作者結(jié)合美團騎手的親身體驗， 從這個角色出發(fā)，對“微觀體感”進行了分析闡述，與大家分享。

引言

2018年的時候，因為曾經(jīng)接觸過調(diào)度類系統(tǒng)，喜歡對類似的產(chǎn)品有深入思考，美團外賣的后臺的調(diào)度管理是什么樣的？抱著對美團外賣騎手端、管理端的好奇，我決定做一次產(chǎn)品體驗，嗯，沒錯，我去做了小半個月的美團騎手，真實的感受一個產(chǎn)品的用戶，修煉微觀體感。

需求辨別與微觀體感

兩個例子：

1. 需求辨別：真正用戶的本質(zhì)

周鴻祎在一場演講中提到過智能手表的案例；

產(chǎn)品定位：

兒童手表原來最大的問題是產(chǎn)品定位問題 – 防丟、防誘拐、防走失，那么買手表的人是我們的用戶（家長）嗎？？誰才是真正的用戶，誰是使用產(chǎn)品的用戶？孩子！

用戶體驗：

往往用戶反饋都是從家長的角度給與反饋，如下：

200毫安，待機一天，每天充電（家長時常記不得每天給孩子的手表充電）

500毫安，待機三天，續(xù)航能力（電池的續(xù)航能力提高，手表設(shè)計體積會變大，3歲小孩帶不了）。

那么如果真正的用戶（孩子）喜歡這款手表，樂于自主充電；這款產(chǎn)品給孩子帶來了真正的價值，用戶還會很反感充電嗎？

So：就如這么多年來，互聯(lián)網(wǎng)教育搞了很多玩法，但是這些玩法針對的是什么用戶角色？家長？學(xué)生？

我個人認為，排除政策因素，只談產(chǎn)品與用戶，難道成功的產(chǎn)品不就是讓真正的用戶發(fā)自內(nèi)心的喜愛上它嗎？讓這個產(chǎn)品真正的融入到用戶的生活里，形成某種習(xí)慣，很難割舍！

2. 微觀體感：感同身受≠親身感受

梁寧（偶像）在思維30講中提到過微觀體感，講過一個“小野二郎的紀錄片 – 壽司之神”的小案例，如下：

小野二郎可以真切地判斷是來自他的微觀體感；師傅為什么要讓徒弟花了10年學(xué)習(xí)擰毛巾、用刀和料理魚？為了建立精微的微觀體感；

So：微觀體感對于產(chǎn)品經(jīng)理來說很重要；如同小馬哥說過，秒變小白視角，但是切記一點，產(chǎn)品經(jīng)理的感同身受并不等于你已經(jīng)親身感受，小馬哥敢說這種話，是因為微觀體感已經(jīng)達到了一定的程度；就像小野二郎一樣，用了很多很多年來體感“壽司”的實現(xiàn)過程！

產(chǎn)品設(shè)計過程中很多細微的點，是無法通過角色切換來實現(xiàn)的，微觀體感是真的好用，您品品，您細品品。

os：雖然我一聽偶像講課就睡著，但是這說明（偶像寧）講的東西很讓人放松，emmm……對，就是這樣。

為什么舉例子？

從例子中我們看到了什么？

對于用戶本質(zhì)的研究

這樣的設(shè)計滿足了用戶？

為什么用戶抱怨不斷？

是哪些設(shè)計刺激了用戶的防御心態(tài) ？

產(chǎn)品應(yīng)該怎么做才自然？

對于微觀體感的培養(yǎng)

你進行微觀體感的修煉了么？

成為天才的一萬小時都干了些什么？大量的時間都是在建立細微的微觀體感，建立長在自己身上的真實感覺，眨眼之間的好惡判斷。

說說美團眾包

回歸主題，聊一下本文主角“美團眾包”

1. 產(chǎn)品介紹

美團眾包APP是一款專門為兼職人群打造的專業(yè)的兼職配送賺錢工具，依托于美團外賣，每天有超過2000萬配送訂單等您配送，讓您成為用戶和商家的兼職送餐騎士，自己創(chuàng)業(yè)的老板！海量兼職配送訂單等你來，輕松送餐，,月入過萬!

更有多重活動，對兼職及送餐助力!

