編輯導(dǎo)讀：作為一個(gè)SaaS產(chǎn)品，我們賣給客戶的不僅僅是一個(gè)軟件，而是解決方案，真正能幫助客戶解決實(shí)際問題。能夠切實(shí)幫助客戶解決問題，才是“客戶成功”。本文作者圍繞客戶成功進(jìn)行五個(gè)維度的分析，希望對(duì)你有幫助。

我對(duì)“客戶成功”真正理解，是從一次幫助西安的客戶組織一次現(xiàn)場(chǎng)直播培訓(xùn)之后才真正明白的。

5月份初，西安分公司銷售突然找到我們產(chǎn)品總監(jiān)說，我們西安重點(diǎn)客戶需要承辦一次中旅部的直播培訓(xùn)項(xiàng)目，客戶非常重視，因?yàn)橐咔榈脑?，也是第一次去嘗試用直播的方式進(jìn)行組織，可客戶對(duì)我們產(chǎn)品還不是很熟悉，希望總部能派一位熟悉平臺(tái)、了解業(yè)務(wù)的同事能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并協(xié)助組織培訓(xùn)。

而我是這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，自然而然成為要出差的首選。

雖然前期已經(jīng)電話跟負(fù)責(zé)人已經(jīng)溝通了實(shí)現(xiàn)方案，到了現(xiàn)場(chǎng)之后，客戶又提了自己的一些想法，希望能給我們客戶的客戶提供更好的培訓(xùn)服務(wù)，所以現(xiàn)場(chǎng)又做了一些臨時(shí)調(diào)整。

例如：

• 直播的時(shí)候希望能看到各位學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，也就是全員開啟攝像頭，這樣直播的畫面就出現(xiàn)在教室屏幕，這樣主講老師就能看到學(xué)員觀看的情況。
• 直播前能組織大家簽到，我們數(shù)字簽到功能，正好能幫助客戶解決這個(gè)問題。
• 直播中畫面不清晰，需要主講老師在開始直播前就要調(diào)高推流參數(shù)。
• 培訓(xùn)最后一天，需要組織學(xué)員能夠進(jìn)行一次結(jié)業(yè)考試，我們?cè)诰€考試功能解決了大問題。
• 培訓(xùn)結(jié)束之后，希望能收集到學(xué)員對(duì)培訓(xùn)效果的反饋，培訓(xùn)評(píng)價(jià)功能正好輕松解決。

我對(duì)我們平臺(tái)功能是非常熟悉的，對(duì)本次培訓(xùn)做了詳細(xì)的功課：學(xué)員如何進(jìn)入直播間，外接攝像頭如何擺放，班主任如何組織學(xué)員與主講老師進(jìn)行互動(dòng)，以及在直播中可能會(huì)出現(xiàn)的異常情況都做了預(yù)案。

當(dāng)然了，我也了解我們平臺(tái)哪些是不能滿足客戶的需求，為了真正的能幫助到客戶，我還推薦了一些免費(fèi)并好用的第三方軟件工具，供客戶選擇。

培訓(xùn)第二天，客戶就能獨(dú)立、靈活的組織培訓(xùn)了。

培訓(xùn)結(jié)束后我寫了兩封電子郵件，一封給我們業(yè)務(wù)部門匯報(bào)了本次客戶支持情況，一封給我們自己產(chǎn)品組反饋了需要優(yōu)化的需求。

01 客戶成功的本質(zhì)

這次現(xiàn)場(chǎng)支持工作，真實(shí)的了解我們產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的使用情況，也真正理解客戶成功的本質(zhì)：

我們賣給客戶的不僅僅是一個(gè)軟件，而是解決方案，真正能幫助客戶解決實(shí)際問題。

02 追溯客戶成功的起源

說到客戶成功，就不能不提到SaaS（軟件即服務(wù)）。

2001年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，興起了一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式：SaaS。

最早由Salesforce開創(chuàng)性的推出按需訂購(gòu)的CRM解決方案，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商訂購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件服務(wù)。

同時(shí)，便利、低價(jià)、切換成本低的優(yōu)點(diǎn)，為中小企業(yè)能使用先進(jìn)技術(shù)提高經(jīng)營(yíng)效率，開辟了一片新天地。

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶需求不斷變化，SaaS行業(yè)面臨一個(gè)問題：極低的切換成本，導(dǎo)致客戶留存的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

