一文說(shuō)透|如何從 0 到 1 搭建客戶服務(wù)體系?

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客戶服務(wù)是我們與用戶接觸的重要窗口,建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系,有利于我們建立品牌口碑。本文從產(chǎn)品的角度,跟大家談?wù)勅绾螐?到 1 構(gòu)建客戶服務(wù)體系。

2010年,著名的華裔企業(yè)家——美捷步創(chuàng)始人謝家華在其著作《三雙鞋》里寫到:

太多的公司把接電話服務(wù)想成是一個(gè)要盡量減少的花費(fèi),而我們相信這是一個(gè)大多數(shù)公司沒(méi)有留意的極大的機(jī)會(huì),它不僅僅能夠建立口碑,甚至有可能提升這位顧客的生命周期價(jià)值。

在美捷步的發(fā)展史里,很重要的一點(diǎn)就是通過(guò)客戶服務(wù)建立品牌口碑。

客戶服務(wù)是我們和用戶接觸的重要窗口,高質(zhì)量的服務(wù)可以幫助雙方建立良好的信任關(guān)系,進(jìn)而讓客戶對(duì)我們的品牌產(chǎn)生正面的印象并自發(fā)二次傳播。

今天這篇文章,想從產(chǎn)品的角度,跟大家談?wù)勅绾螐?到 1 構(gòu)建客戶服務(wù)體系。

本文主要分以下3個(gè)部分來(lái)闡述:

一文說(shuō)透|如何從 0 到 1 搭建客戶服務(wù)體系?

一、明確服務(wù)目標(biāo):從業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā),建立客觀可信賴的質(zhì)量衡量體系

一文說(shuō)透|如何從 0 到 1 搭建客戶服務(wù)體系?

在明確服務(wù)目標(biāo)之前,我們得明確業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么。因?yàn)椤阜?wù)」忠于業(yè)務(wù)目標(biāo)。

站在業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度,什么樣的客戶服務(wù)有助于我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)?我們的目標(biāo)是增收還是降本?

在業(yè)務(wù)目標(biāo)的基點(diǎn)上,制定服務(wù)目標(biāo)。明確服務(wù)目標(biāo)后,制定服務(wù)的北極星指標(biāo),即建立一套客觀可信賴的質(zhì)量衡量體系。

舉個(gè)例子,在很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景里,服務(wù)的主要考核指標(biāo)是“客戶滿意度”。為什么這樣設(shè)置呢?這背后折射的也是業(yè)務(wù)目標(biāo)的訴求。業(yè)務(wù)的盈利很大程度依賴客戶,而客戶滿意度越高,越可能產(chǎn)生新購(gòu)和復(fù)購(gòu)行為,進(jìn)而反哺企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

但是僅有“客戶滿意度”這個(gè)指標(biāo)是否足夠呢?

往往在一個(gè)主考核指標(biāo)之外,我們還需要輔助多維度的數(shù)據(jù)采集,用來(lái)衡量我們的服務(wù)質(zhì)量。

比如:

  • 客戶問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)——用來(lái)衡量服務(wù)人員的問(wèn)題解決能力
  • 客戶問(wèn)題重開(kāi)率——用來(lái)跟蹤客戶的問(wèn)題是否被真正解決。一般會(huì)設(shè)置一個(gè)時(shí)限,比如 24 小時(shí)內(nèi)單個(gè)客戶是否重復(fù)咨詢相關(guān)問(wèn)題
  • 客戶非評(píng)價(jià)率——我們捕捉到的客戶滿意度主要源自評(píng)價(jià)的客戶,但是評(píng)價(jià)的用戶終究只是一小部分用戶的行為,如何洞察“沉默的大多數(shù)”客戶的滿意度呢?這就依賴我們從客戶的行為去捕捉,并結(jié)合自己的服務(wù)途徑設(shè)計(jì)相關(guān)的考量指標(biāo)。

