提示：本文探討了企業(yè)級產(chǎn)品設(shè)計可擴展性的難點和解決方案，也許能加深你對toB 產(chǎn)品設(shè)計的認識，讀完大約需要5分鐘。

提到企業(yè)級產(chǎn)品，人們的印象總是不太好：難看，難用，還很貴。企業(yè)級產(chǎn)品因為自身的復(fù)雜，又要兼顧可訂制性(customizability)和可擴展性(Scalability)，往往來不及顧得上用戶體驗。然而這一切其實正在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中悄悄改變……

Salesforce 是一個處在快速上升階段的一個已經(jīng)價值500 億美金的云計算公司。一年半以前，我離開亞馬遜的Lab126，加入Salesforce，選擇從消費級轉(zhuǎn)換到企業(yè)級產(chǎn)品設(shè)計，讓我對這兩者的差別非常感興趣，也讓我了解了這個行業(yè)如何為產(chǎn)品的可擴展性做設(shè)計，這篇文章我將對企業(yè)級產(chǎn)品設(shè)計的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略做一個梳理。

2017 年即將完工的Salesforce Tower 將成為美國西海岸三藩市的新地標

設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)

樂高城堡挑戰(zhàn)

如果有人問我Salesforce 是做什么的，我都會把我們的產(chǎn)品比作一個樂高城堡。這個城堡可以是公司的銷售，客服，市場營銷，人力資源，數(shù)據(jù)分析，等等的組合解決方案。我們設(shè)計和輸出的是一個個樂高的零部件，讓用戶或者咨詢公司可以按照他們的需求組裝。最后，我們希望幫助我們用戶的客戶愛上他們的品牌。

但是問題來了：如果我給一千個人每人發(fā)一大盒樂高零部件讓他們來造城堡，這一千個人會發(fā)揮他們的想象力給我搭建一千種風(fēng)格迥異的城堡。企業(yè)產(chǎn)品也是這個道理。他們所在的行業(yè)，公司的業(yè)務(wù)流程，政府法規(guī)的管制，部門的工作目標等等都影響了企業(yè)解決方案的搭建，也時刻改變著人們?nèi)绾问褂眠@個系統(tǒng)。從這個角度來看，設(shè)計師在設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品時最有效的做法(也是最大的挑戰(zhàn))，就是找到人們都需要的那座大眾城堡作為起點，對樂高的每一個零件都考量它如何為不同企業(yè)的應(yīng)用場景服務(wù)。

同理心挑戰(zhàn)

為消費級產(chǎn)品設(shè)計有一個優(yōu)勢是設(shè)計師自己可以作為用戶之一來評審設(shè)計。如果連自己都不喜歡，那么這個設(shè)計一定存在問題。但是設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品情況則完全不一樣。

首先，產(chǎn)品設(shè)計師自己可能沒有銷售或者客服行業(yè)背景。我很難想象銷售人員一天管理幾十個客戶，而每個機會都是百萬訂單是一種什么樣的體驗；又或者是只拿著十幾美金的時薪，連午餐都沒時間吃，卻還要在一天之中接上百個氣沖沖的客戶投訴電話會是一種什么生活。而且這些人不是我在街上或者公司廚房隨時都能碰到并有空跟我聊上一會的。

其次，產(chǎn)品購買者不一定是最終用戶。以客服行業(yè)為例，客服部門的管理者關(guān)心的是SLA(服務(wù)級別合同），KPI（關(guān)鍵績效指標），CSAT（客戶滿意度），而產(chǎn)品的實際用戶也就是客服人員關(guān)心的則是如何能盡快錄入信息，找到幫助文檔，或者是讓電話另一端情緒滿滿的客戶感受到自己的關(guān)心而不是敲電腦。設(shè)計產(chǎn)品時我們更多地是從產(chǎn)品經(jīng)理和客戶管理層那里獲得需求。長此以往優(yōu)先考慮商業(yè)需求，也就形成了企業(yè)軟件用戶體驗常常讓人難忍的現(xiàn)狀。

反饋鏈條繁雜冗長也是一個挑戰(zhàn)。從產(chǎn)品的最初銷售，到咨詢公司為客戶實現(xiàn)方案，到投入使用，再到需求的變化和產(chǎn)品的升級，時間跨度可以長達三年，可能有上百人參與這個項目。你從這些環(huán)節(jié)中聽到的反饋常常是某個公司在某個環(huán)節(jié)中的一份信息，有管中窺豹的感覺。用戶研究和產(chǎn)品設(shè)計需要利用這些信息描繪出整體的圖像。

