本文深入討論如何構(gòu)建有效的指標體系來測量和診斷客戶的體驗事件或問題。通過精確的指標設(shè)定，企業(yè)能更好地監(jiān)控、分析和改善用戶體驗，從而提升整體的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

最近看了蠻多產(chǎn)品經(jīng)理的簡歷，基本上都會在簡歷里，寫上自己有多過從0-1的項目經(jīng)歷。從售前解決方案-產(chǎn)品規(guī)劃-產(chǎn)品設(shè)計-上線運營-數(shù)據(jù)復(fù)盤，基本上像是套用模板一樣。像我來面試的話，我反而會想問問他干黃過多少產(chǎn)品，我更想知道從失敗的產(chǎn)品中自己復(fù)盤總結(jié)獲得哪些經(jīng)驗及不足，后續(xù)怎么避免及改進。我相信只要稍微有個3、5年工作經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理，絕大部分都會有一些失敗的項目經(jīng)歷。他們大部分回答也都會說是因為政策不允許，商業(yè)模式玩不轉(zhuǎn)，產(chǎn)研和市場團隊協(xié)調(diào)不合的原因，這種客觀原因不能說沒有，但很少聽到會說是自己作為產(chǎn)品經(jīng)理的原因

最近看到一個醫(yī)療AI+醫(yī)療隨訪的醫(yī)院招標項目，想起了我2021年曾經(jīng)在桂林醫(yī)學院附屬醫(yī)院的一個100萬左右金額的檢后和出院隨訪的項目，做的是體檢的慢病管理隨訪和腫瘤科，胃腸外科（試點科室）的癌痛，日間化療及用藥提醒的隨訪。當時也是我第一次做臨床業(yè)務(wù)的出院隨訪。最終這個項目在我看來是失敗的，上線后的預(yù)期效果，遠遠沒有達到使用科室的期望，導(dǎo)致項目沒有真正落地驗收及回款。

依然記得當時合作的AI自動隨訪廠商是網(wǎng)易七魚，我們想的和做的其實也簡單(為什么說簡單呢？因為我們不是醫(yī)學系出身，總是帶著軟件系統(tǒng)的思維在去服務(wù)臨床業(yè)務(wù)，你以為你懂了醫(yī)生想要的，其實反過來需要醫(yī)生來適應(yīng)你的流程和系統(tǒng)，說到底還是我們將業(yè)務(wù)及背后想要的數(shù)據(jù)，想的簡單了)。主要也是只根據(jù)病案首頁和出院小結(jié)中的疾病診斷來對患者進行AI電話院后就診回訪和滿意度調(diào)查問卷。

AI在這里其實也不是萬能的，因為它在某些場景里面就成了AI智障。廣西是一個少數(shù)民族自治區(qū)，特別在桂林地區(qū)，周邊區(qū)縣到市里不遠，生病后大多都是到市里的三甲醫(yī)院就診，大部分年紀稍大的患者基本上不講普通話，通常都是講桂柳話或者壯語，（當然我在家里也是講客家話，我爺爺也不會講普通話，算是地方習慣）。這種情況下，AI電話隨訪就是雞同鴨講了，完全沒法根據(jù)語意進行判斷后續(xù)的話術(shù)了。AI再怎么智能也不會把各個地方的“土話”訓(xùn)練成內(nèi)容庫吧？

所以，醫(yī)院隨訪的項目是不是不能做了？是不是做一個就虧一個呢？是不是自動化隨訪還沒有人工隨訪好使？

其實，不能這樣簡單粗暴的判斷，在中國做醫(yī)療要緊貼政策而行，有政策的指引，就有資金（資金來源要么醫(yī)院自籌，要么區(qū)里集采，要么資源互換…不枚舉了）。根據(jù)《三級醫(yī)院評審標準（2022年版）實施細則》特別是醫(yī)院為了滿足“543”評審目標，而且醫(yī)療隨訪在三級醫(yī)院評審中，也是占據(jù)相當大的比分。通常很多醫(yī)院會自建隨訪中心，通過人工呼叫系統(tǒng)來解決這個評級標準問題。

一、什么是醫(yī)療隨訪

醫(yī)療隨訪泛指醫(yī)院對就診后的病人進行院后疾病觀察和健康問詢。隨訪的方式可以有很多種，比如門診隨訪、電話隨訪或者短信等形式的隨訪動作。其主要目的通常都是為了評估病人的康復(fù)情況、是否有并發(fā)癥以及藥后、術(shù)后是否有應(yīng)激性，有效性，從而針對性地改善下一階段的診療。

國家規(guī)定的隨訪共有三級隨訪，粗略通俗的來講：

1. 一級隨訪：住院醫(yī)生和科室護士患者出院后7天內(nèi)隨訪記錄。
2. 二級隨訪：由醫(yī)院隨訪中心或指定管理部門進行集中性隨訪。
3. 三級隨訪：由醫(yī)務(wù)科抽查科室隨訪情況，按照診療等級進行抽查隨訪。

二、各方期望通過隨訪得到什么

于醫(yī)院來說：滿足相關(guān)政策指引要求評級合規(guī)，提升醫(yī)院服務(wù)滿意度，對患者期望能產(chǎn)生復(fù)診的粘性、回流 ….

