編輯導(dǎo)讀：中臺(tái)系統(tǒng)是一個(gè)很矛盾的板塊，一方面人們知道它很有用，能夠降本增效；另一方面，很多公司花費(fèi)了大量時(shí)間精力去做中臺(tái)，卻沒(méi)有多大的效果。本文作者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，圍繞“建立屏障”這一思維展開(kāi)分析，希望對(duì)你有幫助。

備注：文中所述的中臺(tái)，特指電商業(yè)務(wù)中臺(tái)。

一、“屏障”思維的由來(lái)

在我之前寫(xiě)的一篇總結(jié)文章《我做中臺(tái)這5年：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺(tái)發(fā)展的整體回顧》中，我將過(guò)去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中臺(tái)的發(fā)展分為了5個(gè)階段。

其中，對(duì)第四階段定義的關(guān)鍵詞就是“建立屏障”。也正在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)之前，我腦海中有了屏障這個(gè)思維。

回顧當(dāng)時(shí)的中臺(tái)內(nèi)外環(huán)境，正如上邊圖中描述的那樣。

因?yàn)橹信_(tái)在此之前，一直處于在能力建設(shè)和項(xiàng)目集中攻堅(jiān)的階段，對(duì)公司對(duì)業(yè)務(wù)我們的交付原則是先有后優(yōu)，導(dǎo)致中臺(tái)在內(nèi)部建設(shè)投入的資源幾乎為0。

這種現(xiàn)在回想起來(lái)，只想別人不想自己的做法，其實(shí)是我的一個(gè)失誤。

因?yàn)閱?wèn)題集中爆發(fā)，不僅導(dǎo)致了中臺(tái)內(nèi)部的并發(fā)事情壓力很大，同時(shí)業(yè)務(wù)對(duì)中臺(tái)評(píng)價(jià)負(fù)面也讓大家情緒很低。

二、定位問(wèn)題與解法

面對(duì)以上狀態(tài)，其實(shí)感官上我們都能知道有很多問(wèn)題，但是我們還是想要比較系統(tǒng)化地全面定位下問(wèn)題。

于是，我們開(kāi)始了較大范圍的內(nèi)部產(chǎn)研訪(fǎng)談和外部反饋收集。

我們將問(wèn)題歸納分析之后，按照以中臺(tái)為中心，大概有3個(gè)大的交互角色：上游業(yè)務(wù)方、終端用戶(hù)、下游業(yè)務(wù)方。

接下來(lái)，我們分別展開(kāi)講解：

1. 上游業(yè)務(wù)與中臺(tái)之間

1）問(wèn)題：溝通成本比較高，交付質(zhì)量與效率低，對(duì)接感受不太好

經(jīng)過(guò)深層次的分析，我們發(fā)現(xiàn)溝通成本高，是因?yàn)槲覀兠嫦虻臏贤ü?jié)點(diǎn)太多，畫(huà)了一張圖：

中臺(tái)面向的上游業(yè)務(wù)有很多，而中臺(tái)子域也有很多。它們之間的信息往來(lái)，基本就是以上雜亂的線(xiàn)條。

站在業(yè)務(wù)視角，中臺(tái)縱深邏輯復(fù)雜以及橫向聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)，造成每個(gè)業(yè)務(wù)需要與中臺(tái)多個(gè)人進(jìn)行溝通，并且可能前后反復(fù)，對(duì)接效率降低；

站在中臺(tái)視角，每個(gè)子域，都會(huì)同時(shí)遇到有多個(gè)業(yè)務(wù)方與他溝通，響應(yīng)質(zhì)量變差，更別提能夠前置去了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，做動(dòng)態(tài)預(yù)留和架構(gòu)設(shè)計(jì)了。

于是，就形成了整體溝通成本高，對(duì)接感受差的結(jié)局。

2）解法：中臺(tái)BP機(jī)制&中臺(tái)平臺(tái)化系統(tǒng)建設(shè)