這些挑戰(zhàn)都跟企業(yè)級產(chǎn)品所需要的可擴展性相沖突，也讓設(shè)計師的工作變得有趣起來。

?如何設(shè)計擴展性好的企業(yè)產(chǎn)品？

1. 了解商業(yè)和趨勢

很多時候商業(yè)問題都是產(chǎn)品經(jīng)理或者BD更關(guān)心的話題。但是對于企業(yè)產(chǎn)品來說，產(chǎn)品設(shè)計師應(yīng)該對商業(yè)運作和趨勢更加了解。下圖[1] 把UX放在Business, Technology 和Design 的中心，也包含了這個想法。

用戶體驗是商業(yè)，科技和設(shè)計的交集

以客戶服務(wù)行業(yè)舉個例子，全美42%的客服中心表示電話語音渠道需求在逐年遞減。對于Gen Y人群來說，社交媒體是他們尋求客服幫助的首要渠道[2] 所有的客服中心都有將客戶導(dǎo)向自動服務(wù)渠道的需求，因為人工服務(wù)成本高昂。美國著名調(diào)研咨詢公司Gartner 的預(yù)測顯示2020年全球客服行業(yè)將有85%的客戶關(guān)系管理將不會有人工介入[3]。這些信息都劍指一個更個性和智能的高效自動的客戶服務(wù)模式。那么我們?nèi)绾卫每萍嫉陌l(fā)展，公司的收購，產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃來跑在曲線的前面去設(shè)計產(chǎn)品呢？在Salesforce，很多新功能的需求都伴隨著這個功能可以帶來的ACV (年化合同價值）。

從商業(yè)角度來規(guī)劃你的設(shè)計，能讓你在重要的決策會議上贏得一個座位和籌碼。

2. 定義清晰的產(chǎn)品范圍

設(shè)計或者重新設(shè)計一款企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)線往往拉得很長。一個產(chǎn)品數(shù)月甚至是幾年的開發(fā)迭代周期，到被用戶采納使用又是數(shù)月或者幾年。這種情況下設(shè)計師僅僅說我們的方案更美觀，更好用是肯定沒有太大說服力的。清晰地定義產(chǎn)品的購買者（中小型公司），用戶群（銷售組織成員），用戶目標（提高生產(chǎn)力）和MVP (最簡可行產(chǎn)品），能夠在航海一般的設(shè)計過程和溝通過程中提供方向指引和自我約束調(diào)控。

3. 設(shè)計原則

設(shè)計原則可能是設(shè)計師最好的朋友了。在設(shè)計產(chǎn)品之前，你可以跟你的利益相關(guān)者一起商討這個產(chǎn)品的體驗應(yīng)該遵循的原則。最好還給這些設(shè)計原則排個重要性的順序。因為沒有實際設(shè)計的限制，大家可以暢所欲言也比較容易達成一致。這些原則可以打開你的設(shè)計思路，幫助你做設(shè)計選擇。關(guān)鍵的是，當(dāng)你和利益相關(guān)者對設(shè)計決策產(chǎn)生矛盾和辯論時，你們可以重新看看當(dāng)時大家都同意的設(shè)計原則，來突破僵局。

Salesforce 的設(shè)計團隊就有這樣的四條設(shè)計原則[4]：清晰，高效，統(tǒng)一，美觀（我們的一個實習(xí)生還用三藩市的幾個知名建筑給這幾個原則配了插畫，讓這些原則生動起來）。

舉個例子來說，對于Salesforce 的產(chǎn)品，清晰地呈現(xiàn)信息是跟用戶建立信任的首要原則。在沒有辦法的情況下，我們甚至可以犧牲效率換得Clarity。美觀的設(shè)計很重要，但是前提是我們要保證清晰，高效和統(tǒng)一。在實際操作過程中，因為我們很早就跟公司的高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一了這些設(shè)計原則的考量，它也就成為了一套有力的監(jiān)督系統(tǒng)讓每一個人都能來評審我們的產(chǎn)品。

4. 創(chuàng)造更多用戶研究的機會

由于同理心的挑戰(zhàn)，用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計過程中更為重要。跟用戶研究員坐下來腦暴更多接觸客戶的途徑肯定有幫助。目標是建立一個方便管理的用研流程，保證每個開發(fā)周期里開始設(shè)計前問題空間（problem space）里的疑問都能有時間去探索，設(shè)計達到了一定的成熟度以后可以同步展開一些初步的定性研究。

