B端產(chǎn)品設(shè)計中,用戶體驗可能不是重點

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本文作者依據(jù)工作中項目實踐的所思所想,結(jié)合案例等分享了B端產(chǎn)品設(shè)計的相關(guān)流程以及過程中需要注意的關(guān)鍵問題,供大家一同參考和學(xué)習(xí)。

為什么寫這篇文章,是因為由我參與改造的一個系統(tǒng)正式投入市場后,經(jīng)過幾次的迭代,親自接觸了客戶,獲得了認(rèn)可,有些真實的感受想和大家分享。

大部分產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)成功之路是成為某個領(lǐng)域的產(chǎn)品專家,而做B端產(chǎn)品經(jīng)理是一條成功率極高的路,這就是我選擇B端的原因。

我是大學(xué)期間就開始創(chuàng)業(yè),折騰了幾次之后,交了一些學(xué)費之后,果斷求職。

先是去了一家房產(chǎn)中介公司做房產(chǎn)管理系統(tǒng),一年之后進(jìn)入現(xiàn)在這家教育公司,

現(xiàn)在是負(fù)責(zé)設(shè)計一款SaaS型培訓(xùn)系統(tǒng),你要問我對這個行業(yè)了解多深,完全是從一個小白開始的,經(jīng)過一年多的深度實踐,現(xiàn)在可以用我設(shè)計的系統(tǒng)幫助客戶做信息化改造,幫助客戶實現(xiàn)線上線下混合式培訓(xùn)。

這就是B端產(chǎn)品,Business,即商業(yè),幫助客戶實現(xiàn)戰(zhàn)略需求,從線下已有的運行業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化、系統(tǒng)化、高效的處理。

B端產(chǎn)品基本模塊由用戶管理、權(quán)限管理、OA管理、CRM管理、營銷管理、訂單管理面、報表統(tǒng)計等組成,幾乎覆蓋B端客戶能應(yīng)用的管理場景和運營場景。

一個行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展,才形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),一款成熟的系統(tǒng)本幾乎覆蓋上面提到的產(chǎn)品模塊,面對這樣一個錯綜復(fù)雜的場景,產(chǎn)品經(jīng)理最好的做法是循序漸進(jìn),從最粗略的業(yè)務(wù)目標(biāo)開始,然后分析業(yè)務(wù)流程,到各職位的工作內(nèi)容,最后才是數(shù)據(jù)、報表的細(xì)節(jié)。

從理論知識,到具體的設(shè)計,到部署上線,再到客戶使用,這整個過程中我將踩過的雷在這里跟大家說說。

01 系統(tǒng)基本情況介紹

先說一說,我接手這款產(chǎn)品的背景,據(jù)說已經(jīng)做了6年了,是從一個純線上學(xué)習(xí)平臺改造過來的,底層結(jié)構(gòu)固化,客戶使用者個位數(shù)。

隨著教育信息化的普及,互聯(lián)網(wǎng)的高效、便捷的特點,讓市場需求越來越大,客戶付費的意識越來越強(qiáng)烈。

面對日益丟失的市場,可想而知,公司面臨著很大的壓力,我們這些干活的自然而然有了壓力,從市場業(yè)務(wù)人員,運維人員,產(chǎn)品團(tuán)隊,技術(shù)團(tuán)隊對客戶的需求有了清晰的認(rèn)識,這款產(chǎn)品到了不得不改的地步了。

我們這款產(chǎn)品已經(jīng)有用戶在使用了,為了滿足這些客戶未來發(fā)展的需要,降低運維成本,一款SaaS型產(chǎn)品最大的好處就是可復(fù)制,一星期就能就能完成新租戶系統(tǒng)部署上線。

于是我們領(lǐng)導(dǎo)確定了改造方案:在原系統(tǒng)上改造升級。

02 產(chǎn)品背景分析

在開始做產(chǎn)品規(guī)劃之前,首先要對產(chǎn)品進(jìn)行定位,?這就要求多問自己幾個問題,這都是吃過虧總結(jié)下的:

  1. 這款產(chǎn)品解決了客戶哪些問題?
  2. 客戶為什么需要這款產(chǎn)品
  3. 適合什么類型的客戶
  4. 這個產(chǎn)品涉及到用戶是誰,什么部門?
  5. 這個產(chǎn)品幫助客戶想要達(dá)到的目標(biāo)是什么?
  6. 這個產(chǎn)品的范圍是什么?
  7. 這個產(chǎn)品成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

這些問題能幫助我們搞清楚產(chǎn)品的目標(biāo)與價值,找出系統(tǒng)的關(guān)鍵受眾,列出他們要解決的問題,分析業(yè)務(wù),尋找產(chǎn)品范圍,最終針對特性,提出系統(tǒng)用例細(xì)化功能需求和非功能需求