面對(duì)以上2個(gè)問(wèn)題，我們找到了2個(gè)解題舉措：

第一個(gè)，是減少溝通節(jié)點(diǎn)，進(jìn)而提升整體溝通效率，即形成“BP機(jī)制”的屏障。

第二個(gè)，是減少非必要溝通，讓系統(tǒng)沉淀取代人，即形成“平臺(tái)化系統(tǒng)”的屏障。

① 重構(gòu)溝通協(xié)作節(jié)點(diǎn)

從業(yè)務(wù)視角來(lái)看，如何減少我的溝通節(jié)點(diǎn)呢？答案是一對(duì)一服務(wù)。

其實(shí)就是中臺(tái)BP的概念，這個(gè)BP概念其實(shí)很多人可能一點(diǎn)都不陌生，公司內(nèi)很多部門(mén)也基本都設(shè)置有BP角色，例如hrbp、財(cái)務(wù)bp等。

中臺(tái)面向業(yè)務(wù)設(shè)置BP，應(yīng)該能解決業(yè)務(wù)與中臺(tái)溝通1V1。但中臺(tái)與hr、財(cái)務(wù)還有一點(diǎn)不同，那就是對(duì)內(nèi)對(duì)接成本也很高，因?yàn)橹信_(tái)內(nèi)部各產(chǎn)品域其實(shí)專(zhuān)業(yè)跨度非常大，例如支付、財(cái)務(wù)、物流、營(yíng)銷(xiāo)等等。

所以，對(duì)業(yè)務(wù)的BP（第1重身份），有時(shí)候可能很難做到內(nèi)部全局cover。那怎么辦呢？只能設(shè)置項(xiàng)目產(chǎn)品負(fù)責(zé)人（第2重身份），來(lái)具體橫向協(xié)作中臺(tái)內(nèi)部各域的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。

以上BP的設(shè)置，并不代表要新增人員，而只是讓人具備多重身份而已。

加上中臺(tái)自身垂直方向，產(chǎn)品天然的崗位職責(zé)（第3重身份），一個(gè)中臺(tái)PM可能最多會(huì)具備3重身份，畫(huà)個(gè)圖：

圖中，大家能很容易看出來(lái)，業(yè)務(wù)與中臺(tái)內(nèi)部各域的關(guān)聯(lián)關(guān)系，由之前很雜亂的狀態(tài)，變?yōu)榱艘陨陷^為有序的狀態(tài)。

在協(xié)作中，角色職責(zé)清晰，整體對(duì)業(yè)務(wù)大體做到了1V1。

當(dāng)然，這個(gè)要想完全做到很完美的狀態(tài)，幾乎不可能。因?yàn)閷?duì)中臺(tái)產(chǎn)品的要求太高了。

既然對(duì)業(yè)務(wù)的良好理解做到超前判斷，又要對(duì)內(nèi)部全域系統(tǒng)做到全面了解，還有對(duì)上對(duì)下的強(qiáng)大溝通協(xié)作能力。

下圖中，大家感受下大中臺(tái)產(chǎn)品域的分類(lèi)：

能勝任以上多重身份的人才，我們稱(chēng)之為“業(yè)務(wù)架構(gòu)師”。

不過(guò)，這個(gè)也是過(guò)去在實(shí)踐中，得到的唯一最優(yōu)解。我們只能不斷完善和迭代，多多培養(yǎng)這樣的人才出來(lái)。

② 系統(tǒng)代替人：減少成熟場(chǎng)景下人的參與

以上BP機(jī)制，我們解決了信息流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)雜亂的問(wèn)題。

對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)接成本和效率來(lái)講，確實(shí)有了很大的提升。

但是，大家對(duì)中臺(tái)產(chǎn)品來(lái)講，從一個(gè)需求到落地，中臺(tái)所做的事情比之前應(yīng)該是沒(méi)有任何減少的，甚至還由于身兼多重身份變得更多了。

所以，做到節(jié)點(diǎn)有序和減少還不夠，還需要讓信息流轉(zhuǎn)的次數(shù)變少和流速變快。

那怎么做呢？

在上篇公眾號(hào)文章《中臺(tái)規(guī)劃深度解析：用戶(hù)、機(jī)制、系統(tǒng)》中，我介紹中臺(tái)平臺(tái)化章節(jié)中，我提到了4個(gè)系統(tǒng)：

