在設(shè)計中，用什么來衡量用戶滿意度會比較合理呢？

在UX設(shè)計中，衡量一件事執(zhí)行得如何有一定的標(biāo)準(zhǔn)，而“凈推薦值”（NPS）被認(rèn)為是衡量滿意度的金標(biāo)準(zhǔn)。做客戶評估時，滿意度或許是一個評價是否成功的絕好的指示器，然而，涉及到服務(wù)的話，滿意度與忠誠度之間常常只有極少的聯(lián)系或者干脆毫無聯(lián)系。而很多時候，用戶花費的力氣正是他們判斷自己的需要是否被充分滿足的決定因素。

這篇文章中，我將談?wù)摳嗟募毠?jié)，關(guān)于何時應(yīng)該使用NPS，而何時卻該使用“用戶費力度”（CES）來代替的問題。

在公司層面：使用NPS

當(dāng)你的業(yè)務(wù)依賴于口碑推薦時，NPS是很好的。這不僅僅是指擁有好的名聲或?qū)嶋H服務(wù)，更關(guān)系到那些所謂“信徒型用戶”，那些會向別人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。

NPS通過從推薦者所占百分比中減去批評者百分比的方式計算得出。中立的人則歸于被動者傘下。

要判斷這是否是適合你的標(biāo)準(zhǔn)，最好的辦法是把他放入一個實例中。

實例：室內(nèi)足球業(yè)務(wù)

假設(shè)你有球門、不同顏色的隊服、球以及比賽的裁判工具。你組織了這些活動。人們前來參與并且你任意配對隊伍進行對抗。

營銷組合案例

• 價格：$15（大多數(shù)其他地方是$10）
• 產(chǎn)品：無等級，基于不同等級的玩家的比賽，較大技巧和能力差異的依次較量。
• 促銷：模板式的消息，玩家想要的折扣。
• 地點：東南城郊，一個只有利于列表上一半玩家的地點，對其他人不太方便。

結(jié)果

你不用算NPS就能知道這個商業(yè)模式在用戶滿意度上會有問題。這只是為了給你一個極端例子的畫面。誠然，如果業(yè)務(wù)時不時是令人愉悅的，那價格和市場并不會阻止大部分的人。但是，組織沒有競爭力的比賽的話，你可能就會開始收到點批評了。

要點

• NPS是用于公司層面并且衡量的是多重因素。
• 所有這些因素都會對最終效果構(gòu)成影響。單獨的一或兩個因素也許有或沒有什么影響，但他們合在一起也許就會產(chǎn)生負(fù)面影響。
• NPS需要定性的數(shù)據(jù)（也就是說為什么用戶會高興或不高興）

從服務(wù)的視角：使用CES

用戶費力度（CES）標(biāo)準(zhǔn)適合衡量服務(wù)。

與NPS不同，有時候?qū)嶋H的服務(wù)就足夠了。換句話說，就是那些讓用戶可以輕易完成他們的任務(wù)或目標(biāo)的事?；谶@種觀點，你不是去衡量推薦數(shù)量，而是衡量你的服務(wù)用起來有多輕松。

我再給你來個例子。這次我們使用一個有關(guān)體育指導(dǎo)和管理的引導(dǎo)性銷售平臺。

實例：引導(dǎo)性銷售平臺

你有多余的領(lǐng)隊并且打算將他們免費提供給那些體育機構(gòu)（比如之前NPS的例子里提到的草地室內(nèi)足球業(yè)務(wù)）。你基于運動類型和地點來提供他們。為了更有競爭力（比如市中心，室內(nèi)足球），體育機構(gòu)必須為這些領(lǐng)隊投標(biāo)。

服務(wù)藍圖案例

• 交互線: 出席者行為: 觀看視頻學(xué)習(xí)投標(biāo)系統(tǒng)的運作方式。 一點點學(xué)習(xí)曲線。
• 視覺線: 回到舞臺交互，比如與銷售人員的交流，以獲得高質(zhì)量的領(lǐng)隊。
• 內(nèi)部流程線: 支持流程，比如需求幫助, 案例編排以及一些其他的指導(dǎo)。

結(jié)果

盡管從價值取向上聽起來不錯，但NPS也許不是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它也許并不能給你正在尋找的啟示。比如，人們也許會說他們喜愛這種服務(wù)（免費的領(lǐng)隊和指導(dǎo)！）但卻未必真的去使用他們，因為他們或許不是個熟悉技術(shù)的聽眾，或者學(xué)習(xí)投標(biāo)系統(tǒng)的過程太長（太費力），又或者他們有其他更簡便的解決方案。因此，使用NPS可能會讓你的著眼點全在錯誤的地方。

要點

• 提供服務(wù)并不總是為了取悅用戶。
• 服務(wù)超出預(yù)期并不總是最佳策略。滿意度和忠誠度之間常常僅有少許的關(guān)系。
• 談到服務(wù)，公司創(chuàng)造忠實用戶的主要途徑是快速簡單地解決他們的問題。

結(jié)論

通過選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠更好的理解如何轉(zhuǎn)變服務(wù)中的重點。設(shè)計出超簡潔的服務(wù)交互以達到用戶的目標(biāo)以及完善他們的任務(wù)。

一旦我們這樣去做了，我們就可以引入諸如NPS這類的廣泛標(biāo)準(zhǔn)去衡量像價格、地點、促銷以及產(chǎn)品這些外部因素。這幫助我們獲得關(guān)于如何提供令人滿意的服務(wù)的更全面的理解。并意識到滿意度與忠誠度并不總是聯(lián)系在一起。

譯者：書柜里的松鼠

作者：Joel

來源：http://www.jianshu.com/p/762bc02f7818

原文地址：Which Metric Should You Use to Measure Customer Satisfaction?

本文由 @書柜里的松鼠 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議