于醫(yī)生來說：跟進患者院后康復(fù)情況，搜集康復(fù)數(shù)據(jù)，為后續(xù)用藥、復(fù)診、科研等提供數(shù)據(jù)支撐。別忘了特別是博士醫(yī)生同時也可能是醫(yī)學院的教師，也會有自己學科的研究方向和科研論文的，更厲害點的會在柳葉刀和醫(yī)學SCI上發(fā)刊呢，這一切的背后都需要各種醫(yī)療信息化系統(tǒng)脫敏后的真實數(shù)據(jù)作為支撐和論證。

于患者來說：收到診后關(guān)懷和提醒，對醫(yī)院多了一條非面對面通道，同時也期望能在隨訪中進一步咨詢。

三、現(xiàn)有大多數(shù)醫(yī)院的隨訪系統(tǒng)怎么做

我們直接進入主題，就以最近網(wǎng)上爭議很大的“醫(yī)學博士救人導(dǎo)致上課遲到被處分”這家三甲醫(yī)院為例子吧。

南科大最開始是以心血管內(nèi)科作為試點的科室，要通過跟臨床業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，針對冠心病，心肌炎等心血管疾病陽標患者進行異常隨訪，且科室的隨訪成功率≥90%，隨訪執(zhí)行率≥95%，隨訪異常結(jié)果跟進率100%

圖片源自《南方醫(yī)科大學深圳醫(yī)院》業(yè)務(wù)流程

從業(yè)務(wù)流程可以看出，要有完善的隨訪表單庫，要有隨訪提前告知，要有隨訪結(jié)果的評估，隨訪的方式，隨訪的異常反饋和改進計劃，隨訪的質(zhì)量控制。

部分科室的隨訪工作甚至還是住院部護士站的值班護士兼著進行，每天高強度的護理工作，早已疲憊不堪，還指望像抖音主播那樣熱情的進行電話回訪呢？

柳州市人民醫(yī)院隨訪中心配備至少4名以上的專職隨訪人員負責隨訪工作。

其實對于隨訪的簡單性告知和滿意度調(diào)查問卷，都是很好解決。重點是隨訪后的患者回答的情況及數(shù)據(jù)，怎么樣的轉(zhuǎn)換成可量化的指標，能夠傳回業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，讓患者下次就診的時候，能夠從歷史病歷中形成相應(yīng)疾病的反應(yīng)情況對比，從而也能給醫(yī)生針對用藥情況進行佐證了。這才是真的考驗產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該做的，而不是說搭建完一套系統(tǒng)就行了。你要依靠這套系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自己和醫(yī)護“高山流水”的狀態(tài)才是真的出師了。

四、哪些人群真正需要隨訪

我覺得最有價值，最容易落地的隨訪用戶人群，可以是早期癌癥患者，慢性患者，產(chǎn)后新手媽媽。我是這樣考慮的，也可能不全面哈，可以從人性的角度去考慮落地的人群篩選吧。

1. 早期癌癥患者

在當下一直都是談癌色變，對他們的認知來說，患癌，哪怕是早期，已然相當于一只腳踏入鬼門關(guān)，不過如果是晚期的癌癥患者，此時你就不用去隨訪提醒患者本人了（經(jīng)家屬授權(quán)可以對家屬隨訪。），不然就是傷口撒鹽了，這種就我們做用戶畫像時就應(yīng)謹慎的剔除掉。但是早期和中期的患者在經(jīng)過手術(shù)和化療等治療后，會有遏制、好轉(zhuǎn)的可能，這個時候的醫(yī)從性是最高的，他對自己的后續(xù)治療也是特別上心、擔心的。畢竟你再不關(guān)心自己的健康，癌細胞擴散轉(zhuǎn)移了咋辦哦。人都是怕死的心理。

2. 慢病患者

說到慢病，這里要細分的人群場景就多了，一種需要診療吃藥定期復(fù)查的，如慢性肝炎，慢性腎炎，慢性胃竇炎，Barrett食管等等；一種就是富貴代謝病，我們常說的三高一糖（高血壓，高血脂，高尿酸，糖尿病了），這種主要還是通過控制飲食，輔以運動，制定健康計劃，管住嘴邁開腿，是可逆的；另外一種就是兩梗（心梗和腦梗），你看現(xiàn)在越來越多醫(yī)院建立胸痛卒中中心，而且還是要快速，優(yōu)先進行治療。因為現(xiàn)在的兩梗也在慢慢中年化，并不是以前55、60+才出現(xiàn)。而且兩梗的病發(fā)，前期是有癥狀可以觀察的。

