社區(qū)新零售”已經(jīng)被各大企業(yè)所關(guān)注，那么保險(xiǎn)行業(yè)是否可以搭上“社區(qū)新零售”的順風(fēng)車呢？要如何搭建保險(xiǎn)行業(yè)“社區(qū)新零售”的服務(wù)體系呢？

處于風(fēng)口的“社區(qū)新零售”已經(jīng)被各大企業(yè)所關(guān)注，很多專家和學(xué)者也喊出了：下一個(gè)時(shí)代，叫做“社區(qū)新零售”。京東和阿里也已經(jīng)將社區(qū)新零售作為企業(yè)戰(zhàn)略開始布局，京東便利店和天貓小店已經(jīng)開始根植社區(qū)。

最近和保險(xiǎn)圈里的朋友聊保險(xiǎn)行業(yè)是否可以搭上“社區(qū)新零售”的順風(fēng)車呢？

答案是肯定的！

肯定答案主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

首先轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)。

一場新冠疫情讓所有國人意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)無處不在，尤其是普通大眾抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力有多差，傳染病有國家兜底，但是隨之而來的附加風(fēng)險(xiǎn)卻讓人們不知所措，很多家庭往往是人財(cái)兩失，人們抵御突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的能力太差了。如何轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)成為未來的“剛需”，保險(xiǎn)行業(yè)作為轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的最佳保障逐漸被人們關(guān)注。

所以后疫情時(shí)代將是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)快速時(shí)期，誰能最快速占領(lǐng)市場拓展的制高點(diǎn)誰就將贏得最后的勝利。

其次消費(fèi)客戶的改變。

國人的性格特點(diǎn)，保險(xiǎn)的目標(biāo)客戶往往以老人和孩子為主，而保險(xiǎn)消費(fèi)群體卻是年輕人，以中國人的性格特點(diǎn)在這經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不必要的誤會(huì)，如：子女給父母購買壽險(xiǎn)或疾病險(xiǎn)往往會(huì)被父母誤認(rèn)為子女在詛咒自己，因此很多子女往往望“險(xiǎn)”卻步，但是如果是老人提出來效果就會(huì)完全不一樣了。

中國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人成為國家主體人群，老年人抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力更差，老人對(duì)年輕人和第三代的關(guān)懷也是無微不至的，幫助子女和孫子女購買保險(xiǎn)也將成為一種趨勢。

最后需求刺激。

保險(xiǎn)是以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)而存在的，只有人們真正遇到風(fēng)險(xiǎn)了才會(huì)思考轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，但是當(dāng)遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)再想到轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)卻已經(jīng)為時(shí)已晚，如何建立轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)成為達(dá)成合作的基礎(chǔ)。最好的例子是發(fā)生在身邊的風(fēng)險(xiǎn)案例，只有真正痛了才會(huì)想到要轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，如果不是身邊的例子很難刺痛用戶形成轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。

基于以上幾點(diǎn)我們發(fā)現(xiàn)進(jìn)入人口老齡化社會(huì)的社區(qū)老年將成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主題人群，而老年人對(duì)陌生人的信任感在眾多詐騙事件的宣傳下變得越來越差， 所以建立信任感成為撬動(dòng)這批目標(biāo)客戶群體的關(guān)鍵所在。

而根植于社區(qū)的零售終端由于其長期存在和長期溝通的特性卻不存在這樣的問題，這便是保險(xiǎn)行業(yè)“社區(qū)新零售”的機(jī)會(huì)所在。

如何搭建保險(xiǎn)行業(yè)“社區(qū)新零售”的服務(wù)體系呢？

（1）搭建市場開拓團(tuán)隊(duì)以開拓社區(qū)零售終端服務(wù)者為核心

搭建區(qū)域市場開發(fā)團(tuán)隊(duì)以開發(fā)區(qū)域內(nèi)零售終端的服務(wù)人員成為保險(xiǎn)拓展員（非保險(xiǎn)代理人，因?yàn)閷?duì)這部分人的要求很低，簡單了解保險(xiǎn)險(xiǎn)種即可），這里暫時(shí)稱呼他們?yōu)椤吧鐓^(qū)代理人”。

（2）搭建“社區(qū)代理人”管理、培訓(xùn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)

該團(tuán)隊(duì)附著于市場開拓團(tuán)隊(duì)下作為“社區(qū)代理人”的服務(wù)、管理和培訓(xùn)角色出現(xiàn)，以服務(wù)社區(qū)代理人為核心并做好有效的監(jiān)督管理和培訓(xùn)任務(wù)。

