#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

打開某一個(gè)APP，它會問你是否要接收來自你朋友的消息。盡管你點(diǎn)了不要，下次進(jìn)入產(chǎn)品依舊會問一次。為什么產(chǎn)品就不能記住我的選擇不再提問呢？明知道用戶反感，為什么還是不允許用戶拒收消息呢？本文作者對此進(jìn)行了分析，與你分享。

一、“用戶消息提醒”的類別

每次打開抖音的好友列表，抖音都要詢問我選擇通知接收范圍，但我已經(jīng)點(diǎn)了第N次“保持關(guān)閉”消息通知了，還要一直彈窗。

如果你是產(chǎn)品經(jīng)理，如果用戶拒絕了N次不需要消息提醒服務(wù)，你還會一直彈窗提示嗎？

答案是會，而且是變著花樣的進(jìn)行各種可嘗試的推送互動(dòng)。

作為一個(gè)比較克制、理性、不太受業(yè)務(wù)裹挾的SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，我們?nèi)匀徊豢擅馑椎卦谄脚_里增加了多處與用戶產(chǎn)生互動(dòng)的消息模板，仿佛在告訴用戶：

• “我覺得你可能不太會操作新功能，提示你去操作中心回看指引”
• “我覺得你可能會錯(cuò)過某些關(guān)鍵信息，比如你的同校張三發(fā)了一張脫單的動(dòng)態(tài)”
• “我覺得你可能還沒吃飽，再給你推送一些附近的面粉店”
• ……

我們把平臺與用戶之間的消息進(jìn)行分類，列出不同的四類消息：操作層的關(guān)鍵指引信息、DAU日活的營銷互動(dòng)信息、關(guān)聯(lián)信息以及通知類信息。

從產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的角度來說，消息功能一般有以下應(yīng)用場景：

1）通訊提醒

主要值IM或社交類應(yīng)用，當(dāng)用戶離開應(yīng)用時(shí)收到好友信息，這時(shí)需要通過消息功能來提示用戶查看。

還有如微博、豆瓣等應(yīng)用，當(dāng)收到其他用戶的贊、評論或留言時(shí)，系統(tǒng)同樣需要通過消息功能來提醒用戶去查看。

2）推廣促活

包括兩個(gè)方面：一個(gè)是對那些流失用戶，通過一些用戶可能關(guān)注的信息來吸引用戶回歸，達(dá)到挽留和減少流失的目的。另一個(gè)方面，將新的運(yùn)營活動(dòng)，通過消息宣告給目標(biāo)用戶。

3）通知提醒

如用戶賬戶變動(dòng)、產(chǎn)品重大功能更新，或商家活動(dòng)變更等事項(xiàng)，需要及時(shí)告知用戶。保持用戶對重要事項(xiàng)的知情權(quán)，不僅是對用戶的尊重，更是降低用戶對變化的抵觸、減少用戶抱怨的必要手段。

4）流程反饋

對于用戶的關(guān)鍵操作，尤其是那些可能無法即時(shí)呈現(xiàn)最終結(jié)果的（比如：申請?zhí)岈F(xiàn)、付款后等待發(fā)貨、請假等），需要在操作或流程有結(jié)果后，通過消息的形式及時(shí)給予用戶反饋。及時(shí)、清晰的反饋是用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，能夠提升用戶對流程的掌控感、安全高，從而增加對產(chǎn)品的信心。

舉個(gè)常見的案例，微信已經(jīng)算是非常克制的產(chǎn)品了，我們作為個(gè)人用戶（微信）和企業(yè)用戶（企微），在使用這款產(chǎn)品過程中有被消息提醒叨擾到嗎？

拿個(gè)人微信舉例。聊天列表里出現(xiàn)的消息通知有幾類：對話類【個(gè)人或群】、訂閱號消息【集合】、服務(wù)號【單個(gè)】、服務(wù)通知。