第一階段的任務(wù)是對產(chǎn)品所服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有一個概括性的了解。我們可以從行業(yè)背景、業(yè)務(wù)目標(biāo)與訴求、組織架構(gòu)、崗位劃分等方面開展研究,這就是產(chǎn)品背景分析。

做背景分析的目的:要對我們的產(chǎn)品要重新定位,從原本模糊的客戶變成針對某一個行業(yè),某一類的客戶,這樣能幫助我們明確目標(biāo),縮小業(yè)務(wù)范圍,這樣我們更好的深入了解業(yè)務(wù),更好匹配客戶需求。

雖然第一層次并不足以讓我們了解業(yè)務(wù)具體運轉(zhuǎn)的邏輯,但是通過業(yè)務(wù)架構(gòu)描繪出的一幅業(yè)務(wù)全景,對于進(jìn)一步了解需求幫助巨大,這樣就不會迷失在茂密的需求森林中。

1. 產(chǎn)品背景分析的技巧

無論是設(shè)計C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品,首先我們都要對“使用者”進(jìn)行深入的分析:

C端產(chǎn)品直接看用戶特征,為用戶做畫像做分群;

B端產(chǎn)品則需要剖析B端行業(yè)的經(jīng)營過程,再去看不同使用者的需要。

每個產(chǎn)品都有特定的用戶群體,B端產(chǎn)品也不例外。背景分析的第一步,首先我們要搞清楚,產(chǎn)品到底是賣給誰?

做C端產(chǎn)品時,我們習(xí)慣用“用戶故事”幫助我們定義用戶類型;做B端產(chǎn)品,同樣我們可以用一個“企業(yè)故事”幫助我們理清目標(biāo)群體的需要。

2. 企業(yè)故事可以這樣描述

目標(biāo)客戶是一家___客戶,沒有用我們產(chǎn)品之前,他們是這樣工作的:_____當(dāng)前客戶在工作方式上出現(xiàn)了____問題,因此需要借助我們產(chǎn)品解決____需要,期望達(dá)到___的需要。通過這個企業(yè)故事,我們可以定位到產(chǎn)品針對什么行業(yè)、什么規(guī)模的企業(yè),然后明確了這類公司的核心訴求,將來在做功能與設(shè)計的時候可以圍繞著這個核心訴求展開,也是產(chǎn)品不斷更新迭代的方向。

3. 業(yè)務(wù)需求資料來源

了解客戶業(yè)務(wù)需求資料的途徑,主要分為兩種:被動獲取和主動獲取。

  • 被動獲?。?/strong>從客戶給的市場需求文檔、技術(shù)方案、合同、招標(biāo)書等獲?。?/li>
  • 主動獲?。?/strong>尋找合作的客戶,現(xiàn)場觀摩、溝通調(diào)研。

被動獲取資料的行業(yè),一般市場上已經(jīng)有這樣的產(chǎn)品,客戶有了明確的要求,產(chǎn)品經(jīng)理只要根據(jù)這些描述,基本上能還原業(yè)務(wù)場景,然后做需求分析。

但這樣的需求分析是有缺陷的,因為這里面一些需求是客戶定制化的,不能代表同行業(yè)其他客戶的需求,這就需要產(chǎn)品經(jīng)理收集更多的資料,從中抽離出共性。

主動獲取合作的客戶,需要依賴公司的長期積累的資源,通過市場銷售人員的反饋尋找標(biāo)桿客戶。

不是這個行業(yè)的軟件公司想做這個行業(yè)的軟件產(chǎn)品,最高效,最便捷的方法就是尋找標(biāo)桿客戶。

4. 標(biāo)桿客戶的標(biāo)準(zhǔn)

你要尋找這個行業(yè)規(guī)模做的比較大,組織機(jī)構(gòu)健全的客戶,因為大家都會相互學(xué)習(xí),相互模仿,誰做的好,他的管理方法逐漸被其他客戶了解,并效仿,你做的產(chǎn)品才能迎合這些潛在客戶的需求,才能獲得更好的口碑。

在這個尋找標(biāo)桿客戶的策略上,我們就走了彎路,選擇了一個規(guī)模不大的客戶,重管理不重運營,導(dǎo)致產(chǎn)品目標(biāo)跑偏了,系統(tǒng)耦合嚴(yán)重,操作繁瑣,不僅沒有獲得市場認(rèn)可,反而還讓競爭對手反超了,就因為標(biāo)桿客戶選擇的比我們的更精準(zhǔn)。我們花了一年的時間進(jìn)行修正,終于回到正軌上,很多研發(fā)資源都投入到這個系統(tǒng)上,這個代價是很大的。

做產(chǎn)品背景分析是讓我們對產(chǎn)品做到“心中有數(shù)”,接下來的需求分析是我們產(chǎn)品設(shè)計的重點。

03 需求分類

在做C端產(chǎn)品時,最重要的步驟是需求梳理,也就是思考什么類型的用戶在什么場景下遇到了什么問題。

那么在做B端產(chǎn)品時,什么是B端產(chǎn)品的需求分析呢?

