如何做好客服產(chǎn)品進(jìn)階術(shù)
編輯導(dǎo)語:對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,客服的存在是至關(guān)重要的,客戶在使用了公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后,有什么問題,第一個(gè)找的便是客服。那么,要如何做好客服產(chǎn)品呢?一起來看一下吧。
要做好客服產(chǎn)品,其實(shí)沒那么容易,簡單聊一下怎么做好客服產(chǎn)品。聊怎么做好客服產(chǎn)品之前,先聊聊客服的價(jià)值,客服價(jià)值可以簡單總結(jié)為服務(wù)價(jià)值和優(yōu)化價(jià)值。
一、客服價(jià)值
1. 服務(wù)價(jià)值
客服的設(shè)立是為了服務(wù)客戶,這是客服設(shè)置的目的,也是其價(jià)值的基準(zhǔn)點(diǎn)。
客服的服務(wù)價(jià)值主要體現(xiàn)在協(xié)助客戶處理問題上。當(dāng)客戶有問題的時(shí)候,會(huì)找客服,客服會(huì)努力、專業(yè)地幫助客戶解決問題。
我們會(huì)時(shí)常吐槽客服,但不可否認(rèn),他們?cè)谂Φ膮f(xié)助我們處理問題、盡最大努力服務(wù)好我們。
2. 優(yōu)化價(jià)值
客戶所享受的服務(wù)不是客服本身提供的,是公司、企業(yè)提供的,客服做的好不好只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié),更應(yīng)該說是因?yàn)榍懊娴姆?wù)沒有做好,導(dǎo)致客戶需要找到客服人員。
找到客服就會(huì)有問題,解決問題就完了?
不是的,其實(shí)更應(yīng)該通過這些問題找到出現(xiàn)問題的原因,到底是客服人員不專業(yè)、服務(wù)流程不夠好還是我們的業(yè)務(wù)流程不完善、產(chǎn)品不完美?
找到了問題出現(xiàn)的原因,然后推動(dòng)問題的解決,通過優(yōu)化我們的服務(wù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù),讓客戶滿意,減少用戶的問題重現(xiàn)才是客服最大的價(jià)值所在。
了解客服的價(jià)值,可以給我們提供一個(gè)方向,以后再做客服產(chǎn)品的時(shí)候,不要僅僅想著讓提升問題的效率,而應(yīng)該更多考慮減少問題的重現(xiàn)。
當(dāng)然不是了解了客服的價(jià)值就能做好客服產(chǎn)品,我們還應(yīng)該了解一點(diǎn)東西,客服和業(yè)務(wù)關(guān)系。
二、客服和業(yè)務(wù)的關(guān)系
1. 客服服務(wù)業(yè)務(wù),但是本身并不產(chǎn)出業(yè)務(wù)
我們都知道,客服是為了服務(wù)存在,服務(wù)客戶就是客服存在的意義。
為什么要服務(wù)客戶?因?yàn)榭蛻羰褂昧宋覀児镜漠a(chǎn)品、服務(wù)等等,所以我們要服務(wù)他們,沒有這些業(yè)務(wù)就不會(huì)有客服的存在,客服服務(wù)業(yè)務(wù),但是客服本身并不產(chǎn)生業(yè)務(wù)。
比如電商用戶有訂單問題、產(chǎn)品使用問題等等,這些都不是客服做出來的東西。
2. 客服遇到的問題都是業(yè)務(wù)的異常
客服服務(wù)客戶,再準(zhǔn)確一點(diǎn)說應(yīng)該是服務(wù)有問題的客戶,這些問題是客戶在使用我們的產(chǎn)品、享受我們的服務(wù)所遇到的(我們將這些稱為業(yè)務(wù)吧)。
業(yè)務(wù)哪里沒做好或者說做的不夠好的時(shí)候,客戶就會(huì)來問,而對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說,這些問題不就是業(yè)務(wù)的異常嘛?換一個(gè)說法也成立:客服都是在處理問題,但是這些問題都不是客服引起的。
簡單聊了客服的價(jià)值,和業(yè)務(wù)的關(guān)系,下面我們聊聊做好客服產(chǎn)品要做的幾件小事。
三、做好客服產(chǎn)品要做的幾件小事
1. 了解業(yè)務(wù),了解客服所服務(wù)的業(yè)務(wù)
客服是在解決客戶的問題,也就是業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的一些異常,幫助客戶將這些問題解決掉,才能讓客戶對(duì)我們滿意。
要做好產(chǎn)品,就要了解業(yè)務(wù),其實(shí)這是一句沒有任何問題的廢話。
但是不得不提,在做客服產(chǎn)品的時(shí)候,我們要了解的不僅是客服的業(yè)務(wù)(其實(shí)是客服的日常),更應(yīng)該了解客服所服務(wù)的業(yè)務(wù)。
比如做電商客服,你就要了解產(chǎn)品、了解訂單、了解用戶……可以不比負(fù)責(zé)這一塊的產(chǎn)品經(jīng)理更精通,但是你必須了解。
2. 多問問題,你不問客戶就要問