在過去的軟件時(shí)代，一套系統(tǒng)的費(fèi)用至少也得數(shù)千美元，甚至數(shù)百萬(wàn)美元，銷售帶來新客戶，專業(yè)的實(shí)施人員上門部署安裝，由客戶經(jīng)理或技術(shù)支持一起負(fù)責(zé)售后工作，切換供應(yīng)商變得無比苦難，供應(yīng)商處于主導(dǎo)角色。

SaaS卻不同，切換成本極低，客戶完全掌握合作的主導(dǎo)權(quán)。

唯一的解決方案就是以客戶為中心，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶，并持續(xù)從客戶身上獲取收益。于是，在2010年前后，客戶成功應(yīng)運(yùn)而生。到2015年，已經(jīng)成為一個(gè)成熟的領(lǐng)域，并誕生了直接對(duì)其負(fù)責(zé)的崗位“客戶成功經(jīng)理（CSM）”

未來，除非發(fā)生根本性的巨變，否則科技的發(fā)展只會(huì)讓客戶更有話語(yǔ)權(quán)，市場(chǎng)將更加以客戶為中心。企業(yè)將不再討論是否要做客戶成功，而是考慮如何根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的情況建立“以客戶為中心”的客戶成功運(yùn)營(yíng)方法。

03 客戶成功的運(yùn)營(yíng)方法

要講客戶成功，就要先談?wù)効蛻?，北森?lián)合創(chuàng)始人王朝輝在2016年的一次分享會(huì)對(duì)SaaS客戶做了分類運(yùn)營(yíng)描述：

大客戶的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵詞叫“伺候好”，小客戶的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵詞叫“花錢少”。

“伺候好”并不是關(guān)系上討好，而是：你的產(chǎn)品和解決方案要能夠響應(yīng)那些大中型客戶非常復(fù)雜和個(gè)性化的需求。

客戶越大，業(yè)務(wù)越復(fù)雜，個(gè)性化越強(qiáng)：高層的管理思想與眾不同，行業(yè)與眾不同，面臨的挑戰(zhàn)與眾不同。如果條件允許，恨不能所有的管理軟件、管理工作都是量體裁衣。這叫“伺候好”。

就需要有一個(gè)更高級(jí)的專業(yè)人員能夠聽得懂客戶，一定是能夠識(shí)別他的要求和需求之間的關(guān)系，能夠聽得明白那些他說出來的以及沒說出來的話。

所以，公司需要有這么一個(gè)人能夠給這樣的客戶提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及解決方案，需要能夠把他所謂的個(gè)性化的東西解決掉、響應(yīng)好。而且他在跟客戶互動(dòng)的過程中，需要幫助客戶搞定他內(nèi)部的決策流程。

如果有專業(yè)售前團(tuán)隊(duì)或者客戶成功團(tuán)隊(duì)最好，但不是所有的公司都有這么一個(gè)人，產(chǎn)品經(jīng)理是最懂業(yè)務(wù)的人，成為了客戶成功經(jīng)理的首先。

如果公司的軟件產(chǎn)品不能靈活的配置，自定義組合，就需要整個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)夠把客戶十分復(fù)雜的業(yè)務(wù)整合到自己的產(chǎn)品里，讓它落地。甚至需要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)來保證客戶把這個(gè)產(chǎn)品用起來。對(duì)一個(gè)SaaS公司來說，如果客戶用不起來的話，就悲劇了。

對(duì)大中型的客戶來講，他不是最在乎花錢，只要能解決他們的問題，錢不是事，所以他要求伺候好。

面對(duì)小客戶特別是幾個(gè)人、幾十個(gè)人的規(guī)模來說，自力更生能力特別強(qiáng)，你的這個(gè)產(chǎn)品必須要有某個(gè)模塊或者某幾個(gè)模塊是節(jié)省人力，節(jié)省成本的亮點(diǎn)，除了這個(gè)還必須是“花錢少”。如果能免費(fèi)這事兒就更妙了！只要花錢少，小企業(yè)可以自學(xué)，其他模塊不符合或者出了問題，能忍著，或者自己去尋找其他解決辦法。

我國(guó)的中小企業(yè)平均壽命較短，導(dǎo)致了面向中小企業(yè)的SaaS公司的斷約率一般都很高，開源的意義要大于節(jié)流，節(jié)流要大于管理。

你要明白，小客戶自己也知道自己能力有限，如果你還用大客戶的運(yùn)營(yíng)思路幫助他，那肯定是不行的，這就要求你提供的產(chǎn)品越簡(jiǎn)單越好，甚至都不需要客服人員介入，自己就能解決問題。

