編輯導(dǎo)語(yǔ)：如何在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中為用戶提供方便、順暢的理賠服務(wù)呢？這篇文章便基于這一點(diǎn)向我們展示了一些理賠服務(wù)的具體設(shè)計(jì)。如果你也想要了解如何完善保險(xiǎn)理賠服務(wù)的話，那就一起看一下吧！

用戶買(mǎi)保險(xiǎn)的心理，是想為未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)求一份心安，一般不會(huì)盼著自己去理賠。不過(guò)，一旦真的出險(xiǎn)了，那用戶要理賠成功的需求就會(huì)非常強(qiáng)烈。

一、背景

線上理賠的流程可以簡(jiǎn)單概括為：報(bào)案、審核、結(jié)案。以理賠成功為例，用戶關(guān)注的大致有以下幾點(diǎn)：

能否理賠成功，主要是保險(xiǎn)公司決定的，我們暫且不討論。審核流程咱們也之后再說(shuō)，本文主要討論的是報(bào)案：

1. 順利找到報(bào)案入口：入口明顯一些，多一些曝光；
2. 及時(shí)得到理賠指導(dǎo)：這個(gè)主要靠業(yè)務(wù)（理賠專(zhuān)員）的專(zhuān)業(yè)性和積極性；
3. 準(zhǔn)確高效提交所需理賠資料：用戶端順利提交資料其實(shí)有一個(gè)隱藏的基礎(chǔ)條件，我們展示給用戶的、需要他們提交的資料是及時(shí)的、準(zhǔn)確的、全面的。

二、問(wèn)題分析

1. 問(wèn)題來(lái)源

理賠時(shí)所需用戶提交的資料是與用戶購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的，不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品所需不完全相同，當(dāng)用戶出險(xiǎn)，可以選擇按照頁(yè)面提示上傳理賠所需資料。

如果每一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品所需要的理賠資料都讓研發(fā)寫(xiě)死在頁(yè)面上，那顯然是不合理的，成百上千的保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠流程頁(yè)會(huì)導(dǎo)致：

• 代碼無(wú)意義重復(fù)
• 研發(fā)時(shí)間的浪費(fèi)

2. 解決方案

通過(guò)管理后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)理賠流程動(dòng)態(tài)配置。既可以支持業(yè)務(wù)人員在管理后臺(tái)靈活配置用戶端的頁(yè)面內(nèi)容，也可以減少開(kāi)發(fā)成本、提高開(kāi)發(fā)人員的工作性價(jià)比。方便業(yè)務(wù)隨時(shí)調(diào)整內(nèi)容，不用因研發(fā)資源排期而耽誤用戶理賠。

三、功能設(shè)計(jì)

1. 理賠流程頁(yè)面拆解

每個(gè)理賠產(chǎn)品的理賠資料內(nèi)容都不會(huì)完全不一樣，頁(yè)面上主要需要配置的信息有：是否可以理賠、支持的理賠類(lèi)型、理賠資料、理賠資料提示、理賠資料示例圖……

這些內(nèi)容之所以出現(xiàn)在我們的眼前，都是通過(guò)管理后臺(tái)進(jìn)行配置上傳。

2. 管理后臺(tái)

理賠流程的頁(yè)面是由業(yè)務(wù)人員在管理后臺(tái)新增理賠產(chǎn)品并配置相關(guān)內(nèi)容后產(chǎn)生的。

1）申請(qǐng)理賠入口出現(xiàn)的條件

• 后臺(tái)理賠產(chǎn)品處于啟用狀態(tài)；
• 用戶購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品；
• 用戶已過(guò)保障責(zé)任的等待期（取多個(gè)保障責(zé)任的最小值）。

2）理賠產(chǎn)品狀態(tài)切換

• 啟用——禁用：新購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶不能看到申請(qǐng)理賠的入口，原先申請(qǐng)理賠的用戶仍然可以進(jìn)行后續(xù)流程。
• 禁用——啟用：新創(chuàng)建的理賠產(chǎn)品默認(rèn)都是禁用狀態(tài)，審核無(wú)誤方可啟用，用戶可見(jiàn)申請(qǐng)入口。

3）編輯模版

雖然理賠所需要的內(nèi)容因保險(xiǎn)產(chǎn)品而異，但是大致也是有一個(gè)框架的。理賠的類(lèi)型跑不出：醫(yī)療理賠、津貼理賠、重疾理賠、身故理賠、傷殘理賠。

