xué)習(xí)，但是他們說的內(nèi)容也不一定都正確，所以我們一定要擁有一顆隨時(shí)分辨的大腦。

因?yàn)槊總€(gè)用戶都帶有強(qiáng)烈的主觀思維，并且經(jīng)受了很大的環(huán)境因素影響。比如同一個(gè)行業(yè)，不同公司的流程千差萬別，當(dāng)你訪談幾個(gè)用戶之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)大家說的都不太一樣。同樣的業(yè)務(wù)有的公司說可以做，有的公司說不可以做，那我們聽誰的？

比如用戶吐槽說某個(gè)功能不好用，可能是因?yàn)樗∏捎貌坏?，也可能是他不喜歡里面的交互或者排版，還有可能是他之前用過類似的功能，因?yàn)闆]有達(dá)到預(yù)期，或給他的工作帶來了不必要的麻煩，進(jìn)而否定了類似的功能。

所以說，吸收用戶的反饋很重要，辨別用戶的對(duì)錯(cuò)更重要。

2. 用戶說的不一定容易標(biāo)準(zhǔn)化

即便用戶說的對(duì)，業(yè)務(wù)上也確實(shí)存在這個(gè)問題，但是這個(gè)問題真的能夠在產(chǎn)品層面予以解決嗎？解決這個(gè)問題可能會(huì)影響其他用戶，也可能這僅是這一小部分用戶的訴求。當(dāng)然有些用戶的反饋也極具“特色”，可能幾類用戶的訴求都不相同。

所以，有些用戶反饋不容易做到標(biāo)準(zhǔn)化。

那么，對(duì)于這類反饋我們?cè)鯓咏鉀Q呢？有些可能會(huì)采用“曲線救國”的方式，通過其他功能結(jié)合起來解決，雖然麻煩，但畢竟解決了；有些大客戶的特色化，我們可能會(huì)單獨(dú)維護(hù)一個(gè)版本，或者為大客戶增加標(biāo)簽，讓具有此類標(biāo)簽的用戶使用這些功能；也可能置之不理。

但歸根結(jié)底，我們需要分辨用戶的場(chǎng)景是否可以標(biāo)準(zhǔn)化，或者是否可以通過配置化的形式解決。否則系統(tǒng)的版本越多，特色化功能越多，從業(yè)務(wù)架構(gòu)和系統(tǒng)拓展性、易用性上都將受到不小的影響（當(dāng)然，錢多的時(shí)候例外哈~）。

3. “防范”專家型用戶的建議

有時(shí)候，我們會(huì)遇到“專家型”用戶，他們對(duì)業(yè)務(wù)非常了解，或者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)軟件很了解。他們也會(huì)站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來審視這些功能，經(jīng)常能夠提出一些直擊要害的問題。

但是，專家型用戶的建議依然要注意防范，原因就是因?yàn)樗麄兲珜I(yè)了，反而忽略了普通用戶的思維方式和使用習(xí)慣。而我們的產(chǎn)品受眾，更多的是這些普通用戶。

比如我在調(diào)研一些軟件時(shí)，操作習(xí)慣一定是跳躍的，目光也一定是多變的。之前我和家人聊一款軟件哪里哪里不好用的時(shí)候，我爸說：我覺得這個(gè)非常好用??！

所以，專家的建議，需要認(rèn)真思考，并代入普通用戶思維來評(píng)判到底要不要采納。

4. 更要洞察無法觸達(dá)的用戶

之前在整理用戶調(diào)查問卷時(shí)，我一直在思考一個(gè)問題。就像“幸存者偏差”一樣，收集上來的反饋，都是那些愿意反饋的用戶，希望產(chǎn)品能解決他們問題的用戶，相對(duì)忠實(shí)一些的用戶。

而有時(shí)我們需要知道沒有被調(diào)查到的用戶在想什么。

比如他們?yōu)槭裁床辉敢馐褂?；是哪些問題導(dǎo)致他們流失；他們有沒有覺得哪款競(jìng)品更好？而這些問題的答案，我們幾乎無法得到，只能通過有限的反饋和調(diào)查、分析來推演。

因此，我們一方面在接納用戶的聲音，辨別用戶的聲音，更要想辦法“擴(kuò)大”用戶的聲音，去尋找那些我們無法觸達(dá)的用戶，去尋找那些占比更多、更普遍的用戶聲音。

記得在幾年前，我們的產(chǎn)品剛開始設(shè)計(jì)，每當(dāng)收到一個(gè)大客戶的反饋之后，自上而下都非常興奮，像打了雞血一樣盡量的吸收這些意見。現(xiàn)在回顧起來，反而缺少了以上提到的對(duì)用戶反饋的“過濾”和“標(biāo)準(zhǔn)化”。