所以說如果公司的產(chǎn)品能夠幫小企業(yè)掙更多的錢，拿下這個(gè)客戶是蠻容易的。如果你能幫他省錢，拿下這個(gè)客戶也是容易的。但如果產(chǎn)品是涉及公司管理的，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶除了要付出購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的成本外，他還需要改變他的工作習(xí)慣、內(nèi)部推動(dòng)等一堆的東西。所以用戶使用這個(gè)產(chǎn)品就會(huì)遇到不少內(nèi)部阻力。

不同的客戶采用不同的客戶成功運(yùn)營(yíng)方法。

越大的客戶，需求越復(fù)雜，越需要有人坐在那里跟他聊，做探尋。越小的客戶，規(guī)模越低，他越接近C端的決策邏輯。

所以，產(chǎn)品簡(jiǎn)單的情況下，受市場(chǎng)的影響也會(huì)越大的。因此實(shí)行客戶成功運(yùn)營(yíng)時(shí)需要把精力放在什么地方要看你的客戶。

客戶越大，你就越應(yīng)該來構(gòu)建客戶成功團(tuán)隊(duì)，而且是強(qiáng)有力的客戶成功團(tuán)隊(duì)。

客戶越小，你的產(chǎn)品越簡(jiǎn)單，越具有內(nèi)在病毒屬性，市場(chǎng)推廣就顯得更為重要。

04 產(chǎn)品經(jīng)理在“客戶成功”團(tuán)隊(duì)中的角色

不是所有軟件公司都有客戶成功團(tuán)隊(duì)，客戶成功也不是一個(gè)部門的事，它是全員的事，作為最熟悉公司產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，間接的擔(dān)任了“客戶成功經(jīng)理”的角色。

客戶成功其實(shí)從售前就開始了，這就要求銷售在和用戶溝通的時(shí)候，要準(zhǔn)確理解用戶的需求，而且提供解決問題的解決方案，及時(shí)把市場(chǎng)情況傳遞給產(chǎn)品經(jīng)理，以便下一期的優(yōu)化迭代。

產(chǎn)品經(jīng)理深入了解客戶的使用場(chǎng)景，通過訪談和觀察，發(fā)現(xiàn)客戶是如何使用產(chǎn)品的。之后，為客戶提供培訓(xùn)，糾正使用的不對(duì)的地方，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提前做好產(chǎn)品規(guī)劃，總結(jié)功能亮點(diǎn)給銷售提供宣傳素材，并能要幫助客戶輕松上手產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)材料。

技術(shù)支持要主動(dòng)收集反饋處理 Bug，及時(shí)提給產(chǎn)品經(jīng)理，使客戶的體驗(yàn)滿意度不斷提升。

客戶服務(wù)（運(yùn)維經(jīng)理）要主動(dòng)制定啟動(dòng)方案，更好地了解用戶的需求從產(chǎn)品經(jīng)理這里了解最新的內(nèi)容，判斷是否需要上線新的功能，以更好解決客戶目前的問題，梳理優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值。

05 產(chǎn)品經(jīng)理如何幫助實(shí)現(xiàn)客戶成功

1. 客戶接觸產(chǎn)品的時(shí)間有限，需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提升使用體驗(yàn)

不是所有的公司員工對(duì)公司產(chǎn)品都非常了解，更嚴(yán)峻的是客戶的員工，每天可能只有5%的時(shí)間接觸產(chǎn)品，前提還必須是此產(chǎn)品是辦公剛需。

在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可以從產(chǎn)品的使用和方法論的層面上提供大量的文檔或者教學(xué)視頻。以此激發(fā)客戶員工學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，并幫助他們獲取產(chǎn)品的使用方法和使用價(jià)值。

好的用戶體驗(yàn)，能給客戶節(jié)省很多時(shí)間成本。

2. 協(xié)助公司傳遞客戶成功的理念給全公司員工

公司的領(lǐng)導(dǎo)層要明白，從客戶接觸產(chǎn)品的一剎那，客戶成功就開始了。

比如登錄公司的官網(wǎng)，產(chǎn)品在哪下載、價(jià)格介紹清不清晰、有沒有快速使用途徑，這些看似不起眼的小點(diǎn)都在無形之中影響著客戶的購(gòu)買決策。

所以，全員客戶成功理念或許是達(dá)到這種效果較好的一種方式。

不管有沒有客戶成功團(tuán)隊(duì)，作為公司最懂產(chǎn)品的人，產(chǎn)品經(jīng)理都需要把產(chǎn)品的核心價(jià)值、好處、方法論傳遞給公司的全部員工。當(dāng)然前提是公司重視“客戶成功”。