平臺長期保持兼職專職騎手招聘活動，注冊即可開始進行配送兼職工作，單單結(jié)算，讓您隨時隨地開賺，自我掌控時間!

os：美團外賣在非高峰時間點，是供（騎手）大于需（訂單）的，美團這么干就是降低成本，把大量訂單外包給兼職騎手；畢竟美團外賣招收專職的騎手的一系列培養(yǎng)需要成本比較高；

就美團在北京大望路（當(dāng)時我所在的站點）的站點來說，在午高峰，美團眾包的訂單都是溢出非常多的，這也算是從另一個層面來說美團眾包存在的業(yè)務(wù)延伸、商業(yè)與價值所在。

美團眾包則是把管理權(quán)限下放到各地區(qū)站點的站長，減少管理成本，并且減輕專職騎手招聘的壓力。

想當(dāng)初我去體驗的時候，美滋滋的以為是美團外賣本部招收騎手（就算體驗也得撈點底薪對不），但是沒想到進了眾包圈 – -！不過整體來說，管理體系還可以，每天早會、各種差評訂單處理機制等（評價體系要求很嚴格，中評都算是站內(nèi)不小的事件，在早會上通報）。

2. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)流

上線→接單/派單→取餐→送餐；如下圖：

3. 用戶角色

（1）美團騎手

角色業(yè)務(wù)范圍：

• 接單（系統(tǒng)派單）、搶單、調(diào)單（記不太清了，類似援助的訂單，路線偏離或過遠，求助其他順路騎手接單）
• 取餐（根據(jù)外賣單號取餐）
• 送餐（規(guī)定時間內(nèi)送達）

這過程中取餐、送餐都有相應(yīng)的小功能流程；以及取、送的路線規(guī)劃。

（2）美團站長

角色業(yè)務(wù)范圍：

• 管理站點內(nèi)的外賣騎手
• 管理訂單（應(yīng)急派單、處理異常訂單…等）
• 評價管理（每天訂單評價的管理；差評訂單/問題訂單調(diào)節(jié)）

（3）用餐客戶

角色業(yè)務(wù)范圍：

• 為自己點餐
• 為他人點餐
• 評價（美團眾包中涉及到的業(yè)務(wù)部分）

眾包騎手 – 微觀體感

從兩個角度出發(fā)，看待一個產(chǎn)品的設(shè)計。

角色1：產(chǎn)品經(jīng)理

角色2：美團騎手

1. 產(chǎn)品視角：用戶本質(zhì)的研究

在我們產(chǎn)品人日常工作中，簡化的工作流程：

分析需求→理解業(yè)務(wù)→模擬場景→用戶研究（確定用戶角色）等；

在整個工作流中，我們的視角是從設(shè)計者出發(fā)的，雖然我們切換角色，成為用戶，但這是我們單方向輸出；

的確，這樣設(shè)計是符合業(yè)務(wù)，滿足各方需求，是沒有問題的，但我們只是從產(chǎn)品設(shè)計的角度看是不夠的，雖然我們做了大量的用戶調(diào)研，但我們是否真正的成為用戶，體驗過這個“流”呢？

不論是B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，我們真的親身介入到整個產(chǎn)品業(yè)務(wù)流中，但是“自以為我成為了用戶”這個搗蛋鬼，總會時不時的搞事情，存在這個盲點，就不是真正的從用戶視角出發(fā)。

下面整體業(yè)務(wù)流中，抽出部分進行舉例（當(dāng)時我使用的版本截圖找不到了，先用新截圖來舉例說明；我當(dāng)時使用的版本，在下文中以“老版”稱之）：

（1）健康證 – 入口（細節(jié)，用戶找的到嗎？）

每一個人想申請成為美團騎手，這個細節(jié)，談不上最核心，但一定是一個很關(guān)鍵的起步環(huán)節(jié)；在我身為一個騎手的時候，我不知道健康證如何辦？怎么辦？找誰辦？（大部分不懂的騎手條件反射是百度一下，然后一層一層的往下研究… …）

涉及到健康證的問題，這里說兩個流程；

1）個人線上填報相關(guān)信息，提交申請后，會有業(yè)務(wù)人員聯(lián)系你；說明一下，如果是自己根據(jù)線上提供的辦理流程，自行辦理會非常麻煩；而且當(dāng)時健康證的入口我是沒找到- -！

