基于前文對(duì)工單的功能架構(gòu)的重點(diǎn)功能的了解，本文將從【用戶管理】、【工單查詢(xún)】、【工單質(zhì)檢】三個(gè)功能模塊進(jìn)行闡述，對(duì)工單系統(tǒng)的功能架構(gòu)做一些補(bǔ)充，希望對(duì)你有所幫助。

前言

工單的功能架構(gòu)的重點(diǎn)功能前兩篇已經(jīng)闡述完了，本篇我們主要在于查漏補(bǔ)缺，闡述清楚前兩篇沒(méi)有講到的【用戶管理】、【工單查詢(xún)】、【工單質(zhì)檢】三個(gè)功能模塊，給工單系統(tǒng)的功能架構(gòu)結(jié)個(gè)尾。

同時(shí)我們也將前文遺留下來(lái)沒(méi)有解釋的【渠道接入】、【配置組件】、【流轉(zhuǎn)流程】三個(gè)問(wèn)題解釋清楚。

一、用戶管理

1. 賬號(hào)管理

工單系統(tǒng)的賬號(hào)體系要與設(shè)計(jì)規(guī)劃相呼應(yīng)。如果只是面對(duì)后臺(tái)服務(wù)部門(mén)的賬號(hào)體系，那僅僅與服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的賬號(hào)體系做好對(duì)接，直接復(fù)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的賬號(hào)體系就夠用了。

如果在設(shè)計(jì)階段就期望能夠通過(guò)工單系統(tǒng)貫穿全公司業(yè)務(wù)范圍，那么工單系統(tǒng)的賬號(hào)體系最好和公司內(nèi)部?jī)?nèi)網(wǎng)、移動(dòng)辦公等系統(tǒng)的用戶中心打通，直接和公司級(jí)的賬號(hào)體對(duì)接。

這樣不僅在賬號(hào)體系上不需要重新設(shè)計(jì)，并且能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)或用戶中心的用戶賬號(hào)同步進(jìn)行增刪改的操作，后續(xù)對(duì)接各系統(tǒng)時(shí)也不用考慮賬號(hào)、登陸等問(wèn)題。

2. 權(quán)限管理

在權(quán)限控制上和其他所有B端系統(tǒng)一樣，工單也需要根據(jù)權(quán)限管理的方法對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行控制。權(quán)限設(shè)計(jì)主要有3個(gè)原因：

（1）高效分工

權(quán)限設(shè)計(jì)并不僅僅只是為了系統(tǒng)的安全和保密，也在一定程度上有利于提升專(zhuān)業(yè)化分工。各部門(mén)的業(yè)務(wù)人員能夠?qū)Ｗ⒂诟髯缘臉I(yè)務(wù)范疇，從而提升工作效率。

畢竟工單系統(tǒng)又對(duì)接合作方、又關(guān)聯(lián)客服、還有商務(wù)、維修各個(gè)部門(mén)，針對(duì)不同的部門(mén)需求還有不同的處理邏輯，通過(guò)對(duì)創(chuàng)建環(huán)節(jié)的工單分類(lèi)進(jìn)行控制，可以大大提升業(yè)務(wù)人員對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的關(guān)注度。

（2）數(shù)據(jù)安全

如果我們?cè)O(shè)計(jì)的是一個(gè)能夠打通全公司上下游協(xié)作的通用工單系統(tǒng)，那么系統(tǒng)中存儲(chǔ)的用戶、交易、業(yè)務(wù)問(wèn)題等信息在成為公司寶貴的過(guò)程資產(chǎn)的同時(shí)，也會(huì)成為外部重點(diǎn)攻擊的對(duì)象，系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)安全性也將是非常重要的一個(gè)方面。通過(guò)權(quán)限管控也能在一定程度上減輕人員問(wèn)題導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露。

（3）權(quán)責(zé)分明

清晰的權(quán)限設(shè)計(jì)也有利于減少操作風(fēng)險(xiǎn)，保證權(quán)責(zé)分明。權(quán)利義務(wù)是相等的，權(quán)限不僅僅是代表你擁有了訪問(wèn)、查看、操作某些頁(yè)面的權(quán)利，同時(shí)也代表了你將需要承擔(dān)這些頁(yè)面訪問(wèn)、查看、操作的過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也能更容易通過(guò)權(quán)限進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。