這個看似簡單的問題并不那么好回答,很多人認(rèn)為的B端需求就是幫助用戶完成業(yè)務(wù)流程所需要做的事情。但這樣的理解并不完整,

需求分析并不是在分析系統(tǒng)如何實現(xiàn)用戶的需求,而是選擇一種業(yè)務(wù)導(dǎo)向的指引將零散的需求串聯(lián)起來,形成一個體系完整、內(nèi)容清晰的框架,為下一階段的產(chǎn)品設(shè)計工作做準(zhǔn)備

真正接觸了客戶你會發(fā)現(xiàn)B端的需求包含三種:

1. 表面需求(用戶想要的)

用戶經(jīng)常從自身角度出發(fā)得出問題的解決方案。因為對產(chǎn)品定位、設(shè)計的依據(jù)等情況不了解,他們的建議很多時候并不是該功能的最好實現(xiàn)方式,也就不足以直接作為產(chǎn)品規(guī)劃的直接依據(jù)。如果根據(jù)表面需求來設(shè)計產(chǎn)品的話,很可能會出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”的情況。

2. 本質(zhì)需求(用戶需要的)

用戶想解決的根本問題。獲得用戶的本質(zhì)需求更可能找出更合理的方案來解決用戶的問題。

3. 產(chǎn)品需求(我們能給的)

依據(jù)用戶想解決的根本問題,得出的更好的問題解決方案。解決方案可以理解為一個產(chǎn)品,一個功能或服務(wù),一個活動。

這里重點分析一下需求轉(zhuǎn)化的過程,叫需求透視,即透過現(xiàn)象看本質(zhì),我相信這是每個產(chǎn)品經(jīng)理必須具有的產(chǎn)品能力。

我們們要做的事情就是挖掘本質(zhì)需求。

主要任務(wù)是梳理清楚目標(biāo)客戶所有的業(yè)務(wù)類型。為不同的業(yè)務(wù)類型劃分界限。并梳理出每個業(yè)務(wù)類型中所有的需求,也就是需求透視的過程。

04 業(yè)務(wù)流程分析

做好需求透視第一步就是要做業(yè)務(wù)流程分析,就是針對每一項業(yè)務(wù)事件,分析業(yè)務(wù)活動的特點,并確定業(yè)務(wù)活動之間的關(guān)系。具體要做的事情是:

  1. 記錄這些業(yè)務(wù)活動需要接收哪些信息;
  2. 記錄這些業(yè)務(wù)活動將產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)(報表),并確定數(shù)據(jù)傳輸?shù)穆肪€;
  3. 標(biāo)識出這些業(yè)務(wù)活動是由哪些部門、崗位在負(fù)責(zé);

B端客戶的核心價值就是對外部用戶的訴求進(jìn)行處理,在為用戶創(chuàng)造價值的同時,為B端客戶創(chuàng)造價值。

因此由業(yè)務(wù)事件觸發(fā)的流程是分析需求時的核心線索。

在進(jìn)行流程分析的時候有兩個關(guān)鍵要點,一是理解流程的層次性,二是了解流程的類型。

1. 流程的層次性

為了方便大家理解,這里我以親身實踐的一個客戶培訓(xùn)來舉例:某省農(nóng)業(yè)農(nóng)村局委托某高校承辦全省鄉(xiāng)村第一書記參加某線上直播培訓(xùn)。

流程有組織級、部門級與崗位級三個層次;

  1. 其中組織級是指經(jīng)過抽象、提煉后的業(yè)務(wù)事件,如上圖中受訓(xùn)方、組織方、承辦方;
  2. 部門級是指具體每個崗位負(fù)責(zé)什么活動,以及這些活動之間的關(guān)系。它是需求分析的主要線索,也是流程分析的主要輸出,如上圖中的省農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、項目管理部等;
  3. 崗位級是指每個業(yè)務(wù)活動具體的操作步驟,屬于需求細(xì)節(jié),如上圖中負(fù)責(zé)人B,班主任C等。

整個報名流程,在我們平臺如何實現(xiàn)報名需求:

第一種方案:市場部告知項目管理部有某個培訓(xùn)要組織,項目管理部在平臺創(chuàng)建培訓(xùn)班,有組織方分享給受訓(xùn)方自己線上報名,班主任直接看后臺數(shù)據(jù)就可以了。

第二種方案:有組織方上報報名名單給項目管理部,項目管理部在平臺創(chuàng)建培訓(xùn)班,導(dǎo)入用戶名單,生產(chǎn)用戶賬號,發(fā)送報名成功的信息給用戶就可以了。