設(shè)計(jì)服務(wù)考量指標(biāo),一個(gè)很重要的觀察點(diǎn)就是「行為即反饋」。既要看主動(dòng)反饋的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),也要看非評(píng)價(jià)的用戶行為數(shù)據(jù),只有這樣,我們才能盡可能全面的了解服務(wù)質(zhì)量。

二、設(shè)計(jì)服務(wù)路徑:圍繞用戶旅程,提供恰到好處的服務(wù)

如果說(shuō)服務(wù)目標(biāo)是燈塔,那么服務(wù)路徑則是航線。

確定服務(wù)目標(biāo)是為了保證我們知道往哪里駛?cè)ィ矠榱藥椭覀兪潞蠛饬繄F(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量與我們的目標(biāo)是否有偏差。

而航線則是為了抵達(dá)目的,我們所設(shè)計(jì)的最佳路徑。

在路線設(shè)計(jì)之初,先捫心自問(wèn):

  • 客戶遇到問(wèn)題時(shí),能快速找到求助入口嗎?
  • 進(jìn)到求助入口后,能快速解決問(wèn)題嗎?
  • 我們提供的服務(wù)是否滿足大多數(shù)客戶的求助需要?

接下來(lái),我將圍繞上述3 個(gè)問(wèn)題進(jìn)行具體闡述:

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我們先將客戶的求助分為上述3 個(gè)階段,這也是我們?cè)谔峁┛蛻舴?wù)時(shí)的 3 個(gè)核心發(fā)力點(diǎn)。

針對(duì)每個(gè)階段,我們都要設(shè)計(jì)一些共情客戶的地方,幫助客戶快速解決問(wèn)題。當(dāng)然,這過(guò)程也少不了圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)去做一些調(diào)整。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,如果不考慮成本,那么最好的方式就是在客戶有問(wèn)題時(shí)直接提供專業(yè)的 7*24小時(shí)服務(wù)。但是這個(gè)服務(wù)成本顯然比較高,不太適合大多數(shù)真實(shí)的場(chǎng)景。即使是當(dāng)初追求客戶服務(wù)到極致的美捷步,也是在發(fā)展到一定階段后才有底氣做出這樣的服務(wù)策略。

階段一:尋求服務(wù)

這個(gè)階段的關(guān)鍵在于,我們要盡可能的降低客戶觸及服務(wù)入口的成本。

無(wú)論是ToB還是ToC,客戶都尋求一種確定性,這種確定性既包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的確定性也包括對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的確定性。

服務(wù)入口的便利性,很大程度就是為了建立客戶對(duì)尋求服務(wù)這件事的信任感,即為客戶提供一種確定性。

這個(gè)環(huán)節(jié),我們首先要盤點(diǎn)客戶接觸我們的入口主要有哪些,在這些觸點(diǎn)頁(yè)面我們有策略的提供服務(wù)入口,讓客戶遇到問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)求助。

比如,我們?nèi)粘=佑|的手機(jī)銀行 APP,基本都會(huì)在進(jìn)入 APP 的首頁(yè),提供客服入口,這就是在客戶旅程的第一界面提供“服務(wù)的確定性”,讓客戶可以便捷求助。

說(shuō)到這,可能有些用戶會(huì)問(wèn),服務(wù)入口太顯眼,那豈不是會(huì)帶來(lái)很多咨詢,背后需要很多服務(wù)人力來(lái)支撐?

確實(shí)有這樣的可能性。我們既想要客戶體驗(yàn)好,又想要平衡服務(wù)成本的壓力,怎么解決呢?

這就需要我們針對(duì)客戶畫像做差異化,盡可能的在客戶進(jìn)入服務(wù)界面的首屏就提供清晰的引導(dǎo)/推薦,幫助客戶自助閉環(huán)問(wèn)題。

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以京東客服為例,客戶在 APP 入口進(jìn)入客服界面后,會(huì)先呈現(xiàn)“服務(wù)大廳”,也可理解為這是客戶進(jìn)入服務(wù)的「首屏接觸」。

「首屏接觸」是客戶服務(wù)路徑的第一個(gè)關(guān)鍵發(fā)力點(diǎn)。它的核心作用在by客戶做針對(duì)性推薦,讓客戶盡可能的自助解決自己的問(wèn)題/提高客戶求助的便利性。

