編輯導(dǎo)語(yǔ)：Group（群組）是 Messenger 重要的產(chǎn)品特色，通過(guò)這個(gè)功能可以創(chuàng)建不同的群組，廣受人們喜愛(ài)，但它也存在著一些問(wèn)題。這篇文章分析了用戶使用 Messenger Group（群組）的過(guò)程，以用戶的視角開(kāi)展設(shè)計(jì)思考，提出改進(jìn)建議，感興趣的小伙伴們快來(lái)看看吧。

和大家分享筆者在 NTHU HCI 課程主導(dǎo)的一個(gè) Slide Project。Project涉及的內(nèi)容很多，節(jié)選兩個(gè)我覺(jué)得很有意思的設(shè)計(jì)洞察分享給大家。

這個(gè) Project 試圖通過(guò)研究用戶使用 Messenger Group（群組）的體驗(yàn)旅程，找到用戶可能存在的社交壓力點(diǎn)，并以用戶的視角開(kāi)展設(shè)計(jì)思考。

高度信息化的網(wǎng)絡(luò)世界，讓人們連接交流的門檻更低、粘性更高，形成自發(fā)自主的線上交流圈子。你應(yīng)該有類似的經(jīng)驗(yàn)，在微信或QQ會(huì)有各種家庭群、公司群、興趣群、學(xué)習(xí)打卡群以及專業(yè)交流群等等。

當(dāng)然，這些在臺(tái)灣社會(huì)同樣流行，選擇 Messenger Group（群組）作為研究對(duì)象，藉由這個(gè)題目去了解臺(tái)灣當(dāng)?shù)厝说木W(wǎng)絡(luò)群組文化。

一、Messenger Group

Messenger 最早在 2008 年，只是集成在 Facebook 的聊天功能“ Facebook Chat ”。Facebook 注意到 Chat 具備成為獨(dú)特商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的潛力，經(jīng)過(guò)2年多的改革和升級(jí)，于2011年8月正式推出Messenger。

在臺(tái)灣社會(huì)民眾日常使用的社交應(yīng)用中，最受歡迎的基本都是外來(lái)品，本地出品的社交軟件普遍市場(chǎng)接受程度不高，幾乎沒(méi)有誕生出有影響力的本地公司。

Twnic 2020發(fā)布調(diào)研報(bào)告指出在有使用社交App習(xí)慣的群體（n=1852）中，有94.2%的受訪者使用 Facebook，排名第一。2019年在臺(tái)灣，Messenger名列最受歡迎的iOS應(yīng)用程式第二名，僅次于Facebook。

Group（群組）是 Messenger 重要的產(chǎn)品特色，你可以為你的家人、朋友、工作伙伴和同事創(chuàng)建不同的群組，廣受大家的喜愛(ài)。

盡管如此，Group (群組)還是有許多不盡如人意的地方，比如，在 Facebook 上的任何人都可以在未經(jīng)你同意的情況下，將你添加到群組中。當(dāng)用戶被添加到他們不關(guān)心的群組時(shí)，他們通常會(huì)感到沮喪。

下面來(lái)看看Messenger Group(群組)設(shè)計(jì)思考都發(fā)現(xiàn)了哪些東西吧。以下， Enjoy~

二、用戶需求：收集與分析

1. 用戶訪談

在開(kāi)展設(shè)計(jì)工作之前，需要定好訪談大綱。經(jīng)過(guò)討論后，訪談以下面5個(gè)問(wèn)題為基本提綱：

1. 了解他們是如何使用群組？
2. 在使用過(guò)程中遇到過(guò)哪些記憶深刻的事情？
3. 當(dāng)時(shí)具體的情形是怎么樣的？
4. 最后是怎么解決的？
5. 對(duì)用戶產(chǎn)生的影響是什么？

接著就發(fā)動(dòng)號(hào)召，找到目標(biāo)用戶進(jìn)行深度訪談，以下為本次訪談?dòng)脩魳颖久枋觯╪=5）。

• 樣本1 → 男性 | Age=25 | 研究生在讀
• 樣本2 → 女性 | Age=32 | 職場(chǎng)白領(lǐng)
• 樣本3 → 女性 | Age=24 | 本科大四在讀
• 樣本4 → 男性 | Age=45 | 大學(xué)教授
• 樣本5 → 男性 | Age=30 | 職場(chǎng)白領(lǐng)