2. 流程的類型

在B端客戶實際業(yè)務(wù)中,根據(jù)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)可以將其分成不同的類型,一般我們可以分為生產(chǎn)流程、管理流程以及支撐流程三類。

  1. 生產(chǎn)流程是流程中最重要的部分,也是體現(xiàn)B端客戶價值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),通常最容易識別;
  2. 管理流程是對生產(chǎn)流程的管控,通常是對流程效率與質(zhì)量的監(jiān)督控制;
  3. 支持流程是對生產(chǎn)流程的補(bǔ)充,通常是對主流程起支撐作用的環(huán)節(jié),非必須但容易忽略。

在本次培訓(xùn)過程中,高校培訓(xùn)部作為承辦方,在進(jìn)行項目申報、培訓(xùn)方案制定、培訓(xùn)班創(chuàng)建等這類環(huán)節(jié)都屬于生產(chǎn)流程。

在這個主流程以外,每一個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的審核操作,以及培訓(xùn)過程中進(jìn)行學(xué)員簽到、考核等這種流程屬于管理流程。

在培訓(xùn)過程中,需要合同審批,項目備案、后勤管理等這些流程屬于支持流程,有這些功能更好,沒有功能能實現(xiàn),客戶自己線下也能實現(xiàn)。

在產(chǎn)品設(shè)計的過程中,我們優(yōu)先設(shè)計生產(chǎn)流程,也就是B端客戶的核心產(chǎn)品模塊;

在生產(chǎn)流程走通的情況下適當(dāng)做一些管理流程,以保證客戶滿意度,這是產(chǎn)品亮點,也是產(chǎn)品的目標(biāo);

在后期的迭代過程中,根據(jù)客戶的要求上線一些支持流程功能。

05 角色與使用場景分析

做好需求透視第二步就是要做角色與使用場景分析,這個是很重要的分析過程,一個功能脫離了用戶使用場景,用戶就會感到很不爽,甚至直接放棄使用。

上面講的企業(yè)故事,這里講一個用戶故事來幫助大家做角色與使用場景分析。

作為某某使用者/參與者,通過某項操作,以便能夠達(dá)到特定的目標(biāo)。

用戶故事是指某種類型的用戶為了完成某特定目標(biāo)所執(zhí)行的一系列操作。在描述層面我們可以暫時忽略業(yè)務(wù)目標(biāo),因此一條用戶故事包含兩個元素:參與者、做什么事。

例如,班主任要求學(xué)生完成簽到,就會遇到很多應(yīng)用場景:有學(xué)員在現(xiàn)場報名時簽到,有每次線下上課前進(jìn)行簽到,有每次線上上課前進(jìn)行簽到等等。

于是我們平臺有了數(shù)字簽到、雷達(dá)簽到、動態(tài)驗證碼簽到、靜態(tài)二維碼簽到,這個四種簽到方式。

可有了這些簽到方式,常常還是有客戶抱怨太難用,很難理解系統(tǒng)的意思,也不知道從哪里去找需要的功能。

因為在傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分析與設(shè)計方法中,對事物的分析視角都是站在解決方案層面思考的,即這個系統(tǒng)需要有什么,從系統(tǒng)的角度出發(fā)做功能規(guī)劃。

而以“用戶故事”驅(qū)動的需求分析方法,是一種更側(cè)重于“從用戶的角度出發(fā),將系統(tǒng)當(dāng)做一個黑盒子”的視角,這種方法能夠有效解決上述問題。

以線上學(xué)習(xí)每次班主任發(fā)起數(shù)字簽到為例,因為每次培訓(xùn)正式開始前,班主任都會創(chuàng)建微信群,方便總要信息及時通知學(xué)員。這個場景下班主任和學(xué)員特別依賴微信群。如果班主任發(fā)起簽到能直接分享簽到鏈接到微信群,學(xué)員在微信群里直接打開完成簽到操作。學(xué)員不用在平臺之間直接跳來跳去,切換操作。

這樣一個分享的操作,即減輕了班主任給學(xué)員反復(fù)解釋操作流程的工作量,也簡化了學(xué)員的操作流程。這樣用戶就會感覺很爽,班主任也沒有負(fù)擔(dān)。

從另外一個角度來說,用戶故事的關(guān)鍵點在于發(fā)現(xiàn)使用系統(tǒng)的用戶,了解并梳理這些用戶如何使用系統(tǒng),從而達(dá)到“以人為本”的需求分析。

面對一個陌生的領(lǐng)域,一個經(jīng)歷了多年發(fā)展變化的業(yè)務(wù)流程,要在短時間內(nèi)弄清楚的確是一個不小的挑戰(zhàn)。用戶場景分析的意義在于幫助產(chǎn)品經(jīng)理在短時間內(nèi)從結(jié)構(gòu)、整體上了解業(yè)務(wù)構(gòu)成。產(chǎn)品不斷迭代的前提就是建立在用戶場景不斷優(yōu)化、不斷調(diào)整的過程中。

06 獲取用戶需求

在客戶調(diào)研的時候,經(jīng)??吹疆a(chǎn)品經(jīng)理傻里傻氣地問客戶:你對這個產(chǎn)品有什么需求或者有想法嗎?

