編輯導(dǎo)讀：客服人員為客戶提供服務(wù)的時候，我們期望能夠有一個趁手的工具（即產(chǎn)品功能），這樣會大大提高我們的服務(wù)效率。如果比喻成做菜的話，客服的工作臺就是后廚，整合客服使用系統(tǒng)和工具，提升了客服的效率，進而達到提升服務(wù)質(zhì)量的效果。本文作者對此進行了分析，與你分享。

客服人員往小了說是對企業(yè)特定員工的稱呼，往大說公司所有人員都是客服人員，在客服人員為客戶提供服務(wù)的時候，我們期望能夠有一個趁手的工具（即產(chǎn)品功能），這樣會大大提高我們的服務(wù)效率。

但是因為場景不同、客戶訴求不同，工具一個可能不夠，那么就需要一個載體來把這些工具承載下來，在客服人員需要的時候，隨手可得。

一、客服工作臺的重要性

客服對于公司維系客戶的重要性這里就不在展開詳述。在客服人員在服務(wù)客戶的過程中，可能會用到很多工具，如電話、短信、及時溝通工具等等。不同的場景下使用的工具會有區(qū)別，但是很多情況下需要多個工具配合使用，這個時候就需要一個整合的平臺：客服工作臺?？头ぷ髋_整合客服使用系統(tǒng)和工具，提升了客服的效率，進而達到提升服務(wù)質(zhì)量的效果。

二、客服工作臺搭建三步走

客服工作臺對于客服很重要，但是客服常用的系統(tǒng)對客服更重要。一個公司搭建客服體系的時候，首先會考慮的是客服常用的幾個工具：IM、電話、工單，而不是直接一步到位從工作臺入手。

隨著客服業(yè)務(wù)逐步拓展，會逐步加入其它的工具和關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣對于客服人員來源，登錄的煩惱、系統(tǒng)切換的煩惱等等隨之而來；對于系統(tǒng)來說，同一個功能有好幾個變種…..這個時候我們需要利用工作臺來進行整合，歷史包袱太重，所以就需要一步一步來完成工作臺最終的形態(tài)。

可以參考以下三個步驟：

1. 統(tǒng)一賬戶，整合入口，換習(xí)慣

客服業(yè)務(wù)涉及面廣，使用系統(tǒng)多、功能多、用戶密碼多，要使用的時候，要登錄要切換，麻煩。工作臺首先要做的就是將這些客服日常使用的系統(tǒng)、功能整合到一起，先減少客服人員登錄系統(tǒng)的煩惱。

做這一步的時候我們要注意：

1）用戶體驗沒提升

整合系統(tǒng)是為了切換用戶習(xí)慣的，而不是提升用戶體驗和效率的，不要覺得做完這一步用戶提現(xiàn)，客服效率會有多大的提升?？赡軙虼硕陆担乔f別急。

2）統(tǒng)一賬戶是公司層面的而不僅僅是客服層面的

統(tǒng)一賬戶這個事情應(yīng)該從公司層面去推動，千萬不要以客服層面推動這個事情，不然會給其他系統(tǒng)帶來一些問題或者漏掉其他系統(tǒng)，畢竟客服工作臺只是給客服人員使用。

2. 拆系統(tǒng)，模塊化

當(dāng)我們將系統(tǒng)的入口整合到客服工作臺里面，減少了用戶登錄和切換的麻煩,這個僅僅是第一步，接著我們就要考慮將原來的系統(tǒng)慢慢拆解了，拆解成不用的工具，然后分門別類的放起來，當(dāng)客服人員有需要的時候拿起來就用。

做這一步的時候我們要注意：

1）別把原系統(tǒng)干掉

原來系統(tǒng)的功能千萬記得保留，要慢慢切換，保證出現(xiàn)異常的時候，我們能夠及時利用老系統(tǒng)作為對比，找出到底是哪里的問題。

2）拆解系統(tǒng)基于場景

具體的系統(tǒng)功能拆解成什么樣，要基于使用場景，而不是基于系統(tǒng)本身的業(yè)務(wù)模塊，比如IM，非但不能拆分，還要給加功能。

3）控制節(jié)奏，別出錯

拆解系統(tǒng)的時候一定要注意：先把不是很重要、使用頻次比較低的功能拆解遷到工作臺，保證質(zhì)量，讓使用人員、領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生信任，進而著手后面的遷移，一旦出差子，會讓后面的遷移變得困難重重。

4）看數(shù)據(jù)的時候別把效率什么的看的太重

雖然經(jīng)過第一期，我們引導(dǎo)客服人員轉(zhuǎn)向工作臺，但是第二期上線以后，對用戶的使用習(xí)慣等等都帶來的很大的挑戰(zhàn)，用戶可能用著不順手，導(dǎo)致效率降低了，但是這些真的就是臨時的，后面會越來越好。

5）記得修復(fù)歷史BUG

功能慢慢遷移過去的時候，用戶會將其當(dāng)成新的產(chǎn)品去使用，隱藏在用戶習(xí)慣下的一些問題就會暴露出來，等遷移過去以后就要慢慢去修復(fù)這些BUG，讓用戶用的更舒服，當(dāng)然記得保留原來的系統(tǒng)，告訴用戶：這是原來的BUG，我們修復(fù)一下。

3. 深入業(yè)務(wù)、重構(gòu)功能

第二步的時候我們拆分了系統(tǒng)，堆積在工作臺里面，這樣不行，雖然都是客服，但是場景差異還是比較大的，所以我們要基于場景把這些功能扔到用戶順手的地方。

這個時候我們要注意：

1）都是客服，差異很大

客服部門人員全部使用這些工具，但是熱線的、在線的、處理工單的、質(zhì)檢的等等不同業(yè)務(wù)對于工具的訴求完全不一致，不能僅僅以客服論。所以當(dāng)我們在處理這些工具的時候，千萬記得要以用戶的使用場景來組合，而不是僅僅以客服的維度來整合。

2）持續(xù)跟進，不斷優(yōu)化

當(dāng)我們根據(jù)客服人員的使用場景將客服使用的系統(tǒng)、工具重組完成以后，需要我們深入到業(yè)務(wù)場景中，最好是能自己親自使用，解決幾次用戶的問題，這樣我們就能找到我們自己所做產(chǎn)品的問題或者優(yōu)化的點，進而不斷去優(yōu)化系統(tǒng)，提升客服的使用效率。

三、總結(jié)一下

通常情況下，在我們搭建起客戶服務(wù)體系的時候，我們就會不斷的完善客服使用的工具，慢慢的客服使用的工具和相關(guān)系統(tǒng)越來越多，為了進一步提升客服的效率我們就需要通過客服的工作臺來整合客服使用的工具和系統(tǒng)。整合的步驟可以參考上文所屬，當(dāng)然具體怎么做，需要視情況而定。

客服工作臺，客服人員做菜的廚房也就搭建好了，我們客服人員做菜使用的工具分門別類的放到客戶使用順手的位置?？蛻魜砹耍枰喜?，“廚師”就順手拿起“后廚”里的工具幫客戶做上一桌子好菜，讓客戶乘興而來、乘興而去。

本文由 @摸魚不劃水 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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