在做市場調(diào)研、需求挖掘時，我們會經(jīng)常需要進行用戶調(diào)研。這篇文章，作者以B端業(yè)務(wù)調(diào)研為例，為我們分析了調(diào)研的整個過程，供大家參考。

用戶調(diào)研是一切項目的開端。

以B端業(yè)務(wù)調(diào)研舉例，進行全過程剖析。

案例：小紅集團是一家經(jīng)營了十幾年的新能源項目規(guī)劃設(shè)計、工程咨詢、工程施工、運營管理等為一體的綜合性工程管理公司。

由于近幾年工程業(yè)務(wù)發(fā)展較迅速，工程施工所需流程/標準多且復(fù)雜，若干流程、管理、風(fēng)險問題越來越突出，企業(yè)難以及時掌握項目開展情況等。

訴求：企業(yè)希望通過配套軟件對整體施工情況進行有效把控，提升業(yè)務(wù)效率，控制施工風(fēng)險。

業(yè)務(wù)調(diào)研主流程：

明確調(diào)研目的→確定調(diào)研方法→調(diào)研樣本選擇→執(zhí)行調(diào)研計劃→總結(jié)歸納

一、調(diào)研前準備

1）明確調(diào)研目的

梳理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、總結(jié)業(yè)務(wù)問題，梳理業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)（若有）

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回到前文案例中，我們確定的調(diào)研目標如下：

• 了解施工進度管控在整個小紅集團的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標
• 了解該業(yè)務(wù)的經(jīng)營策略、管控模式
• 了解該業(yè)務(wù)的線下運作模式與細節(jié)、含組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、使用場景及用戶等
• 梳理該業(yè)務(wù)的問題與痛點，確定優(yōu)先級

2）確定調(diào)研方法

本篇主要以用戶訪談方法舉例

訪談要素：訪談大綱、從高級別人員到中層再到一線人員分別訪談、提前研究訪談對象、和訪談對象保持聯(lián)系

訪談方法之一 ：提出假設(shè)、通過訪談、驗證假設(shè)，也可通過直接問問題的方式進行

調(diào)研大綱：問問題前，對客戶業(yè)務(wù)需要做一些初步了解，明確本次訪談的對象是誰、通過調(diào)研想了解到什么，準備調(diào)研大綱可參考如下結(jié)構(gòu)：

3）調(diào)研樣本選擇

客戶分層分析選擇、關(guān)鍵用戶畫像梳理。

• 針對前文案例（B端業(yè)務(wù)調(diào)研），調(diào)研對象一般為業(yè)務(wù)高管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線業(yè)務(wù)人員等
• 針對高管，可以了解戰(zhàn)略層面信息；針對經(jīng)理/部門負責(zé)人，可了解業(yè)務(wù)的管控模式、運營思路等；對于一線業(yè)務(wù)人員，可了解實際作業(yè)過程、操作細節(jié)等信息。
• 針對小紅集團，計劃調(diào)研對象為：集團信息化負責(zé)人1人，集團工程部負責(zé)人1人、集團工程部業(yè)務(wù)人員1人、2家分公司與1個項目生產(chǎn)部負責(zé)人、業(yè)務(wù)人員各1人。

二、執(zhí)行調(diào)研計劃

怎么圍繞核心業(yè)務(wù)流程進行詢問，怎么抓住重點進行提問，不像無頭蒼蠅一樣。

1）破冰

先確認核心訴求

方法：用戶故事法

用戶故事三要素：

1. who：誰要使用
2. what：要完成什么事情
3. value：為什么這么做，能帶來什么價值

2）溝通需求細節(jié)

如何梳理業(yè)務(wù)情況呢？可采用如下框架進行分析：

流程管理舉例：客戶已有一部分業(yè)務(wù)在線上化系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，但未形成業(yè)務(wù)閉環(huán)

調(diào)研了解到的手工業(yè)務(wù)流程如下：

從流程圖中可看出：

1. 創(chuàng)建計劃：每次計劃制定好后，都需打印出來拿給上層領(lǐng)導(dǎo)進行簽字確認，才能繼續(xù)往下執(zhí)行，過程中要等領(lǐng)導(dǎo)有空進行當面溝通，各層級領(lǐng)導(dǎo)簽完字后再將文件拿回到項目部進行施工指導(dǎo)，中間耗時較久，文件易丟失；
2. 進度上報：每次周會才將進度同步到領(lǐng)導(dǎo)層，中間若出現(xiàn)異常情況，領(lǐng)導(dǎo)層只能等到周會的時候才知道，再下發(fā)整改要求，中間可能錯失了最佳整改時間、或措施辦法，在時效性和方案準確性上都可能存在問題，且對最終的整改結(jié)果也缺少及時的反饋；
3. 修改計劃：每次編輯計劃，推測由于創(chuàng)建計劃時，人工審批流程較耗時且環(huán)節(jié)多，導(dǎo)致在修改計劃時，去掉了中間的審批流程，那每次修改其實是缺少管控的，業(yè)務(wù)人員可以隨意變更計劃，施工人員按照沒有監(jiān)管情況下修改的計劃施工，極大概率會出現(xiàn)計劃不合理導(dǎo)致的項目延期交付。