（3）建立社區(qū)代理人晉升機(jī)制

針對(duì)社區(qū)代理人的管理和監(jiān)督仿照目前保險(xiǎn)代理人晉升管理機(jī)制建立社區(qū)代理人晉升管理機(jī)制，但要完全區(qū)別于現(xiàn)行保險(xiǎn)代理人晉升和管理機(jī)制。因?yàn)樯鐓^(qū)代理人受限于學(xué)歷和精力很難做到現(xiàn)行保險(xiǎn)代理人的水平和標(biāo)準(zhǔn)，所以設(shè)立一套更加簡單易上手的社區(qū)代理人管理機(jī)制。

（4）開展社區(qū)代理人簡單、直接的培訓(xùn)

• 險(xiǎn)種培訓(xùn)，受限于終端保險(xiǎn)社區(qū)代理人的學(xué)歷和精力，對(duì)其培訓(xùn)需簡單直接，每次培訓(xùn)僅以一個(gè)險(xiǎn)種為基礎(chǔ)，培訓(xùn)周期把控在2~4周為佳，培訓(xùn)工具以線上培訓(xùn)為主，社區(qū)代理人將該險(xiǎn)種簡單講清楚即可。
• 目標(biāo)客戶開發(fā)培訓(xùn)，保險(xiǎn)目標(biāo)客戶對(duì)非身邊實(shí)例缺乏“共鳴”，而對(duì)發(fā)生在身邊的實(shí)例卻感同身受。社區(qū)代理人最大的價(jià)值是其社區(qū)“信息中心”的特性，簡單的培訓(xùn)社區(qū)代理人將發(fā)生在身邊的“故事”講述給擁有相似情況的潛在目標(biāo)客戶并引出對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種即可。
• 聚客培訓(xùn)，將擁有實(shí)際需求和意向需求的目標(biāo)客戶聚集在平臺(tái)意向客戶端或者意向客戶微信群即可，后期的客戶開發(fā)、培訓(xùn)和成單由專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)。

（5）專職保險(xiǎn)服務(wù)人員的潛在客戶培訓(xùn)及促單模式

當(dāng)社區(qū)代理人將保險(xiǎn)意向和潛在客戶聚集起來后由專業(yè)的保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)接客戶，主要的對(duì)接方式以會(huì)銷為核心輔以一對(duì)一溝通，會(huì)銷主要以線下會(huì)議為核心輔助線上解答。目前的會(huì)銷模式很成熟，因此對(duì)意向和潛在客戶進(jìn)行現(xiàn)場的培訓(xùn)和疑問解答，輔以會(huì)銷的某些技巧實(shí)現(xiàn)訂單的達(dá)成。

（6）訂單返傭

專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)人員通過有效的促單生成訂單后除其自身的傭金外還需要對(duì)對(duì)應(yīng)的社區(qū)代理人進(jìn)行成單返傭，但返傭有一定的時(shí)效性，即訂單已經(jīng)度過退單期即視為有效訂單。

（7）傭金提現(xiàn)或其他福利產(chǎn)品

單純以現(xiàn)金激勵(lì)的方式不足以引起社區(qū)代理人的興趣，因此可以輔以其他的模式和方法開展（此處不做展開），目的就是讓保險(xiǎn)社區(qū)代理人更具開發(fā)客戶的動(dòng)力。

此模式的優(yōu)勢有哪些？

1. 降低品牌風(fēng)險(xiǎn)，將傳統(tǒng)大范圍招募保險(xiǎn)代理人模式變?yōu)楣潭ㄐ》秶鷮Ｂ毐ｋU(xiǎn)服務(wù)員模式，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的把控更有效，從而規(guī)避因保險(xiǎn)代理人素質(zhì)參差不齊而造成對(duì)保險(xiǎn)品牌的損害。
2. 信任度更容易建立，社區(qū)零售終端和客戶之間的信任關(guān)系將更容易轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)品牌和服務(wù)人員，而根植于社區(qū)的保險(xiǎn)“社區(qū)代理人”更具公信度。
3. “信息中心”的“信息變現(xiàn)”，根植社區(qū)的“社區(qū)代理人”對(duì)社區(qū)信息掌握更全面，借助身邊實(shí)例講故事引起潛在客戶的共鳴，拓客和獲取收益將變得更容易。
4. 客戶開發(fā)更精準(zhǔn)，根植于社區(qū)的“社區(qū)代理人”對(duì)社區(qū)潛在目標(biāo)客戶家庭情況更了解，而很多潛在客戶家庭情況和構(gòu)成又具有一定的相似度，因此通過身邊不同的實(shí)例講述給相似客戶將更容易達(dá)成合作意向。
5. 無需規(guī)范的實(shí)例話術(shù)，發(fā)生在身邊的實(shí)例不需要培訓(xùn)更不需要過分的話術(shù)規(guī)范，與潛在目標(biāo)客戶聊天過程中就可以描述清楚，身邊的實(shí)例本身自帶說服力。
6. 保險(xiǎn)社區(qū)代理人更易合作，無需專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)更無需坐班，僅需將顧客引薦給保險(xiǎn)從業(yè)人員，成單后即可獲取收益，零售終端更愿意成為保險(xiǎn)社區(qū)代理人。
7. 會(huì)銷模式更易成單，變過去一對(duì)一溝通模式為小規(guī)模會(huì)銷模式，專業(yè)的會(huì)銷人員對(duì)目標(biāo)客戶心里的把控更成熟多變，專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)的講解成單的機(jī)會(huì)更高。

