接《訂單系統(tǒng)總結(jié)》章節(jié)，上面所講的都是訂單的正向流程中的履單，逆向流程并沒(méi)有介紹，今天我們就主要說(shuō)說(shuō)訂單逆向流程這些事。

由于歷史原因，官網(wǎng)并未做訂單逆向流程，每天所有的退款都需要客服人員手動(dòng)錄入系統(tǒng)處理，不但效率低，還容易出錯(cuò)。因此這次做訂單系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)（也考慮了逆向流程），主要從以下幾點(diǎn)介紹：

1. 訂單狀態(tài)機(jī)

逆向流程節(jié)點(diǎn)及其狀態(tài)確定，見(jiàn)圖：

總結(jié)：訂單狀態(tài)的確定，我們當(dāng)時(shí)規(guī)劃的時(shí)候和研發(fā)同時(shí)開(kāi)了三次會(huì)，最終確定；經(jīng)過(guò)就不多說(shuō)了。主要說(shuō)下訂單狀態(tài)確定思路吧。

我們當(dāng)時(shí)是先畫(huà)了一個(gè)訂單的主線流程圖，然后在訂單的主線流程圖每個(gè)節(jié)點(diǎn)開(kāi)始考慮都會(huì)存在哪些狀態(tài)；最終前臺(tái)確定了這六個(gè)狀態(tài)，但后臺(tái)的訂單狀態(tài)可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些；基本上要比前臺(tái)的狀態(tài)多了一倍還要多；當(dāng)然會(huì)有這么多狀態(tài)，也是因?yàn)榻换サ南到y(tǒng)比較多導(dǎo)致；一般初期的電商系統(tǒng)這幾個(gè)狀態(tài)也夠用。

2. 退款場(chǎng)景

從狀態(tài)機(jī)中不難看出，退款發(fā)生的場(chǎng)景主要有以下幾類(lèi)

1. 未付款時(shí)，取消訂單；系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單一般會(huì)根據(jù)自身公司實(shí)際情況來(lái)決定；我們當(dāng)時(shí)是因?yàn)橛姓即娴母拍?，因此暫定?0分鐘
2. 已付款待發(fā)貨申請(qǐng)：因?yàn)楣镜膫}(cāng)庫(kù)都是自己的，可以控制；因此可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)做攔單，同時(shí)客服審核后可直接退款
3. 已付款且已發(fā)貨申請(qǐng)：這塊一般公司會(huì)根據(jù)自己的規(guī)則決定是否先行退款還是是收到退貨后再退，一般業(yè)務(wù)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況處理售后。在此，既要考慮用戶體驗(yàn)，又要考慮商品退貨風(fēng)險(xiǎn)

3. 退款業(yè)務(wù)流程

其實(shí)，做后臺(tái)系統(tǒng)，需求調(diào)研的時(shí)候，他們也說(shuō)不出個(gè)一二三，除非經(jīng)驗(yàn)比較深的，或許能提出一些信息點(diǎn)；很多時(shí)候是需要產(chǎn)品經(jīng)理主動(dòng)給出一條思路進(jìn)行引導(dǎo)的；經(jīng)過(guò)和相關(guān)部門(mén)的溝通，最終確定了業(yè)務(wù)流程，具體如圖：

用戶操作流程圖：

總結(jié)：根據(jù)不同的訂單狀態(tài)，顯示不同的退款類(lèi)型入口。

一般對(duì)于退款申請(qǐng)，未發(fā)貨的訂單申請(qǐng)退款都可以整單申請(qǐng)退，邏輯上相對(duì)要簡(jiǎn)單一些；如果是退款退貨，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜

• A. 無(wú)各種優(yōu)惠的時(shí)候 ，選擇某一商品申請(qǐng)退款，申請(qǐng)后按業(yè)務(wù)流程處理即可；
• B. 訂單有優(yōu)惠的時(shí)候，選擇某一商品申請(qǐng)退款，則牽涉到退款金額的計(jì)算。

如：兩件商品A（20元）、B（80元），訂單共100元；提示滿90包郵；現(xiàn)在用戶申請(qǐng)退A商品，就牽涉到退款金額計(jì)算；是按比例退款，還是是按實(shí)際售價(jià)退；所有的金額計(jì)算要和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)確定退款金額計(jì)算規(guī)則后執(zhí)行。

4. 后臺(tái)系統(tǒng)交互

經(jīng)過(guò)和其他系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理溝通，最終的交互圖也確定了下來(lái)。當(dāng)然出具的這些流程圖需要根據(jù)公司的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)規(guī)劃，提供的只是些可借鑒的圖

5.原型圖和PRD

根據(jù)上述的流程圖大致清楚了列表及其功能點(diǎn)。也就可以逐步出具原型圖和PRD了。

原型和頁(yè)面不做過(guò)多介紹，其實(shí)都是按照上述的流程圖確定頁(yè)面和功能點(diǎn)后，按照實(shí)際需要來(lái)出具原型視圖，畢竟對(duì)于業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這些他們最直觀了解產(chǎn)品的初衷。

客服退款審核列表

客服退款審核詳情

財(cái)務(wù)退款詳情

總結(jié)

1. 用戶填寫(xiě)的退款申請(qǐng)，是需要區(qū)分是退款還是是退貨的。

• 未發(fā)貨的退款—可以直接進(jìn)行系統(tǒng)退款的
• 而退貨，是需要查詢退貨登記中是否已簽收的
• 只有已經(jīng)簽收的財(cái)務(wù)才會(huì)去退款，當(dāng)然，客服也可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)決定是否要提前給用戶退款

2. 如果公司無(wú)多個(gè)系統(tǒng)，退款也就不會(huì)有多個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜交互；做產(chǎn)品最終還是要根據(jù)公司實(shí)際情況考慮，而上面的流程，僅是我工作總結(jié)得一部分。

不洗勿噴，有不正確的地方，還請(qǐng)同行們指證。

作者：簡(jiǎn)之箐，微信公眾號(hào)：簡(jiǎn)之箐，5年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，曾擔(dān)任醫(yī)藥產(chǎn)品經(jīng)理和電商產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)歷主導(dǎo)過(guò)電商平臺(tái)的系統(tǒng)整合規(guī)劃。

本文由 @簡(jiǎn)之箐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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