何謂用戶體驗(yàn)，其實(shí)縱觀全網(wǎng)相關(guān)文章，大家對(duì)于這一概念的理解基本相差無異，主要原因在于在產(chǎn)品分析與設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)離不開以下5大要素：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層。

我相信不少產(chǎn)品經(jīng)理在面試期間都會(huì)被問及這樣一個(gè)問題——你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才是一個(gè)出色的產(chǎn)品？

答者不一，有人認(rèn)為是創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的，有人認(rèn)為是某一領(lǐng)域行業(yè)獨(dú)樹一幟的，也有人認(rèn)為是改變了人們?nèi)粘Ｉ畹摹?/p>

而產(chǎn)品咨詢顧問Jeff Davidson在Medium上發(fā)表了一篇文章，詳細(xì)總結(jié)了一個(gè)好的產(chǎn)品需要有如下十條特征：讓一項(xiàng)不受歡迎的任務(wù)變得更容易；具有集中的價(jià)值；很耐用；具有審美吸引力；很直觀；有效的；觸及內(nèi)心的；滿足了探索系統(tǒng)；是用戶的一種表達(dá)方式；會(huì)幫助人們。其實(shí)這幾大特征理解下來，圍繞的核心就是我們今天要說的——用戶體驗(yàn)感。

何謂用戶體驗(yàn)，其實(shí)縱觀全網(wǎng)相關(guān)文章，大家對(duì)于這一概念的理解基本相差無異，主要原因在于在產(chǎn)品分析與設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)離不開以下5大要素，如下圖：

戰(zhàn)略層

關(guān)于產(chǎn)品的戰(zhàn)略層，大多數(shù)產(chǎn)品人會(huì)覺得，這一層面的戰(zhàn)略敲定，基本可以確認(rèn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者最終想到什么。其實(shí)不僅如此，還包括了產(chǎn)品的用戶想要得到什么。

就拿最近因?yàn)橐咔橛忠淮未蠡鸬摹付∠汜t(yī)生」舉例（據(jù)說他們運(yùn)營(yíng)部門已經(jīng)提前完成全年的業(yè)績(jī)指標(biāo)），我們思考兩個(gè)問題：

• 用戶可以從「丁香醫(yī)生」獲得什么？痛點(diǎn)是什么？
• 公司可以從「丁香醫(yī)生」獲得什么？目標(biāo)是什么？

從用戶角度來看，用戶使用「丁香醫(yī)生」這類醫(yī)療問答平臺(tái)，主要目的在于增加收益和提高效率：

1. 增加收益：醫(yī)生用戶可以在平臺(tái)上利用碎片化時(shí)間幫助普通用戶解決常見病癥問題，從而增加醫(yī)生的經(jīng)濟(jì)收益。此外，醫(yī)生在平臺(tái)上打造自己的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人品牌，隨之而來的是網(wǎng)紅流量收益；而普通咨詢用戶可以在平臺(tái)上第一時(shí)間獲取醫(yī)學(xué)常識(shí)知識(shí)收益；
2. 提高效率：針對(duì)一些日常生活中的常見病癥，用戶如果說按照正常流程去醫(yī)院看病，這一流程想必大家都比較清楚，雖說算不上繁瑣，可一旦碰上就診高峰期，在外支出的時(shí)間成本可想而知。而「丁香醫(yī)生」在線問診就大大提高了用戶常見病癥的就診效率。

從公司角度來看，戰(zhàn)略層面往往應(yīng)該考慮3大因素：

1. 商業(yè)目標(biāo)：商業(yè)目標(biāo)說白了，就是公司應(yīng)該怎么賺錢？怎么贏利？就和我們做生意一樣，我們需要提高收益，控制成本。類比到產(chǎn)品也是一樣，如何提高產(chǎn)品收益、如何節(jié)約產(chǎn)品成本……都是需要在戰(zhàn)略層面考慮清楚的！
2. 品牌形象：公司希望在社會(huì)掏出怎么樣一張名片，往往會(huì)通過產(chǎn)品表達(dá)出來。譬如全民記錄美好生活的抖音、文藝范十足的簡(jiǎn)書、搭建醫(yī)患橋梁的丁香醫(yī)生，追求設(shè)計(jì)品質(zhì)的網(wǎng)易系產(chǎn)品。總之，在用戶腦海中，什么樣的產(chǎn)品，就會(huì)形成什么樣的標(biāo)簽，這些對(duì)于公司在后續(xù)發(fā)展過程中，用戶都會(huì)有著潛移默化品牌認(rèn)知。
3. 戰(zhàn)略規(guī)劃：一個(gè)公司的戰(zhàn)略制定，絕非一次戰(zhàn)略目標(biāo)制定就能完全定義的。換句話說，公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略，往往會(huì)依據(jù)一系列的戰(zhàn)略規(guī)劃來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。產(chǎn)品如何去規(guī)劃迭代，往往和公司目前的發(fā)展?fàn)顩r與階段有著必然聯(lián)系。