我們可以對(duì)比拼多多/淘寶的客服入口,都會(huì)有“客戶屬性”的融入,比如你剛買了東西,進(jìn)入客服時(shí),首屏?xí)?yōu)先詢問(wèn)你是否要咨詢這個(gè)訂單。

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總結(jié)起來(lái),在尋求服務(wù)階段,我們產(chǎn)品方案的核心在于“首屏接觸”的設(shè)計(jì):

  • 基于客戶畫像推薦相關(guān)內(nèi)容(客戶最近訂單/訪問(wèn)的產(chǎn)品等)
  • 提供自助服務(wù)能力(如訂單、發(fā)票、退款等高頻能力一定要自助化)
  • 結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)適當(dāng)融入運(yùn)營(yíng)活動(dòng)/推廣,增加交易

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階段二:服務(wù)過(guò)程

講完尋求服務(wù),接下來(lái)我們進(jìn)入客戶旅程的第二環(huán)節(jié)——服務(wù)過(guò)程。

這時(shí)候,客戶已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)交互,那么這階段做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于“幫助客戶實(shí)現(xiàn)ta的目的”。

經(jīng)歷了前面首屏大廳的分流,真正停留下來(lái)并且進(jìn)行服務(wù)求助的客戶一定是奔著解決問(wèn)題去的。

那我們?cè)趺磶椭蛻舾旄玫慕鉀Q問(wèn)題呢?

可以從以下 3 個(gè)方向來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品能力建設(shè)。

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1、引導(dǎo)客戶清晰的表達(dá)訴求

幫助客戶高效解決問(wèn)題的前提是知道客戶的問(wèn)題是什么,只有明確客戶訴求,我們才能知道接下來(lái)如何處理。

那怎么引導(dǎo)客戶清晰的表達(dá)的訴求呢?

(1)增加引導(dǎo)

在客戶提問(wèn)的時(shí)候,我們可以適當(dāng)做一些引導(dǎo),降低客戶問(wèn)題描述的門檻。

比如,在輸入框增加引導(dǎo)語(yǔ),讓客戶規(guī)范表達(dá);再或者,在客戶輸入的過(guò)程,提供內(nèi)容聯(lián)想或者歷史記錄展示,讓客戶快速引用。

這樣做的目的是讓客戶盡可能按照我們?cè)O(shè)想的方式去表達(dá)問(wèn)題,進(jìn)而讓我們更快明確客戶訴求,提供解決方案。

(2)適當(dāng)推薦

在客戶表達(dá)模糊的時(shí)候,我們可以提供一些內(nèi)容推薦,通過(guò)客戶的行為選擇,了解客戶的意圖。

比如客戶提問(wèn)“快遞”,此時(shí)我們并不知道客戶的真正意圖是什么,ta可能是咨詢我們發(fā)貨用哪個(gè)快遞,也可能是想查詢當(dāng)前某個(gè)訂單的物流進(jìn)度。

這時(shí)候我們可以做適當(dāng)?shù)耐扑],通過(guò)客戶的行為選擇,進(jìn)一步縮小客戶的問(wèn)題范圍,再做進(jìn)一步的解答。

這個(gè)思路既適用于智能客服階段,也適用于人工交互環(huán)節(jié)。

在大多數(shù)服務(wù)過(guò)程的伊始,想要清晰準(zhǔn)確的獲取客戶訴求并不是一件容易的事,在產(chǎn)品矩陣/商家多樣化的平臺(tái)里尤其如此,而我們要做的就是盡可能的明確客戶意圖,以便更快的解決客戶問(wèn)題。

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不要把難題交給客戶,優(yōu)先從服務(wù)路徑上去設(shè)計(jì),把客戶的意圖從一個(gè)大圈縮小到一個(gè)小點(diǎn),進(jìn)而推送精準(zhǔn)的答案。

2、提供輔助工具

明確客戶意圖后,接下來(lái)就是如何解決客戶問(wèn)題。

站在客戶的角度,客戶想要的是問(wèn)題快速解決;站在企業(yè)的角度,企業(yè)希望盡量降低服務(wù)的成本。

這也是為什么我們?nèi)粘=佑|到的客服入口都有智能客服這個(gè)環(huán)節(jié)。就是為了借助 AI 去消化一些簡(jiǎn)單的重復(fù)性客戶問(wèn)題,降低客服人員的工單壓力和服務(wù)成本。

但是光有智能客服,是不是就足夠了呢?