客服協(xié)助客戶處理遇到的問題,這些都是客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。
所以做客服產(chǎn)品,更應(yīng)該想想業(yè)務(wù)哪里有問題,做一個(gè)找茬者(但是不得不說,這樣的做法很讓業(yè)務(wù)產(chǎn)品討厭),找出問題。
記得找到問題以后,要考慮為業(yè)務(wù)讓路,然后再考慮優(yōu)化,千萬不能因?yàn)橛袉栴}而攔著不讓業(yè)務(wù)上線啥的,能解決的先解決,解決不了的告訴業(yè)務(wù),了解他們的想法即可。
3. 減少問題,而不是僅僅解決問題
客服是在處理問題,客服產(chǎn)品是讓處理問題更加的便捷,可以將客服產(chǎn)品劃到工具產(chǎn)品中。
客服的產(chǎn)品經(jīng)理要做的不僅僅是做好工具,讓工具用的更好,更應(yīng)該考慮的是:讓這些工具的使用頻次減少,其實(shí)就是為了減少問題。
同樣的客服的產(chǎn)品應(yīng)該能夠快捷找到問題。找到了問題,就推動(dòng)解決,問題少了,業(yè)務(wù)就更加順暢了,找客服的客戶就少了。
四、總結(jié)一下
客服產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅要了解客服日常的工作,還要了解公司的業(yè)務(wù),只有了解了業(yè)務(wù),才能夠找出這些業(yè)務(wù)中存在的問異常(這些就是用戶找客服的原因),同時(shí)還要推動(dòng)業(yè)務(wù)慢慢的處理掉這些異常點(diǎn)。
畢竟相同體量的用戶人群,遇到問題的用戶越少,說明產(chǎn)品、服務(wù)越好。
本文由 @墨語 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 unsplash,基于 CC0 協(xié)議
作者有沒有涉及過智能客服相關(guān)的產(chǎn)品呢?
有
客服產(chǎn)品其實(shí)分為很多類別,具體的行業(yè)和用戶群是不一樣的。無論以私域的客服產(chǎn)品代表騰訊企點(diǎn),還是公域的第三方智能客服廠商,我們都會(huì)去關(guān)注整體的生命周期。每個(gè)階段的產(chǎn)品及產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注點(diǎn)都不一樣。全局把控更重要,因?yàn)榭头a(chǎn)品中的角色不僅僅是包含客服,還有培訓(xùn)員、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)組長、客服經(jīng)理、客服負(fù)責(zé)人等等。要做客服的產(chǎn)品,關(guān)注點(diǎn)不同,學(xué)習(xí)點(diǎn)不同。
客服產(chǎn)品是很多,簡單一點(diǎn):服務(wù)客戶的產(chǎn)品都是客服產(chǎn)品。在深入一點(diǎn)就是:企業(yè)的存在就是為了服務(wù)客戶,本身就是一種客服產(chǎn)品。
客服服務(wù)業(yè)務(wù),但是本身并不產(chǎn)出業(yè)務(wù),這句話是錯(cuò)誤的。在談客服的價(jià)值時(shí)只說了售后客服的價(jià)值,忽略了訂單流轉(zhuǎn)過程中里的售前和售中的客服。對(duì)于售前來講,解決前期的問題不是他們要做的工作,而是銷售額、轉(zhuǎn)化率、滿意度以及產(chǎn)品搭配率等。
其實(shí)不管哪個(gè)階段,解決問題是基礎(chǔ)。營銷轉(zhuǎn)化或提高復(fù)購才是核心,讓客戶對(duì)產(chǎn)品和品牌意識(shí)加強(qiáng)。否則僅僅是解決問題意義不大,我完全可以給放個(gè)FAQ文檔或者買個(gè)機(jī)器人就可以來解決。
為什么在意?最終要圍繞賺錢來考慮。粗暴點(diǎn),客服質(zhì)量不好,會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)指標(biāo)差,那么得到的推薦和營銷就差,整體就是惡性循環(huán)。在產(chǎn)品差異化越來越小的時(shí)代,客戶運(yùn)營開始變得更重要了。
個(gè)人覺得在客服價(jià)值這塊分析得很絕對(duì)且片面,僅個(gè)人觀點(diǎn)而已。
客服的價(jià)值不在售后客服的價(jià)值,在于服務(wù)客戶的價(jià)值,在于給業(yè)務(wù)優(yōu)化提供參照的價(jià)值。 服務(wù)不僅僅是售后,而在整個(gè)交易鏈路中。
客服的存在是為了解決客戶的問題,更應(yīng)該為了減少客戶問題,F(xiàn)AQ或者機(jī)器人是為了解決客戶的問題,而不是減少客戶的問題。
客服的設(shè)立是為了服務(wù)客戶,這是客服設(shè)置的目的,也是其價(jià)值的基準(zhǔn)點(diǎn)。
是這個(gè)理
哈哈哈 感謝認(rèn)可
對(duì)于客服而言,日常抗壓及耐性能力非常有必要提升,或多或少也也是品牌理念的傳播者。
是的,客服是挽留用戶的最后一道了
作為用戶,有時(shí)候真的超級(jí)想吐槽一下某些客服,真的是感覺就是個(gè)復(fù)讀機(jī),完全不看我問的問題
哈哈哈,常有的事,理解一下