在“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)過程中，首先明確了“告警服務(wù)”的價(jià)值，然后通過用戶畫像描述了“告警服務(wù)”的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，接著通過“用戶體驗(yàn)地圖”全面梳理了“告警服務(wù)”中用戶的觸點(diǎn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，并以此分析出設(shè)計(jì)的落地策略，最后通過對(duì)“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)及其迭代演化，逐步完善“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)方案、提升用戶體驗(yàn)。

監(jiān)控，可以拆解為“監(jiān)視+控制”，監(jiān)視（monitor）表示用戶通過觀察獲取數(shù)據(jù)，控制（control）表示數(shù)據(jù)變化引發(fā)的用戶行為。

作為云產(chǎn)品的一種，監(jiān)控產(chǎn)品構(gòu)成“數(shù)據(jù)—人—行為”的閉環(huán)，滿足用戶兩層需求：

1. 提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)
2. 產(chǎn)品數(shù)據(jù)引導(dǎo)正確的用戶行為

數(shù)據(jù)是監(jiān)控的基礎(chǔ)，行為是監(jiān)控的價(jià)值變現(xiàn)。本文所述的“告警服務(wù)”就是在用戶處于離線狀態(tài)下，監(jiān)控產(chǎn)品仍然能構(gòu)成“數(shù)據(jù)—人—行為”的完整閉環(huán)。

一、告警服務(wù)的價(jià)值

用戶需求

對(duì)于99%的用戶，都不能7*24盯著監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)處于離線狀態(tài)時(shí)（干活、吃飯、睡覺、下班、休假…），用戶與監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)之間是隔離的。

在這種場(chǎng)景中，如果監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)生了異常變化，用戶仍希望能夠立馬獲悉，進(jìn)而采取措施應(yīng)對(duì)、避免造成損失。“告警服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生，用戶設(shè)定一定的規(guī)則，當(dāng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)違反規(guī)則時(shí)觸發(fā)告警并發(fā)送給用戶，打破“人”和“數(shù)據(jù)”的的隔離狀態(tài)，瞬間構(gòu)成“數(shù)據(jù)—人—行為”的完整閉環(huán)。

業(yè)務(wù)價(jià)值

“告警服務(wù)”能極大解放用戶的注意力。通過對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)則，業(yè)務(wù)人員就可以7*24的掌握產(chǎn)品數(shù)據(jù)的健康狀態(tài)，得以將更多的精力專注于業(yè)務(wù)本身。

“告警服務(wù)”能使用戶第一時(shí)間獲取期望的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一旦違反用戶設(shè)定的規(guī)則即可迅速推送至用戶，幫助用戶過濾99%的無效信息，使數(shù)據(jù)精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。

二、用戶畫像

用戶畫像A

任盈盈，女，25歲，產(chǎn)品經(jīng)理

負(fù)責(zé)蘇寧易購某核心產(chǎn)品線-XX產(chǎn)品線的產(chǎn)品工作，日常的工作主要圍繞XX產(chǎn)品線的需求、排期、研發(fā)、上線開展，工作節(jié)奏快、強(qiáng)度高。每天會(huì)登錄數(shù)次監(jiān)控產(chǎn)品，查看XX產(chǎn)品線的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，以掌握XX產(chǎn)品線的健康狀態(tài)。

由于工作節(jié)奏快，每天難以抽出充沛的時(shí)間去分析產(chǎn)品監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，會(huì)遺漏部分關(guān)鍵數(shù)據(jù)從而留下隱患。希望能通過告警服務(wù)獲取所有XX產(chǎn)品線相關(guān)的關(guān)鍵異常數(shù)據(jù)，既不用花費(fèi)大量的時(shí)間精力去分析數(shù)據(jù)，也不會(huì)遺漏任何關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

用戶畫像B

令狐沖，男，35歲，技術(shù)負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)蘇寧易購某核心研發(fā)中心-XX研發(fā)中心的技術(shù)工作，日常的工作主要是XX研發(fā)中心的技術(shù)保障，工作責(zé)任重、壓力大。每天一上班就會(huì)打開監(jiān)控產(chǎn)品，隨時(shí)查看XX研發(fā)中心相關(guān)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定。

由于系統(tǒng)是7*24小時(shí)運(yùn)行，但自身無法全天候上線查看監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，尤其是下班后或節(jié)假日，沒法做到隨時(shí)查看監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。希望能通過告警服務(wù)及時(shí)獲取XX研發(fā)中心相關(guān)的異常數(shù)據(jù)，以便第一時(shí)間作出判斷、并決定是否安排人員介入。

三、用戶體驗(yàn)地圖

通過參考行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和調(diào)研用戶需求，可以將“告警服務(wù)”拆分為4個(gè)階段：

“配置告警策略——篩選產(chǎn)品數(shù)據(jù)——推送告警消息——接收告警消息”

以下是“告警服務(wù)”4個(gè)階段的用戶體驗(yàn)地圖，可以從全局視角審視“告警服務(wù)”的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

通過洞察用戶的行為和心理，梳理用戶在不同階段的情緒點(diǎn)，可以盤點(diǎn)、挖掘“告警服務(wù)”四個(gè)階段設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，如下：