但不管用戶怎么回答,似乎都很難讓我們滿意??蛻籼岵怀鲂枨?,你會覺得我們的客戶對這事好像也沒那么上心;更多的時候是客戶提的需求都是不痛不癢,或者你感覺極具個性化,讓你感覺做也不也是不做也不是;

和C端場景一樣,B端場景中的用戶需求也像是一個冰山,有很大一部分信息是埋藏在海平面之下,這就對需求調(diào)研工作帶來很大的困擾。

調(diào)研的客戶畢竟不是技術(shù)專家,只是普通的業(yè)務(wù)人員,因此他們沒有辦法對其工作提出產(chǎn)生變革的解決方案。因此需要產(chǎn)品經(jīng)理對問題充分理解的前提下,選擇合適的實現(xiàn)方式以創(chuàng)造出用戶未想到的功能;

我在本次產(chǎn)品改造過程這些場景,也經(jīng)常遇到,其中一個經(jīng)費審批表導(dǎo)出就改了無數(shù)回,最終還是不滿意。

例:客戶提出需要導(dǎo)出PDF格式,防止業(yè)務(wù)人員隨意篡改。

我們照客戶的要求實現(xiàn),我們滿心歡喜地給到客戶時,客戶說這功能還是不實用,發(fā)現(xiàn)在實際工作中,有的文字內(nèi)容過多,表格顯示不全,導(dǎo)致分頁顯示,客戶表示不滿意,我們后來改回了word格式。

客戶反饋他們需要導(dǎo)出每個審批步驟和審批結(jié)果,我們照客戶的要求實現(xiàn),發(fā)現(xiàn)在實際工作中,他們增加了審批步驟,還是導(dǎo)致分頁顯示。我們后來我們改成了審批流程自定義導(dǎo)出。

反反復(fù)復(fù)修修改,最終的方案,就是按照客戶模板回填數(shù)據(jù)即可。

這樣一個很小的功能,導(dǎo)致我們投入很多的開發(fā)資源,深挖客戶需求原來是:客戶從線下審批到線上審批需要過渡,需要平臺 數(shù)據(jù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)以備年度領(lǐng)導(dǎo)審查,備案需要。

這個例子就是我們只發(fā)現(xiàn)意識到的需求,而沒有深究以及進(jìn)一步分析的后果。

實際上B端產(chǎn)品的需求獲取并不難,難的是與用戶交流溝通的過程。因為我們的用戶僅僅作為一個使用者,他只是站在自身使用的視角,想讓自己的工作方便一些或是在利益分配上對自己更有利,很難站在系統(tǒng)規(guī)劃的角度考慮全面整體的東西。

遇到這種情況,最有效的應(yīng)對策略是需求分析從流程入手,搞清楚業(yè)務(wù)活動在平時是如何開展的,再逐步過渡到存在什么樣的障礙,有什么困難等等。在這個過程中,多問幾個為什么,多思考客戶訴求背后代表的心里狀態(tài)與利益沖突。

所以這一階段,我們主要做的工作是收集針對業(yè)務(wù)活動的問題點、需求點。這時候我們獲取到的是原始的用戶需求。

實際上,在整個業(yè)務(wù)分類、需求梳理的大環(huán)節(jié)中,業(yè)務(wù)流程分析、角色與使用場景分析、以及獲取用戶需求都是伴隨著用戶調(diào)研進(jìn)行的。

用戶調(diào)研是一個有計劃、循序漸進(jìn)的過程。具體來說,在針對不用的訪談對象時,訪談的要點也不盡相同,具體的要點參考以下表格:

除了用戶訪談和問卷調(diào)查以外,有機(jī)會到業(yè)務(wù)工作中實際現(xiàn)場觀摩也是一種很好的需求獲取手段,有助于產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)場景建立更加感性的認(rèn)識。在對關(guān)鍵任務(wù)理解不清晰、很多東西用文字沒辦法表述時,現(xiàn)場觀摩都是一種很好的方式。

到了這一步,我們已經(jīng)收集到足夠多的業(yè)務(wù)信息供我們進(jìn)行后續(xù)的需求分析工作。

07 需求細(xì)節(jié)確認(rèn)

