無論你聽沒聽過“服務(wù)設(shè)計(jì)”，無論你是服務(wù)設(shè)計(jì)還是管理、營(yíng)銷等領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)習(xí)、研究或從業(yè)者，甚至并非來自設(shè)計(jì)背景，你都應(yīng)該了解“服務(wù)設(shè)計(jì)”，那么你清楚服務(wù)設(shè)計(jì)的起源和發(fā)展歷程嗎？

現(xiàn)在的中國(guó)似乎沒有給服務(wù)設(shè)計(jì)師提供一個(gè)專門的職位，因此國(guó)內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)者的國(guó)內(nèi)就業(yè)方向之中的一大熱門就是產(chǎn)品經(jīng)理。

為什么？

因?yàn)樵谀撤N意義上，產(chǎn)品經(jīng)理的工作內(nèi)容較為接近服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容，因此經(jīng)驗(yàn)豐厚的產(chǎn)品經(jīng)理們注意了，服務(wù)設(shè)計(jì)師很有可能就會(huì)成為你們的有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

我認(rèn)為如果把產(chǎn)品經(jīng)理僅限于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，這是一種能力的浪費(fèi)，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念無論未來如何發(fā)展都會(huì)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)斐蓸O大的影響。

因此，這是我為何會(huì)將服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)相關(guān)文章放到產(chǎn)品經(jīng)理的相關(guān)網(wǎng)站上。

現(xiàn)在回到本文上，最初的寫作動(dòng)機(jī)是在服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與研究過程中，我持續(xù)地產(chǎn)生了一些疑問：服務(wù)設(shè)計(jì)從何而來？服務(wù)設(shè)計(jì)如何變成現(xiàn)在的狀態(tài)？服務(wù)設(shè)計(jì)的未來如何？

為了解決這些疑問，我就開始查閱資料，但是對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程無論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，一直都鮮有資料能很清楚說明，更多地是都較為簡(jiǎn)單的提及，或是對(duì)比起來發(fā)現(xiàn)各有偏頗，在更為廣泛地查閱之后，我有了一些有趣的發(fā)現(xiàn)，因此一時(shí)興起，我覺得是時(shí)候?qū)懸黄恼轮v講我的發(fā)現(xiàn)了。

在收集資料的時(shí)候，需要重點(diǎn)感激一下Daniele Catelanotto的書A tiny story of Service Design（服務(wù)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)短歷史，2018），作者也是因一時(shí)興起而作書，并將內(nèi)容發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，為本篇文章的系統(tǒng)框架和大方向的基本內(nèi)容奠定極大的基礎(chǔ)。

本文主要探討服務(wù)設(shè)計(jì)的國(guó)內(nèi)外發(fā)展歷程，考慮了服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)性質(zhì)和管理性質(zhì)，因此也結(jié)合了一些與如何的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展有關(guān)的內(nèi)容，如認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、民族志、管理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)。

本文主要內(nèi)容來自于國(guó)內(nèi)外各類文獻(xiàn)、書籍和網(wǎng)站等資料，夾雜部分個(gè)人觀點(diǎn)和補(bǔ)充。

寫著寫著從4000到8000到10000再到如今的19000余字，我不想漏掉相關(guān)的有趣內(nèi)容。篇幅越來越長(zhǎng)，填充的內(nèi)容越來越多，我暫將這篇文章作為總篇，后續(xù)考慮拆階段或是更精簡(jiǎn)下來。另外由于篇幅問題，我也在探究如何才能保證信息密度的同時(shí)，提高易閱讀性。

如有不準(zhǔn)確或是遺漏之處，歡迎大家留言討論和交流，一起來迭代這一發(fā)展歷程呀。

一、20世紀(jì)80年代以前 前置研究階段

服務(wù)設(shè)計(jì)本就是從營(yíng)銷、管理、設(shè)計(jì)等領(lǐng)域汲取養(yǎng)分，是一個(gè)多學(xué)科領(lǐng)域，因此其中前置研究階段就有這些領(lǐng)域相關(guān)的內(nèi)容，但是我還是進(jìn)行了部分刪減，在這里進(jìn)行部分羅列有興趣的可以進(jìn)一步查看。

當(dāng)然我不是研究歷史的，因此這些更為原始的來源我是依靠可信的來源為基礎(chǔ)的，肯定會(huì)有一定問題，歡迎討論。

在這些較為久遠(yuǎn)的前置研究階段，我主要還是以Daniele Catelanotto的思路為主，進(jìn)行了部分簡(jiǎn)化或是補(bǔ)充。

約公元前10000年前，社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了顧客與交易

最早伴隨著約公元10000年前的人類由于農(nóng)業(yè)上的成功因此產(chǎn)生了富余的物資，然后人與人之間首次做出以物易物的行為，這時(shí)候就產(chǎn)生了“Trade”（交易）與“顧客”（Customer）。

隨著農(nóng)業(yè)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，底層需求得到滿足之后，就需要有更為高層的需求需要得到滿足，這之后產(chǎn)生了第一位牧師。在后來牧師能通過無形的內(nèi)容來?yè)Q取有形的物質(zhì)，這時(shí)候他售賣則是“體驗(yàn)”。（Experience），他就可以當(dāng)作服務(wù)提供者。

約公元前500年前，人類工程學(xué)的萌芽

而在約公元500年前，古希臘的Hippocrates可以當(dāng)作是最早的人類工程學(xué)（Ergonomics）專家之一，他當(dāng)時(shí)通過處理如何安排外科醫(yī)生使用的工具，而嘗試給外科醫(yī)生創(chuàng)建一個(gè)更好、更有效率的工作空間。

人類工程學(xué)關(guān)注于人與具體對(duì)象的互動(dòng)，目標(biāo)是減少人為錯(cuò)誤、增加生產(chǎn)力以及增加安全性和舒適性。而服務(wù)設(shè)計(jì)則是關(guān)注人與無形內(nèi)容的互動(dòng)，比如服務(wù)或是系統(tǒng)的互動(dòng)。

約公元前380年前，柏拉圖共和國(guó)的共同創(chuàng)造

柏拉圖共和國(guó)（Plato’s Republic）從人民中尋求建議，這就很有共同創(chuàng)造（Co-creation）的意味了。這種基層民主或許可以當(dāng)成源于參與式方法的合作方式，這種方式一直以來幫助構(gòu)建更為和諧的社會(huì)。

這部分看法源于Gus Myer的一篇文章What are the origins of Design Thinking?（什么是設(shè)計(jì)思維的起源？）https://trig.com/explore/2017/4/28/what-are-the-origins-of-design-thinking

1647，研究人類的科學(xué)：人類學(xué)

哥本哈根大學(xué)的創(chuàng)始人之一的Bartholins首先創(chuàng)造了“Anthropology”（人類學(xué)）這個(gè)概念，他將其定義為研究人類的科學(xué)，通?？梢岳硇缘貏澐殖煽紤]身體和組成部分的Anatomy（解剖學(xué)）和探討靈魂的Psychology（心理學(xué)）。

服務(wù)設(shè)計(jì)討論最多的就是和人打交道，因此就往往涉及到人類學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)。

1760，工業(yè)革命與規(guī)?；?/h3>

工業(yè)革命發(fā)生在1760年的英國(guó)，改變了制造的流程，開始使用機(jī)器來生產(chǎn)。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)而言，來自CutomerGauge的一些作者和來自O(shè)lark的Karl Pawlewicz認(rèn)為Scale（規(guī)?；?dǎo)致了需要?jiǎng)?chuàng)建第一個(gè)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)而言，服務(wù)設(shè)計(jì)師通常在一個(gè)大規(guī)模的復(fù)雜系統(tǒng)中工作，這時(shí)候準(zhǔn)確識(shí)別系統(tǒng)和識(shí)別與人的交互就變得很重要，而如果規(guī)模比較小，就可以直接接觸顧客以了解顧客因?yàn)槭裁炊?/p>

1767，民族志的萌芽

Gerhard Friedrich Müller嘗試將Enthnography（民族志或人種志）從Anthropology（人類學(xué)）中分割出來。基于人類學(xué)的人類工程學(xué)更強(qiáng)調(diào)人與物的互動(dòng)，而民族志更求強(qiáng)調(diào)特定文化背景下人類的行為，即更關(guān)注于人的文化，而服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法就部分借鑒于民族志。

民族志學(xué)者認(rèn)為從研究人類開始來觀察社會(huì)十分重要，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維偏向于在早期就開始用簡(jiǎn)化的民族志的方法理解服務(wù)的受影響者（如顧客、雇員和其他利益相關(guān)者），以此來定義問題，以對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善或創(chuàng)新，而不是只是單單坐在工作室找靈感。

民族志可以看成一種定性研究的方法。定量研究可以找出服務(wù)中的裂隙“是什么”和“在哪里”這只是“治標(biāo)”，與之相比定性研究卻可以找出深層的原因即“為什么”，即“治本”。

1913，行為心理學(xué)的萌芽

如果說服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注了很多人的行為層面的事，而想要影響人的行為，就需要從更深層次的原因找起，而這就牽扯了Behaviour Psychology（行為心理學(xué)）。行為心理學(xué)的來源是來自John Watsond的Psychology as the Behaviorist Views It（行為主義者眼中的心理學(xué)，1913）或Edward Thorndike的“Law of Effect”（效果律，1898）。行為心理學(xué)可以告訴我們?nèi)绾斡绊懭艘愿淖儸F(xiàn)有行為和創(chuàng)造新的行為。

1921，對(duì)泰勒制的批評(píng)