（4）小結(jié)一下

因此，對(duì)于權(quán)限的設(shè)計(jì)也是需要考慮的問(wèn)題。在權(quán)限設(shè)計(jì)上，我們建議使用最通用的RBAC模型設(shè)計(jì)方法，權(quán)限–>角色–>用戶的方式進(jìn)行訪問(wèn)控制，能夠在滿足最小權(quán)限原則的同時(shí)比較好的兼容更靈活的權(quán)限配置。同時(shí)根據(jù)不同的處理組，我們也可以在處理組上對(duì)權(quán)限范圍的限定進(jìn)行補(bǔ)充。

二、工單查詢(xún)

工單系統(tǒng)除了能夠提高各部門(mén)之間的協(xié)同效率之外，做到業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)留存也非常重要，這些一條條的工單數(shù)據(jù)也是組織業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。并且在工單日常運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)人員也需要掌握工單的處理情況，對(duì)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行查看并作出簡(jiǎn)單分析。因此對(duì)于工單明細(xì)記錄的查詢(xún)也是輔助性的功能之一。

在工單較多的情況下，工單系統(tǒng)還需要考慮工單查詢(xún)的范圍和內(nèi)容，一般情況下我們的設(shè)計(jì)方案是一年之內(nèi)的工單查詢(xún)可以連接一年內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)，當(dāng)查詢(xún)超過(guò)一年需要連接歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行歷史所有工單數(shù)據(jù)查詢(xún)。

三、工單質(zhì)檢

當(dāng)工單成為重要工具之后，對(duì)于工單的質(zhì)檢也會(huì)成為運(yùn)營(yíng)人員的一個(gè)重要工作，工單質(zhì)檢主要是在業(yè)務(wù)部門(mén)，關(guān)注業(yè)務(wù)部門(mén)是否按照要求創(chuàng)建工單、處理工單、關(guān)閉工單。

1. 作業(yè)流程

我們建議在工單場(chǎng)景創(chuàng)建的時(shí)候，盡量和業(yè)務(wù)溝通好，從業(yè)務(wù)層面必須規(guī)定好工單的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），這里的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程需要滿足SMART原則。

包括在什么場(chǎng)景下可以創(chuàng)建工單，什么場(chǎng)景下用什么方式處理工單，以及什么場(chǎng)景下允許以什么類(lèi)型關(guān)閉工單。

這里的流程越標(biāo)準(zhǔn)、越具體，工單質(zhì)檢的時(shí)候就越能減輕人工、系統(tǒng)在質(zhì)檢場(chǎng)景下的處理和設(shè)計(jì)壓力。

2. 質(zhì)檢方案

我們建議之間使用人機(jī)協(xié)同的機(jī)制進(jìn)行，單個(gè)的人工質(zhì)檢人工成本太高，單個(gè)的系統(tǒng)質(zhì)檢錯(cuò)誤率太高。

（1）人機(jī)協(xié)同

Step1：通過(guò)系統(tǒng)將必須檢查、并且規(guī)則清晰的質(zhì)檢點(diǎn)進(jìn)行第一輪次全量檢查，通過(guò)80分【這里質(zhì)檢績(jī)效應(yīng)該不加不減，也可以設(shè)計(jì)為100分】，不通過(guò)0分【這里應(yīng)該需要和績(jī)效掛鉤，0分失去質(zhì)檢績(jī)效】；

Step2：根據(jù)人工的工作量，隨機(jī)抽取對(duì)應(yīng)的工單量，對(duì)必須由人工質(zhì)檢的點(diǎn)，進(jìn)行第二輪次隨機(jī)抽查，通過(guò)100【這里需要增加績(jī)效】，不通過(guò)根據(jù)質(zhì)檢情況人工打分；

Step3：設(shè)計(jì)質(zhì)檢申訴功能， 當(dāng)質(zhì)檢有誤時(shí)，支持由被質(zhì)檢人員直接上級(jí)發(fā)起申訴，由質(zhì)檢人員再次復(fù)審；

（2）質(zhì)檢目標(biāo)

工單質(zhì)檢有利于促進(jìn)各部門(mén)之間的協(xié)同體驗(yàn)，同時(shí)SOP的建立也更能夠提升工單協(xié)同的規(guī)范程度，從而提升整體的協(xié)同效率。