首先,我們按照需求列表按照職責(zé)、部門、崗位整理歸納,這樣我們能把產(chǎn)品劃分成不同的業(yè)務(wù)板塊,在這個層面看哪些系統(tǒng)需求是針對業(yè)務(wù)事件,確保業(yè)務(wù)流程正常進(jìn)行的;哪些系統(tǒng)需求是針對報表的要求,確保流轉(zhuǎn)過程中的數(shù)據(jù)傳遞;

接下來再往更細(xì)顆粒的維度整理,梳理哪些系統(tǒng)需求是支持業(yè)務(wù)步驟的,基于這些業(yè)務(wù)步驟需要設(shè)計什么樣的功能點。這樣一來所有的系統(tǒng)需求都按照清晰的脈絡(luò),層層遞進(jìn)展現(xiàn)在我們面前。

在這些需求梳理的過程中要明確哪些是前置條件,哪些后置條件。

所謂前置條件是指在用戶操作某個功能的時候,用戶與系統(tǒng)應(yīng)處于什么狀態(tài)。這個狀態(tài)是系統(tǒng)能夠檢測并且是有意義的。而后置條件是指在操作結(jié)束時,系統(tǒng)應(yīng)處于什么狀態(tài)。同樣這個狀態(tài)也是系統(tǒng)能檢測到并且有意義的。

再通過上面組織培訓(xùn)的例子來加深理解:

受訓(xùn)方有培訓(xùn)需求:這不是一個前置條件,因為這是系統(tǒng)無法檢測的;

當(dāng)市場部和組織方達(dá)成合作意向,甚至簽訂協(xié)議或合同:這也不是一個好的前置條件,雖然系統(tǒng)可以檢測,但是只是一個支持流程,不是主要流程,客戶可以選擇不用,這個事情所表現(xiàn)出來的意義不大,對我們來說沒有幫助;

在項目申報審核通過:這是一個好的后置條件,當(dāng)然也要根據(jù)客戶實際使用情況,但是系統(tǒng)可以檢測并且事件對流程有影響;

項目申報通過后,項目管理部或市場部進(jìn)行培訓(xùn)班的創(chuàng)建,復(fù)用項目申報的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù),添加培訓(xùn)簡介之后對外發(fā)布展示。

一般來說,前置條件通常是一種狀態(tài),后置條件可能是一種狀態(tài),也可能是一種后續(xù)行為。并非所有的業(yè)務(wù)流程都必須在平臺上存在前置條件與后置條件。

明確哪些是前置條件,哪些后置條件,能減少甚至避免在功能設(shè)計中流程耦合。

這種結(jié)構(gòu)是以業(yè)務(wù)流程為整理的主線索,也就是按“事”的角度進(jìn)行分解。這種方法對于工作流系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)來說都是非常適用的方法。

08 消除需求間的矛盾

以上整理需求的方式,是按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整理的。在這個分析過程中,因為我們的需求來自不同的部門不同的崗位,難免會發(fā)現(xiàn)有些需求是互相矛盾、互相沖突的。

因此我們在整理后的列表中需要將這些矛盾的需求全部圈出來,然后快速地找到相關(guān)人員,通過進(jìn)一步的溝通協(xié)調(diào)來消除矛盾的需求。

很多時候,需求沖突的真正原因是使用者與管理者之間的沖突。作為使用者,他的核心訴求是方便高效、省事,最好還能在某些方面獲得一定的利益;作為管理者,他的訴求是流程規(guī)范、過程可追蹤,杜絕損害公司利益的事情發(fā)生。

例如,項目管理人員/市場部因為委托方有很多不確定因素,自然希望在項目申報的時候能夠更彈性,有一些自由度。但是作為主管部門領(lǐng)導(dǎo),他們需要嚴(yán)格執(zhí)行審批制度、財務(wù)報表審批制度等,導(dǎo)致系統(tǒng)上有很多信息是必填項,操作者感覺很繁瑣。

從這個例子可以看出來,不同角色由于崗位不同,核心訴求也不一樣。

在發(fā)生沖突的時候,我的建議是以客戶的生產(chǎn)經(jīng)營為核心,首先確保經(jīng)營活動的規(guī)范化、流程化進(jìn)行,在這個基礎(chǔ)上增加為普通使用者考慮的易用性設(shè)計與情感化設(shè)計,讓他們感受到產(chǎn)品不單單是一個反感排斥的工作系統(tǒng),而是真正幫助他們提高工作效率的產(chǎn)品。

完成這一步后,才算是將整個產(chǎn)品的系統(tǒng)需求全部整理出來。以后每次迭代就是在業(yè)務(wù)需求與用戶需求的基礎(chǔ)上,創(chuàng)建新的系統(tǒng)需求,不斷完善、豐富產(chǎn)品。