分別是：規(guī)則中心、配置中心、開(kāi)放平臺(tái)、綜合查詢(xún)，我對(duì)它們也都有詳細(xì)的描述，見(jiàn)下圖：

其實(shí)，以上系統(tǒng)的核心，就是將重復(fù)的事情結(jié)構(gòu)化，變?yōu)橄到y(tǒng)化，然后在業(yè)務(wù)與中臺(tái)之間建立漏斗。

一方面，可以讓業(yè)務(wù)自助解決一些問(wèn)題，這樣信息就不用穿透到中臺(tái)。如開(kāi)放平臺(tái)、規(guī)則中心、綜合查詢(xún)。

另一方面，通過(guò)系統(tǒng)化的方式，讓實(shí)現(xiàn)一個(gè)需求的過(guò)程變得有指引有配置，速率提升。如配置中心。

當(dāng)然過(guò)程中，我們還做的有后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一導(dǎo)航、中臺(tái)對(duì)接人導(dǎo)航等等，道理也是類(lèi)似。

2. 端用戶(hù)與中臺(tái)之間

業(yè)務(wù)與中臺(tái)之間的矛盾解決了，中臺(tái)產(chǎn)研面對(duì)另外一類(lèi)用戶(hù)也會(huì)遇到難題。

因?yàn)檫@些用戶(hù)就是我們的終端用戶(hù)，即服務(wù)的線(xiàn)上C端買(mǎi)/賣(mài)家（回收會(huì)有C1賣(mài)家）和B端商家，還有一部分是線(xiàn)下作業(yè)人員（例如倉(cāng)儲(chǔ)物流等）。

相對(duì)業(yè)務(wù)方這一內(nèi)部項(xiàng)目需求用戶(hù)來(lái)講，終端用戶(hù)遇到問(wèn)題一般都是緊急的線(xiàn)上問(wèn)題，要求要及時(shí)響應(yīng)。

1）問(wèn)題：用戶(hù)穿透到中臺(tái)產(chǎn)研，沒(méi)有緩沖層，造成熱點(diǎn)嚴(yán)重

中臺(tái)本身提供交易能力，橫跨用戶(hù)交易的全部生命周期。一旦遇到問(wèn)題，跟中臺(tái)的關(guān)聯(lián)度是極大概率。

而中臺(tái)本身的產(chǎn)品資源是稀缺的，我們有的崗位基本就是1個(gè)人，甚至半個(gè)人。

那么，就很容易會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的熱點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品精力受到牽制，會(huì)關(guān)聯(lián)影響其他更多的事情處理效率。

下面一張圖，是之前我們質(zhì)檢方向一位產(chǎn)品的企業(yè)微信日常，大家感受一下：

一段時(shí)期內(nèi)，中臺(tái)各個(gè)方向的PM，基本都是以上的狀態(tài)，99+的消息鋪開(kāi)全屏幕，天天看消息看不過(guò)來(lái)。

2）解法：引入產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角色，工具賦能給運(yùn)營(yíng)

從中臺(tái)產(chǎn)研視角來(lái)看，如何減少咨詢(xún)和干擾呢？

面向以上問(wèn)題，我們找到了解題思路：

就是必須在組織層面增加節(jié)點(diǎn)，招聘產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角色，形成“緩沖區(qū)”的屏障。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角色，需要發(fā)揮2個(gè)作用：

一個(gè)是由外到內(nèi)，起到收攏信息、過(guò)濾信息、轉(zhuǎn)化信息的作用，提升產(chǎn)研處理信息的有效性；

另一個(gè)是由內(nèi)到外，起到沉淀解決問(wèn)題方法、宣導(dǎo)培訓(xùn)用戶(hù)的作用，提升上游自助解決問(wèn)題，減少問(wèn)題到中臺(tái)。