Taylorism（泰勒制）是由Frederick Winslow Tylor在19世紀(jì)80-90年代提出的Scientific Management（科學(xué)管理）的影響下產(chǎn)生的。泰勒制通過科學(xué)的分析方法，提高生產(chǎn)效率，以獲得最佳的產(chǎn)出，并在二十世紀(jì)初（1910s）達(dá)到頂峰。然而在1921年，Vladimir Bekhterev 和 Vladimir Nikolayevich Myasishchev兩位俄羅斯作家批評(píng)泰勒制過于壓榨勞動(dòng)力，認(rèn)為最理想的勞動(dòng)力激發(fā)方式不是泰勒制，而是在保證工作者的健康和個(gè)人發(fā)展組織中，能以最小的員工健康危害，產(chǎn)生最大的效率。

盡管泰勒制在20世紀(jì)30年代開始過時(shí)了，但是其中的大部分主題依然是現(xiàn)代工業(yè)工程和管理的重要組成部分。而現(xiàn)在的服務(wù)設(shè)計(jì)師們最理想的想法則是創(chuàng)造一種利益相關(guān)者之間的平衡，即是企業(yè)能獲益，雇員能有更好的工作環(huán)境，而用戶也能實(shí)現(xiàn)他們的需求。并且服務(wù)設(shè)計(jì)還針對(duì)這種泰勒制思想給現(xiàn)代企業(yè)留下弊端：Silos（形容組織單元間的割裂）。

1930，交互設(shè)計(jì)的首次提出

John Dewey在其著作Art as Experience（作為體驗(yàn)的藝術(shù)，1930）首次提出Interaction Design（交互設(shè)計(jì)）。而現(xiàn)在的交互設(shè)計(jì)通常定義為設(shè)計(jì)交互式數(shù)字產(chǎn)品、環(huán)境、系統(tǒng)和服務(wù)的設(shè)計(jì)實(shí)踐，關(guān)注人與數(shù)字系統(tǒng)的互動(dòng)。

1942，小組創(chuàng)造活動(dòng)的開端：頭腦風(fēng)暴誕生

Alex Faickney Osborn首次在其1942年的著作How to Think Up（如何產(chǎn)生創(chuàng)意，1942）中提及Brainstorming（頭腦風(fēng)暴），不過這個(gè)概念后來隨著他的另一本著作Applied Imagination（應(yīng)用想象力，1953）而逐漸流行。頭腦風(fēng)暴是盡可能通過產(chǎn)出一大堆想法來找到合適解決方案，而非關(guān)注于其中的一個(gè)。這種方法是幾乎是現(xiàn)在所有從事創(chuàng)造工作的小組必備的技能。

頭腦風(fēng)暴給今天的服務(wù)設(shè)計(jì)帶來的思維則是，其一，一個(gè)問題永遠(yuǎn)沒有最佳的解決方案，因此必須探索足夠多的路徑來尋找最優(yōu)解；其二，探索解決方案的過程最好由多人團(tuán)隊(duì)參與（即共同創(chuàng)造），并且可以從具體服務(wù)領(lǐng)域的利益相關(guān)者處獲取到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)，以及多科學(xué)團(tuán)隊(duì)帶來的多方認(rèn)知。

現(xiàn)在的服務(wù)設(shè)計(jì)師偏向于促進(jìn)者和聯(lián)系者的角色，服務(wù)設(shè)計(jì)師不是專家，而是通過聯(lián)系盡可能多的利益相關(guān)者，讓他們以自身領(lǐng)域?qū)＜业纳矸萏岢鰧＜壹?jí)經(jīng)驗(yàn)型知識(shí)，而服務(wù)設(shè)計(jì)師在這整個(gè)過程中作為一個(gè)整合和協(xié)調(diào)者，通常這方式被看成管弦樂的編曲者。

1943，心智模型的誕生

Kenneth Craik在1943年在他的書The Nature of Explanation（解釋的本質(zhì)，1943）首次提出了Mental Model（心智模型）這個(gè)詞?，F(xiàn)在的心智模型主要描述人類如何思考事物如何運(yùn)行，如何了解這個(gè)世界。而當(dāng)在設(shè)計(jì)的背景下，為人而設(shè)計(jì)的時(shí)候就需要了解人類如何了解我們的產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境。

1949，IBM意味著服務(wù)

1949年1月4日，IBM的Thomas J. Watson在New York Daily Mirror（紐約每日鏡報(bào)）上發(fā)表了“IBM Means Service （IBM意味著服務(wù)）”的廣告，宣告IBM從銷售工業(yè)產(chǎn)品到提供管理服務(wù)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變策略，這深刻地影響了IBM的后續(xù)發(fā)展。然而這并不是服務(wù)設(shè)計(jì)的開端。

1962，全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理小組

Total Quality Management（TQM，全面質(zhì)量管理）是存在于組織范圍上創(chuàng)造一種組織能夠持續(xù)提升給顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的能力的永久的環(huán)境。20世紀(jì)40年代，日本的產(chǎn)品被認(rèn)為是劣質(zhì)的仿制品，因而日本政府想要生產(chǎn)高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品。于是他們邀請(qǐng)Deming、Juran和Feigenbaum等美國(guó)專家來實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。20世紀(jì)50年代質(zhì)量控制和管理迅速發(fā)展，并成為日本管理界的主題。而在1962年，Quality Circles（QC，質(zhì)量管理小組）由Toyota（豐田）的一群工人自發(fā)地組成，他們聚集在一起討論任何可以提高工作環(huán)境的事務(wù)，并且向管理層報(bào)告他們的想法。隨后QC由Kaoru Ishikawa（石川馨）進(jìn)一步推廣到其他企業(yè)。由此，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量，變成由雇員驅(qū)動(dòng)。

在1969年，F(xiàn)eigenbaum在首屆國(guó)際質(zhì)量控制會(huì)議上提出了“Total Quality”（全面質(zhì)量）這個(gè)詞。隨后在20世紀(jì)80年代至90年代，這種質(zhì)量控制方法開始被稱為全面質(zhì)量管理（TQM），而且西方企業(yè)也開始引進(jìn)這種方式。

這對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示在于，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也由組織內(nèi)部的雇員、管理人員等相關(guān)利益相關(guān)者的質(zhì)量影響，考慮利益相關(guān)者的訴求，也能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。這就是為什么服務(wù)設(shè)計(jì)往往會(huì)涉及到組織的改變和創(chuàng)新的原因。

1960s至1980s，參與式設(shè)計(jì)方法萌芽

Scandinavian Design approach （斯堪的納維亞式的設(shè)計(jì)方法）是一種包容性和民主的設(shè)計(jì)方法，在20世紀(jì)60年代發(fā)生，并一直持續(xù)到80年代。在技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)期，斯堪的納維亞的設(shè)計(jì)師沒有過多關(guān)注于技術(shù)的應(yīng)用，而是轉(zhuǎn)而幫助工人、工會(huì)，甚至是政府的部門以改變工作環(huán)境。這時(shí)他們扮演著促進(jìn)者和指導(dǎo)者的身份，邀請(qǐng)從專家到工人和居民一起設(shè)計(jì)他們要使用的產(chǎn)品和服務(wù)。

這種合作方法基于這樣一種信念：所有人都有權(quán)力和義務(wù)參與到設(shè)計(jì)決策過程中來。應(yīng)用斯堪的納維亞式的方法的設(shè)計(jì)師作為促進(jìn)者與終端使用者共同創(chuàng)造新的系統(tǒng)、服務(wù)甚至是政策。

20世紀(jì)80年代中期，斯堪的納維亞式的合作方法來到了美國(guó)，開始廣泛的稱為Participatory Design（參與式設(shè)計(jì)）。如今斯堪的納維亞的合作式方法也被稱為Collective Resource Approach（集體式資源方法，沒找到對(duì)應(yīng)的翻譯我自譯的），近年來也稱作Cooperative Experimental System Development（協(xié)同實(shí)驗(yàn)式系統(tǒng)開發(fā)，我自譯的）。

不過由于語(yǔ)言障礙，這種在當(dāng)時(shí)非常不同的方法的在當(dāng)時(shí)并沒有持續(xù)下來。當(dāng)然這種設(shè)計(jì)方法極大程度上依賴設(shè)計(jì)者，不過哺育了如今的服務(wù)設(shè)計(jì)等一些設(shè)計(jì)方法，依然保留了原有的包容性和民主性。而參與成為一種基礎(chǔ)的流程，不只是尋求民主，而是幫助學(xué)習(xí)過程。

1963，元設(shè)計(jì)中的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)理念

荷蘭設(shè)計(jì)師Andries Van Onck在1963年提出Metadesign（元設(shè)計(jì)）的設(shè)計(jì)方法，作為一種復(fù)雜性理論和信息系統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)方法，旨在通過多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式，以定義和創(chuàng)造社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施。

元設(shè)計(jì)的理念認(rèn)為未來的使用和問題不能完全在設(shè)計(jì)過程中考慮到，為了盡可能囊括這些方面的知識(shí)，因此元設(shè)計(jì)不只是依賴于一個(gè)專家，而是希望盡可能多地利用學(xué)科和專業(yè)知識(shí)的力量。這種新方法不僅限于物體或特定類型的交互方式，它想要影響人類生活中包括居住、交流等的方方面面。這之中的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的理念出發(fā)點(diǎn)與如今服務(wù)設(shè)計(jì)師的工作團(tuán)隊(duì)理念非常類似。

1967，認(rèn)知心理學(xué)

Cognitive Psychology（認(rèn)知心理學(xué)）這個(gè)術(shù)語(yǔ)似乎是由Ulric Neisser在1967年的Cognitive Psychology（認(rèn)知心理學(xué)，1967）一書中首次提出的。這種新的心理學(xué)方法對(duì)心理過程的機(jī)制很感興趣。認(rèn)知心理學(xué)在Cognitive Biaes認(rèn)知偏見等因素上有很大的影響，這些因素顯示了人類的思維方式，以及為什么他們有時(shí)會(huì)做出非理性的行為。