然后，與受訪者敲定時(shí)間后，逐個(gè)進(jìn)行。需要注意的是，在訪談過(guò)程中主要以大綱為框架，但遇到用戶愿意多聊的內(nèi)容，可以繼續(xù)深入，多問(wèn)幾個(gè)為什么。最后把用戶談及的內(nèi)容收集匯總，待下個(gè)步驟進(jìn)行分析。

2. 旅程梳理

經(jīng)過(guò)訪談后，收集到來(lái)自受訪者反饋的各種信息。我們需要開(kāi)展審查，找出受訪者使用群組旅程中場(chǎng)景和使用感受，梳理用戶旅程和腳本，并修正預(yù)設(shè)流程。

在用戶訪談過(guò)程中，群組的生命周期基本遵循“創(chuàng)建群組→使用群組→閑置群組→退出群組”的流程。

對(duì)于用戶訪談反饋的內(nèi)容，進(jìn)行分類后總結(jié)以下 4 類典型的問(wèn)題：

1. 用戶在使用群組的過(guò)程中，群組信息太多太雜，不知道哪些需要關(guān)注，又害怕錯(cuò)過(guò)重要信息。
2. 群組信息沒(méi)辦法分類，只想回復(fù)與我相關(guān)的消息。
3. 用戶在使用群組的過(guò)程中，積累了大量閑置群組，想要退出群組，但由于退出群組會(huì)自動(dòng)廣播，用戶不想面對(duì)尷尬的場(chǎng)面。
4. 大量閑置群組，想要能依據(jù)群組使用情況快速進(jìn)行整理。

3. 設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)

拆解用戶使用群組過(guò)程中的痛點(diǎn)需求，以及在心理層面造成的壓力影響，有助于我們快速找到切入設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

根據(jù) SCQA 模型可以看出，用戶在日常使用群組過(guò)程中面臨的問(wèn)題分別是：退出群組的困境和信息過(guò)載。

針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，以產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角可以理解為：

• 如何使得用戶可以在沒(méi)有壓力和后續(xù)煩惱的情況下，退出群組
• 如何能讓用戶在面對(duì)信息過(guò)載時(shí)，能夠有效分類

Okay，設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)找到了，那接下來(lái)就可以嘗試通過(guò)還原場(chǎng)景，提出合適的設(shè)計(jì)方案。

三、用戶故事：退出群組的煩惱

1. 故事板

故事板在設(shè)計(jì)思考中是一個(gè)有效而且低代價(jià)的捕捉、關(guān)聯(lián)、探索體驗(yàn)的方式。比起單調(diào)記錄事實(shí)的文字，講故事要讓人好記 22 倍（Jerome Bruner）。

根據(jù)用戶訪談資料，筆者繪制了“用戶退出群組的煩惱”故事板：

用戶A今天去參加一個(gè)家庭聚會(huì)，在聚會(huì)中一群親戚拉了個(gè)群，方便大家在群組中討論和分享資訊。一段時(shí)間后，群組的人不再活躍，群組成為某些成員發(fā)小廣告的聚集地。用戶A不想接收群組的廣告信息，產(chǎn)生了退出群組的想法。

想到之前用戶C退群后，群組自動(dòng)發(fā)布公告經(jīng)歷。用戶A不想面對(duì)尷尬的場(chǎng)面，無(wú)奈之下放棄了退群的想法。

為了讓大家更好理解實(shí)際用戶體驗(yàn)場(chǎng)景，制作了一個(gè)短視頻（請(qǐng)移步公眾號(hào)觀看）。

視頻大意是男主某天發(fā)現(xiàn)一個(gè)好幾年前的家庭群組，親戚最近一直在推小廣告，萌生了想要退出群組的想法。但一想到退群后會(huì)被廣播，媽媽就會(huì)過(guò)來(lái)念叨，不得已放棄了退出群組的想法。