1. 配置告警策略：簡(jiǎn)單的配置規(guī)則、合理的指標(biāo)、提供默認(rèn)的閾值
2. 篩選產(chǎn)品數(shù)據(jù)：計(jì)算平臺(tái)處理能力強(qiáng)、計(jì)算平臺(tái)準(zhǔn)確性高、計(jì)算平臺(tái)穩(wěn)定性好
3. 推送告警消息：告警平臺(tái)穩(wěn)定性好、告警平臺(tái)對(duì)相同告警進(jìn)行合并
4. 接收告警消息：告警內(nèi)容簡(jiǎn)單易讀、告警消息支持多渠道發(fā)送、告警消息支持自定義接收者

四、分析與思考

用戶體驗(yàn)地圖給出設(shè)計(jì)的“機(jī)會(huì)點(diǎn)”，接下來需要思考如何將其落地、形成可參考執(zhí)行的設(shè)計(jì)策略。

首先，需要關(guān)注存在哪些用戶觸點(diǎn)，這是設(shè)計(jì)落地的切入點(diǎn)，通過用戶體驗(yàn)地圖，分析如下：

1）在“配置告警策略”階段，存在1個(gè)觸點(diǎn)：告警配置模塊。

結(jié)合該階段的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以推定：在告警配置模塊，需要提供簡(jiǎn)單的配置規(guī)則，在配置規(guī)則內(nèi)盡量提供用戶最合適的指標(biāo)或組合，并且在關(guān)于閾值的設(shè)定上可以提供默認(rèn)值、或者毋需用戶設(shè)定。

2）在“篩選產(chǎn)品數(shù)據(jù)”、“推送告警信息”兩個(gè)階段，均由后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)完成、用戶不會(huì)直接接觸，因此不存在用戶觸點(diǎn)。

但是并不意味著設(shè)計(jì)不需要關(guān)注這兩個(gè)階段，在設(shè)計(jì)的過程中，需要根據(jù)目前的技術(shù)能力給出合理的設(shè)計(jì)方案，盡量避免憑空想象。

3）在“接受告警消息”階段，存在2個(gè)觸點(diǎn)：終端接收設(shè)備、告警內(nèi)容。

結(jié)合該階段的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以推定：

• 針對(duì)“終端接收設(shè)備”，用戶希望可以選擇自己需要的渠道接收告警消息，并且告警消息發(fā)送給誰也由用戶自己決定，這兩項(xiàng)均屬于配置階段的內(nèi)容。
• 針對(duì)“告警內(nèi)容”，用戶希望能按照重要、緊急兩個(gè)維度將告警內(nèi)容從上到下排列，并且盡量減少冗余信息、提升可讀性。

通過以上分析，可以清晰歸納出，設(shè)計(jì)的落地點(diǎn)主要由兩個(gè)：

1. 配置告警策略（支持自定義的渠道和接收者）
2. 告警消息所推送的內(nèi)容

針對(duì)這兩項(xiàng)的設(shè)計(jì)策略如下：

五、設(shè)計(jì)及演化

配置告警策略

參考行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品，告警配置模塊主要分為兩個(gè)部分：

1. 告警策略的展示列表
2. 告警策略的添加/編輯狀態(tài)

本質(zhì)上兩者都是即圍繞“告警策略”開展設(shè)計(jì)。

針對(duì)“告警策略”，一般由4種內(nèi)容組成：

1. 告警策略的名稱
2. 告警監(jiān)控的對(duì)象
3. 告警針對(duì)的指標(biāo)
4. 告警觸發(fā)的條件

在本案例中，由于“終端接收設(shè)備”模塊的內(nèi)容合并至“告警配置模塊”，因此本案例中的告警策略需要再增加一項(xiàng)內(nèi)容：告警消息的推送。

1）告警策略的名稱：指本條告警策略的名稱，與人的姓名一樣，是用戶識(shí)別告警策略的主要標(biāo)識(shí)。

2）告警監(jiān)控的對(duì)象：指本條告警策略是針對(duì)哪些對(duì)象而配置的，監(jiān)控這些對(duì)象的狀態(tài)變化。

3）告警針對(duì)的指標(biāo)：指針對(duì)哪個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)設(shè)立告警規(guī)則，指標(biāo)可以是單個(gè)或一組，需要選擇合適的指標(biāo)才能更好的發(fā)揮告警服務(wù)的價(jià)值。

4）告警觸發(fā)的條件：指選定的數(shù)據(jù)指標(biāo)達(dá)到什么閾值即觸發(fā)告警的生成，這個(gè)決定告警服務(wù)的精確程度。

5）告警消息的推送：指告警消息發(fā)送的人員，以及發(fā)送的方式，也就是解決“通知誰、怎么通知”的問題。

梳理完告警配置模塊的元素，就可以根據(jù)“配置告警策略”的設(shè)計(jì)原則，開展設(shè)計(jì)：“配置規(guī)則簡(jiǎn)單、指標(biāo)契合、閾值有默認(rèn)值、自定義接收渠道、自定義接收者”