1969，《人工科學(xué)》與人人都是設(shè)計(jì)師

當(dāng)時(shí)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的心理學(xué)專家Herbert Simon（計(jì)算機(jī)科學(xué)家、認(rèn)知心理學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主等）寫了The Science of the Artificial（人工科學(xué),1969）。在書中有這樣一段話：“Everyone designs who devises courses of action aimed at changing existing situations into preferred ones.“（每個(gè)人都設(shè)計(jì)行動(dòng)方案來將現(xiàn)有情形改變得更好）

這一定程度上意味著不止是設(shè)計(jì)師做著”設(shè)計(jì)”的工作，實(shí)際可能每個(gè)人都在”設(shè)計(jì)”，即人人都是設(shè)計(jì)者。因此往往服務(wù)設(shè)計(jì)的最佳解決方案來自服務(wù)的用戶或是一線工作者等人，而不是服務(wù)設(shè)計(jì)師。服務(wù)設(shè)計(jì)師強(qiáng)調(diào)的Co-creation（共同創(chuàng)造），其中一個(gè)目的就是為了發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化和應(yīng)用這些潛在的解決方案。

20世紀(jì)70年代，設(shè)計(jì)思維原則的產(chǎn)生

Herbert Simon也早在1969年的The Science of the Artificial（人工科學(xué),1969）就提到了設(shè)計(jì)是一種思維方式。而當(dāng)時(shí)他在書中提到的許多觀點(diǎn)如今被視為上世紀(jì)70年代設(shè)計(jì)思維的原則。他提到通過觀察進(jìn)行快速原型設(shè)計(jì)和測(cè)試，這些概念構(gòu)成了許多設(shè)計(jì)和創(chuàng)業(yè)過程的核心，也是設(shè)計(jì)思維過程的主要階段之一。

Robert H. McKim的著作Experience in Visual Thinking（視覺思維中的經(jīng)驗(yàn)，1973，沒找到譯本自譯的）也表述了設(shè)計(jì)說一種思維方式。他在書中對(duì)解決問題的視覺思維和設(shè)計(jì)方法的各個(gè)方面進(jìn)行了剖析，并強(qiáng)調(diào)將左腦和右腦的思維模式結(jié)合起來，以帶來一種更全面的解決問題的形式。他書中所討論的思想是設(shè)計(jì)思維方法的基礎(chǔ)。

實(shí)際上快速原型（rapid prototypeing）、測(cè)試（testing）和觀察也構(gòu)成了如今服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

1971，為真實(shí)的世界設(shè)計(jì)

Vitor Papanek通過1971年的著作Design for the Real World（為真實(shí)的世界設(shè)計(jì)，1971）高度批評(píng)了當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)師工作的方式。他認(rèn)為設(shè)計(jì)師不因只是創(chuàng)造物體的人，也應(yīng)該對(duì)社會(huì)和生態(tài)有積極的影響。在書中他也提出了對(duì)設(shè)計(jì)實(shí)踐而言，結(jié)合人類學(xué)（anthropology）研究相當(dāng)重要。

1972，認(rèn)知偏差的提出

Amos Tversky和Daniel Kahneman在1972年提出了Cognitive Bases（認(rèn)知偏差）。認(rèn)知偏差是人們?cè)诟兄陨怼⑺嘶蛲獠凯h(huán)境時(shí)，常因自身或情境的原因使得知覺結(jié)果出現(xiàn)失真的現(xiàn)象。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐而言，如何避免認(rèn)知偏差是其中一個(gè)關(guān)注內(nèi)容。比如強(qiáng)調(diào)通過調(diào)研來了解顧客、服務(wù)、系統(tǒng)等，而不是基于假設(shè)，又或是通過在一系列協(xié)作式工作坊中使用簡(jiǎn)單易用的工具來降低多學(xué)科團(tuán)隊(duì)間的對(duì)話難度，以達(dá)成一致性等等。

1972，抗解問題的提出

設(shè)計(jì)理論家Horst Rittle和Melvin M. Webber首次在1972年提出了Wicker Problems（抗解問題），最初是設(shè)計(jì)領(lǐng)域的詞后來被社會(huì)學(xué)應(yīng)用，它通常指龐大和困難以至于無法通過簡(jiǎn)單的方法解決的復(fù)雜社會(huì)問題。其中有10條特征來定義抗解問題，比如

知識(shí)不完整或相互矛盾、涉及的人數(shù)龐大和觀點(diǎn)繁雜、巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、這些問題與其他問題有內(nèi)在聯(lián)系等等。

1979，前景理論

Daniel Kahneman和Amos Tversky在1979年提出了Prospect theory（前景理論）這一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論。前景理論是一種關(guān)于人們?nèi)绾卧诓煌倪x擇或預(yù)期之間做出選擇的理論，旨在更好地描述、解釋和預(yù)測(cè)普通人做出的選擇，尤其是在一個(gè)充滿不確定性的世界。

這種行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來的啟示就是人們往往更追求確定性和避免損失，其中的確定性讓我想到了在交互設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中反饋的重要性，事實(shí)上服務(wù)設(shè)計(jì)也會(huì)在一些情境下考慮適時(shí)的反饋，以降低這種造成恐慌的不確定性。

二、20世紀(jì)80年 服務(wù)設(shè)計(jì)緣起

1982，設(shè)計(jì)師式思維方式

國(guó)際著名的設(shè)計(jì)研究學(xué)者Nigel Cross通過1982年的論文Designerly ways of Knowing（設(shè)計(jì)師式認(rèn)知，1982）為我們描繪了更清晰的設(shè)計(jì)思維。他探索了設(shè)計(jì)師是如何思考的，設(shè)計(jì)師的決策過程和其他行業(yè)的人有何不同等問題。他認(rèn)為設(shè)計(jì)思維是人類認(rèn)知中固有的思維。

1982，“服務(wù)設(shè)計(jì)”首次提出

世界上學(xué)者公認(rèn)的是G. Lynn Shostack在20世紀(jì)80年代的營(yíng)銷管理學(xué)領(lǐng)域首次提出服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）概念。那個(gè)時(shí)候的早些年，設(shè)計(jì)服務(wù)通常是營(yíng)銷和管理人員的工作內(nèi)容，因而時(shí)任花旗銀行營(yíng)銷管理專家和顧問的G. Lynn Shostack在論文How to Design a Service（如何設(shè)計(jì)服務(wù)，1982）和 Designing Services That Deliver（設(shè)計(jì)傳遞的服務(wù)，1984）中首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）這一概念，并通過書籍和論文等形式為服務(wù)設(shè)計(jì)做出了早期貢獻(xiàn)。

她在論文中說到：如果把服務(wù)留給獨(dú)立的人，讓其管理各個(gè)部分而不是整體，會(huì)讓公司更容易受到?jīng)_擊，并創(chuàng)造一種對(duì)市場(chǎng)需求和機(jī)遇反應(yīng)緩慢的服務(wù)。Leaving services to individual talent and managing the pieces rather than the whole make a company more vulnerable and creates a service that reacts slowly to market needs and opportunities.”

以下是呈現(xiàn)在其論文中的服務(wù)藍(lán)圖：

1982，以街角擦鞋服務(wù)為例的最初的服務(wù)藍(lán)圖

1982，修飾后的擦鞋服務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖

最開始的擦鞋服務(wù)藍(lán)圖中，包含標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間的流程、時(shí)間和所需要的物質(zhì)，并設(shè)置可視線，設(shè)置了服務(wù)偏差和總體可接受的預(yù)期偏差。1984年的論文中的服務(wù)藍(lán)圖基本一致，但又提供了更為明確的版本，并且還增加了服務(wù)可能失敗的流程點(diǎn)的分析。

1984，以街角擦鞋服務(wù)為例的最初的服務(wù)藍(lán)圖

她首次提出服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）,并設(shè)置了服務(wù)可視線（Line of Visibility）和服務(wù)證據(jù)（Service Evidence），并以擦鞋服務(wù)為例首次提出和運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行服務(wù)提升。她使用服務(wù)藍(lán)圖將產(chǎn)品和服務(wù)共同識(shí)別和展示，并通過可視化的服務(wù)流程、顧客與雇員的角色劃分、產(chǎn)品和服務(wù)的模塊劃分、服務(wù)的證據(jù)與服務(wù)的可視與不可視劃分、雇員行為的時(shí)間效率等方面,來以此發(fā)現(xiàn)其中使服務(wù)失敗的因素，從工程的理念出發(fā)，以創(chuàng)建出更好的服務(wù)，以便提高服務(wù)效率和利潤(rùn)率。

這種服務(wù)藍(lán)圖考慮用戶參與整個(gè)服務(wù)的生命周期，是用戶旅程圖（Customer Journey Map）的拓展。不過她這時(shí)提出的服務(wù)設(shè)計(jì)概念偏重于營(yíng)銷和管理層面，與現(xiàn)在的服務(wù)設(shè)計(jì)概念稍有區(qū)別。（也許可以專門拿將這兩篇論文作為一篇文章，這里不作贅述，其實(shí)好像已經(jīng)做了一些贅述了QAQ）

1983，服務(wù)劇場(chǎng)理論的提出

Stephen J. Grove和Raymond P. Fisk首次在其論文The dramaturgy of services exchange an analytical framework for services marketing（服務(wù)的戲劇化與服務(wù)營(yíng)銷的分析框架的交換，1983）從服務(wù)營(yíng)銷角度出發(fā)提出了Service Theatre（服務(wù)劇場(chǎng)）理論，一定程度上幫助了更好地理解服務(wù)的交換過程。

服務(wù)劇場(chǎng)理論中將一線工作者比作演員（Actor），顧客比作觀眾（Audience），將整個(gè)服務(wù)的交付過程比作表演（Performance），將交付的場(chǎng)景比作布景（Setting）。另外也運(yùn)用前臺(tái)（Frontstage）和后臺(tái)（Backstage）和道具（Prop）等來幫助理解服務(wù)交付過程。盡管這種比喻有一定局限，但是其中的觀點(diǎn)比如演員和觀眾共同組成表演，形象地詮釋了服務(wù)的共同創(chuàng)造的概念，即服務(wù)是由顧客和一線工作者的互動(dòng)產(chǎn)生，服務(wù)無法脫離顧客而單獨(dú)存在，理解起來就是服務(wù)更像是表演而不是生產(chǎn)制造。