09 最后

大多數(shù)C端產(chǎn)品的設(shè)計邏輯會把用戶體驗與效率放在首位,追求極致的簡單好用于高效。在整個產(chǎn)品設(shè)計上比較側(cè)重用戶的感受,精心打磨頁面與交互,盡量少讓用戶做選擇,保持產(chǎn)品的易用性與流暢性,都是做C端產(chǎn)品設(shè)計的不二法門。

但是做B端產(chǎn)品時,所有的產(chǎn)品設(shè)計都是為“流程”服務(wù)的。體驗和效率未必是設(shè)計的重心。

很簡單的一個例子就能明白:我們按照客戶的需求上線CRM模塊,不是為了讓市場人員更輕松,做業(yè)務(wù)的時候更“省事”,而是為了將整個客戶跟進(jìn)的流程管理起來,做標(biāo)準(zhǔn)化的流程,為管理者提供更準(zhǔn)確科學(xué)的決策。

又比如上面提到的,班主任和學(xué)員之間的互動基本都是靠微信群進(jìn)行,這就要求我們產(chǎn)品增加微信一鍵登錄,微信分享機(jī)制,來減少學(xué)員的操作路徑。

B端產(chǎn)品更多是通過計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)B端客戶的信息化管理,對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級,從而達(dá)到降本增效的目的。

由此可以看出來,做C端產(chǎn)品更注重對“人”的理解,要求產(chǎn)品經(jīng)理具備同理心,感知用戶的能力。而做B端產(chǎn)品更注重對“業(yè)務(wù)”的理解,要求產(chǎn)品經(jīng)理具有系統(tǒng)性的邏輯思維,富有理性地對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理與診斷,給出合理有效的解決方案。

 

作者:時光;公眾號:時光遇見生活

本文由 @時光 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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  1. 不敢茍同。B端產(chǎn)品的體驗和效率甚至要更關(guān)注,如果工作臺不好用,如何保證企業(yè)的“流程”順暢?

    來自北京 回復(fù)
    1. 不敢茍同。應(yīng)該說C端更注重視覺設(shè)計,在視覺設(shè)計上很下功夫。B端對視覺設(shè)計要求不高,但也需要統(tǒng)一風(fēng)格。并且無論B端和C端,都需要保證交互邏輯順暢,簡單通用。
      將整個客戶跟進(jìn)的流程管理起來,做標(biāo)準(zhǔn)化的流程,為管理者提供更準(zhǔn)確科學(xué)的決策。—-這點和要把交互做好并不矛盾。并且,B端是決策者付費,但使用者也需要好用,如果使用者無法理解你的產(chǎn)品設(shè)計邏輯,用起來十分浪費時間,底部人員抱怨多了,管理層也會考慮要不要換軟件。

      來自江蘇 回復(fù)
  2. 幾乎是完全不同意作者觀點:
    首先作者對C端和B端的理解太過模糊和籠統(tǒng),C端和C端軟件也是不同的,對于絕大多數(shù)C端產(chǎn)品,用戶體驗的核心是線下而不線上。比如:用戶用京東是因為質(zhì)量有保證、快遞快,用拼多多是因為便宜,用愛奇藝是因為片源豐富且好,用抖音是因為抖音里有感興趣的視頻,這些和APP以及APP的用戶體驗好幾乎沒有半毛錢的關(guān)系。而B端的用戶體驗往往就是軟件本身,B端軟件本身解決的就是一個效率的問題,B端用戶的核心用戶體驗其實就是解決企業(yè)效率問題,軟件體驗做的差,實施效率低,使用效率低,維護(hù)效率低,用戶用不起來,這個軟件就沒有價值。B端軟件就是一個工具屬性,工具就好比一把扳手,如果這把扳手很難擰下來螺絲,這個扳手就沒有價值。
    第二:作者對用戶體驗的理解,還僅僅限于交互的效率和界面。其實真正的用戶體驗是幫用戶解決問題,不僅限于界面、交互和觀感;
    第三:我本人是做了十幾年B端產(chǎn)品的資深產(chǎn)品設(shè)計,目前在一家國內(nèi)知名SaaS公司工作。目前的客戶對用戶體驗極度的敏感,多點一次都不行,我們?nèi)魏我粋€體驗的優(yōu)化都是極其謹(jǐn)慎的,并且分批灰度。稍有不慎,就會招致一堆用戶的投訴和反饋。
    換句話說,B端軟件本身解決的就是一個企業(yè)效率的問題,如果安裝,實施,使用,維護(hù)B端軟件本身就是一個低效率的事情,那么B端軟件的價值何在?