2. 設(shè)計(jì)洞察

這個(gè)在臺(tái)灣社會(huì)是一個(gè)典型的現(xiàn)象，社交網(wǎng)絡(luò)圈子小，同地域、興趣、專業(yè)……更容易產(chǎn)生社會(huì)性連結(jié)。

有網(wǎng)友甚至調(diào)侃說(shuō)“不孝有三，退群為大！”對(duì)于各種養(yǎng)生謠言、雞湯文、關(guān)于孝道的文章和營(yíng)銷小廣告，以及不同文化差異帶來(lái)的價(jià)值觀不認(rèn)同。在群組感到太尷尬，打算悄悄退出，卻被Messenger群組的設(shè)計(jì)讓你無(wú)法悄無(wú)聲息不傷感情華麗地離開(kāi)。

另外，在故事板和短視頻劇情可以看出用戶從創(chuàng)建群組，到產(chǎn)生退出群組行為和心理的變化過(guò)程。用戶通常會(huì)在“發(fā)生群組沖突”、“長(zhǎng)時(shí)間閑置群組”或“積累大量閑置群組”后，產(chǎn)生退出群組的想法和行為。

四、設(shè)計(jì)理論：框架效應(yīng)

1. 框架效應(yīng)Framing Effect（Tverksy and Kahneman. 1981）

原本群組默認(rèn)是是要管理員手動(dòng)操作才可以解散，另外成員退出群里還會(huì)自動(dòng)公告，這造成了成員的極大困擾。

利用框架效應(yīng)的作用調(diào)整群組的預(yù)設(shè)機(jī)制，創(chuàng)建的群組不再需要管理員，群組預(yù)設(shè)自動(dòng)解散。對(duì)于特定的群組可以預(yù)設(shè)為“限時(shí)群組”，到了設(shè)定的時(shí)限，群組可以自動(dòng)解散，誰(shuí)都不會(huì)有壓力，這樣一來(lái)有效避免了社會(huì)責(zé)任的擴(kuò)散和社會(huì)壓力與多元文化的沖突。

五、設(shè)計(jì)方案

1. Case 1：限時(shí)群組

回到前面的用戶故事，如果采用了“限時(shí)群組”的設(shè)計(jì)方案，會(huì)有哪些變化呢？

用戶A今天去參加一個(gè)家庭聚會(huì)，在聚會(huì)中一群親戚拉了個(gè)群，方便大家在群組中討論和分享資訊。

用戶創(chuàng)建的群組默認(rèn)是有時(shí)效的，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置群組的解散日期。大家在群組中討論和分享資訊，聊得來(lái)的可以私下互加好友，到期群組自動(dòng)解散。

在群組原型設(shè)計(jì)方案中，用戶可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建不同的群組，對(duì)于限時(shí)群組最大的特點(diǎn)，就是群組會(huì)在創(chuàng)建時(shí)便預(yù)先定好該群組的解散時(shí)間。設(shè)計(jì)上希望讓用戶對(duì)于階段性的群組，可以免除長(zhǎng)期管理的或閑置后變?yōu)闊o(wú)效群組的問(wèn)題。

針對(duì)限時(shí)群組，會(huì)在Chat窗口顯示解散倒計(jì)時(shí)，到設(shè)定時(shí)間后群組會(huì)自動(dòng)解散。

考慮到群組類型的轉(zhuǎn)變，默認(rèn)設(shè)定為自動(dòng)解散，但當(dāng)你希望繼續(xù)留在該群組的時(shí)候，你可以把該群組設(shè)置為一般群組，待倒計(jì)時(shí)結(jié)束后，同樣設(shè)定為“一般群組”的成員，將會(huì)繼續(xù)留在群組內(nèi)。

2. Case 2：批量退出群組

對(duì)于有大量閑置群組的用戶而言，批量退出會(huì)是一個(gè)省事省心的設(shè)定。在Chat提供新增群組設(shè)定入口，繼承Messenger的設(shè)定。