就拿上述中提及的「丁香醫(yī)生」舉例，最開始的丁香園是從免費(fèi)的醫(yī)學(xué)論壇起步，籠絡(luò)領(lǐng)域資源；而后進(jìn)軍移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域，推出面向醫(yī)生群體為主的「丁香醫(yī)生」，再到發(fā)展母嬰模塊-丁香媽媽。不難看出，從某一款產(chǎn)品的迭代歷史中，往往能夠?qū)ふ页鲈摴镜陌l(fā)展規(guī)劃的影子

范圍層

顧名思義，我們?cè)趹?zhàn)略制定中找到了目標(biāo)方向、用戶痛點(diǎn)，那接下來一步顯然是需要圈定我們產(chǎn)品功能與內(nèi)容的范圍去達(dá)到目標(biāo)，解決痛點(diǎn)。

我們一般可以從四個(gè)方面去考慮：

1. 行業(yè)背景

一般來說，我們著手任何一個(gè)產(chǎn)品，都是需要分析其所在的行業(yè)大趨勢(shì)、政府支持、政策法令、宏觀微觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，像常見的方法論有PEST方法。比如要做「丁香醫(yī)生」，我們就需要去看看有哪些醫(yī)療相關(guān)的政策，這些政策對(duì)于我們產(chǎn)品的定位是好是壞？是制約還是促進(jìn)？

2. 用戶需求

既然我們?cè)趹?zhàn)略層已經(jīng)明確用戶痛點(diǎn)是什么了，那我們就需要想方設(shè)法去為用戶解決痛點(diǎn)，明確用戶的需求。

還是拿「丁香醫(yī)生」舉例，我們需要設(shè)計(jì)一款在線醫(yī)學(xué)問答平臺(tái)，用戶的需求可能分以下幾點(diǎn)：

3. 競(jìng)品分析

明確我們需要做什么樣的產(chǎn)品、用戶的需求是什么，這時(shí)候我們就需要搜尋市面上同樣滿足這類用戶需求的產(chǎn)品，即競(jìng)品。

競(jìng)品分析對(duì)于產(chǎn)品意義何在？

我們可以這樣設(shè)想，假設(shè)我們?cè)O(shè)計(jì)的這款產(chǎn)品市面上沒有類似產(chǎn)品，我們可能只能摸石頭過河，需要踩多少坑，我們可能無法估量。但是如有后來者居上，依據(jù)我們的產(chǎn)品進(jìn)行分析改良，將前浪拍死于沙灘之上也是互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)。

當(dāng)然，依據(jù)競(jìng)品分析并非照抄，主要意義在于“避坑、擇優(yōu)”，即“取其精華去其糟粕”，我們可以參考比較各類競(jìng)品的特色模塊其設(shè)計(jì)意義。

比如目前主流的幾款在線醫(yī)療問答平臺(tái)：

4. 優(yōu)化流程

在用戶沒有我們這款產(chǎn)品時(shí)，我們需要代入用戶角度去返現(xiàn)某些場(chǎng)景的流程，還是拿在線問診這個(gè)產(chǎn)品舉例。

大家比較傳統(tǒng)的看病問診流程可能如下：

但當(dāng)我們明確大致需求之后，我們對(duì)于產(chǎn)品的功能流程會(huì)有一個(gè)初步設(shè)想，我們需要把這個(gè)設(shè)想流程化：

最開始的流程設(shè)想肯定是不夠全面，但對(duì)比用戶傳統(tǒng)的流程，我們可以發(fā)現(xiàn)初步的流程設(shè)想已經(jīng)可以解決用戶的部分痛點(diǎn)，如線下轉(zhuǎn)線上，減少部分不必要的時(shí)間成本。之后我們?cè)僖罁?jù)相關(guān)的功能范圍，來完善我們的產(chǎn)品預(yù)期，比如是否需要提供用戶更多篩選選擇？是否考慮醫(yī)生的在線時(shí)間？醫(yī)生是否可以/愿意回答？線上是否可以直接指導(dǎo)開具處方藥物？