1984，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的另外解釋

另外，1984年，Benjamin Schneider和David E. Bowen也對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)提供了另一種解釋，不過依然同兩年前的Shostack類似，依然是從營(yíng)銷、管理和服務(wù)的商業(yè)開發(fā)角度出發(fā)的。詳見他們的論文“New services design, development and implementation and the employee”（新服務(wù)設(shè)計(jì)，研發(fā)、實(shí)施與雇員，1984）和“Employee and Customer Perceptions of Service in Banks：Replication and Extension”（顧客和雇員如何理解銀行的服務(wù)：復(fù)制與拓展，1985）。

1986，“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”首次提出

設(shè)計(jì)領(lǐng)域的著名設(shè)計(jì)作家Donald A. Norman在加利福利亞大學(xué)的研究實(shí)驗(yàn)室于1986年首次提出了User Centerd Design（UCD，以用戶為中心的設(shè)計(jì)）的術(shù)語(yǔ)，并隨著其書籍User-Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction（以用戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)：在人機(jī)交互中的新視角，1986）的出版而廣泛流傳。

實(shí)際上UCD是在參與式設(shè)計(jì)的概念上建立起來的，將參與式設(shè)計(jì)和以用戶為中心的設(shè)計(jì)對(duì)比，參與式設(shè)計(jì)在這之前更多關(guān)注用戶測(cè)試，關(guān)注終端用戶的開發(fā)；而以用戶為重心的設(shè)計(jì)關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注需求，并將用戶置于開發(fā)流程的重心。UCD的提出幫助開發(fā)觀念轉(zhuǎn)向以用戶為中心，關(guān)注用戶的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)顧客的需求而非效率，并且強(qiáng)調(diào)用更加人性化的方式開發(fā)產(chǎn)品或系統(tǒng)。

1986，首個(gè)以提升顧客關(guān)系的管理系統(tǒng)誕生

1986年，第一個(gè)溝通管理系統(tǒng)Customer Relationship Management（CRM，顧客關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)誕生，這個(gè)系統(tǒng)能跟蹤顧客與企業(yè)互動(dòng)的一些信息，并能讓雇員擁有更多的顧客信息，當(dāng)出現(xiàn)抱怨的時(shí)候就可以檢查歷史記錄，追溯最后在哪個(gè)交互部分出現(xiàn)了問題。這個(gè)軟件是現(xiàn)代的顧客關(guān)系管理軟件的先驅(qū)，一定程度上幫助提升顧客的體驗(yàn)，但是依然無法破解現(xiàn)在企業(yè)中的組織單元分割而造成服務(wù)體驗(yàn)低下的問題。

1988，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL工具誕生

1988年，A. Parasuraman,Valarie Zeithaml和Leonard L. Berry創(chuàng)建了一個(gè)可以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的工具，即是SERVQUAL。主要從可靠性（可靠而準(zhǔn)確地執(zhí)行承諾的服務(wù)）、保證性（雇員的知識(shí)、禮貌和能力顯示出信任和自信）、有形性（實(shí)體設(shè)備、儀器、人員和通信材料的外觀）、同理性（提供關(guān)懷，和對(duì)顧客的個(gè)性化關(guān)注）、響應(yīng)性（樂意幫助顧客并提供即時(shí)的服務(wù)）這5個(gè)維度，用一個(gè)有22個(gè)問題的相當(dāng)長(zhǎng)的問卷來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

SERVQUAL的22個(gè)問題

同時(shí)他們也設(shè)立一個(gè)簡(jiǎn)單的公式：

SQ（服務(wù)質(zhì)量） = P（個(gè)體感知的服務(wù)） – E（個(gè)體對(duì)服務(wù)的期待）

盡管這個(gè)工具很長(zhǎng)，但是它背后的思想則是顯示了服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知。

三、20世紀(jì)90年代 脫離營(yíng)銷，“服務(wù)設(shè)計(jì)”正式確立

1990，服務(wù)場(chǎng)景模型的嘗試

服務(wù)場(chǎng)景模型的例子，來自https://www.slideshare.net/ahmad1957/servicescapes-presentation

1990年，Booms和Bitner創(chuàng)造了服務(wù)場(chǎng)景模型（Servicescapes Model），描述了服務(wù)的周圍事物與環(huán)境如何影響顧客和雇員，說明人類在環(huán)境中的行為能夠被改變，可以看到行為心理學(xué)對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)的方式產(chǎn)生影響?？梢詫⒎?wù)場(chǎng)景模型當(dāng)作關(guān)注在實(shí)體空間的服務(wù)藍(lán)圖變體。

1991，服務(wù)設(shè)計(jì)正式在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域作為學(xué)科提出

Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector，1991

1991年， Bill Hollins和Gillian Hollins出版了“Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector”（《全面設(shè)計(jì)：管理服務(wù)部門的設(shè)計(jì)流程》，1991），在書中他們描述了服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該被怎樣設(shè)計(jì)，以及服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程怎樣來管理，并定義了問題通常發(fā)生的位置。在這本書中他們正式地在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域提出服務(wù)設(shè)計(jì)概念。同年，KISD（K?ln International School of Design，科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院）的Michael Erlhoff與Birgit Mager開始將服務(wù)設(shè)計(jì)引入設(shè)計(jì)教育，Michael Erlhoff提出可將服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)專門的學(xué)科進(jìn)行研究，他后來還建立了一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)教育的國(guó)際性大學(xué)集團(tuán)，即是后來的Service Design Network（SDN，服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟）。

1991，多學(xué)科設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)IDEO建立

David M. Kelley、Bill Moggridge和Mike Nuttall三位與Matadesign（元設(shè)計(jì)）有關(guān)系，并且當(dāng)時(shí)已經(jīng)非常著名的人物建立了現(xiàn)在全球頂尖的設(shè)計(jì)咨詢公司IDEO。IDEO對(duì)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生了巨大的影響。他們開發(fā)了一系列的工具、創(chuàng)作了幾本關(guān)于設(shè)計(jì)思維的書，也通過網(wǎng)絡(luò)方式傳播著包含設(shè)計(jì)思維的工具和方法，其中也被如今的服務(wù)設(shè)計(jì)師使用著。

1992，用設(shè)計(jì)思維解決抗解問題

Richard Buchanan在1992年的論文Wicked Problems in Design Thinking（設(shè)計(jì)思維中的抗解問題，1992）將Herbert Simon（見人工科學(xué)相關(guān)）和Horst Rittle（見抗解問題相關(guān)）的理論結(jié)合設(shè)計(jì)實(shí)踐，展示了如何用一種新方法解決很難解決的抗解問題，即是設(shè)計(jì)思維的方法，并且深入描述了設(shè)計(jì)思維，還將這種做法追溯到文藝復(fù)興時(shí)期。

1993-1994，人物原型工具誕生

1993年到1994年之間，Angus和Jenkinson創(chuàng)造了Persona（人物原型）工具，之后在國(guó)際上廣泛采納并由OgilvyOne（奧美互動(dòng)）的員工傳播散開。盡管現(xiàn)在這個(gè)工具已經(jīng)被用爛了，但是如果知道它的目的是建立共情的話，就應(yīng)該通過實(shí)際的調(diào)研來建立人物原型，而不是用來建立缺乏調(diào)研的假設(shè)的目標(biāo)人群。

20世紀(jì)90年代中期，服務(wù)科學(xué)概念的提出20世紀(jì)90年代中期，IBM提出Service Science（服務(wù)科學(xué)）的概念，之后又倡導(dǎo)SSME，（Service Science，Management and Engineering，服務(wù)科學(xué)、管理與工程），結(jié)合各類學(xué)科（如服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)工程、服務(wù)設(shè)計(jì)等）形成一個(gè)單獨(dú)體系來應(yīng)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的研究、設(shè)計(jì)和實(shí)施。而如今SSME呼吁學(xué)術(shù)界、產(chǎn)業(yè)界和政府將更多重心更放在服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新上。

1998，類似服務(wù)設(shè)計(jì)思維的情境設(shè)計(jì)誕生

1998年，Hugh Beyer和Karen Holtzblatt提出了一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程，即Contextual Design（情境設(shè)計(jì)）。這種設(shè)計(jì)流程通過整合人種志的方法，以實(shí)地研究來收集與產(chǎn)品相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，使工作流程合理化，之后再設(shè)計(jì)最終的產(chǎn)品—人機(jī)界面。情境設(shè)計(jì)流程與服務(wù)設(shè)計(jì)流程已較為接近。不可否認(rèn)的是各種思維的創(chuàng)新或升級(jí)都共同哺育著服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展，我們不應(yīng)該只盯著差異看，而是看他們有什么共同點(diǎn)，因?yàn)樗麄児餐幨且环N設(shè)計(jì)思維或是做事的精華之處。

1998，旅程地圖誕生

Customer Journey Mapping（顧客旅程地圖）最初由OxfordSM（當(dāng)時(shí)稱為牛津企業(yè)咨詢公司）在1998年以支持Eurostar（歐洲之星）項(xiàng)目的建立和實(shí)施企業(yè)使命和品牌主張。之后OxfordSM繼續(xù)廣泛地使用這種方法，這其中就包括和英國(guó)政府的合作，之后通過英國(guó)政府的幫助公開發(fā)表了這種技術(shù)的指導(dǎo)。1999年，IDEO在Acela（阿西樂特快）高速鐵路項(xiàng)目中使用。隨后它成為了服務(wù)設(shè)計(jì)中最廣泛使用的方法之一，并用來可視化無形的服務(wù)。