顯然不是。因?yàn)楹芏鄦?wèn)題不是單純的通過(guò)文本交互就能夠直接解決。

舉個(gè)例子,我們進(jìn)入手機(jī)銀行 APP 查詢銀行卡賬號(hào)。

過(guò)去傳統(tǒng)的解決方式是智能客服推送一條文本答案,告訴客戶從哪個(gè)入口點(diǎn)擊xx進(jìn)去查看。整條路徑繁瑣又費(fèi)勁,經(jīng)??蛻舨僮鞯揭话胪浡窂搅耍值谜刍貋?lái)繼續(xù)查看。

現(xiàn)在通用的解決方式是:服務(wù)界面直接推送一個(gè)查詢?nèi)肟?,客戶點(diǎn)擊即可查看銀行卡號(hào)。體驗(yàn)絲滑且友好。

這背后,其實(shí)就是客服平臺(tái)提供了“輔助工具”。我將之稱為工具,是因?yàn)檫@其實(shí)超出了傳統(tǒng) AI Bot的語(yǔ)料范疇,將客戶的問(wèn)題和業(yè)務(wù)進(jìn)行了融合,并且通過(guò)一個(gè)互相交互的形態(tài)解決了客戶問(wèn)題。

包括進(jìn)入人工之后也是如此,盡可能將一些純文本交互的過(guò)程優(yōu)化為通過(guò)工具來(lái)采集和解決,客戶問(wèn)題的解決時(shí)效和客戶體驗(yàn)會(huì)更上一層樓。

3、跟蹤服務(wù)過(guò)程

前面 2 步主要在于如何引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確表達(dá)問(wèn)題以及提供相應(yīng)的工具助力問(wèn)題快速解決。

在這過(guò)程,還有一點(diǎn)非常關(guān)鍵,就是如何確保我們的客戶服務(wù)是按照設(shè)計(jì)的路徑來(lái)進(jìn)行的?如何確??蛻舻姆?wù)體驗(yàn)是順暢的?

在客戶服務(wù)里很常見(jiàn)的場(chǎng)景就是,客戶急沖沖的進(jìn)來(lái),咨詢這個(gè)事怎么處理。這時(shí)候客戶一般是帶著情緒來(lái)的。

如果我們希望給客戶帶來(lái)好的客戶體驗(yàn),情緒往往是第一優(yōu)先級(jí)需要安撫和響應(yīng)的。從產(chǎn)品的角度,如何確保我們的服務(wù)流程在聚焦解決問(wèn)題的同時(shí)也回應(yīng)到客戶情緒呢?

這就依賴我們對(duì)服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。針對(duì)情緒用語(yǔ)、敏感詞等進(jìn)行識(shí)別,提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)告訴客服人員以及對(duì)應(yīng)的后端服務(wù)管理人員。

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值得一提的是,在服務(wù)過(guò)程,我們除了關(guān)注客戶情緒外,也應(yīng)關(guān)注客戶問(wèn)題的解決時(shí)效。

通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)題解決時(shí)效的跟蹤,在產(chǎn)品能力上配備相應(yīng)的OLA告警機(jī)制,可以很大程度上保障客戶的問(wèn)題被及時(shí)處理。

而完備的OLA 告警機(jī)制,也會(huì)助力服務(wù)指標(biāo)的提升:

客戶問(wèn)題處理耗時(shí)的下降–>客戶滿意度提升。

這兩者有一定的正相關(guān)。

階段三:服務(wù)結(jié)束

一次客戶服務(wù)對(duì)話的結(jié)束,并不意味著我們服務(wù)的終止。相反,如何我們想要把我們的服務(wù)體系打磨的更加好,尤其需要關(guān)注這一環(huán)節(jié)。