針對(duì)所有群組，會(huì)提供角色和篩選方式。

• 全部：展示所有群組
• 管理員/成員：展示特定身份的群組
• 按加入時(shí)間：會(huì)根據(jù)加入群組時(shí)刻進(jìn)行排序
• 按使用頻率：則可根據(jù)最近使用近況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排序

設(shè)計(jì)目的是希望為使用者在群組管理提供判別群組有效度識(shí)別。根據(jù)篩選的結(jié)果，用戶可以進(jìn)行多個(gè)群組標(biāo)記，并一次性退出。

六、用戶故事 2：信息過(guò)載

1. 故事板

根據(jù)用戶訪談資料，繪制關(guān)于“用戶信息過(guò)載”故事版。

臨近期末報(bào)告時(shí)間，用戶A提醒組員為下周的會(huì)議做準(zhǔn)備。在與用戶B和C的對(duì)話中，用戶A在回復(fù)C的時(shí)候，卻忘了還有B的問(wèn)題沒(méi)有處理。B多次@A，A向上滾動(dòng)查看聊天記錄，要反復(fù)回去找需要回復(fù)的消息，信息太多很難找到原來(lái)的問(wèn)題。A在面對(duì)多人的交流很是煩躁，這讓A、B陷入了不愉快的場(chǎng)面。

同樣制作了一個(gè)短視頻，大家看看實(shí)際用戶體驗(yàn)場(chǎng)景（請(qǐng)移步公眾號(hào)觀看）。

視頻是在使用群組的兩個(gè)典型場(chǎng)景：

1. 片段一：男主在使用群組過(guò)程中，被多個(gè)朋友@，需要一條一條消息往上翻，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
2. 片段二：男主在使用群組過(guò)程中，遭遇信息過(guò)載，不知道應(yīng)該關(guān)注哪些消息，哪些又和他有關(guān)，男主感覺(jué)到有些焦慮。

2. 設(shè)計(jì)洞察

在工作和生活中，我個(gè)人有事會(huì)看到群組消息，但手上有別的事情在處理，一時(shí)間會(huì)誤以為已經(jīng)回復(fù)了，然后就沒(méi)了這件事。雖然不是有意為之，但也給其他人造成了不少的麻煩。

在使用群組過(guò)程中，常見(jiàn)的問(wèn)題“消息太多，無(wú)法及時(shí)回復(fù)”、“容易落下和我相關(guān)且重要的消息”，還有就是“每次回復(fù)，需要上滑去找到查找”。

七、設(shè)計(jì)理論：待辦事項(xiàng)心理學(xué)

1. 待辦事項(xiàng)心理學(xué)（Bluma Zeigarnik 俄羅斯心理學(xué)家）

找出需要完成的任務(wù)和順序，寫下它們，然后一個(gè)接一個(gè)地劃掉它們。這可以讓我們?cè)诿鎸?duì)生活和工作事，減輕對(duì)混亂的焦慮。

效能專家大衛(wèi)-艾倫表示，將待辦事項(xiàng)寫在索引卡上是迄今為止最理想的自我組織方式。待辦事項(xiàng)的機(jī)制，可以在群組聊天過(guò)程中，將待辦事項(xiàng)和提醒事項(xiàng)在群組標(biāo)記和收集下來(lái)，能夠賦予大腦內(nèi)“復(fù)述環(huán)路”隱性和顯性權(quán)限，讓大腦暫時(shí)忽視這些東西。

只標(biāo)記我關(guān)注的和與我有關(guān)的，給了用戶一個(gè)結(jié)構(gòu)、一個(gè)計(jì)劃、一個(gè)回應(yīng)策略，可以更加輕松地面對(duì)海量的信息。這樣，用戶便可將注意力集中在其他東西上。

除此之外，這些待辦也證明了用戶在群組對(duì)話中某天、某一周或某個(gè)月所取得的成就。

八、設(shè)計(jì)方案

1. Case 3：群組待辦

對(duì)于有大量信息處理能夠?yàn)橛脩籼峁捍娴哪芰Γ瑢?duì)于用戶來(lái)說(shuō)是非常實(shí)用的。為了避免無(wú)序和混亂，浮窗功能只會(huì)在特定的群組出現(xiàn)。