1998-1999，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”概念提出

Experience Economy,1999

1998年，B. Joseph Pine II和James H. Gilmore發(fā)表于“哈佛商業(yè)評(píng)論”的文章Welcome to The Experience Economy（歡迎來到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，1998），明確的提出“Experience Economy（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）”這一有趣而備受關(guān)注的概念。

1999年，哈佛大學(xué)出版社出版了B. Joseph Pine II和James H. Gilmore的The Experience Economy（《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》，1999），提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將成為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的下一代經(jīng)濟(jì)。（這之中“體驗(yàn)（Experience）”是服務(wù)設(shè)計(jì)中相當(dāng)重要的概念）

在書中，“體驗(yàn)”的理想特征被描述成：“‘體驗(yàn)’已是超越產(chǎn)品和服務(wù)的一種經(jīng)濟(jì)模式，而且‘體驗(yàn)’既適用于現(xiàn)實(shí)世界，也適用于虛擬空間，未來創(chuàng)造價(jià)值的最大機(jī)會(huì)就在于營(yíng)造‘體驗(yàn)’?！彼麄儼逊?wù)定義“為百貨商品提供差異化手段和附加價(jià)值”的“作用于特定客戶的無形的活動(dòng)”。由此可見在商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)最早被視為用來驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的增值服務(wù)。

雖然體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的提出飽受批評(píng)，但是也一定程度上影響了后續(xù)的商業(yè)思維和設(shè)計(jì)實(shí)踐，尤其是顧客體驗(yàn)（Customer Experience，CX）相關(guān)的探討使服務(wù)設(shè)計(jì)從中受益。

20世紀(jì)末期，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的流行

而在20世紀(jì)末期設(shè)計(jì)領(lǐng)域也逐漸開始流行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS，Product Service System）的概念，不過當(dāng)時(shí)對(duì)于PSS的看法更多提倡使用服務(wù)來替代部分產(chǎn)品，以達(dá)成更好的環(huán)境效益。而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（PSSD，Product Service System Design）主要是針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及到的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品（物質(zhì)的和非物質(zhì)的）、管理、流程、服務(wù)、使用、回收等進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，依然更多偏向可持續(xù)發(fā)展角度。

四、21世紀(jì)初（2000-2009）“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念的逐漸明晰

1. 實(shí)踐先行的服務(wù)設(shè)計(jì)

2001，第一家服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)咨詢公司Live丨work誕生

國(guó)際上第一所專注于服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)咨詢公司Live丨work由Chris Down, Ben Reason和Lavrans L?vlie三位創(chuàng)始人在2001年正式在英國(guó)倫敦成立。

2002，IDEO將服務(wù)設(shè)計(jì)納入設(shè)計(jì)內(nèi)容

建立于1991年的美國(guó)跨學(xué)科設(shè)計(jì)公司IDEO在2002年正式將服務(wù)設(shè)計(jì)納入其設(shè)計(jì)服務(wù)的范圍，立于其核心設(shè)計(jì)范圍之一。

2002，最早的公共機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)組Mindlab誕生

最早的公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)小組Mindlab在丹麥由商業(yè)和發(fā)展部、就業(yè)部和兒童與教育部支持下在2002年誕生，專門針對(duì)于公共服務(wù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，后續(xù)引發(fā)了美國(guó)、墨西哥、新加坡等國(guó)效仿，建立了類似的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，這讓服務(wù)設(shè)計(jì)師走出營(yíng)銷部門開始為公共機(jī)構(gòu)效力（Mindlab已于2018年5月關(guān)閉，并由丹麥重新設(shè)立的Disruption Task Force取代）。

2003，Engine轉(zhuǎn)型成為第二家專注于服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)咨詢公司

2003年，僅創(chuàng)立三年的英國(guó)倫敦創(chuàng)意公司Engine，開始轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，明確地指出他們是服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢公司。這是第二家公開承認(rèn)自己專注服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)咨詢公司，標(biāo)志著服務(wù)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域和商業(yè)咨詢領(lǐng)域達(dá)到逐漸成熟。

21世紀(jì)初，許多設(shè)計(jì)咨詢公司（如Live丨work、IDEO、Frog、31 VOLTS等）和政府內(nèi)外部的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)（UK Design Council、KISD、Mindlab等）在服務(wù)設(shè)計(jì)上的實(shí)踐推動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。

2. 浮出水面的“服務(wù)設(shè)計(jì)”

2004，”服務(wù)主導(dǎo)的邏輯“在營(yíng)銷界提出

營(yíng)銷領(lǐng)域的Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch在2004年通過Evolving to a New Dominant Logic for Marketing（營(yíng)銷領(lǐng)域的新主導(dǎo)邏輯演變，2004）一文中首次提出Service Dominant Logic（SDL，服務(wù)主導(dǎo)的邏輯），解釋了在行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中價(jià)值創(chuàng)造的另一種框架，即人們通過服務(wù)的交換，應(yīng)用自身資源達(dá)到互惠，將服務(wù)引導(dǎo)向關(guān)注流程、模式以及利益的交換，而不是最終輸出單位（比如物質(zhì)產(chǎn)品）。

這種觀念將所有組織的核心活動(dòng)看作服務(wù)，所有物質(zhì)產(chǎn)品都看成服務(wù)，并且其在公理5中解釋到：服務(wù)設(shè)計(jì)是協(xié)調(diào)經(jīng)過設(shè)計(jì)的機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)的制度安排的流程，以確保價(jià)值的共同創(chuàng)造。”service design is the process of coordinating designed institutions and institutional arrangements to enable the co-creation of value.“在隨后的十幾年，SDL不斷地由各個(gè)學(xué)者完善和發(fā)展，并且高度契合服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展方向。

2004，國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN建立

國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN（Service Design Network）由Carnegie Mellon University（卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)，美國(guó)）,Link?pings Universitet（林雪平大學(xué)，瑞典）,Politecnico di Milano（米蘭理工大學(xué)，意大利）和Domus Academy（多莫斯設(shè)計(jì)學(xué)院，意大利）等大學(xué)在2004年聯(lián)合創(chuàng)建的非盈利機(jī)構(gòu)，將機(jī)構(gòu)、企業(yè)和政府內(nèi)的專業(yè)人員聯(lián)系起來，以加強(qiáng)公共和企業(yè)部門中服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。旨在以學(xué)術(shù)的專業(yè)角度推廣服務(wù)設(shè)計(jì)理念，用于指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐。SDN的建立幫助服務(wù)設(shè)計(jì)在全球教育界進(jìn)行推廣與普及，并在全世界推廣。

2005，雙鉆模型的提出

Double Diamond Model. UK Design Council,2014

2005年，UK Design Council（英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)）發(fā)布了Double Diamond（雙鉆模型），揭示了設(shè)計(jì)工作是不斷的發(fā)散和收斂的思維循環(huán)流程，這與直接的線性思維不同，進(jìn)一步詮釋了設(shè)計(jì)思維。

2005，D. School與設(shè)計(jì)思維教育

同樣在2005年，D. School（斯坦福設(shè)計(jì)學(xué)院）由IDEO聯(lián)合創(chuàng)始人David Kelley和一些斯坦福機(jī)械工程部的人共同創(chuàng)立，提供設(shè)計(jì)思維與以人為本的設(shè)計(jì)思想的教學(xué)工作。時(shí)至今日它依然享有盛名。

2005，奧斯陸建筑與藝術(shù)學(xué)院開展服務(wù)設(shè)計(jì)教育和研究

2005年，Oslo School of Architecture and Design（奧斯陸建筑與藝術(shù)學(xué)院，挪威）開始在教育界明確地進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)教育，而且與Telenor（挪威電信公司）和DnB（挪威銀行）企業(yè)開展相關(guān)合作的同時(shí)，并與其學(xué)生們開始服務(wù)設(shè)計(jì)研究工作。

2006，詮釋設(shè)計(jì)思維的“設(shè)計(jì)涂鴉”概念

Design Squiggle, Damien Newmann，2006

Damien Newmann在2006年提出了Design Squiggle（設(shè)計(jì)涂鴉）的設(shè)計(jì)流程模型，這種模型形容設(shè)計(jì)是從抽象到形成概念，再到具體的設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)一步詮釋設(shè)計(jì)思維的意義。

2007，第一屆服務(wù)設(shè)計(jì)全球會(huì)議舉辦

第一屆SDGC（Service Design Global Conference, 服務(wù)設(shè)計(jì)全球會(huì)議）由SDN在2007年舉辦，吸引了全球的許多參與者共同參與，說明當(dāng)時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸走向明面，服務(wù)設(shè)計(jì)社區(qū)的逐漸成熟。

2008，更加官方的“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念定義

這時(shí)由于在2008年的更加官方的組織的公開承認(rèn)和定義，設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念才變得更加明晰。當(dāng)年由Board of International Research in Design（國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)）主持出版的Design Dictionary（設(shè)計(jì)詞典）給其所下的定義是：

“‘服務(wù)設(shè)計(jì)’從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的?！?/p>

與此同時(shí)也有更多專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行明確標(biāo)準(zhǔn)劃分和定義。盡管不同領(lǐng)域?qū)W者對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念界定會(huì)產(chǎn)生著不同，但都滋養(yǎng)著服務(wù)設(shè)計(jì)的不斷完善和發(fā)展。在更為偏設(shè)計(jì)研究的過程中，在服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐的輔助下，研究者和實(shí)踐者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)中的諸多概念進(jìn)行更為啟發(fā)性的定義和探討，推動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和成長(zhǎng)。

（推薦大家可以從較新的論文綜述中獲取到一些具體學(xué)術(shù)概念的來源和發(fā)展，對(duì)于中文讀者們來說，我的推薦是“服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀與進(jìn)展”、“定位服務(wù)設(shè)計(jì)”這兩篇2018年論文）

2008，第一家專注于公共機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的非政府組織誕生

才23歲的Deborah Szebeko在2008年于倫敦創(chuàng)立了專注于公共機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的非政府組織Thinkpublic，并運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行實(shí)踐。