這樣我們的流程可以進(jìn)一步完善：

當(dāng)然這可能只是目前我們針對(duì)現(xiàn)階段考慮的業(yè)務(wù)邏輯，更多細(xì)致的業(yè)務(wù)邏輯肯定是需要一點(diǎn)一點(diǎn)去構(gòu)思完善，比如超時(shí)機(jī)制、預(yù)約機(jī)制等。

總的來說，范圍層主要是為了建立功能池，詳細(xì)地完善產(chǎn)品功能組合。

結(jié)構(gòu)層

當(dāng)功能池建立好，我們便需要對(duì)這些功能進(jìn)行交互設(shè)計(jì)。頁面與頁面之間的交互是怎么樣的？

即要考慮某些操作完成事情之后能夠去哪里，主要專注于系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的操作請(qǐng)求。明確層級(jí)結(jié)構(gòu)，以及層級(jí)之間的跳轉(zhuǎn)邏輯。

我們?nèi)耘f拿「丁香醫(yī)生」的用戶問診舉例，該功能對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)層如下：

頁面之間可以通過這種結(jié)構(gòu)層邏輯串起來，并且每個(gè)頁面添加功能與信息，彼此也互不干涉。這是對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品起到承上啟下的重要作用的一步，不管是對(duì)之前流程功能的驗(yàn)證，還是對(duì)之后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都有很大的意義。

框架層

如果說結(jié)構(gòu)層關(guān)注的是功能與功能（對(duì)應(yīng)的不同頁面）間的跳轉(zhuǎn)以及某個(gè)功能內(nèi)部流程的邏輯性，那么框架層則是將功能具象化，用設(shè)計(jì)圖和文檔說明的形式展示出來，這就是我們常見的原型圖與PRD文檔。

原型設(shè)計(jì)基本分為如下幾點(diǎn)：

所有的產(chǎn)品，每一個(gè)界面都是由若干按鈕或其他界面控件組成，每個(gè)界面再由我們之前定好的頁面邏輯進(jìn)行關(guān)聯(lián)。我們?cè)偌又詫?dǎo)航與信息設(shè)計(jì)進(jìn)行引導(dǎo)與說明，讓用戶更直觀地了解到對(duì)應(yīng)功能的使用，這便是我們需要的效果。

而這些設(shè)計(jì)基本都是基于用戶共有的習(xí)慣以及主次內(nèi)容展示規(guī)則去確立，就好比大家共有的刷新習(xí)慣是下拉刷新而非左/右拉刷新，購物列表頁肯定將每一個(gè)item放在主要展示區(qū)域，篩選功能作為其次。

比如在「丁香醫(yī)生」中“我的問診”這一功能的層級(jí)結(jié)構(gòu)：

我們需要?jiǎng)h除對(duì)應(yīng)問診，這個(gè)操作邏輯如下：

體驗(yàn)下來，如果單從刪除操作的繁瑣角度來看，個(gè)人感覺「丁香醫(yī)生」問診刪除操作體驗(yàn)并不是很方便，需要多次點(diǎn)擊進(jìn)入問診詳情后才能進(jìn)行刪除。如果簡(jiǎn)化刪除這一功能的框架層，設(shè)計(jì)在列表頁面進(jìn)行更多刪除或長(zhǎng)按刪除，這類大家共有習(xí)慣的刪除可能會(huì)更好，不過任何一個(gè)功能都需要從多方考量。「丁香醫(yī)生」可能也有出于刪除時(shí)需要先知曉問診內(nèi)容這一方面考慮。

表現(xiàn)層

最后一層表現(xiàn)層，更多是從人的審美感知以及趣味感知出發(fā)，通過特定的感知進(jìn)行合理設(shè)計(jì)與交互。興許是一塊色塊的大小與顏色調(diào)整，亦或是某個(gè)交互動(dòng)效的視覺沖擊，都可以給人眼前一亮的感覺。不過真正好的產(chǎn)品主要還是取決去前面幾層的確立，表現(xiàn)層有時(shí)只是錦上添花，當(dāng)然，總有一批用戶是被別出心裁的視覺設(shè)計(jì)所打敗。

最后總結(jié)一下，個(gè)人覺得用戶體驗(yàn)五要素并非產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析的必要因素。從某些層面來說，五要素的理念把產(chǎn)品的分析過于局限，不過里面的一些分析思路真的很全面，我們可以把產(chǎn)品分析得很細(xì)致入微，還是值得大家一同學(xué)習(xí)深挖的。

感謝大家閱讀，我是把產(chǎn)品當(dāng)做刻章去打磨的偽文青，歡迎指正和訂閱！

原文作者：Jeff Davidson

本文由 @偽文青 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議