保險(xiǎn)行業(yè)“社區(qū)新零售”平臺(tái)系統(tǒng)搭建

平臺(tái)規(guī)劃特點(diǎn)及優(yōu)勢：

1. 在傭金提現(xiàn)的基礎(chǔ)上增加虛擬貨幣平臺(tái)和虛擬貨幣獎(jiǎng)勵(lì)模式，主要是作為社區(qū)代理人獲取傭金激勵(lì)的補(bǔ)充，目的是提升社區(qū)代理人的活躍度和平臺(tái)粘性，將社區(qū)代理人簽到、參加培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享均做虛擬貨幣進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而虛擬貨幣雖不能提現(xiàn)但可以參與實(shí)物兌換和抽獎(jiǎng)等互動(dòng)活動(dòng)。
2. 團(tuán)隊(duì)及員工管理，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)員工及所在團(tuán)隊(duì)業(yè)績，作為員工及團(tuán)隊(duì)考核的依據(jù)，存在的問題是未做晉升機(jī)制，這個(gè)主要根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)自己原有晉升機(jī)制歸還系統(tǒng)設(shè)置。
3. 市場拓展人員和社區(qū)代理人拓客掃碼化，這樣獲取的數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性更能保證，對(duì)后期考核激勵(lì)提供可靠保證，同時(shí)將社區(qū)代理人與市場拓展團(tuán)隊(duì)綁定，客戶與社區(qū)代理人綁定，做到有據(jù)可依和數(shù)據(jù)可查。
4. 搭建社區(qū)代理人社區(qū)主要針對(duì)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享、好文推薦和培訓(xùn)展開，其目的是更好的服務(wù)于社區(qū)代理人和讓社區(qū)代理人獲得更有效的拓客方式方法。
5. 客戶端主推小程序主要是客戶購買保險(xiǎn)頻次低，使用小程序查詢速度快而且不占用手機(jī)空間。
6. 客戶端添加投保人信息錄入，便于客戶對(duì)家庭投保的信息展示和跟蹤，并輔以投保日歷監(jiān)督和管理分期投保，在服務(wù)人員提醒的同時(shí)附加保險(xiǎn)鬧鐘功能。
7. 添加投保人錄入信息在方便客戶管理家庭保險(xiǎn)的同時(shí)也為平臺(tái)提供用戶家庭畫像，更有利于后期的保險(xiǎn)險(xiǎn)種推薦，將用戶家庭數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)的看將會(huì)對(duì)險(xiǎn)種推薦更有效。當(dāng)后期平臺(tái)與社區(qū)保險(xiǎn)代理人建立更緊密關(guān)系后，將添加完善用戶家庭信息板塊（虛擬貨幣獎(jiǎng)勵(lì)）讓社區(qū)代理人完善用戶家庭構(gòu)成，從而做到更精準(zhǔn)的用戶家庭畫像便于后期營銷跟進(jìn)。

其時(shí)保險(xiǎn)行業(yè)與目前很多互聯(lián)網(wǎng)工具和玩法相結(jié)合都能創(chuàng)造出很多不一樣的東西，如：

信息管理系統(tǒng)對(duì)平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理；CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理挖掘客戶潛在價(jià)值；社交功能建立保險(xiǎn)代理人與?？椭g的關(guān)系和溝通的橋梁；SAAS為更多保險(xiǎn)代理人提供營銷和管理服務(wù)的工具產(chǎn)品等等。

目前還沒有深入了解保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，所以發(fā)布了一些個(gè)人的淺見，希望朋友們多提意見。

#專欄作家#

北漠，微信公眾號(hào)：北漠聊互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深互聯(lián)網(wǎng)人，專注于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品規(guī)劃等領(lǐng)域。

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