市場(chǎng)營(yíng)銷有個(gè)很重要的理論,一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以帶來(lái) 8 個(gè)新顧客。也就是說(shuō),把我們每個(gè)顧客服務(wù)好,他背后帶來(lái)的價(jià)值可能比我們辛苦去拓客效果還要好。

那怎么去服務(wù)好每個(gè)客戶呢?這就需要我們?cè)诳蛻舴?wù)的整個(gè)生命周期拉通來(lái)看。

服務(wù)結(jié)束作為最后一環(huán),在產(chǎn)品層面我們可以做哪些建設(shè)呢?

想要明白做什么,就得先明晰這階段對(duì)整個(gè)服務(wù)流的最大價(jià)值是什么。我們前置環(huán)節(jié)做了那么多的場(chǎng)景預(yù)判、差異化推薦以及客戶需求滿足和情緒的回應(yīng)等,最終落到我們的系統(tǒng)的服務(wù)記錄,就是巨大的寶藏。

這個(gè)寶藏包含了客戶咨詢的高頻問(wèn)題是什么、最優(yōu)解決方案是什么、客戶的日常行為習(xí)慣有哪些……這些數(shù)據(jù),我們可以深入挖掘并利用起來(lái),為后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化做鋪墊。

也就是說(shuō),在服務(wù)結(jié)束之后,產(chǎn)品層面要做的就是“分析和優(yōu)化”,通過(guò)對(duì)產(chǎn)品能力的建設(shè)幫助業(yè)務(wù)更好的進(jìn)行分析,更好的優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

一文說(shuō)透|如何從 0 到 1 搭建客戶服務(wù)體系?

很多工具建設(shè)以及知識(shí)庫(kù)文章,都是基于對(duì)大量服務(wù)記錄的分析,提煉總結(jié)出來(lái)的。

此外,客戶行為也是一種反饋,客戶不一定給我們的服務(wù)好評(píng)/差評(píng),沉默的永遠(yuǎn)是大多數(shù),但是如何捕捉這類群體的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀靠梢詮目蛻舻男袨閬?lái)入手。

比如,客戶智能客服階段雖然沒(méi)有給差評(píng),但是它最終接入人工?!@個(gè)行為背后折射的就是對(duì)智能客服解決能力的不滿,所以進(jìn)一步尋求人工的幫助。

再比如,客戶在人工服務(wù)后沒(méi)有評(píng)價(jià),但是在短時(shí)間內(nèi)很快又來(lái)咨詢同類問(wèn)題——這行為背后折射的就是前一次咨詢沒(méi)有很好的解決客戶問(wèn)題。

這些都是我們?cè)诳蛻粼u(píng)價(jià)維度拿不到的數(shù)據(jù),但是卻可以從客戶行為層面獲取到客戶問(wèn)題的解決情況。

這也是我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上需要注意和思考的點(diǎn)。

優(yōu)化永無(wú)止境。我們永遠(yuǎn)不要隔著屏幕看數(shù)據(jù),而是要切身“沉下去”,去觀察每個(gè)鮮活的服務(wù)樣本,去了解我們真實(shí)的客戶體驗(yàn),去思考我們產(chǎn)品層面的一些“盲區(qū)”,這樣才能切實(shí)提升我們的產(chǎn)品服務(wù)口碑。

三、構(gòu)建服務(wù)生態(tài):拉通組織-流程-工具,建立可持續(xù)的生態(tài)體系

終于講到最后一 part。

這里我們撇開(kāi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)聊聊服務(wù)生態(tài)。

何為服務(wù)生態(tài)?