因此在提升效率上，運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)需要兩手抓，才能夠達(dá)到1+1>2的效果，否則一定是1+1<2，人機(jī)協(xié)同的關(guān)系下，要么大于2要么小于2，沒(méi)有中間的狀態(tài)。

尤其是競(jìng)爭(zhēng)壓力日漸增高的今天，1+1到底等于幾，已經(jīng)成為一個(gè)公司的護(hù)城河級(jí)別的問(wèn)題。因此尤其是B端產(chǎn)品經(jīng)理一定要明白，系統(tǒng)設(shè)計(jì)一定需要和業(yè)務(wù)做好緊密的協(xié)同溝通，適配業(yè)務(wù)發(fā)展的階段現(xiàn)狀，這樣才有機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)出來(lái)1+1>2的產(chǎn)品。

四、補(bǔ)充和總結(jié)

1. 對(duì)于【多渠道接入】的補(bǔ)充

工單系統(tǒng)的接入方式主要就是3種、全系統(tǒng)嵌入、H5接入、接口對(duì)接。

（1）全系統(tǒng)嵌入

主要是面向工單系統(tǒng)的重度使用業(yè)務(wù)部門(mén)；例如客服、維修、商城、倉(cāng)庫(kù)等業(yè)務(wù)部門(mén)，它們從工單創(chuàng)建、工單處理到工單關(guān)單都有深度的使用場(chǎng)景，并且也貫穿自己業(yè)務(wù)的全流程，這種部門(mén)幾乎可以使用到工單系統(tǒng)任意一個(gè)頁(yè)面。對(duì)于這種業(yè)務(wù)部門(mén)我們提供的方式就是可以直接基于工單系統(tǒng)進(jìn)行全系統(tǒng)的嵌入。

（2）H5接入

H5接入主要面向移動(dòng)端的用戶；例如短信、郵件的通知接收人，可以讓用戶直接在短信、郵件中打開(kāi)H5頁(yè)面直接回復(fù)；或者以H5的形式嵌入在移動(dòng)辦公app中，滿足業(yè)務(wù)人員移動(dòng)辦公的要求。

（3）接口對(duì)接

接口對(duì)接主要面向合作方以及一些對(duì)工單系統(tǒng)輕度使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供接口對(duì)接的方式更加有利于保護(hù)數(shù)據(jù)安全，并且根據(jù)合作方的要求個(gè)性化的定義需要的數(shù)據(jù)字段、傳輸方式等內(nèi)容，更加能夠滿足各方的要求。

2. 對(duì)于【組件化配置】的補(bǔ)充

工單系統(tǒng)是一個(gè)較為小眾的產(chǎn)品，在通用設(shè)計(jì)層面不會(huì)有非常多復(fù)雜的處理邏輯。工單系統(tǒng)中沉淀的非常多能夠和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的處理邏輯，這些邏輯是工單系統(tǒng)邏輯復(fù)雜的原因，因此我們希望工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)需要將工作聚焦在不斷的提升工單處理效率和使用體驗(yàn)。

現(xiàn)在去看很多企業(yè)的OA系統(tǒng)，仍然由開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行維護(hù)，每新增一個(gè)OA流程都需要開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)表單樣式、開(kāi)發(fā)接口、對(duì)接聯(lián)調(diào)。

這樣的上線流程和很多大家在用的工單系統(tǒng)一樣，有3個(gè)非常嚴(yán)重的弊端：

1. 投入產(chǎn)出比差：把原本可以用來(lái)提升業(yè)務(wù)處理效率的時(shí)間和精力都消耗價(jià)值產(chǎn)出較低的重復(fù)性工作上，完全不符合效率提升的邏輯；
2. 業(yè)務(wù)適配性差：如果換成工單系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，流程調(diào)整頻繁的情況下，這樣的效率根本跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，不僅不能幫助業(yè)務(wù)提升效率，反而會(huì)成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸；
3. 人員成長(zhǎng)性差：長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)維護(hù)和處理這種系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)或者產(chǎn)品基本上接觸不到其他新方向的技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，也就談不上自身工作能力的提升了；

因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)上把工單分類(lèi)完全做成組件化的配置項(xiàng)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員可以直接組裝出來(lái)一個(gè)個(gè)的新分類(lèi)，流程變更也可以業(yè)務(wù)調(diào)整后由運(yùn)營(yíng)或業(yè)務(wù)人員直接調(diào)整。

