人性化的設(shè)計(jì)無(wú)非就是基于用戶的心理/行為。比用戶提前一步預(yù)知用戶接下來(lái)的行為，從而提供最合適的服務(wù)，這樣的邏輯就能和流暢的體驗(yàn)設(shè)計(jì)聯(lián)系起來(lái)。那么我們應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì)才能滿足用戶這樣的需求？

一、什么是心智模型？

什么是心智模型？心智模型、心智模式、心理模式等等這幾個(gè)名詞大家可能有時(shí)候可能會(huì)見(jiàn)到，我認(rèn)為雖然叫法不同，但基本上是一個(gè)意思，比較相似的還有我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域可能會(huì)提到的“用戶心理模型”，是心智模式這個(gè)屬于心理學(xué)范疇內(nèi)的詞匯在互聯(lián)網(wǎng)具體領(lǐng)域的稱呼。

心智模型我認(rèn)為是約等于“思維習(xí)慣”，思維習(xí)慣類似于是心智模型的通俗叫法和日常表現(xiàn)，但心智模式又沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。至于很多人可能理解的“心智模型”就是“思維定勢(shì)”，我是不太認(rèn)同的，我認(rèn)為這就把心智模型的范圍給變窄和曲解了。

心智是人類全部的精神活動(dòng)，包括情感、意志、感受、知覺(jué)、記憶、思維等，“心智模式”就是隱藏在你一切行為方式、思考方式背后的那些形式和規(guī)律。心智模型是認(rèn)識(shí)事物的方法和習(xí)慣，心智模型的理論是基于一個(gè)試圖對(duì)某事做出合理解釋的個(gè)人對(duì)發(fā)展可行的方法的假設(shè)，在有限的領(lǐng)域知識(shí)和有限的信息處理能力上，產(chǎn)生合理的解釋。心智模型之所以對(duì)我們的所作所為具有巨大影響力是因?yàn)樗绊懳覀內(nèi)绾握J(rèn)知周遭世界，并影響我們?nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的心智模型的概念，就是將心理學(xué)的概念運(yùn)用到了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，常常利用用戶的心智模型去幫助我們更加了解用戶，也幫助我們開(kāi)發(fā)、調(diào)整和研究產(chǎn)品。

1、心智模型是怎么形成的？

形成是先由訊息刺激，然后經(jīng)由個(gè)人運(yùn)用或觀察得到進(jìn)一步的訊息回饋，若自己主觀認(rèn)為是好的回饋，就會(huì)保留下來(lái)成為心智模型，不好的回饋就會(huì)放棄。心智模型不斷地接收新訊息的刺激，這種刺激的過(guò)程可分為“強(qiáng)化”或“調(diào)整”。

2、心智模型的來(lái)源

剛才我們提到是心智模型的形成通過(guò)訊息刺激，那么訊息刺激是從哪里來(lái)的呢？

約翰遜萊爾德（Johnson-Laird,1989）確定了心智模型的三個(gè)不同來(lái)源：

• 學(xué)習(xí)者從來(lái)自于有關(guān)世界的知識(shí)的一組基本成分
• 來(lái)自于學(xué)習(xí)者擁有的類比模型中，以歸納的方式建構(gòu)模型的能力
• 對(duì)外部世界的日常觀察；其他人的解釋。

3、心智模型都做了什么？或者說(shuō)心智模型都能做什么？

心智模式的作用機(jī)理主要有三種，即心智模式通過(guò)三種途徑影響個(gè)體的觀察、思考和行動(dòng)，具體包括：

①認(rèn)知框架：心智模式為人們提供了觀察世界的認(rèn)知框架，如同一個(gè)“濾鏡”，會(huì)影響人們所“看見(jiàn)”的事物，具有不同心智模式的人在觀察同一事物時(shí)，往往會(huì)有不同的感受或得出迥然不同的結(jié)論，也就是我們所說(shuō)的“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，認(rèn)知框架的不同，導(dǎo)致每個(gè)人從相同事物中得到的認(rèn)識(shí)卻未必統(tǒng)一。

②思想路線：人的認(rèn)識(shí)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單被動(dòng)地反映客觀事實(shí)的過(guò)程，同時(shí)也具有主動(dòng)創(chuàng)造的過(guò)程，我們基于從外部世界獲取信息，然后對(duì)其進(jìn)行解讀，做出合理的假設(shè)、想像，同時(shí)按照特定規(guī)則或邏輯進(jìn)行推論，從而做出判斷和決策。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是意識(shí)來(lái)源于物質(zhì)，又反作用于物質(zhì)，認(rèn)識(shí)來(lái)源于實(shí)踐又指導(dǎo)實(shí)踐。