    來自北京 回復(fù)
    1. 回復(fù)
    2. 完全同意,我是看標(biāo)題才點進(jìn)來看一下,覺得作者會誤導(dǎo)帶偏小白B端產(chǎn)品經(jīng)理。B端產(chǎn)品的發(fā)展趨勢就是借助流程的體驗、界面的體驗、用戶行為路徑的體驗進(jìn)行全方位思考,來解決老的B端產(chǎn)品只重視解決業(yè)務(wù)問題留下的各種痛點。

      來自北京 回復(fù)
    3. 贊同

      來自湖南 回復(fù)
  3. 非常理解,b端產(chǎn)品最重要的是提供一套客戶需要的解決方案,對于很多產(chǎn)品經(jīng)理眼中的亮點功能,比如產(chǎn)品的美觀度、可用性,他們真的沒有特別大的觀感

    來自福建 回復(fù)
  4. 看大家對作者的觀點站在不同立場各有其道理,我覺得,B端產(chǎn)品先是功能滿足,就是作者說的省事,再是好用,也是作者提到的用的舒適。結(jié)合這些年B端產(chǎn)品實施經(jīng)驗,大致是這么個情況。但是,需注意是,省事滿足,舒適度很差,使用繁瑣,那這個B產(chǎn)品可能很難用起來

    回復(fù)
  5. 文章有標(biāo)題黨嫌疑哦 其實主體都在講分析使用場景和需求的東西 作為產(chǎn)品新人 學(xué)到的是角色和使用場景分析這部分內(nèi)容 說真的 和UX關(guān)系不大 所以樓上的也大可不必

    來自北京 回復(fù)
    1. 被你發(fā)現(xiàn)了,這是產(chǎn)品運營小姐姐的功勞,我的公號文章標(biāo)題,不是這個,哈哈

      來自北京 回復(fù)
    2. 不管文章觀點對錯,都尊重作者的努力付出,但是標(biāo)題黨把我?guī)нM(jìn)來,我不認(rèn)可這種騙流量的行為,所以不覺得是什么功勞。建議你們的運營小姐姐要區(qū)分一下用戶的場景。

      來自北京 回復(fù)
  6. 作為一個UX設(shè)計師,對你這個觀點持100%反對的態(tài)度。B端產(chǎn)品比C端產(chǎn)品更難做,是因為B端產(chǎn)品不僅要以決策者為本,還要以人為本。B端產(chǎn)品的用戶體驗也不僅僅是使用者,B2B的產(chǎn)品,在與企業(yè)合作前、合作中、合作后,都必須使用戶體驗朝著好的方向去發(fā)展,通俗地講就是合作前把客戶陪好也是一種用戶體驗,客戶的體驗好了,也能推進(jìn)合作。
    也許作者將用戶體驗片面的理解為是操作體驗,但同樣的,使用B2B網(wǎng)站的業(yè)務(wù)專業(yè)人員也在大量的B2C網(wǎng)站上操作,Jakob Nielsen的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗定律指出,用戶會從他們訪問的大多數(shù)網(wǎng)站中形成自己的心理模型期望。
    所以總的來說B2B和B2C的用戶體驗是相輔相成的,對作者的觀點不敢茍同

    來自廣東 回復(fù)
    1. 歡迎大家來拍磚,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只是工具,SAAS服務(wù)盛行,可代替者很多。我在做B端產(chǎn)品經(jīng)理的同時,兼職著售前工程師的工作,能接觸到更多的一線客戶,深有體會,我相信任何做B端產(chǎn)品的公司,一定覺得自己的開發(fā)資源有限,因為需求永遠(yuǎn)無法全部滿足,怎么在有限的資源上,開發(fā)出更符合客戶要求的產(chǎn)品,我想良好的用戶體驗就不是團(tuán)隊的重要方向了,細(xì)節(jié)當(dāng)然重要,更重要的是“流程”,如果這個方案搭配著我們的管理和運營系統(tǒng)能讓客戶原有的業(yè)務(wù)走的更快,走的更廣,即使我們產(chǎn)品頁面顏色做的不好看,圖標(biāo)不協(xié)調(diào),客戶也愿意給我們付費,這就是B端產(chǎn)品的思維,所有B端產(chǎn)品設(shè)計都是為“流程”服務(wù)的。,所以體驗和效率未必是設(shè)計的重心。這是本篇文章的觀點。謝謝!

      來自北京 回復(fù)
    2. 所以你說的是狹義的用戶體驗,你所說的為“流程”服務(wù),注重“流程”,這個“流程”也是用戶體驗的一部分

      來自廣東 回復(fù)
  7. 這篇文章的結(jié)論有些片面了?,F(xiàn)階段的B端用戶用了太多C端產(chǎn)品后,對B端產(chǎn)品的用戶體驗的要求也是直線上漲,不但要求功能實用,也強(qiáng)烈要求好看好用。
    當(dāng)然,不同客戶對于用戶體驗的要求和標(biāo)準(zhǔn)也存在較大差異。
    文中的這個客戶,恰好可能就是對這塊要求不算高的客戶。也許換一個客戶,這個結(jié)論就會被直接推翻。

    來自陜西 回復(fù)