SaaS 102 | 做 SaaS 產(chǎn)品應(yīng)該如何做決策?
編輯導(dǎo)語:在SaaS領(lǐng)域,如果我們無法用數(shù)據(jù)衡量一個決策,那么意味著我們無法決定這個東西是對還是錯的。我們該如何利用數(shù)據(jù)進行決策,作者分享了三個步驟,我們一起來看下吧。
現(xiàn)代管理學(xué)之父 – 彼得·德魯克曾經(jīng)說過:“如果你無法衡量一個東西,那么你就無法改善它?!?/p>
而我還想補充一句:
“如果你無法用數(shù)據(jù)衡量一個決策,那么你就無法知道你做的這個決策究竟是對是錯,尤其是在 To B SaaS 領(lǐng)域?!?/p>
因為 To B SaaS 產(chǎn)品的主要客戶是各個企業(yè),而企業(yè)決定是否要使用一個 SaaS 產(chǎn)品的決策流程其實非常復(fù)雜,很多時候買產(chǎn)品和用產(chǎn)品的并不是同一群人。(具體可見我之前寫的《為什么要區(qū)分誰是客戶、誰是用戶?》)
在做 To C 產(chǎn)品時你還可以通過客戶訪談的形式,收集客戶反饋,但是做 To B 產(chǎn)品,特別是海外市場,通過客戶訪談收集反饋的難度就大了很多。
那這個時候我們應(yīng)該如何做決策?
答案是利用數(shù)據(jù),讓數(shù)據(jù)告訴我們答案。
在我看來,一個決策的流程應(yīng)該分為以下三步:
步驟一:在做決策前,我們首先要想清楚“這個決策的目的是什么?”
步驟二:在明確目的后,再明確“衡量我們完成情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什么?我們期待這次決策能夠帶來關(guān)鍵指標(biāo)的哪些變化?”
步驟三:然后在執(zhí)行決策之后,盡快去檢查數(shù)據(jù),驗證數(shù)據(jù)是否符合我們的期望。
最后根據(jù)數(shù)據(jù)反饋,進入下一輪的決策流程。
其實這跟 A/B 測試很像,只是有些場景我們沒有辦法做 A/B 測試。
但是它們的判斷方法是類似的,我們同樣可以通過看結(jié)果是否符合預(yù)期,來判斷這個決策究竟是好是壞。
如果結(jié)果符合預(yù)期,那么就證明我們的決策是正確的,如果是不符合預(yù)期的,那么我們可以再推到重來,或者改變策略。
接下來我將以我們 AfterShip 產(chǎn)品最近做的產(chǎn)品套餐的調(diào)整為例子,跟你分享我們是如何用數(shù)據(jù)來幫助我們做決策的。
下圖是我們 AfterShip 產(chǎn)品的收費頁:
我們本次做的調(diào)整主要有兩個:
- 提供年度套餐給到客戶進行選擇,價格為原有月度套餐價格 * 12;
- 把原有的月度套餐漲價。
一、明確決策目的
我們在做一個決策之前,要有明確的目的。
我們這次 AfterShip 產(chǎn)品的收費套餐調(diào)整主要有兩個目的:
一是提升公司的長期收入,二是幫助我們的目標(biāo)客戶省錢。
為了提升公司的長期收入,我們提供了一個年度的套餐給客戶選擇。
如果客戶選擇年度套餐,那么從短期來看,我們的收入是減少了,因為年度套餐比月度套餐便宜。
但是從長期來看,我們的收入是增加了,因為客戶最少也要用 12 個月。
而且通常只要使用了我們服務(wù)一年的客戶,在下一年也會更愿意繼續(xù)使用我們的服務(wù)。
而對于客戶來說,年度套餐可也以降低他們做電商時由于訂單量隨著季節(jié)波動而帶來的額外開銷(具體可見《我們?yōu)槭裁床缓灣^一年的合同?》),所以這是一件雙贏的事情。
二、明確關(guān)鍵指標(biāo),設(shè)置期望值
在明確了決策目的之后,我們還需要明確關(guān)鍵指標(biāo)和期望值。
因為只有明確了指標(biāo)和期望值,我們才有一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量這個決策究竟是好是壞。
以 AfterShip 產(chǎn)品的收費套餐調(diào)整為例。
我們找出的關(guān)鍵指標(biāo)是 MRR(Month Recurring Revenue,月度經(jīng)常性收入) 和 LTV(Life Time Value,顧客終身價值)。
我們希望能夠通過這次調(diào)整,讓 MRR 和 LTV 都有所提升。
但是只要有提升,就代表我們這個決策是對的嗎?
答案是不一定的。
舉個例子,假設(shè)我們在做完這個改動之后, MRR 和 LTV 都提升了 1%,那么我們做這個調(diào)整價格的決策是正確的嗎?