新版的健康在培訓(xùn)資料做簡單文字說明，并無入口，需進入個人界面才可看見入口。

2）通過其他招聘渠道，電話邀約，當(dāng)面做一個簡單的面試，然后說明入崗所需要的相關(guān)資料（包括健康證，一般為業(yè)務(wù)人員代辦）

我屬于后者，面試過程中聽到需要健康證，瞬間懵逼，這東西上哪辦？我還得去醫(yī)院體檢？（當(dāng)然我當(dāng)時對于健康證本就不了解，而且這個健康證辦理周期還不短）

（2）新任務(wù) – 篩選（功能的邏輯性，滿足騎手，但是后臺人員呢？）

主界面“任務(wù)列表”做的優(yōu)化還是很明顯的，優(yōu)化了騎手端的用戶體驗，但是在老版的騎手主操作界面的功能邏輯與新版有一定差異：

訂單、待取貨、配送中，功能不變，細節(jié)優(yōu)化了。

老版：訂單不區(qū)分類型，只在訂單上做相對應(yīng)的標簽

優(yōu)勢：便于訂單狀態(tài)的區(qū)分與管理

劣勢：但是在騎手實際操作過程中，很容易看錯訂單類型，甚至導(dǎo)致訂單配送規(guī)則被騎手弄錯，出現(xiàn)提前送達等問題（比如預(yù)定單、跑腿單都是有相應(yīng)的配送時間規(guī)則的）。

新版：訂單類型可以設(shè)置，做訂單篩選、商家篩選

優(yōu)勢：考慮到騎手的用戶體驗，更友好，降低訂單出錯率；對于后臺管理更精細化。

劣勢：增加了后臺管理的成本（比如外賣單多，跑腿單少的時候，沒有騎手選擇接跑腿單，這種特殊情況就需要站點內(nèi)的站長從中做協(xié)調(diào)，并分配訂單給指定騎手；這種類似的特殊情況很多，不一一解釋了）

（3）熱力圖 – 層級（核心功能的權(quán)重，用戶最想要的是什么？）

熱力圖對于騎手來說，權(quán)重也是蠻高的，雖然功能較老版做了調(diào)整，但是還不夠突出，這是核心之一啊！

騎手每天上班過程中，涉及的幾個主要功能界面有以下幾點：

1. 接單界面：業(yè)務(wù)流中的核心節(jié)點功能；
2. 任務(wù)地圖界面：路線規(guī)劃，屬伴生性功能，輔助核心功能；
3. 熱力圖界面：不用說，所在地區(qū)的熱力圖說明，讓騎手清楚知道哪里單多人少。

老版本：熱力圖的界面很深，未找到，需要老騎手指點。

新版本：在接單模式中進行查看，屬第三層級。

為什么把熱力圖拎出來說？我們考慮一下騎手的核心需求是什么？賺錢，賺錢，賺錢！

怎么賺錢？接單！

怎么提高效率？路線圖！

怎么提高單量？熱力圖！

最核心的三大功能，應(yīng)該是最高頻的使用，這一點在新版的設(shè)計中，熱力圖的存在感還是不夠重。

至于騎手社區(qū)，說真的騎手每天那么忙，當(dāng)初的我一天跑個25單，都滿頭大汗，何況老司機一天都是我?guī)妆兜膯瘟?，單都送不過來，哪有時間玩社區(qū)？?。ó?dāng)然了不排除很多新玩家和佛系玩家是比較喜歡社區(qū)的）而且每個站點的騎手都會有兩個群（地區(qū)大群-包含幾個站點、站點內(nèi)部群）每天溝通都在微信群中 ~ 社區(qū)只能是休息時間看一看… …

2. 騎手視角：體感真實的場景

從一個用戶真實的視角鍛煉體感能力！

場景：工作實際場景中，是什么樣？

流程：工作流程中，有哪些環(huán)節(jié)？

挑出幾個點，走一遍，看看真實需要的東西到底有哪些！

（1）場景

每天騎手進入工作狀態(tài)前，需把美團眾包APP進行“上線”操作；打開APP，進入后第一眼是一個大大黃色按鈕“上線”，這里有一個小的邏輯問題；因為上線即默認為接單模式，訂單即有即推；由于早會原因，這會出現(xiàn)突然接到訂單無法參會的問題（一般我們的實際操作都是開早會前，先上線，馬上調(diào)整接單狀態(tài)為“忙碌中”不接單；但這種情況還是會時常出現(xiàn)）；