三、接觸不到用戶怎么辦？

雖然說了這么多和用戶對(duì)接的利弊，但仍然會(huì)有很多同行苦于無法接觸到用戶。最后，針對(duì)這個(gè)問題我來整理自己的建議：

如果在平時(shí)的工作中很難接觸到用戶，應(yīng)該怎么辦？

1. 主動(dòng)溝通

職場(chǎng)上，解決大多數(shù)問題的第一要義便是主動(dòng)溝通，通過向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的想法和意愿，看看是否能夠得到支持。如果你不主動(dòng)，即便有機(jī)會(huì)，很多時(shí)候也輪不到自己。

溝通之后，即便短期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)，這也是一個(gè)向上管理的方法，領(lǐng)導(dǎo)也可能會(huì)給你一些其他的建議，而這些建議，大多數(shù)也都是比較真誠和實(shí)用的。

2. 尋找推廣、路演機(jī)會(huì)

一款產(chǎn)品在經(jīng)歷市場(chǎng)化的階段，一定會(huì)有很多機(jī)會(huì)與客戶、用戶接觸，之前我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)也協(xié)助過售前、運(yùn)營等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品宣講、客戶路演、產(chǎn)品推介會(huì)之類的活動(dòng)，其中不乏優(yōu)質(zhì)用戶參與。

當(dāng)出現(xiàn)這些機(jī)會(huì)時(shí)，無論是主動(dòng)請(qǐng)纓，亦或是事后打聽，都能得到很多用戶聲音和對(duì)接感受。

3. 協(xié)助客戶調(diào)研

像我們這類大客戶定制化模式，產(chǎn)品交付之后，客戶也需要進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研和推廣，這時(shí)我們可以和甲方的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，協(xié)助他們進(jìn)行客戶調(diào)研和產(chǎn)品推廣，大多數(shù)客戶都很很樂意產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)幫忙（前提是要和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通好，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候這類推廣是要另算費(fèi)用的）。

4. 尋找關(guān)鍵人

有時(shí)即便不能直面用戶，但是能找到一些業(yè)務(wù)上的關(guān)鍵人，也能夠彌補(bǔ)很多信息差。

比如產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的“老油條”、自己的工作導(dǎo)師、直屬領(lǐng)導(dǎo)、客戶方的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營同事、售前同事等。這些關(guān)鍵人即便沒有在一線工作，但勢(shì)必也和實(shí)際的用戶有過很多對(duì)接，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品所涉及的領(lǐng)域、場(chǎng)景有更深的認(rèn)知。

其實(shí)，這一點(diǎn)依然是之前提到的四大學(xué)習(xí)方法中的“向先進(jìn)學(xué)”，這里的先進(jìn)即包含了先進(jìn)的競(jìng)品，也包含了先進(jìn)的前輩

5. 觀察自己的領(lǐng)導(dǎo)

最后，我們可以更多的觀察自己領(lǐng)導(dǎo)的成長軌跡。他的成長軌跡，也許是自己未來的發(fā)展方向。

我們可以通過觀察領(lǐng)導(dǎo)如何學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，如何分辨用戶反饋，如何規(guī)劃產(chǎn)品方向，如何引導(dǎo)用戶說出自己想要的答案。

其實(shí)，每個(gè)職場(chǎng)人的身邊都不乏有經(jīng)驗(yàn)的大佬，但是因?yàn)樯钕萜渲?，或者因?yàn)橥逻@層關(guān)系從中作梗，讓我們無法客觀的了解這些人的水平，也很難獲取這些人的經(jīng)驗(yàn)。

不過，這些問題，實(shí)際上都是“自我設(shè)限”。當(dāng)自己真的擁有明確的目標(biāo)，善于觀察和分析，善于尋找破解的方法，這些問題也都能夠逐一解決。

畢竟，產(chǎn)品經(jīng)理沒有不面對(duì)用戶的，無論是直接還是間接，無非是主動(dòng)或是被動(dòng)。

四、寫在最后

因?yàn)槲抑痪邆?-1和1-10的經(jīng)驗(yàn)，真正在產(chǎn)品運(yùn)營、用戶調(diào)研、產(chǎn)品推廣等層面缺少實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)。

以上內(nèi)容均來自近幾年的經(jīng)驗(yàn)和思考，可能存在偏差和不足，希望各位有緣看到這里的朋友們可以結(jié)合自身的實(shí)際情況辯證性的吸收借鑒，如有不足之處，煩請(qǐng)指正，不勝感激。

產(chǎn)品經(jīng)理的工作，是一個(gè)多元而復(fù)雜的綜合任務(wù)，很多事都要考慮，很多事都要面對(duì)，并不是單純的做設(shè)計(jì)、做規(guī)劃。接觸用戶、了解用戶才能為后期的合理性設(shè)計(jì)構(gòu)建地基。

很多產(chǎn)品同行不愿意面對(duì)用戶，要么是因?yàn)榉爆?、要么是因?yàn)閱栴}難以解決，當(dāng)然也有可能是因?yàn)樽约簝?nèi)心的恐懼與不自信。

可是無論出于什么原因，“向用戶學(xué)習(xí)”的這一關(guān)，遲早要過，祝大家“過”得順利！