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是基于我們業(yè)務(wù)的上下游,構(gòu)建一個(gè)為客戶提供良好體驗(yàn)的環(huán)境。

舉個(gè)具體的例子,客戶在電商平臺(tái)買了一個(gè)商品,因?yàn)橘|(zhì)量不符合預(yù)期申請(qǐng)退貨,找店家溝通,店家不同意,最后客戶申請(qǐng)平臺(tái)介入,平臺(tái)客服幫忙給客戶操作了退款。

這個(gè)例子里,我們就看到了 3 個(gè)角色:客戶-店家-電商平臺(tái)

這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)生態(tài)雛形。

我們要構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系,這背后不僅僅是產(chǎn)品能力層面的設(shè)計(jì),還有這個(gè)服務(wù)體系背后所串聯(lián)的每個(gè)角色,以及每個(gè)角色所歸屬的組織。

在上述案例里,我們可以把“客戶、店家、電商平臺(tái)”看做「組織」,把客戶求助的客服入口看做宏觀意義上的「工具」,把這套退貨機(jī)制稱為「流程」。

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì),對(duì)于用戶而言,就是提供一個(gè)他可以快速求助的「工具」入口,但是背后要幫助客戶快速解決問(wèn)題依賴一套「流程」機(jī)制把服務(wù)體系上下游的的「組織」串聯(lián)起來(lái)。

客戶服務(wù)不是單點(diǎn)的客服對(duì)接客戶,唯有拉通組織-流程-工具,建立可持續(xù)的生態(tài)體系,才能讓我們整個(gè)鏈路的上下游在這里愉快玩耍。

那怎么拉通這三個(gè)要素,建立一個(gè)可持續(xù)的生態(tài)體系呢?

吳士宏在《越過(guò)山丘:打破人生與事業(yè)的迷障》里提到:“人,無(wú)往不在關(guān)系之中?!边@句話,在產(chǎn)品里同樣適用。

任何產(chǎn)品,它最終圍繞的還是它所服務(wù)的群體上下游鏈路的各個(gè)角色。每個(gè)功能,背后都可能需要 N 個(gè)角色來(lái)配合。

比如退貨退款,店家有自己的規(guī)則,平臺(tái)也有通用的規(guī)則,用戶可以先對(duì)接店家也可以尋求平臺(tái)支援。店家與平臺(tái)之間之所以能夠互相約束,是因?yàn)橛泄餐睦婕~帶。

三者連接起來(lái),客戶服務(wù)體系這個(gè)飛輪才能持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)。

一文說(shuō)透|如何從 0 到 1 搭建客戶服務(wù)體系?

寫在最后

美捷步的企業(yè)文化里,放在首位的是:“通過(guò)服務(wù)讓人們感到驚嘆:WOW!”

他們一直“尋找并雇傭那些對(duì)客戶服務(wù)有激情的人”。

做客戶服務(wù)體系的這些年,給我最大的感受就是,不要把客服系統(tǒng)想象成一個(gè)機(jī)械化的解決問(wèn)題的入口,它是一座橋梁,連接我們客戶和企業(yè),它的價(jià)值遠(yuǎn)不局限在單個(gè)問(wèn)題的解決,而是關(guān)乎我們整個(gè)企業(yè)品牌和口碑的傳播。

Flomo創(chuàng)始人少楠在《筆記的方法》里寫到:

大多數(shù)公司都把客服當(dāng)作不得不做的事情,而忽略了這是建立口碑,提升顧客LTV(生命周期總價(jià)值)的情境——挽救一個(gè)不滿意的客戶,不但能保住訂單,甚至還可能因?yàn)樘峁┝顺A(yù)期服務(wù),讓他成為積極傳播者。

他認(rèn)為,F(xiàn)lomo必須堅(jiān)定地在客服這件事上“持續(xù)投資”,因?yàn)椤傲己玫目头贤ㄊ且环N建立信任的機(jī)制,而建立信任后,用戶才會(huì)愿意投資時(shí)間、金錢在你的產(chǎn)品上。”

當(dāng)我們把事情的本質(zhì)“think bigger“之后,我們的產(chǎn)品方案思考也會(huì)截然不同。

愿本文能給你帶來(lái)一些啟發(fā),也歡迎一起探討客戶服務(wù)體系的建設(shè)。

作者:艾米麗;公眾號(hào):艾米麗小記(id:gh_7c64f993dfc3)

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