（2）流程

上線、忙碌→開會→正式上線→接單→到店→已取餐→配送中→送達→評價

在這個工作流程中抽出幾個典型，闡述我體感后出現(xiàn)的問題及建議；

1）訂單時間

問題：在實際業(yè)務(wù)中體會，這個訂單時間的容錯性很低，一旦出現(xiàn)人為干預(yù)的小插曲（比如商家裝錯餐，我們訂單壓后；或店內(nèi)生意火爆，出餐速度過慢），都會影響送餐的時間效率，出現(xiàn)用戶差評，這也是影響訂餐用戶的用戶體驗，這不單單是一個體驗問題，會出現(xiàn)用戶流失的情況。

比如：同點一個商家的餐，兩個同事分別使用“美團”、“餓了么”，但猶豫送餐時間出了問題，“美團”是差評，“餓了么”是好評或無評價，這種差異給訂餐用戶的影響很大，會棄用平臺產(chǎn)品。

建議：送餐時間是外賣最容易出現(xiàn)問題的節(jié)點；通過對每一個商家的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，分析商家菜系、出餐時間、訂單量做整合，這樣可以智能干預(yù)匹配送餐時間。

2）路線規(guī)劃

問題：與上一個問題有關(guān)聯(lián)關(guān)系，因為在整個路線規(guī)劃的過程中，任意一個節(jié)點出現(xiàn)時間問題，就會導(dǎo)致后面其他節(jié)點配送時間的準確性。

建議：可以通過大數(shù)據(jù)進行提前預(yù)測，對規(guī)劃的路線，做一個容錯性的提高，時間點有了預(yù)測，做智能干預(yù)，優(yōu)化路線規(guī)劃的取、送餐路線。

3）訂單協(xié)調(diào)

問題：日常配送過程中，經(jīng)常出現(xiàn)訂單超出當(dāng)前騎手的配送范圍、特殊訂單（跑腿）、物理故障（電動車沒電）等問題，需要在微信群中溝通，或者與站長說明原因，站長直接進行訂單調(diào)配。

建議：在出現(xiàn)訂單配送出現(xiàn)異常/時，騎手進行異常狀態(tài)上報，通過系統(tǒng)對訂單的數(shù)據(jù)分析，進行智能匹配，把訂單調(diào)派給最佳的騎手；這樣真正的降低了兩個用戶角色的溝通成本（騎手與騎手、騎手與站長）

以上說到的幾個點，都是在美團外賣工作的時候親身體驗的，從一個騎手的視角去挖掘的問題。

換個角度來說，這些問題是可以站在商業(yè)角度思考，是否需要做優(yōu)化，會不會提高商業(yè)價值？外賣配送的平臺有好幾個，如何做最優(yōu)的哪一個？

假設(shè)優(yōu)化過后，模擬場景下：

• 騎手是不是提升了送餐效率，降低很多工作流中的成本？
• 點餐用戶是不是能感受到“與其他平臺點餐后”體驗提高了？

想另外一個例子，為什么很多網(wǎng)購用戶會選擇在京東買東西？京東優(yōu)勢是什么？為什么京東要自己做物流？

提高配送質(zhì)量、提高幾個角色的用戶體驗也是從另一個層面做出了差異化，讓整個業(yè)務(wù)流提效，而且關(guān)聯(lián)到點餐用戶環(huán)節(jié)，是否對點餐用戶更友好呢？

總結(jié)

體感三步法

1. 進入真實業(yè)務(wù)場景：感受真實業(yè)務(wù)場景，便于后續(xù)從場景中演化功能
2. 進入真實用戶角色：感受真實用戶體驗，避免用戶體驗優(yōu)先級定義不準確
3. 功能設(shè)計：不單單滿足業(yè)務(wù)流，應(yīng)從用戶真實感受中提取優(yōu)化思考

些許經(jīng)驗分享

產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)企業(yè)帶有的屬性，偏重的方向也不一樣，重業(yè)務(wù)、重產(chǎn)品功能、重邏輯、重用研；

大部分產(chǎn)品經(jīng)理對于用戶研究的真實微觀體感還有很多欠缺；真正體感用戶的所有，才明白角色切換的思維和真實體感的感受是有差異的；用研真的要做到體感才算是一個躍遷。

每日一語

自古人心留不住，偏偏套路得人心；設(shè)計套路千千萬，吾等不能欠體感。

作者：逐流；微信公眾號：Unique先森說產(chǎn)品（ID：Unique_Mr_z）

本文由 @逐流 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議