2009，首個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)碩士學(xué)位

2009年，芬蘭埃斯波市的Laurea University of Applied Sciences（拉瑞爾應(yīng)用科技大學(xué)）設(shè)計(jì)了首個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的碩士學(xué)位，該學(xué)校聲明服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)市全球首個(gè)多學(xué)科學(xué)位，結(jié)合了服務(wù)業(yè)和服務(wù)設(shè)計(jì)能力，并在該領(lǐng)域內(nèi)持續(xù)走向前列。

五、21世紀(jì)初（2010-2019）新十年，“服務(wù)設(shè)計(jì)”走向成熟

2010，行為洞察小組建立

在英國(guó)政府的倡議下，又一家設(shè)計(jì)咨詢公司Behavioural Insights Team（行為洞察小組，現(xiàn)在叫Behavioural Insights Limited，行為洞察有限公司）由心理學(xué)家David Halpern領(lǐng)導(dǎo)下在2010年于英國(guó)建立，運(yùn)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論（首次出現(xiàn)于Richard H. Thaler和Cass R. Sunstein所著的Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness，2008）用以提升英國(guó)政府的政策和服務(wù)，甚至是節(jié)省開支上。

2010，服務(wù)設(shè)計(jì)思維與五個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則

Marc Stickdorn煩惱于無法系統(tǒng)地給學(xué)生們教授服務(wù)設(shè)計(jì)，因此聯(lián)合Jakob Schneider通過服務(wù)設(shè)計(jì)思維的方法聯(lián)合23名共同作者和超過150名貢獻(xiàn)者創(chuàng)建最全的服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、工具和案例研究等，最后的結(jié)果則是This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases （《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：基本知識(shí)-方法與工具-案例》,2010）。該書之后廣泛流傳，翻譯成中文版之后為我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)宣傳也起了極大作用。其中在書中首次提出了5個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則：

1.以用戶為中心的：服務(wù)應(yīng)該通過顧客的視角來體驗(yàn)。

User-centered：Services should be experienced through the customer’s eyes.

2.共同創(chuàng)造的：所有利益相關(guān)者都應(yīng)該被考慮到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中。

Co-creative：All stakeholders should be included in the service design process.

3.有次序的：服務(wù)應(yīng)該被可視化成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為。

Sequencing：The service should be visualized as a sequence of interrelated actions.

4.有證據(jù)的：無形的服務(wù)應(yīng)該以物理制品的形式可視化。

Evidening：Intangible services should be visualized in terms of physical artifacts.

5.整體的：服務(wù)的整個(gè)環(huán)境都應(yīng)該被考慮。

Holistic：The entire environment of a service should be considered.

2011，服務(wù)設(shè)計(jì)風(fēng)暴開始舉辦

首屆Service Design Jam（沒見別人翻譯過這個(gè)，也不太好翻譯，所以我根據(jù)內(nèi)容暫時(shí)把它稱作服務(wù)設(shè)計(jì)風(fēng)暴）在2011年于美國(guó)舊金山和SDGC（服務(wù)設(shè)計(jì)全球會(huì)議）一同舉辦。時(shí)至今日，服務(wù)設(shè)計(jì)風(fēng)暴一直通過讓參與者組成的團(tuán)隊(duì)用48小時(shí)來根據(jù)給定主題設(shè)計(jì)創(chuàng)新的服務(wù)。（比如2011年的主題是“超級(jí)英雄”，通過超過50多個(gè)城市的1200多名參與者設(shè)計(jì)了200多個(gè)獨(dú)一無二的服務(wù)）

2015，開始“面向?qū)嵺`的服務(wù)藍(lán)圖”探索

Service Blueprint（服務(wù)藍(lán)圖）在服務(wù)設(shè)計(jì)中是相當(dāng)重要的工具，而且往往會(huì)在不同的實(shí)踐中發(fā)生不同的改變，因此Erik Flowers和Megan Erin Miller在2015年提出了Practical Service Blueprint（面向?qū)嵺`的服務(wù)藍(lán)圖）的更新的方法，并且建立了一個(gè)社區(qū)（http://www.practicalservicedesign.com/）來分享服務(wù)藍(lán)圖的方法和技巧，讓創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖更加簡(jiǎn)單。

2016，服務(wù)設(shè)計(jì)日誕生

國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN在2016年發(fā)起了將每年的6月1日作為Service Design Day（服務(wù)設(shè)計(jì)日）這一個(gè)不同學(xué)科和背景的人參與的世界性的活動(dòng)，旨在慶祝服務(wù)設(shè)計(jì)，并呼吁所有組織、服務(wù)設(shè)計(jì)師、學(xué)生和熱心人士參與進(jìn)來，通過線上或線下活動(dòng)為周邊的世界創(chuàng)造更多影響力。

2016，“設(shè)計(jì)沖刺”將設(shè)計(jì)思維更容易傳播

同樣在2016年,Jake Knapp, John Zeratsky和Bradden Kowitz通過著作Sprint: Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days（設(shè)計(jì)沖刺：谷歌風(fēng)投如何5天完成產(chǎn)品迭代，2016）提出了一個(gè)簡(jiǎn)單容易實(shí)施的設(shè)計(jì)流程。設(shè)計(jì)沖刺（Design Sprint）是可以在5天解決一個(gè)問題的方法。簡(jiǎn)言之：

• 周一廣泛地找出問題，然后選擇一個(gè)重要的方面作為專注點(diǎn)；
• 周二在紙上畫出所有競(jìng)爭(zhēng)性的解決方案；
• 周三，做出困難的抉擇并將想法轉(zhuǎn)換成可以測(cè)試的假說；
• 周四，完成一個(gè)高保真原型；
• 周五與真實(shí)的人進(jìn)行測(cè)試。

設(shè)計(jì)沖刺模型

這個(gè)流程建立在設(shè)計(jì)思維或服務(wù)設(shè)計(jì)流程的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)單、有趣地濃縮成一周的工作，幫助企業(yè)成員嘗試服務(wù)設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行設(shè)計(jì)思維的鍛煉。

2016，設(shè)計(jì)思維工具集將設(shè)計(jì)思維納入企業(yè)培訓(xùn)

IBM開發(fā)了Design Thinking toolkit（設(shè)計(jì)思維工具集），直到2016年的一月為止，超過10000名雇員通過IBM訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維循環(huán)和IBM設(shè)計(jì)思維框架下的原理理論。IBM作為最早關(guān)注服務(wù)和著手服務(wù)的設(shè)計(jì)的企業(yè)之一，進(jìn)一步傳播著設(shè)計(jì)思維。

2017，服務(wù)設(shè)計(jì)受訓(xùn)者認(rèn)證

2017年，服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN又為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域做出了一個(gè)非常具有象征意義的舉動(dòng)，即是提供了SDN Acredited Service Design Trainer（SDN認(rèn)證服務(wù)設(shè)計(jì)受訓(xùn)者）的認(rèn)證。這個(gè)創(chuàng)舉的目標(biāo)是為了使其成員作為高度優(yōu)質(zhì)的受訓(xùn)者，為快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)帶來透明度和信任。

2017，服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐與更新的六個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則

從2010年的This is service design thinking（服務(wù)設(shè)計(jì)思維，2010）到2017年的This is service deisng doing（服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐，2017，書名我自譯的），Marc Stickdorn, Adam Lawrence , Markus Hormess, Jakob Schneider四位主要作者運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，通過與全球150余名實(shí)踐者-服務(wù)設(shè)計(jì)師們共創(chuàng)的方式，經(jīng)過數(shù)次迭代，為我們出版了關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的最新理解的權(quán)威書籍，彌補(bǔ)當(dāng)時(shí)出版This is service design thinking一書時(shí)飽受詬病的過于片段化和理論化的缺點(diǎn)。同時(shí)隨著服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，更新了過去提出的5條服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則，如下所示：

1.以人為中心：考慮所有被服務(wù)影響的人

Human-centered: Consider the experience of all the people affected by the service.

2.協(xié)作的：不同背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中

Collaborative: Stakeholders of various backgrounds and functions should be actively engaged in the service design process.

3.迭代的：服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)探索性的、適應(yīng)性的和實(shí)驗(yàn)性的方法，面向?qū)嵤┒?/p>

Iterative: Service design is an exploratory, adaptive, and experimental approach, iterating toward implementation.

4.有序的：服務(wù)應(yīng)該被可視化和編排成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為

Sequential: The service should be visualized and orchestrated as a sequence of interrelated actions.

5.真實(shí)的：需求應(yīng)該在實(shí)際中調(diào)研，想法在真實(shí)世界中原型化，無形的價(jià)值也應(yīng)該在物理或是數(shù)字的現(xiàn)實(shí)世界中證據(jù)化

Real: Needs should be researched in reality, ideas prototyped in reality, and intangible values evidenced as physical or digital reality.

6.整體的：服務(wù)應(yīng)該持續(xù)不斷地強(qiáng)調(diào)跨越整個(gè)服務(wù)和商業(yè)實(shí)體中的利益相關(guān)者的需求

Holistic: Services should sustainably address the needs of all stakeholders through the entire service and across the business.