“我”和“發(fā)現(xiàn)”里的紅點(diǎn)與數(shù)字，“發(fā)現(xiàn)”里出現(xiàn)紅點(diǎn)與數(shù)字不驚訝，畢竟是我自己去與朋友圈動(dòng)態(tài)產(chǎn)生了鏈接，主動(dòng)發(fā)起的。

但是“視頻號”里的關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)與“我-服務(wù)”九宮格上新，這個(gè)就有點(diǎn)撩人心弦了。視頻號里被動(dòng)觸發(fā)的消息通知，是希望增加內(nèi)容的查看率與互動(dòng)頻次，微信大號為視頻小號導(dǎo)流，這就是赤果果的DAU行為。

（“我-服務(wù)”九宮格上新）

二、用戶消息提醒的定位：站誰的隊(duì)就想著誰的好

我們是做SaaS產(chǎn)品，服務(wù)人力公司。我通過實(shí)戰(zhàn)的案例拆解，幫助大家了解“消息提醒”的定位，它的目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)決定了它最終是偏向于哪一方。

第一類場景下的消息提醒，平臺上給用戶提供的是新功能通知。

作為一個(gè)定期更新迭代（每兩周）的產(chǎn)品，我們曾經(jīng)也是在客戶服務(wù)群發(fā)版本內(nèi)容，但是群消息一刷就過去了。后面考慮到用戶有知曉的訴求同時(shí)降低客戶群的叨擾，就在通知中心增加了版本迭代通知，在后臺首頁右下角以極小的空間來呈現(xiàn)。

這類消息通知的用途就是降本增效。

第二類場景下的消息提醒，是關(guān)聯(lián)信息。

比如成為了經(jīng)紀(jì)人，分享海報(bào)后有人通過專屬推薦碼報(bào)名，系統(tǒng)會推送入職進(jìn)度給到經(jīng)紀(jì)人，同時(shí)向下傳遞信息給駐場（服務(wù)端，負(fù)責(zé)安排面試的人），這里設(shè)計(jì)的消息通道是雙向觸達(dá)。

同步向上游數(shù)據(jù)源和下游信息新節(jié)點(diǎn)發(fā)起通知，這類消息的用途就是串聯(lián)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，等同于功能模塊中的一環(huán)，不可或缺。

第三類場景下的消息提醒，為了完成運(yùn)營給的DAU的營銷互動(dòng)。

比如某企業(yè)客戶系統(tǒng)里沉睡用戶（求職者）有70萬，在招聘求職高峰期來臨前兩周，客戶在系統(tǒng)里主動(dòng)發(fā)起激活通知，以短信和微信服務(wù)通知消息模板的兩種組合形式，給沉睡用戶發(fā)送“職位邀請”消息，達(dá)到激活的目的。

這類消息的用戶就是提升DAU，承擔(dān)了促活的作用。

第四類場景下的消息通知，功能操作指引類。

新用戶第一次進(jìn)入平臺，特別是下沉市場的用戶群體，對于功能的全覽圖是有渴求的，在高頻操作的功能第一次被啟用時(shí)需要提供指引，降低操作門檻。

三、消息提醒背后是博弈：產(chǎn)品初衷與商業(yè)變現(xiàn)的較量

我記得曾經(jīng)寫過一篇文章，關(guān)于社區(qū)產(chǎn)品（豆瓣、B站）的增長魔咒與商業(yè)化之路的權(quán)衡，背后的關(guān)鍵是“兩方博弈”。

“消息提醒”這個(gè)功能本身設(shè)計(jì)起來不是一件難事，精確觸發(fā)的關(guān)鍵動(dòng)作，考慮清楚推動(dòng)后的關(guān)聯(lián)影響，在先實(shí)用的情況下再去美觀，這屬于功能型產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)必經(jīng)的一環(huán)。

其中最大的難題是考驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的權(quán)衡能力，是站在用戶極簡操作的立場不動(dòng)搖，還是聽從公司的戰(zhàn)略考慮賺點(diǎn)變現(xiàn)的錢，無不體現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理的決策能力。