如果是一些不需要專業(yè)知識的局部產(chǎn)品測試，現(xiàn)在市面上還有很多自動測試工具可以幫忙（在美國，通常使用的工具是UserZoom 和Validately)。他們可以自動篩選用戶，在短時間內(nèi)低成本獲得足量的定量數(shù)據(jù)。

參加會議也可以短時間內(nèi)接觸到很多直接客戶，而且你會發(fā)現(xiàn)客戶也很想向你了解產(chǎn)品的最新走向。Dreamforce 是Salesforce 在三藩市一年一度的客戶盛會。小到五個人的公司，大到世界五百強，大家都會聚到一起來討論新的趨勢。這也是我們設(shè)計師接觸各種用戶展開調(diào)研的好機會。

?5. 為團隊溝通也做設(shè)計，不拖欠決策債

其實所有企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計的挑戰(zhàn)絕對不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計師的挑戰(zhàn)。我們的合作者，從產(chǎn)品到開發(fā)，從市場到銷售，都會真真切切地感到同樣的迷惑。作為領(lǐng)導(dǎo)者，設(shè)計師應(yīng)該也考慮花時間為團隊溝通做溝通設(shè)計(Communication Design）。把合作信息用便利貼放到墻上去，管理好你的合作者的期望，盡可能讓合作變得透明，主動從設(shè)計的角度去跟進各個環(huán)節(jié)的進程。

聊到這你可能也發(fā)現(xiàn)了，企業(yè)設(shè)計有點像個黑盒子[5]。我們的首席設(shè)計師Craig Villamor 常說要消滅決策債務(wù)——你每一個拖欠著沒有決定的問題之后解決代價會變得越來越高。在企業(yè)設(shè)計的情境下，設(shè)計決策就像開一艘巨大的游輪：方向錯了還可以敏捷調(diào)整，如果船根本不動，就沒有向前行駛的可能性。

6. 建立設(shè)計系統(tǒng)(Design System)

回到樂高城堡的例子，建立設(shè)計系統(tǒng)（比如Google 的Material 設(shè)計系統(tǒng)）就好比給固定的模塊涂上特定的顏色，將常用的模塊提前安裝好讓人們隨取隨用。這樣即使產(chǎn)品由不同地區(qū)互不相識的團隊設(shè)計，也相對比較容易達到產(chǎn)品的統(tǒng)一性。在企業(yè)軟件的情境下，還有另一重障礙: Salesforce 的云平臺也開放給Salesforce 外部的個體開發(fā)者，跟app store 類似，任何經(jīng)過Salesforce 審核的個體開發(fā)者開發(fā)的軟件，都可以放到Salesforce App Exchange 上供Salesforce 的用戶選擇和使用。而這些外部的個體開發(fā)者可能時間有限，可能根本沒有用戶體驗設(shè)計的相關(guān)知識，我們?nèi)绾文軌蚬?jié)省他們的時間幫助他們高效完成部署又達到設(shè)計的一致性呢？我們的團隊嘗試開發(fā)了一套類似Bootstrap的Lightning Design System （https://www.lightningdesignsystem.com/）。和Bootstrap 原理一樣，開發(fā)者可以只寫一行代碼來聲明一個組件，所有的交互和視覺都由我們來提供。

這套設(shè)計系統(tǒng)獲得了很大的成功。對于內(nèi)部開發(fā)團隊和第三方開發(fā)者，他們免去了實現(xiàn)設(shè)計細節(jié)的繁瑣過程。對于設(shè)計團隊，設(shè)計風(fēng)格的維護和改進變得更加集中。

以上就是我關(guān)于企業(yè)及軟件產(chǎn)品設(shè)計的一些心得，如果你有什么想跟我分享或者討論的，歡迎發(fā)郵件聯(lián)系我 qqwangxin@gmail.com

［1］http://www.helloerik.com/treatise-on-user-experience-design-part-1

［2］2015 Global Contact Centre BenchmarkingSummary Report

［3］Top 9 Call Center Trends for2016

［4］https://medium.com/salesforce-ux/defining-principles-to-drive-design-decisions-b647b68fb057#.d6238inth

［5］設(shè)計2B產(chǎn)品與2C產(chǎn)品的差異

作者 | Jason Wang

ABOUT：Jason Wang。Senior Product Designer at Salesforce，a jolly fellow who enjoys California。

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