This is Service Deign Doing, 2017, P28

當(dāng)然基本原則為什么會(huì)這么變化，又需要另寫一篇文章講講作者們的觀點(diǎn)了QAQ。

服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)重要著作發(fā)展

在服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)有一些代表著作隨之產(chǎn)生。以下15本服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)書籍我整理自國(guó)外網(wǎng)站上由服務(wù)設(shè)計(jì)師們推薦的服務(wù)設(shè)計(jì)書籍（https://www.servicedesignbooks.org/），我按時(shí)間出版時(shí)間進(jìn)行了排序，并結(jié)合部分國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者中的認(rèn)知，基本可以確定它們從理論和實(shí)踐角度幫助服務(wù)設(shè)計(jì)研究與實(shí)踐持續(xù)地成長(zhǎng)和成熟。

2007.5?? Service Design Book（暫無中譯本）

Colin Rudd, Vernon Lloyd

2008.6?? From Products to Services: Insights and experience form companies which have embraced the service economy《從產(chǎn)品到服務(wù)：企業(yè)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型指南》

Laurie Young

2009.1?? Service Design（暫無中譯本）

Birgit Mager, Michael Gais

2009.5?? Touchpoint: The Journal of ServiceDesign（暫無中譯本）

Birgit Mager

2009.8?? Designing Services with Innovative Methods: Perspectives on Service Design（暫無中譯本）

Satu Miettinen, Mikko Koivisto

2010.1?? Servicedesign（暫無中譯本）

Soren Bechmann

2010.12?? This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：基本知識(shí)-方法與工具-案例》

Marc Stickdorn, Jakob Schneider

2011.4?? Service Design and Delivery（暫無中譯本）

Macintyre, Mairi; Parry, Glenn; Angelis,Jannis

2011.5?? Design at Your Service（暫無中譯本）

Xenia Viladas

2011.6?? Design for Services （暫無中譯本）

Anna Meroni, Daniela Sangiorgi

2013.3?? Service Design: Form Insight to Implementation《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》

Andy Polaine, Ben Reason

2013.12?? Service Design with Theory: Discussion of Chance, Value and Methods （暫無中譯本）

Satu Miettinen, Anu Valtonen

2014.4?? The Service Startup: Design gets Lean （暫無中譯本）

Tenny Pinheiro

2015.12?? Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience《商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)新生代：優(yōu)化客戶體驗(yàn)實(shí)用指南》

Ben Reason, vlie, Melvin Brand Flu

2017.11?? This Is Service Design Doing: Applying Service Design and Design Thinking in the Real World（暫無中譯本）

Marc Stickdorn, Adam Lawrence , Markus Hormess, Jakob Schneider

當(dāng)然這些書只是高度圍繞服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行的研究與分享，實(shí)際上服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)該掌握的技能是多重多樣的。同樣源于這個(gè)網(wǎng)站，我整理了118本服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)書籍（當(dāng)時(shí)未加入Service Design and Delivery這本書），并按類別進(jìn)行了劃分，如果你真的想在現(xiàn)實(shí)中實(shí)踐服務(wù)設(shè)計(jì)，不妨到文末的往期文章看一看。

2007至今 中國(guó)的“服務(wù)設(shè)計(jì)”發(fā)展

2005—2006，其他學(xué)科方面的探索

盡管自IBM提出“服務(wù)科學(xué)”之后，在我國(guó)服務(wù)科學(xué)、服務(wù)工程等便開始了研究和探索。2005年北京大學(xué)在國(guó)內(nèi)第一個(gè)成立電子服務(wù)系，清華大學(xué)2006年建立了現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)與技術(shù)研究中心，浙江大學(xué)于2006 年增設(shè)了“服務(wù)科學(xué)”二級(jí)學(xué)科博士點(diǎn)。

2007，清華大學(xué)首先將服務(wù)設(shè)計(jì)納入教育體系

這些都是服務(wù)的設(shè)計(jì)的相關(guān)學(xué)科，而僅對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科而言，2007年，清華大學(xué)首先將服務(wù)設(shè)計(jì)納入設(shè)計(jì)教育體系中。之后國(guó)內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)教育和研究則陸續(xù)存在于如清華大學(xué)、湖南大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、江南大學(xué)、北京理工大學(xué)等國(guó)內(nèi)著名的設(shè)計(jì)院校之中。

2016，國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟分會(huì)在我國(guó)的建立

盡管國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN2004年就早已建立，然而我國(guó)的服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟的分會(huì)近幾年才建立。SDN北京分會(huì)約2016年左右建立（這個(gè)我沒找到具體的建立時(shí)間，所以根據(jù)發(fā)布事件時(shí)間判斷的，可能會(huì)稍早幾年），由清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院王國(guó)勝教授擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)。SDN上海分會(huì)建立于2016年，由CBi橋中戰(zhàn)略咨詢公司創(chuàng)始人黃蔚女士擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)。一個(gè)是學(xué)術(shù)界一個(gè)屬于產(chǎn)業(yè)界，相信他們能為我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展帶來更多貢獻(xiàn)。

2018，全國(guó)首屆服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)召開

2018年全國(guó)首屆服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)在北京召開，并成立了全國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟。

2019，國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟大會(huì)首次在中國(guó)召開

2019年，國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟大會(huì)首次在上海召開，進(jìn)一步幫助著我國(guó)與國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)的接軌

2019，服務(wù)設(shè)計(jì)在我國(guó)的官方認(rèn)可

不過好消息也是有的，2019年1月10日由我國(guó)商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署發(fā)布了《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018版）》。在這份目錄中提出了23個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域，其中，8個(gè)領(lǐng)域?qū)儆谛畔⒓夹g(shù)外包（ITO）范疇，6個(gè)領(lǐng)域?qū)儆跇I(yè)務(wù)流程外包（BPO）范疇，9個(gè)領(lǐng)域?qū)儆谥R(shí)流程外包（KPO）范疇，其中“服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)”則屬于其中的知識(shí)流程外包（KPO），是在2016年版基礎(chǔ)上新增的部分。

我國(guó)官方是這樣定義服務(wù)設(shè)計(jì)的：

服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)是以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)屬于知識(shí)流程外包（KPO）。

主要業(yè)務(wù)類型：主要包括服務(wù)模式設(shè)計(jì)、商業(yè)模式設(shè)計(jì)2個(gè)業(yè)務(wù)類型。

主要應(yīng)用領(lǐng)域：重點(diǎn)面向批發(fā)和零售業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)等4個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)。

2020，服務(wù)設(shè)計(jì)在我國(guó)的進(jìn)一步推動(dòng)

2020年1月14日，我國(guó)商務(wù)部等8個(gè)部門發(fā)布了關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見，在其中六個(gè)主要任務(wù)的第二類“推動(dòng)重要領(lǐng)域發(fā)展”的4個(gè)條目中，其中第二個(gè)條目為“扶持設(shè)計(jì)外包。建設(shè)一批國(guó)家級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)中心。支持各類領(lǐng)軍企業(yè)、科研院校開放創(chuàng)新設(shè)計(jì)中心，提升設(shè)計(jì)外包能力，支持國(guó)家級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心和國(guó)家工業(yè)設(shè)計(jì)研究院開展設(shè)計(jì)服務(wù)外包。實(shí)施制造業(yè)設(shè)計(jì)能力提升專項(xiàng)行動(dòng)?！边@為服務(wù)設(shè)計(jì)在我國(guó)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
盡管我國(guó)官方在服務(wù)設(shè)計(jì)定義和范圍制定上稍微滯后于國(guó)際研究，但是這明確揭示了服務(wù)設(shè)計(jì)的官方認(rèn)可的發(fā)展?jié)摿?，而且這也是我國(guó)眾多有名亦或無名的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐者推動(dòng)的結(jié)果。

依然較為落后的研究資料

在著作產(chǎn)出方面，我根據(jù)“定位服務(wù)設(shè)計(jì)，2018”一文的歸納，除掉論文之外，然后我進(jìn)一步補(bǔ)充了附加信息之后有以下內(nèi)容：

• 2011.6? 《服務(wù)設(shè)計(jì)》羅仕鑒，朱上上
• 2014.7? 《設(shè)計(jì)的立場(chǎng)：拓展的服務(wù)設(shè)計(jì)觀念》鄭子云
• 2015.5? 《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新》王國(guó)勝
• 2015.12? 《服務(wù)設(shè)計(jì)微日記》茶山
• 2016.8? 《中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展報(bào)告2016：基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的中國(guó)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)研究》胡鴻
• 2016.11? 《觸點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)的全球語(yǔ)境》王國(guó)勝
• 2017.7? 《服務(wù)設(shè)計(jì)微日記2》茶山
• 2017? 《服務(wù)設(shè)計(jì)概念衍生階段的設(shè)計(jì)模式與策略》胡瑩
• 2019.4? 《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》黃蔚

近10多年來，在國(guó)外的服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)自2008年左右逐步產(chǎn)出之后，我國(guó)也陸續(xù)產(chǎn)出了許多服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的論文和一些書籍，并且不乏來自于其他領(lǐng)域的聲音。

相比國(guó)外服務(wù)設(shè)計(jì)代表著作如This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases（《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：基本知識(shí)-方法與工具-案例》，2010）、Service Design: Form Insight to Implementation（《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》,2013）、This is Service Design Doing: Applying Service Design and Design Thinking in the Real World（暫無中譯本，我將其翻譯為《這就是服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐：在真實(shí)世界中應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)思維》，2017）而言，這些文獻(xiàn)和著作的內(nèi)容和其質(zhì)量多數(shù)較為滯后于國(guó)際研究（畢竟世界上只有兩個(gè)國(guó)家，我國(guó)與外國(guó)），導(dǎo)致我國(guó)對(duì)這個(gè)不斷演化的新興領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)還比較受限于國(guó)外的研究和實(shí)踐，一直是追趕狀態(tài)。

高度缺乏的實(shí)踐指導(dǎo)材料

這上面的多是學(xué)術(shù)產(chǎn)出，而在實(shí)踐方面，我國(guó)更缺乏關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐角度的一線資料。與此相關(guān)的《服務(wù)設(shè)計(jì)微日記》系列（2016、2017）是服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐者茶山博士的一些零碎思考，幫助入門者理解服務(wù)設(shè)計(jì)，但是就更多深刻的給服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐提供啟發(fā)性而言還缺乏系統(tǒng)和深度。