3. 產(chǎn)后媽媽

現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，很多新手媽媽年齡也不算小了，(這里不要說月子中心這種極少數(shù)有錢群體消費場景哈)，順產(chǎn)/剖腹產(chǎn)之后，如果沒有老人家，月嫂幫襯咋辦呢，惡露，漲奶，產(chǎn)后抑郁，小BB黃疸，吐奶等等現(xiàn)象，對于新手媽媽來說，網(wǎng)上百度是一方面，如果產(chǎn)科這塊能有專業(yè)的隨訪咨詢通道，對她來說，無疑也是雪中送炭吧。

五、需要對接哪些臨床業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合？

1. HIS及EMR系統(tǒng)

• 出院病案和出院記錄相應(yīng)的患者信息
• 患者是否愿意進行隨訪授權(quán)，知情同意。
• 能接受的隨訪方式、隨訪人（通常為患者本人，考慮到疾病情況，有些要對家長保密，只能隨訪子女）

在his和電子病歷系統(tǒng)增加隨訪管理功能，這種信息化系統(tǒng)集成的隨訪模塊，太過于簡單了，僅僅是記錄了患者的信息及狀況，用于應(yīng)付考查還行，但對于后續(xù)對于數(shù)據(jù)的深層次應(yīng)用是很難的。

2. 集成平臺

接收患者隨訪反饋情況，并同業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，形成就診隨訪記錄，后續(xù)能夠歸檔同本次病案進行歸檔，形成數(shù)據(jù)存儲，往不好的說，還能減少醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛。（如果患者出院后出現(xiàn)病故，出現(xiàn)醫(yī)鬧，除了針對醫(yī)護的攻擊之外，也會質(zhì)疑醫(yī)院管理的流程有沒有符合標準和規(guī)范。這都是經(jīng)驗的知識點啊。）

3. 智慧運營

• 科研數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)，對于某些疾病的隨訪數(shù)據(jù)，可以作為科研課題依據(jù)。
• 績效管理系統(tǒng)，對于有些科室隨訪是被納入績效的，那如果涉及人工隨訪，你得把醫(yī)護工作量進行匯總進行自動化考核，達標情況等等。

六、如果結(jié)合生成式AI要怎么做？

如果要引用生成式AI，那你需要在業(yè)務(wù)流程中，提前設(shè)定好約束，是否愿意接受隨訪通知，詢問情況史，知情同意書簽署，針對年紀50歲以上的，詢問有無同家人居住，普通話還是別的語言，還有就是AI電話要是醫(yī)院的專屬號段，用別的號段是容易被列為了騷擾電話….還有很多，就不列舉了。

直接進入設(shè)計構(gòu)思，要想引入隨訪AI助手，那我們先需要“識別相關(guān)方”（一不小心項目經(jīng)理思維又帶進來了….），先畫個草圖，把牽扯到的人和事都列舉，需要涉及哪些相關(guān)方，以及怎么樣去協(xié)調(diào)。在系統(tǒng)的每個部分，需要設(shè)定怎么樣的規(guī)則，以及業(yè)務(wù)流程是可以通用還是定制化的。

（拋出一個面試題經(jīng)常問到的：怎么來平衡醫(yī)院的定制化需求在你標準化產(chǎn)品中的設(shè)計？）

其實AI在隨訪過程中真的不能完全取代隨訪中心，只是說能夠針對一些非重癥的疾病和滿意度調(diào)查問卷，這部分可固定的工作達到減輕醫(yī)務(wù)人員工作量，真正的把醫(yī)務(wù)人員還給臨床和科研。

所以，總的來說，咱們做醫(yī)療相關(guān)項目的主要原則：

• 真的能夠減少醫(yī)務(wù)人員工作量，不需要他去學習復(fù)雜的操作流。
• 要支持個性化配置，每家醫(yī)院，科室的運營方式還是差異很大。
• 能夠持續(xù)性的，而不是過幾天又換新的對接人、實施，或廠商了。
• 不能造成額外的投訴，有兩三個投訴被認定為系統(tǒng)原因基本也就廢了。

項目失敗了不可怕，重點是我們要知道失敗的具體原因，特別是醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院彼此之間都是在觀察對方醫(yī)院做的怎么樣，業(yè)務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)是很重要的。比如桂林二附院，它更喜歡看同市的桂醫(yī)附院，人民醫(yī)院，是怎么做的？因為他一個電話，或者一腳油門就去現(xiàn)場看得到，驗證你是不是忽悠他了。你給他看武漢，長沙的試點醫(yī)院，他們將信將疑，現(xiàn)在醫(yī)院的信息科也是變得鬼精鬼精的了。