客服工作臺:整合系統(tǒng)是過程,整合數(shù)據(jù)是目的
編輯導(dǎo)語:客服工作臺好比客服人員的“后廚”,而完成客服系統(tǒng)的重構(gòu),通過客服平臺的工具服務(wù)他人則是“上菜”。作者以這一生動形象的例子,為我們講述了客服人員使用客服工作臺的真正目的。
前面有聊過,客服工作臺是客服人員的“后廚”,通過客服工作臺,可以完成客服系統(tǒng)的重構(gòu)。方便客服人員需要服務(wù)客戶的時候,順手拿起后廚里面的工具給客戶“上菜”,能夠讓客戶“敗興而來,乘興而去”。
但是我們的目的僅僅是為了服務(wù)這些客戶嗎?不是的,我們的目的是為了敗興而來的客戶越來越少。
一、場景:為什么找客服?
在聊業(yè)務(wù)問題之前,我們先回答一個問題:你在什么情況下會找客服人員?
有疑問:當我們使用服務(wù)、產(chǎn)品的時候,如果遇到自己不會的、有疑問的,我們首先會想到:問問客服。當然有些人也會努力自己去找答案,但是大部分會先找客服。
有問題:在電商大火的背景下,當我們覺得自己的權(quán)益沒有得到保障的時候,我們一般會先和客服溝通,找解決辦法。
除了有疑問、有問題的時候我們會找客服人員,其他情況下,我們也會找客服,但基本脫離不了有疑問、有問題。
二、業(yè)務(wù):客服在干嘛?
了解了客戶找客服人員的目的,我們在看看客服人員在干嘛。當然這里只說直面客戶的客服人員。
用戶帶著疑問、問題來的,客服人員肯定是在幫客戶找答案,別說什么在服務(wù)客戶,太泛了!其實就是在幫客戶找到解答心中疑惑的答案。
三、系統(tǒng):提供什么功能?
既然客戶帶著問題來找客服,如果客服人員能夠通過系統(tǒng)方便的找到答案并提供給用戶,那么這個服務(wù)基本就會結(jié)束。
然而客服的系統(tǒng)太多,我們通過客服工作臺將客服的系統(tǒng)工具做了整合,給客服人員帶來了最大的便利,這個僅僅解決了一個用戶的問題,下次再來問同樣的問題呢?
再次回答…..這不是我們想要的客戶服務(wù)體系!我們想要的應(yīng)該是:通過客戶問題來推動業(yè)務(wù)、 產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)化,減少重復(fù)問題,減少客戶來問的次數(shù)。
四、數(shù)據(jù):整理什么數(shù)據(jù)?
當我們在搭建客服工作臺的時候,有說過客服工作構(gòu)建第三步是深入業(yè)務(wù),構(gòu)建系統(tǒng)。
然而客服系統(tǒng)眾多,沒有工作臺的時候,這些問題分散在不同的系統(tǒng)里面,會產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島,不統(tǒng)一等問題,通過工作臺,我們就可以將這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一,也給整合數(shù)據(jù)帶來了便利。
我們知道了客服業(yè)務(wù)是在幫客戶解決問題,同時我們也知道我們想要的客戶服務(wù)體系是:通過客戶問題來推動業(yè)務(wù)、 產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)化,減少重復(fù)問題,減少客戶來問的次數(shù)。
那么我們客服數(shù)據(jù)收集整理其實就是在對客戶的問題進行收集整理。
了解了公司的業(yè)務(wù),了解了客服的業(yè)務(wù),基于對業(yè)務(wù)的了解,構(gòu)建客服工作臺,如果僅僅做到這一層面,我們的工作臺是不完整的,還要構(gòu)建統(tǒng)一的客服數(shù)據(jù)體系。
客服數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建除了考核數(shù)據(jù)還有一塊就是前面說的用戶問題。
五、問題:為什么要統(tǒng)一?
為了能夠構(gòu)建完整的客戶服務(wù)體系,客服需要整理客戶的問題,在沒有工作臺的時候,同一個問題標簽可能不同,同一個問題在不同系統(tǒng)里面出現(xiàn)的頻次可能差異很大。
當我們將這些問題統(tǒng)一起來,呈現(xiàn)在我們的客服工作臺里面,我們對于這些問題的情況則一目了然。
同樣的,一個問題通過不同的系統(tǒng)來咨詢,答案肯定是一致的。
通過問題,基本上客戶的問題庫也就搭建完成了,客服知識庫里面的FQA部分也就搭建完成了。
細分場景以后,也可以直接呈現(xiàn)給用戶,相當于我們將我們的幫助中心拆分到不同的場景之下,并且可以根據(jù)用戶的反饋,不斷優(yōu)化。
還有很多的好處,這里不再一一列舉,大家可以自己考慮。
六、總結(jié)
其實說客服的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是用戶的問題有一個假設(shè):當我們服務(wù)、產(chǎn)品足夠好的情況下,是不會有這么多疑問和問題的。
既然服務(wù)、產(chǎn)品沒有做到足夠好,那就會有問題,就會有用戶過來咨詢。
我們要推動業(yè)務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)化,其實就是在不斷的讓我們的問題減少,而客服是這些問題的第一接收人,我們就可以考慮將這些問題收集起來,整理出來,反饋上去,進而推進業(yè)務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品。
有了客服工作臺,就給客服數(shù)據(jù)統(tǒng)一提供了一個基礎(chǔ),做完了這個技術(shù),我們就該考慮整合數(shù)據(jù)了,只有整合數(shù)據(jù),反推業(yè)務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化才是我們最終的目的。
所以,客服工作臺,整合系統(tǒng)是過程,整合數(shù)據(jù)是目的。
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