而《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的革命》（2019）是黃蔚女士的著作，盡管2003年，橋中就已經(jīng)建立，但經(jīng)過16年的實(shí)踐，但是本書依然更像是入門級(jí)的作品，并未符合讀者對(duì)其長(zhǎng)期實(shí)踐下業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累所應(yīng)達(dá)到的深度的期待，并不能給實(shí)踐帶來更多啟發(fā)（其實(shí)翻翻橋中的公眾號(hào)到是還能發(fā)現(xiàn)一小些有趣有啟發(fā)的實(shí)踐方式），希望未來能帶來更加深入的實(shí)踐指導(dǎo)型書籍。

其他書籍方面，我只讀過部分，但根據(jù)其他讀者的反饋，依然多是綜述或是入門性質(zhì)，少有啟發(fā)，分量太輕。其他零碎的實(shí)踐分享則多是來自于企業(yè)一線的諸如用戶體驗(yàn)部門或是產(chǎn)品經(jīng)理等職業(yè)的混沌的服務(wù)設(shè)計(jì)思維感悟，更是攪亂了原本就渾濁的水池。當(dāng)然我并非是一個(gè)“分離派“，并非想要強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)與其他領(lǐng)域的不同以彰顯孤傲，而只是想要大家都能正確認(rèn)識(shí)一個(gè)事物，就像我們能照鏡子發(fā)現(xiàn)鏡子中的人是自己一樣，了解清楚現(xiàn)狀，才能啟發(fā)未來的發(fā)展。

然而就其目前對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)而言，還是過分依賴國(guó)外諸如網(wǎng)站、文獻(xiàn)、書籍等方面的指導(dǎo)，就服務(wù)設(shè)計(jì)而言，大量的實(shí)踐還未趕上，又如何促使研究的準(zhǔn)確和前瞻呢？也許要認(rèn)識(shí)清楚服務(wù)設(shè)計(jì)上，我們真的需要研究者和實(shí)踐者的共創(chuàng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的未來

直至今日，服務(wù)設(shè)計(jì)依然是一個(gè)新興事物，服務(wù)設(shè)計(jì)一直是一個(gè)不斷演化的新興領(lǐng)域，而且由于其復(fù)雜的屬性其研究和實(shí)踐一直是較為混沌的狀態(tài)，而且?guī)缀跬菍?shí)踐先于研究出現(xiàn)。正如我們一眼就迷上服務(wù)設(shè)計(jì)一樣，我們看得到服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值，但是卻不知道未來究竟如何。

當(dāng)電話的發(fā)明，改變了顧客獲取商品的方式；收音機(jī)評(píng)級(jí)系統(tǒng)產(chǎn)生，改變了體驗(yàn)評(píng)價(jià)的方式；呼叫中心的產(chǎn)生，改變了大型企業(yè)與顧客的客戶關(guān)系；而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，將客戶關(guān)系的維系轉(zhuǎn)入數(shù)字世界；社交媒體的產(chǎn)生，又深度影響了企業(yè)和顧客的新型關(guān)系。信息時(shí)代快速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)領(lǐng)域的快速發(fā)展，而與此同時(shí)也滋補(bǔ)著服務(wù)設(shè)計(jì)的成長(zhǎng)，不過由于工具、方法等的相似性也為眾多學(xué)習(xí)者和從業(yè)者帶來疑惑。

而近年來“用戶體驗(yàn)”逐漸成為企業(yè)的戰(zhàn)略重心，并且設(shè)計(jì)思維成為關(guān)鍵的創(chuàng)新的核心。而服務(wù)設(shè)計(jì)的最初成型就是發(fā)跡于設(shè)計(jì)工作室之中，設(shè)計(jì)思維即是關(guān)鍵，并且其高度地將人作為中心，將體驗(yàn)作為服務(wù)核心考慮因素（這又牽扯到什么是設(shè)計(jì)思維，設(shè)計(jì)思維與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系等因素，這部分也有很多研究），因此服務(wù)設(shè)計(jì)愈發(fā)得到重視。

隨著服務(wù)設(shè)計(jì)的逐漸發(fā)展，現(xiàn)在的一個(gè)重要趨勢(shì)之一就是像設(shè)計(jì)思維被管理和營(yíng)銷等商科領(lǐng)域吸納，服務(wù)設(shè)計(jì)的教育也逐漸進(jìn)入管理與營(yíng)銷的課堂之中。我認(rèn)為這一點(diǎn)是與服務(wù)設(shè)計(jì)具備的高度的設(shè)計(jì)思維以及與組織創(chuàng)新的密切關(guān)系有關(guān)。

在2011年的美國(guó)舊金山舉辦的SDN大會(huì)上，Brandon Schauer的演講上說明了通過對(duì)2011年對(duì)美國(guó)從事服務(wù)的設(shè)計(jì)的案例研究進(jìn)行粗略的估算，每年美國(guó)花20億美元在計(jì)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)上，而這之中只有7000萬美元（約3.5%）被花在”服務(wù)設(shè)計(jì)”上，而剩下96.5%的人從來沒有把自己當(dāng)成服務(wù)設(shè)計(jì)師，甚至從未聽說過“服務(wù)設(shè)計(jì)”。而在中國(guó)也是如此，很多我們周圍的服務(wù)大多不是被稱為“服務(wù)設(shè)計(jì)師”的人設(shè)計(jì)的，盡管有的時(shí)候還過得去，但大多時(shí)候還是問題重重

服務(wù)設(shè)計(jì)從90年代和00年代的設(shè)計(jì)方法論中成長(zhǎng)，設(shè)計(jì)背景的人或許將服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)作計(jì)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)，然而服務(wù)設(shè)計(jì)并不只是設(shè)計(jì)師的事情。事實(shí)上服務(wù)設(shè)計(jì)師只是代表創(chuàng)建和塑造服務(wù)的許多職業(yè)中的一種，它們還包括系統(tǒng)工程、營(yíng)銷、品牌管理、執(zhí)行管理、用戶服務(wù)管理等等職業(yè)。

然而就如上面所述，服務(wù)的設(shè)計(jì)并不只是設(shè)計(jì)師的事情，那么對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)者、研究者和實(shí)踐者而言，這就產(chǎn)生了很重要的問題：

Why Services need design?為什么服務(wù)需要設(shè)計(jì)？??&??WHy need Service Design?為什么需要服務(wù)設(shè)計(jì)？

因此之后（可能會(huì)變鴿子）我將以2018年發(fā)布最新服務(wù)設(shè)計(jì)權(quán)威著作“This is Service Design Doing”的部分觀點(diǎn)為主，結(jié)合其他各類研究與實(shí)踐資料，來解釋“為什么服務(wù)需要設(shè)計(jì)”和“為什么需要服務(wù)設(shè)計(jì)？”

本文整理截止至自2020年2月29日

TO BE CONTINUED……

文章引用和參考內(nèi)容

1. 論文，定位服務(wù)設(shè)計(jì)，辛向陽(yáng)，曹建中， 2018-9，P44-P45;
2. 論文，服務(wù)設(shè)計(jì)：當(dāng)代設(shè)計(jì)的新理念，高穎，許曉峰，2014-6，P141-P142;
3. 論文，服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀與進(jìn)展，羅仕鑒，鄒文茵，2018-12，P44-P47;
4. 論文，服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)公共事務(wù)管理及組織創(chuàng)新，辛向陽(yáng)，曹建中，2014-5，P126-P128;
5. 論文，Designing Service That Deliver, G. Lynn Shostack, 1984, P135-P138;
6. 論文，How to Design a Service, G. Lynn Shostack, 1982, P49-P63;
7. 網(wǎng)站，IBM ad https://www.ibm.com/ibm/history/exhibits/vintage/vintage_4506VV2063.html/;
8. 網(wǎng)站，中華人民共和國(guó)商務(wù)部，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/201901/20190102825402.shtml/;
9. 網(wǎng)站，中華人民共和國(guó)商務(wù)部，商務(wù)部等8部門關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/202001/20200102929998.shtml/；
10. 網(wǎng)站，servicedesignbookshttps://www.servicedesignbooks.org/ ;
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15. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Service Design“條目https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design/;
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20. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Scientific management”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Scientific_management/;
21. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Metadesign”條目https://en.m.wikipedia.org/wiki/Metadesign/；
22. 網(wǎng)站，Wikipedia,，“Prospect theory”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Prospect_theory
23. 網(wǎng)站，Slideshare, Servicesccapeshttps://www.slideshare.net/ahmad1957/servicescapes-presentation
24. 網(wǎng)站文章，Nielsen Normon Group: Service design 101https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/；
25. 網(wǎng)站文章，apolitical, How Denmark lost its Mindlab: the inside storyhttps://apolitical.co/en/solution_article/how-denmark-lost-its-mindlab-the-inside-story/
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27. 網(wǎng)站文章，Interaction Design Foundation, Service Design – Design is Not Just for Prouctshttps://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products/;
28. 網(wǎng)站文章, A Brief History of Design Thinking: How Design Thinking Came to “Be”https://ithinkidesign.wordpress.com/2012/06/08/a-brief-history-of-design-thinking-how-design-thinking-came-to-be/;
29. 網(wǎng)站文章，Trip， What Are the Origins of Design Thinking?https://trig.com/explore/2017/4/28/what-are-the-origins-of-design-thinking/；
30. 網(wǎng)站文章，Medium, Design thinking orign story plus some of the people who made it all happenhttps://medium.com/@szczpanks/design-thinking-where-it-came-from-and-the-type-of-people-who-made-it-all-happen-dc3a05411e53/；
31. 網(wǎng)站文章，Interaction Design Foundation, Design Thinking: Get a Quick Overview of the Historyhttps://www.interaction-design.org/literature/article/design-thinking-get-a-quick-overview-of-the-history/;
32. 網(wǎng)站文章， Interaction Design Foundation, Service Design – Design is Not Just for Products
    https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products/;

作者：龍哩個(gè)龍 。公眾號(hào)：LONG說設(shè)計(jì)

本文由 @龍哩個(gè)龍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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