③行動(dòng)導(dǎo)向：心智模式不僅決定我們?nèi)绾卫斫馐澜纾覜Q定我們?nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)。因?yàn)樵谌藗冊(cè)诔砷L(zhǎng)和發(fā)展心智模式的過(guò)程中，會(huì)逐漸總結(jié)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)模式，形成一些對(duì)世界的概括性的看法，即價(jià)值觀和世界觀，這會(huì)影響人們的判斷和行為。

二、實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型、心智模型

清楚了心智模型的概念、來(lái)源、形成、機(jī)理及功用后，我們算是對(duì)于心智模型有了一個(gè)大體上的理解，那么現(xiàn)在我們引入兩個(gè)新的概念，共同探討用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

1、實(shí)現(xiàn)模型：

實(shí)現(xiàn)模型，是產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理，它是技術(shù)解決方案、產(chǎn)品內(nèi)在運(yùn)行邏輯等等。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，我們可以理解為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的方法?！皩?shí)現(xiàn)模型”是開(kāi)發(fā)工程師們常常建立和關(guān)注的模型，可以利用實(shí)現(xiàn)模型來(lái)分解產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的方式，從而將其簡(jiǎn)化為一個(gè)個(gè)的功能點(diǎn)去著手實(shí)現(xiàn)。對(duì)于一款產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)模型更像是產(chǎn)品的各個(gè)功能器官的一個(gè)組合，它規(guī)定了每個(gè)模塊的工作機(jī)制和原理，是產(chǎn)品的最原始的驅(qū)動(dòng)力。

2、表現(xiàn)模型：

表現(xiàn)模型又可以被稱為“設(shè)計(jì)模型”，是產(chǎn)品外在表現(xiàn)邏輯。

軟件如何工作的模型我們叫實(shí)現(xiàn)模型，用戶能接觸到的是表現(xiàn)模型，對(duì)Web、App等產(chǎn)品而言通常是可視化的界面，即產(chǎn)品的最終呈現(xiàn)給用戶的部分。

表現(xiàn)模型建立的過(guò)程包括交互設(shè)計(jì)模式，交互設(shè)計(jì)框架以及視覺(jué)模式以及背后一整套東西的建立，總之，一系列與軟件呈現(xiàn)有關(guān)的流程都可以歸納進(jìn)來(lái)。

3、心智模型：

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域我們更多稱為“用戶心智模型”、“用戶心理模型”、“用戶心理預(yù)設(shè)邏輯”等。產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶后，用戶認(rèn)為軟件應(yīng)該怎樣工作的心理模型（用戶期望領(lǐng)域），用戶的學(xué)習(xí)成本和記憶負(fù)擔(dān)，比如認(rèn)為產(chǎn)品的哪個(gè)按鈕、哪個(gè)操作步驟實(shí)現(xiàn)什么樣的功能。心理模型是存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識(shí)。這種知識(shí)可能來(lái)源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品的概念和行為的一種期望。

4、三者的關(guān)系和用戶體驗(yàn)好壞的評(píng)判

從以上的定義不難看出，心理模型中的概念和行為是完全屬于用戶的問(wèn)題領(lǐng)域或任務(wù)領(lǐng)域的，而實(shí)現(xiàn)模型則位于技術(shù)解決方案領(lǐng)域。一般來(lái)說(shuō)，這兩者有很大區(qū)別，并且越是復(fù)雜的產(chǎn)品，差別越大。因?yàn)槭俏挥谟脩魡?wèn)題或任務(wù)領(lǐng)域，心理模型是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員無(wú)法輕易改變的，而實(shí)現(xiàn)模型則依賴于當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平，在一定時(shí)期內(nèi)也很難有大的變化，唯有表現(xiàn)模型具有極大的可塑性，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員可以通過(guò)努力來(lái)改變的。