有人可能會說:是正確的呀,1% 的提升也是好的呀。
但是其實答案可能是否定的,因為我們開發(fā)這個功能也有成本,我們投入了十幾個產(chǎn)品研發(fā)同學(xué)花了一個月來做這個調(diào)整,而我們的目標(biāo)明確是要提升 10%。
如果只提升了 1% 的 MRR 和 LTV,那就是不符合預(yù)期,那么我們要檢查一下,要么可能是有哪個地方出錯了,需要修改。
要么就證明這是一個錯誤的決定,或許我們要改回以前收費方法。
但是重點在于只有在目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)和期望值都確定了之后,我們才去執(zhí)行決策。
因為如果沒有關(guān)鍵指標(biāo)和期望值都沒有明確,那么我們就沒有標(biāo)準(zhǔn)來判斷這個決策是好是壞。
而且還有一個很關(guān)鍵的一點,就是要讓團隊的每個人都理解這些目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)和期望值。
因為我們鼓勵大家都成為公司的主人翁,希望讓大家自己來做決策,而不僅僅是公司管理層來做決策,但是做決策的前提,是我們對于目標(biāo),關(guān)鍵指標(biāo)和期望值的認知和理解是一致的。
因為只有我們的認知和判斷標(biāo)準(zhǔn)一致了,我們才能更加高效地討論思考,一起做出更好的決策。
三、在執(zhí)行決策后,盡快去檢查數(shù)據(jù)是否符合預(yù)期
在執(zhí)行完決策之后,這件事情就算結(jié)束了嗎?
并沒有,我們還需要盡快去檢查數(shù)據(jù)是否符合預(yù)期。
為什么要盡快?
因為我們想把風(fēng)險和成本降到最低。
如果我們?nèi)熘缶湍苤牢覀冏龅臎Q策錯了,比起三個月后才知道,我們付出的代價肯定是少得多的。
我是工程師出身,然后我發(fā)現(xiàn)工程師有一個很好的習(xí)慣,就是:
他們往往都會在寫代碼的時候就設(shè)置好一個預(yù)期 (Test Case),并且在代碼執(zhí)行之后的第一時間進行驗證,看運行結(jié)果是否符合預(yù)期。
一旦發(fā)現(xiàn)代碼上線了,但是返回的結(jié)果不符合預(yù)期,那么就立馬回滾,以免影響到更多的線上用戶。
但是很多別的崗位的同學(xué)在工作中卻沒有這種意識,他們很多時候只在乎有沒有把事情”做完”,卻沒有在做完之后,立馬去檢查數(shù)據(jù)是否符合自己之前的預(yù)期。
但是盡快去檢查數(shù)據(jù),驗證預(yù)期這一步非常重要。
因為相比于做出錯誤的決策,更可怕的事情是我們做了錯誤的決策,但是自己卻還不知道。
這個時候,數(shù)據(jù)就是我們最好的朋友。
因為它會幫助我們驗證決策的結(jié)果,并且它永遠不會說謊,對就是對,錯就是錯。
四、總結(jié)
我寫這篇文章的目的并不是告訴你在具體場景下要怎么做決策,我是想跟你分享“我們要怎么用最短的時間,最高效的方式來判斷我們做的決策是對是錯?!泵總€決策都應(yīng)該至少分為三步:
- 明確決策目的;
- 明確關(guān)鍵指標(biāo),設(shè)置期望值;
- 執(zhí)行決策后,盡快去檢查數(shù)據(jù)是否符合預(yù)期。
我并不強求說我們每一次都能做出絕對正確的決策,但我希望我們能夠盡快地通過數(shù)據(jù)來判斷我們做的決策究竟是對是錯,然后進入下一個決策循環(huán)。
在做 SaaS 產(chǎn)品的過程中,數(shù)據(jù)是我們最好的朋友,因為它可以作為我們做決策時的依據(jù),也會誠實地告訴我們每一次決策帶來的結(jié)果。
五、寫在最后
我跟公司內(nèi)部的同學(xué)溝通協(xié)作的時候,經(jīng)常會要求看數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù)、招聘數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等等。
然后我發(fā)現(xiàn)在做了某件事,然后數(shù)據(jù)表現(xiàn)很好的時候,大家會很樂意給我看。
但是在做了某件事,但是數(shù)據(jù)表現(xiàn)比較差的時候,有些新來的同學(xué)就不太敢給我看,因為害怕挨罵。
但是實際上,我很少會因為某個同學(xué)投入了資源去做了某件事情,但是數(shù)據(jù)表現(xiàn)很差而罵人。
因為在做這件事情之前,我們誰也不知道它的結(jié)果究竟是好是壞。
如果我們很明確地知道這件事情是投入產(chǎn)出比很低的,甚至產(chǎn)生的效果是負面的,我們剛開始也不會選擇去做。
而如果我們大家都選擇去做了,那么這說明我也認為這件事是值得嘗試的。
做成了我們一起慶祝,做錯了我們也一起承擔(dān)。
所以當(dāng)我們做了某件事情,但是得到的數(shù)據(jù)反饋很糟糕的時候。
你不需要太過氣餒,也不需要想著找什么借口來應(yīng)對我的詢問,你需要思考的是:
為什么這次的結(jié)果跟我之前的預(yù)期有偏差?下一步我們應(yīng)該要做什么事情來幫助達成我們的目標(biāo)?
沒有人可以一直做正確的決策,但是我們能做到的就是盡可能地做好每次的決策,然后盡快用數(shù)據(jù)來驗證決策,并且從中吸取經(jīng)驗,爭取做好下一次的決策。
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本文由 @Teddy Chan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash,基于CCO協(xié)議
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