大大節(jié)省了開(kāi)發(fā)上線的時(shí)間，也讓工單設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員有足夠的時(shí)間能夠研究和開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性更強(qiáng)的擴(kuò)展功能，讓系統(tǒng)更加適配業(yè)務(wù)。

3. 對(duì)于【雙流轉(zhuǎn)流程】的補(bǔ)充

在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，流程上增加一個(gè)處理人，實(shí)際工作上就會(huì)增加一個(gè)處理工序，例如：客服需要回訪用戶、維修師傅需要實(shí)際去線下維修、倉(cāng)庫(kù)需要將貨物寄出。

這些處理工序短則1個(gè)工作日，長(zhǎng)則3-5個(gè)工作日，如果一個(gè)工單將每個(gè)處理流程串聯(lián)起來(lái)，那么工單的處理時(shí)效就只能是正比增長(zhǎng)：流程越多，時(shí)效越長(zhǎng)。

這里我們?nèi)匀挥玫谝黄械耐对V案例來(lái)簡(jiǎn)單分析一下工單流程的設(shè)計(jì)：

客戶小美找315投訴你們公司的維修員大壯，在修理空調(diào)的時(shí)候把家里的空調(diào)遙控器按壞了。

315將這個(gè)投訴單轉(zhuǎn)給你們公司，你們需要復(fù)盤(pán)當(dāng)時(shí)的維修工單，并且要求維修部門(mén)給出回復(fù)。

你們發(fā)現(xiàn)維修工單是兩個(gè)月前，記錄客戶追評(píng)認(rèn)為大壯修得很好；

你們拿到了維修部門(mén)的回復(fù)，大壯解釋當(dāng)時(shí)他發(fā)現(xiàn)了遙控器有點(diǎn)接觸不良，但是沒(méi)有在意；

最終經(jīng)過(guò)向上級(jí)請(qǐng)示，你們給商城及倉(cāng)庫(kù)發(fā)了工單，要求給客戶寄出一個(gè)新的遙控器。

（1）設(shè)計(jì)為單個(gè)主流程的串聯(lián)流程

工單創(chuàng)建–>投訴處理–>維修部門(mén)–>投訴處理–>上級(jí)審批–>投訴處理–>倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨->投訴處理–>關(guān)單；這樣從創(chuàng)建到關(guān)單總共9個(gè)流程節(jié)點(diǎn)。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，業(yè)務(wù)人員在處理業(yè)務(wù)的過(guò)程中并不能及時(shí)的關(guān)注到每一個(gè)業(yè)務(wù)的情況，因此一般一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的處理時(shí)長(zhǎng)大約為24小時(shí)。

我們即使按照0.5天的工作量來(lái)計(jì)算，9個(gè)節(jié)點(diǎn)最起碼也需要4.5個(gè)工作日。

同時(shí)由于工單再給到倉(cāng)庫(kù)或者維修后，投訴人員失去了處理、關(guān)單等權(quán)利，導(dǎo)致及時(shí)工單再維修部門(mén)超出了回復(fù)時(shí)間，投訴人員也不能采取最終方案關(guān)單，這不僅僅影響了用戶體驗(yàn)，也大大增加了工單的處理效率。

（2）設(shè)計(jì)為主流程和子流程的并聯(lián)流程

工單創(chuàng)建–>投訴支持–>關(guān)單；

如果投訴團(tuán)隊(duì)需要維修、上級(jí)、倉(cāng)庫(kù)的協(xié)助，可以以任務(wù)的形式發(fā)送給對(duì)方，在不影響投訴處理的情況下共同處理該問(wèn)題。

這樣流程節(jié)點(diǎn)就能夠減少至3個(gè)，關(guān)單時(shí)長(zhǎng)起碼能縮短至2個(gè)工作日；

同時(shí)投訴人員也有更多的自主性，在各方超過(guò)處理時(shí)間未回復(fù)的情況下，投訴人員就可以根據(jù)規(guī)定自己做出最終的處理決定，并關(guān)閉工單。

本例能夠明顯看到“主流程”和“子流程”這套雙流轉(zhuǎn)邏輯的設(shè)計(jì)能夠提高任務(wù)的并發(fā)量，減少串聯(lián)的等待時(shí)長(zhǎng)，提高工單處理的自主性。

從而極大的提升多部門(mén)協(xié)同的效率，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度建立高效的協(xié)同機(jī)制。