在以上三個環(huán)節(jié)都需要進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

若對業(yè)務(wù)不熟悉，或業(yè)務(wù)過于復(fù)雜，無法對溝通結(jié)果快速判斷是否合理，可先問自己幾個為什么？

• 需求方提出的需求到底能不能根本解決問題？
• 需求落地后的預(yù)期效果是否值得調(diào)用現(xiàn)有資源支持？
• 需不需要提前跑些相關(guān)數(shù)據(jù)來驗證需求背景？

一些調(diào)研問題預(yù)設(shè)：

• “咱們今年或近2年針對業(yè)務(wù)信息化發(fā)展規(guī)劃是怎么樣的？”
• “集團信息化這塊主要負責(zé)人或決策人是什么部門的、平時主要負責(zé)哪些事項？”
• “咱們對已有的上百個工程項目的運營模式和管控策略大概是什么樣的？”
• “針對施工進度管控業(yè)務(wù)有什么集團方針或政策要求嗎？”
• “施工進度管控業(yè)務(wù)的主要工作流程是？參與的角色除了生產(chǎn)部門還有其他部門涉及嗎？”
• “我了解到咱們線下管理的流程大概是xxxxx，那這個過程中是碰到什么問題了嗎？”

…………

僅簡單列舉了一些方向性問題，避免誘導(dǎo)性問題。一般會從大到小、從淺到深依次與客戶探討，不要一下子鉆到細節(jié)問題中，很容易會有某一方面的調(diào)研遺漏。

這也是我之前扎扎實實踩購過的坑，不得不進行二次調(diào)研，導(dǎo)致客戶很抵觸，得到的答案也不如第一次明確。

一般相同原因重復(fù)性調(diào)研時，客戶的配合度、情緒和得到的答案都存在一定的問題，盡量在調(diào)研前，將可能的方向/問題想的較全面一些，當然會存在一些我們確實想不到的事項，不過調(diào)研過程中客戶如果提到其他未預(yù)設(shè)到的方向，可以重點記錄，會上和客戶明確說出自己對這塊想再深入了解下或自己確實沒梳理到，會后希望還能找他詳細溝通一下，給客戶一個心理預(yù)期，二次調(diào)研時，就會更順暢。

注意事項：用戶說的和實際做的不一樣，如果有條件可以看看客戶實際工作中到底是怎么操作的，使用習(xí)慣是怎么樣的，從實際行為中尋找需求、問題。

三、調(diào)研結(jié)論

1）關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題梳理

經(jīng)調(diào)研分析，工程進度管理業(yè)務(wù)存在如下問題：

• 創(chuàng)建計劃審批耗時長且文件易丟失，效率低
• 修改計劃缺少規(guī)范的工作流程、及監(jiān)管，計劃隨意變更，出現(xiàn)問題，無法追溯
• 采用較傳統(tǒng)方式進行進度匯報，實時進度無法及時掌握，無法知曉業(yè)務(wù)最新情況
• 進度匯報的過程中，經(jīng)常通過經(jīng)驗判斷關(guān)鍵工作是哪些，缺少科學(xué)依據(jù)，準確性存在問題
• 施工過程中出現(xiàn)風(fēng)險，無法實時預(yù)測/捕捉，知道結(jié)果與采取補救動作較后置

2）問題解決思路

• 審批配置與規(guī)則線上化，且支持自定義配置環(huán)節(jié)與審批人員（P0）
• 提供首頁實時面板，項目關(guān)鍵指標進展實時更新（P1）
• 系統(tǒng)嵌入智能計算模型，自動計算修改后計劃是否影響交付時間、及關(guān)鍵工作（P2）
• 支持風(fēng)險規(guī)則配置、系統(tǒng)自動預(yù)測風(fēng)險，實時通知到責(zé)任人（P0）

經(jīng)過探討和業(yè)務(wù)人員達成一致，將業(yè)務(wù)主監(jiān)管流程與影響作業(yè)的主要風(fēng)險預(yù)判線上化確定為高優(yōu)先級，將數(shù)據(jù)看板與關(guān)鍵工作定位方式的優(yōu)化列為中低優(yōu)先級。