3. 協(xié)助組織大家進(jìn)行定期產(chǎn)品溝通匯報(bào)

公司管理層需要通過打造需求反饋和產(chǎn)品問題反饋閉環(huán)，加強(qiáng)各部門和產(chǎn)品經(jīng)理的定期溝通會(huì)議來打造客戶反饋的全面閉環(huán)。

會(huì)議的主題要包含以下三個(gè)要點(diǎn)：

1）要介紹我公司產(chǎn)品目標(biāo)客戶的情況

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們的銷售同事，每一次獲得新客戶都是費(fèi)了很多精力的，特別是大客戶的銷售模式是面對(duì)面銷售，因面對(duì)面的拜訪效率是非常有限的，從而銷售一年成交的大客戶數(shù)量也很有限。

用數(shù)據(jù)的方式跟客戶說話是最有說服力的。

比如：這個(gè)產(chǎn)品在過去的時(shí)間里，其他客戶是怎么使用的？和同行相比是什么樣的？用數(shù)據(jù)說話，告訴企業(yè)的管理者使用這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，這樣成單的概率會(huì)更大。

所以，需要公司全員更深入地了解用戶需求，大家坐在一塊去探索解決方案對(duì)不同部門、不同職級(jí)的價(jià)值，把需求挖深，然后把訂單額做高。

2）提高全員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度

系統(tǒng)的每一次更新迭代，都是對(duì)客戶需求的正面反饋，我們作為軟件SAAS服務(wù)商的員工，要了解我們每一次上線更新的內(nèi)容，哪些功能解決了客戶現(xiàn)在的使用問題和哪些功能為了解決客戶未來要出現(xiàn)的問題。

以便自己能其熟悉產(chǎn)品并判斷是否需要上線新的功能，以更好解決客戶使用的問題，要提前規(guī)劃沒有實(shí)現(xiàn)的需求怎么協(xié)商解決。

3）提高全員對(duì)競(jìng)品的熟悉程度

你無法避免友商再聯(lián)系老客戶，所以需要告訴老客戶，雙方的產(chǎn)品存在哪些差異，而且存在的差異不是在功能層面，而是在解決方案層面，這需要熟練掌握。

4）提高全員對(duì)行業(yè)的了解程度

作為一名公司的員工，必須熟知自己的產(chǎn)品所在行業(yè)有哪些不同的場(chǎng)景和痛點(diǎn)，有沒有其他方案能幫助到客戶走出困境，這個(gè)時(shí)候，你和客戶就不僅僅是合作關(guān)系，而是“朋友”關(guān)系，續(xù)費(fèi)就不是問題。

4. 搭建用戶操作數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說話，不斷優(yōu)化迭代

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理要內(nèi)部提前做好設(shè)定，記錄用戶的系統(tǒng)操作行為。這樣就能夠知道，哪一個(gè)功能使用頻率最高，哪個(gè)功能點(diǎn)擊率（轉(zhuǎn)化率）是最差的。然后針對(duì)這些結(jié)果，進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化。

06 結(jié)語(yǔ)

作為B端SaaS型的產(chǎn)品經(jīng)理，你最難解決的問題要就是如何用一套產(chǎn)品來解決客戶個(gè)性化的問題，整個(gè)產(chǎn)品SaaS時(shí)代的管理軟件，它的趨勢(shì)是“任性的靈活配置”和 “極致簡(jiǎn)單的用戶體驗(yàn)”。

理論上來講，所有的SaaS產(chǎn)品，應(yīng)該是首先通過靈活配置來滿足不同客戶的差異化問題（注：高度個(gè)性化的個(gè)別問題可以通過平臺(tái)二次開發(fā)來解決，而不是去做每一個(gè)用戶像ASP模式），如果每一個(gè)客戶都需要個(gè)性化定制，然后又分年來付費(fèi)，這個(gè)情況就會(huì)比較糟糕，在前期產(chǎn)品不成熟的情況下，只能一步一步去引導(dǎo)客戶。

我們面對(duì)的用戶不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品的操作人員是我們的客戶，那些使用我們產(chǎn)品的用戶也都是我們的客戶，因此就要讓簡(jiǎn)單、易用、透明、便捷等這些屬性賦予你的產(chǎn)品。

作者：時(shí)光；公眾號(hào)：時(shí)光遇見生活，一位有創(chuàng)業(yè)思維的職場(chǎng)人，現(xiàn)供職于北京某教育公司，擅長(zhǎng)用戶體驗(yàn)分析，業(yè)務(wù)端產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

本文由 @時(shí)光 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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