每一個(gè)理賠類(lèi)型所需的理賠資料（項(xiàng)目、提示、示例圖）也很少會(huì)變化。

因此我們完全可以內(nèi)置一個(gè)理賠類(lèi)型和理賠項(xiàng)目的模版，方便業(yè)務(wù)編輯。

當(dāng)然了，內(nèi)置的模版是支持業(yè)務(wù)二次編輯的。

4）復(fù)制功能

畫(huà)重點(diǎn)！一個(gè)內(nèi)容配置后臺(tái)，不可缺少的功能?？梢杂行p少業(yè)務(wù)人員重復(fù)勞動(dòng)以降低運(yùn)營(yíng)成本。

5）用戶信息聯(lián)動(dòng)

理賠流程大致分為「填寫(xiě)信息」和「提交資料」兩部分。

用戶在「填寫(xiě)信息」時(shí)選擇的理賠類(lèi)型需要和「提交資料」所需內(nèi)容相一致。

用戶投保時(shí)填寫(xiě)的信息需要在「填寫(xiě)信息」對(duì)應(yīng)展示。

6）保障額度計(jì)算

由基本保額與計(jì)算公式得出的保障額度，方便業(yè)務(wù)人員查詢和結(jié)案。

7）理賠特別說(shuō)明

• 當(dāng)用戶住院未出院，不方便開(kāi)始理賠操作時(shí)，我們可以通過(guò)理賠特別說(shuō)明提示用戶申請(qǐng)理賠時(shí)所需的材料，方便用戶提前準(zhǔn)備。
• 當(dāng)用戶方便操作理賠時(shí)，賠特別說(shuō)明頁(yè)也可以起到一次性告知用戶理賠所需材料的義務(wù)。

8）信息輸入優(yōu)化

• 就診醫(yī)院：初期可以填寫(xiě)，在建立了平臺(tái)自己的理賠醫(yī)院信息后可優(yōu)化為篩選。
• 銀行卡、身份證識(shí)別：初期可以填寫(xiě)，之后可對(duì)接三方OCR服務(wù)。

四、迭代方向

動(dòng)態(tài)頁(yè)面配置是內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）關(guān)于如何更靈活地呈現(xiàn)內(nèi)容的解決方案，現(xiàn)在的理賠流程動(dòng)態(tài)頁(yè)面配置只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的功能。可以完整的體驗(yàn)一遍配置流程，為之后的迭代找尋方向。以理賠特別說(shuō)明頁(yè)為例：

1. 配置前

1）要配置的這個(gè)頁(yè)面，目的是什么？

讓用戶能夠更自主的完成理賠材料的提交。

2）為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，需要呈現(xiàn)哪些內(nèi)容？

• 理賠流程的講解；
• 告知理賠所需準(zhǔn)備的資料；
• 提示理賠的注意事項(xiàng)；
• 獲取用戶同意在平臺(tái)理賠的授權(quán)。

3）內(nèi)容的呈現(xiàn)樣式是否需要調(diào)整？

• 理賠并不是一個(gè)高頻的需求，大多數(shù)用戶都是第一次去做，因此有一個(gè)形象的指引是一個(gè)不錯(cuò)的選擇——如果講解的內(nèi)容較長(zhǎng)，視頻是一種更容易被接受的展示形式。
• 不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品可能有不同的理賠限制——可以做突出文案的樣式。

4）確認(rèn)現(xiàn)有的布局是否滿足需求。

2. 配置中

可能真的去配置內(nèi)容的人，都希望無(wú)論某一個(gè)頁(yè)面有多特殊的配置需求，最終都能夠被滿足。但是靈活配置也是一把雙刃劍，過(guò)于細(xì)化的配置項(xiàng)會(huì)導(dǎo)致研發(fā)的成本變高和，同時(shí)也會(huì)增加實(shí)際配置的復(fù)雜程度。

如非必要，勿增實(shí)體。

3. 配置后

1）預(yù)覽

預(yù)覽是一個(gè)可以有效自查的功能。

預(yù)覽從時(shí)間維度可以分為兩類(lèi)：配置完成預(yù)覽和實(shí)時(shí)預(yù)覽。

這兩類(lèi)預(yù)覽都可以起到一個(gè)作用：操作人在完成配置后進(jìn)行發(fā)布前，對(duì)配置頁(yè)面進(jìn)行自查，以確保最終呈現(xiàn)的內(nèi)容頁(yè)符合足需求。

在配置和發(fā)布中間，如果有條件，還會(huì)存在一個(gè)預(yù)發(fā)布得到狀態(tài)，此時(shí)對(duì)應(yīng)的預(yù)覽是——白名單預(yù)覽。

2）審核

審核也是配置完成后檢查內(nèi)容準(zhǔn)確度的流程之一，具體視業(yè)務(wù)情況決定是否需要。通常，初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)發(fā)布流程較為精簡(jiǎn)，操作人員配置完成后即可發(fā)布，不會(huì)走到審核這一步。

五、總結(jié)

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，能否為用戶提供快捷方便的理賠服務(wù)，是其樹(shù)立品牌形象和提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

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