另外，除了解決線(xiàn)上問(wèn)題之外，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角色還會(huì)牽引各種對(duì)接sop的建立，讓問(wèn)題流轉(zhuǎn)機(jī)制趨于更加有序。

過(guò)程中，產(chǎn)品需要花費(fèi)一些資源，做一些小工具，賦能給運(yùn)營(yíng)，提升解決問(wèn)題的效率。

3. 中臺(tái)與下游（非生產(chǎn)系統(tǒng)，如客服、大數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)）之間

以上中臺(tái)打交道的兩類(lèi)用戶(hù)，其實(shí)都會(huì)比較顯性，在交付上一個(gè)是“最重要”業(yè)務(wù)方，一個(gè)是“用戶(hù)第一”的用戶(hù)。

那其實(shí)還有一類(lèi)用戶(hù)，我們會(huì)較難注意到他們，因?yàn)樗麄儗儆诜巧a(chǎn)系統(tǒng)，一定程度上不會(huì)影響用戶(hù)交易進(jìn)程。

但是，他們確實(shí)也服務(wù)著公司內(nèi)部很多中后臺(tái)的業(yè)務(wù)用戶(hù)。例如，客服、大數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)等。

那中臺(tái)與他們之間會(huì)存在什么樣的問(wèn)題呢？

1）問(wèn)題：中臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散，會(huì)造成下游與上游業(yè)務(wù)多點(diǎn)對(duì)接，成本高，數(shù)據(jù)統(tǒng)一性差

因?yàn)樘幱谙掠?，很多時(shí)候，他們沒(méi)有太多話(huà)語(yǔ)權(quán)，所以過(guò)程中，慢慢也就會(huì)接受了很多現(xiàn)狀，不向上游提需求或提需求上游沒(méi)空“搭理”。

你想，在上邊這種中臺(tái)本身都沒(méi)有時(shí)間做內(nèi)部建設(shè)的環(huán)境下，更不會(huì)有太多精力花在更下游的系統(tǒng)基建上。

以上造成最直觀的結(jié)果，就是下游需要兜底中臺(tái)沒(méi)有封裝掉的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要一對(duì)多去進(jìn)行解決問(wèn)題。

畫(huà)個(gè)圖，大概就是這個(gè)邏輯：下游業(yè)務(wù)需要對(duì)接除中臺(tái)之外，還需要跟很多業(yè)務(wù)個(gè)性化信息去做識(shí)別和交互。

那這時(shí)候，下游各個(gè)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)成本，其實(shí)是比較高的。

2）解法：中臺(tái)核心數(shù)據(jù)分散問(wèn)題統(tǒng)一化

那怎么辦呢？還是用我們的屏障思維來(lái)解題。

即中臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)一化項(xiàng)目，將下游業(yè)務(wù)依賴(lài)的發(fā)散場(chǎng)景收斂到中臺(tái)，由中臺(tái)與下游一對(duì)一交互。即形成“數(shù)據(jù)統(tǒng)一化”的屏障。

畫(huà)個(gè)圖解釋邏輯如下：

在這里，中臺(tái)用框架包住了業(yè)務(wù)個(gè)性化的觸點(diǎn)，邏輯還是個(gè)性化，只是不對(duì)下游感知了，中臺(tái)變?yōu)榱撕拖掠螌?duì)接的唯一觸點(diǎn)。

到這里，我們將中臺(tái)對(duì)接的3類(lèi)用戶(hù)，所遇到需要建立屏障的情況做了詳細(xì)說(shuō)明。

總結(jié)一張圖，便于大家記住。

到這里，就是我過(guò)去在中臺(tái)建設(shè)實(shí)踐中，關(guān)于“屏障”思維的一些思考。

其實(shí)，也都不是很多東西一開(kāi)始就能想到，而是遇到問(wèn)題一點(diǎn)點(diǎn)去解決，后續(xù)慢慢形成的歸納總結(jié)。

見(jiàn)招拆招，只要一心去解決問(wèn)題，就必然會(huì)有所悟、有所得。

作者：減形簡(jiǎn)遠(yuǎn)，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品雜談（life_pm）

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