• 非重要信息，同類消息頻繁提醒，可以考慮合并消息且定期間隔提醒。
• 非重要信息，非同類消息頻繁提醒，可以考慮合并消息且定期間隔提醒。
• 用戶可以設(shè)定免打擾時(shí)間，免打擾時(shí)間內(nèi)，不發(fā)送消息提醒。
• 用戶可以自定義間隔時(shí)間。

我們以開頭提到的抖音為案例進(jìn)行剖析。

作為一個(gè)普通用戶，我一天打開抖音的次數(shù)不算頻繁也有6-7次，但是每次選擇了拒收消息，仍然每次都要彈出詢問。估計(jì)我給的答案不是抖音要的答案，但是基于用戶自由權(quán)益，還要堅(jiān)持詢問與我產(chǎn)生互動(dòng)。這已經(jīng)不是產(chǎn)品職能，是運(yùn)營屬性在主導(dǎo)了。

四、如何平衡消息提醒和用戶體驗(yàn)？平衡是個(gè)偽命題

如何平衡消息提醒和用戶體驗(yàn)？沒法回答這個(gè)問題，因?yàn)椤捌胶獾某叨取北旧砭蜔o法量化。

就像總有人問創(chuàng)業(yè)者，你工作這么忙，和生活是怎么平衡的？

平衡是一把看不見的尺，誰多一點(diǎn)誰少一點(diǎn)都是動(dòng)態(tài)的，沒有永遠(yuǎn)的偏好，只有動(dòng)態(tài)的適配。

做消息提醒是站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的視角，關(guān)注用戶體驗(yàn)是站在使用者的視角，這兩條線不是平行線，是互相交叉匯合的中線。能夠在一定的時(shí)勢里擇中考量，是產(chǎn)品與運(yùn)營的配合，非一家之力，這也凸顯了產(chǎn)品和運(yùn)營各自的價(jià)值所向。

五、博弈的贏家是誰？

我們在觀摩了解產(chǎn)品的過程中，也曾經(jīng)見過把消息通知做成產(chǎn)品“啊哈時(shí)刻”的設(shè)計(jì)，這在某種高度上展現(xiàn)了產(chǎn)品人的新思考。

TurboTax通過里程碑的形式（以友好的應(yīng)用內(nèi)信息和通知形式）打破傳統(tǒng)的歸檔流程，使其變得更輕松和有趣。慶祝信息充當(dāng)里程碑標(biāo)志，給予用戶一種成就感。通過這些通知，TurboTax使客觀上令人恐懼的事情變得愉快。

拿出一張紙，花點(diǎn)時(shí)間寫下你產(chǎn)品中體驗(yàn)不愉快的部分，分解復(fù)雜的任務(wù)，慶祝進(jìn)程，向用戶清楚表明他們處在漫長過程中的哪個(gè)位置上。這樣，用戶可能會堅(jiān)持到有趣的環(huán)節(jié)。

針對性、體貼的消息提醒能夠促進(jìn)用戶參與感，被用戶接受。另一方面，笨拙的廣告式的消息提醒只會趕走用戶。

負(fù)和博弈是沒有贏家的，要么0，要么-1，但幸好產(chǎn)品體感與商業(yè)變現(xiàn)不是零和博弈，是正和博弈。

這種多贏模式下的最佳博弈模式，背后體現(xiàn)的是博弈雙方在競爭力互相角逐，但是共同成長。就像我前面舉例微信（個(gè)人微信），在產(chǎn)品體感極度克制的大背景下，做出的商業(yè)化之路讓人恰到好處的感到舒適，把商業(yè)化的功能模塊在場景里做到絲滑，讓用戶無感，這就是博弈后能夠帶來的長遠(yuǎn)共贏。

“消息提醒”本身是一個(gè)很常見的功能，但是真正能夠把這個(gè)常見功能做出水平的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者才是硬功夫。

作為產(chǎn)品創(chuàng)新的推動(dòng)者，我們每一位產(chǎn)品人都要在細(xì)微處花心思，常想、多想、細(xì)想、敢想，不要簡單粗暴的參考借鑒，要有自己的風(fēng)骨。