關(guān)于待辦收集，會(huì)提供兩種方式對(duì)消息進(jìn)行標(biāo)記：

1. 長(zhǎng)按文字，然后點(diǎn)擊收集按鈕
2. 長(zhǎng)按消息，然后右滑收集到待辦

浮窗功能只會(huì)在特定的群組出現(xiàn)，群組浮窗可以通過(guò)點(diǎn)擊浮窗控件查看（喚起），或者左滑呼出隱藏在右側(cè)的頁(yè)面。

將消息標(biāo)記到待辦事項(xiàng)列表，無(wú)論是哪種類型的消息（文本、圖片、視頻、網(wǎng)址等）。

對(duì)于群組中被收集到待辦的聊天內(nèi)容，用戶可以直接點(diǎn)擊某天信息，直接定位到該信息的位置，方便用戶結(jié)合聊天內(nèi)容上下文，做出回復(fù)。

改善回復(fù)體驗(yàn)，快速定位消息位置，用戶不必頻繁上下滾動(dòng)。

可快速查看全部待辦和只看@我的，回復(fù)消息自動(dòng)@發(fā)布者，已回復(fù)后自動(dòng)清空待辦。

九、總結(jié)

本文介紹內(nèi)容主要圍繞用戶在使用前、中、后的社交壓力進(jìn)行設(shè)計(jì)思考，目的是希望通過(guò)重新設(shè)計(jì)Messenger群組，緩解用戶在群組社交中的壓力感。

設(shè)計(jì)思考于筆者的理解，是用批判的眼光來(lái)進(jìn)行審視。找尋用戶會(huì)在哪里犯錯(cuò)？可以在哪些方面減少用戶的工作？哪里感覺(jué)與現(xiàn)實(shí)不符？

只要你深入了解，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)很多現(xiàn)實(shí)面的沖突，這些都是設(shè)計(jì)可以介入，可以改進(jìn)的部分。

在這個(gè)過(guò)程中使用到了很多設(shè)計(jì)方法和工具，比如用戶訪談、SCQA、故事板、視頻、流程圖等等，靈活組合可以讓用戶體驗(yàn)旅程鮮活起來(lái)，把設(shè)計(jì)者帶到用戶的生活中，能夠站在用戶的立場(chǎng)上去審視自己的設(shè)計(jì)，幫助設(shè)計(jì)者理解已知的場(chǎng)景，同時(shí)也能驗(yàn)證對(duì)潛在場(chǎng)景的假設(shè)。

篇幅有限，很多Project的細(xì)節(jié)無(wú)法一一展示，拋磚引玉，如果你也有同樣的題目，歡迎一起交流探討。

最后，與壓力共存，快樂(lè)生活，快樂(lè)工作。

參考資料

[1] Messenger 數(shù)據(jù)大事紀(jì)-facebook.com

[2] Saving Product X – A Design Thinking Case Study-toptal.com

[3] 服務(wù)應(yīng)用概況-2020臺(tái)灣網(wǎng)絡(luò)報(bào)告-twnic.tw

[4] 如何在 Facebook Messenger 中退出群聊-a7la-home.com

[5] 待辦事項(xiàng)心理學(xué)-zditect.com

[6] 創(chuàng)新不是無(wú)中生有，要?jiǎng)?chuàng)造人人都愛(ài)的產(chǎn)品/服務(wù)，就從設(shè)計(jì)思考開(kāi)始-cw.com.tw

[7] Tversky, A., & Kahneman, D. (1981). The Framing of Decisions and the Psychology of Choice. Science, 211(4481), 453-458

[8] David Allen 《盡管去做——無(wú)壓力工作的藝術(shù)》, 2001

[9] 專注在對(duì)你重要的事項(xiàng)-slack.com

[10] Make Your Story 22 Times More Memorable-marketingprofs.com

#專欄作家#

龍國(guó)富，公眾號(hào)：龍國(guó)富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，人因工程碩士。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗(yàn)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點(diǎn)和個(gè)人見(jiàn)解。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Pexels，基于CC0協(xié)議