回到第一個(gè)剎車?yán)又?，可以看到為了剎車功能簡(jiǎn)單易于理解，使駕駛員在開(kāi)車時(shí)候不需要思考就可以立即學(xué)會(huì)使用。設(shè)計(jì)師對(duì)這個(gè)功能的表現(xiàn)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，舍棄了在此功能運(yùn)行過(guò)程中的細(xì)節(jié)，讓用戶通過(guò)踩踏這個(gè)動(dòng)作完成目標(biāo)的機(jī)制給自己一個(gè)簡(jiǎn)單合理的解釋，從而迅速掌握了此功能，無(wú)需思考就就可以迅速正確使用了，這種把產(chǎn)品的功能展示給用戶的方式就是表現(xiàn)模型。我們可以認(rèn)為表現(xiàn)模型總是分布于心理模型和實(shí)現(xiàn)模型這兩者之間的某一點(diǎn)。表現(xiàn)模型越是接近用戶心理模型，用戶需要學(xué)習(xí)和記憶產(chǎn)品如何使用的地方就越少，這是因?yàn)閷?shí)際的產(chǎn)品和用戶期望的很接近，這樣的產(chǎn)品就很容易使用。

反之，如果表現(xiàn)模型接近實(shí)現(xiàn)模型，則用戶需要把期望中的一些概念和行為映射到表現(xiàn)模型中表現(xiàn)出來(lái)的一些界面元素和執(zhí)行操作上，這種映射在認(rèn)知心理學(xué)上就表現(xiàn)為一種記憶負(fù)擔(dān)，而正是記憶負(fù)擔(dān)使人們覺(jué)得產(chǎn)品難以使用。

5、結(jié)論

所以，通過(guò)以上的分析和說(shuō)明，我們能夠得到的結(jié)論便是：

實(shí)現(xiàn)模型以程序?yàn)橹行?，用戶心理模型以用戶為中心，表現(xiàn)模型在兩端之前浮動(dòng)，決定了用戶體驗(yàn)的好壞。表現(xiàn)模型越是偏向?qū)崿F(xiàn)模型，那么對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)會(huì)嚴(yán)重削弱用戶學(xué)習(xí)和使用軟件的能力，自然越不易于理解、體驗(yàn)感知越差；用戶接觸點(diǎn)應(yīng)基于用戶心理模型設(shè)計(jì)，表現(xiàn)模型越是偏向用戶心理模型，用戶就越容易了解產(chǎn)品功能、容易與之交互，那么對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)會(huì)感覺(jué)到程序越容易使用和理解，自然體驗(yàn)感知越好。

在理想狀態(tài)下，用戶心理模型與表現(xiàn)模型相吻合。但實(shí)際上，不同的用戶群體,他們的心理模型也不一樣，用戶和設(shè)計(jì)人員之間的交流只能通過(guò)系統(tǒng)本身來(lái)進(jìn)行，產(chǎn)品人員必須保證產(chǎn)品的各個(gè)方面都與正確的概念模型保持一致。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們不僅要關(guān)注信息結(jié)構(gòu)，還要關(guān)注表達(dá)，使表現(xiàn)模型與心理模型接近，盡可能地保證結(jié)果在人們預(yù)料范圍之內(nèi)。在各種各樣需求無(wú)法滿足時(shí)，用不同的表現(xiàn)來(lái)解決問(wèn)題，為了盡可能解決用戶理解的問(wèn)題，設(shè)計(jì)師要直觀地表現(xiàn)操作意圖和實(shí)際操作之間的線索，并且讓用戶看出信息結(jié)構(gòu)相互之間的關(guān)鍵差異和彼此之間的聯(lián)系。

所以人性化的設(shè)計(jì)無(wú)非就是基于用戶的心理/行為。比用戶提前一步預(yù)知用戶接下來(lái)的行為，從而提供最合適的服務(wù)，這樣的邏輯就能和流暢的體驗(yàn)設(shè)計(jì)聯(lián)系起來(lái)。那么我們應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì)才能滿足用戶這樣的需求，這就要從兩個(gè)維度去思考，產(chǎn)品任務(wù)分析和用戶習(xí)慣研究。將兩者結(jié)合起來(lái)，才能深度挖掘用戶的需求。真正做到為用戶設(shè)計(jì)。

#專欄作家#

Jackie Liang，微信公眾號(hào)：BingoLight，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。坐標(biāo)深圳，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)，專注新鮮好玩的產(chǎn)品，探尋生活方式的轉(zhuǎn)變?；臉屪甙?，土法煉鋼，搖搖晃晃前行在路上的我還有很多事情需要去做，如你愿意，歡迎交流。

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