當(dāng)用戶進(jìn)入告警配置模塊，未配置任何告警策略，提示、引導(dǎo)用戶開始創(chuàng)建。

針對(duì)“添加告警策略”，經(jīng)歷了3版設(shè)計(jì)方案的演變。

第一版方案，基本符合上述的設(shè)計(jì)原則。

該方案上線之后用戶配置了大量的告警策略，但發(fā)生了意想不到的事情：不告警。經(jīng)過排查定位，最終確認(rèn)是計(jì)算平臺(tái)產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的阻塞，即“用戶體驗(yàn)地圖”的第二階段“篩選產(chǎn)品數(shù)據(jù)”出了問題。復(fù)盤之后，認(rèn)定有兩方面的原因：

1. 一是所選擇的告警指標(biāo)“影響用戶占比的環(huán)比增長率”涉及大量的“去重”計(jì)算，嚴(yán)重消耗計(jì)算平臺(tái)的性能；
2. 二是監(jiān)控對(duì)象沒有做限制，多個(gè)篩選條件排列組合之后產(chǎn)生了大量監(jiān)控對(duì)象，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了計(jì)算平臺(tái)的極限。

因此，決定從兩個(gè)方面優(yōu)化設(shè)計(jì)方案：

1. 使用新的告警指標(biāo)
2. 對(duì)監(jiān)控對(duì)象做限制

這是第二版方案，在延續(xù)第一版所遵循的設(shè)計(jì)原則基礎(chǔ)上，針對(duì)性做了優(yōu)化。

1. 監(jiān)控對(duì)象限制了可配置的數(shù)目，降低現(xiàn)有計(jì)算平臺(tái)產(chǎn)生阻塞的風(fēng)險(xiǎn)；
2. 改用新的告警指標(biāo)，舍棄了“去重”計(jì)算，提供“絕對(duì)值”、“相對(duì)值”兩種指標(biāo)供用戶選擇，覆蓋面更廣；
3. 精簡(jiǎn)了觸發(fā)條件，減輕現(xiàn)有計(jì)算平臺(tái)的壓力；
4. 消息推送的渠道默認(rèn)值只設(shè)置“豆芽”，降低成本（豆芽是蘇寧內(nèi)部員工使用的IM工具）

第二版方案上線之后，告警計(jì)算平臺(tái)的阻塞問題解決了，但是用戶反饋：監(jiān)控對(duì)象可配置的太少。這個(gè)當(dāng)時(shí)已經(jīng)預(yù)料到會(huì)有這個(gè)問題，但是現(xiàn)有的計(jì)算平臺(tái)性能受限，“巧婦難為無米之炊”，只能采取這種妥協(xié)的方式。

隨著新的計(jì)算平臺(tái)上線，性能得到極大提升，設(shè)計(jì)方案也不用“畏手畏腳”。第三版方案在保留原有優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)“告警對(duì)象”做了重點(diǎn)優(yōu)化。

1. 告警名稱提供默認(rèn)值，解決用戶對(duì)告警名稱填寫過程中“不愿想、不愿寫”的”懶“需求；
2. 監(jiān)控對(duì)象的來源，提供用戶常見的場(chǎng)景作為待選集合，方便用戶快速選擇告警對(duì)象；
3. 監(jiān)控對(duì)象的配置，讓用戶行為從“輸入”變成“勾選”，并提供批量選擇，簡(jiǎn)化用戶的配置步驟；
4. 監(jiān)控對(duì)象的數(shù)目，限制數(shù)放開至200，并可通過后臺(tái)配置進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。之所以將數(shù)目暫定于200，是方便用戶從四個(gè)TOP異常的場(chǎng)景中分別選中一類，正好200。

添加完告警策略之后，告警模塊至少會(huì)有一條告警策略。

1. 支持用戶對(duì)告警策略列表進(jìn)行篩選、搜索
2. 支持繼續(xù)添加告警策略
3. 將告警策略的五種主要內(nèi)容（告警名稱、監(jiān)控對(duì)象、告警指標(biāo)、觸發(fā)條件、消息推送）顯示在列表內(nèi)
4. 支持對(duì)單條策略的開關(guān)、編輯和刪除，其中“開關(guān)”場(chǎng)景是用戶暫時(shí)需要關(guān)閉策略、但不對(duì)其進(jìn)行刪除

告警消息

告警消息指的是當(dāng)告警發(fā)生以后，告警平臺(tái)將該條告警相關(guān)的信息推送至用戶，是“數(shù)據(jù)—人—行為”閉環(huán)的重要一環(huán)，用戶通過閱讀告警消息獲取當(dāng)前系統(tǒng)的健康狀況、從而采取對(duì)應(yīng)的干預(yù)措施。

根據(jù)“告警消息”的設(shè)計(jì)原則，開展設(shè)計(jì)：

“提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)、精簡(jiǎn)告警內(nèi)容、減少冗余信息、提升可讀性”

相比于“配置告警策略”，“告警消息”沒有出現(xiàn)過較大版本的優(yōu)化。通過參考行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和用戶需求，擇取了9個(gè)字段，實(shí)際的告警消息有兩種模板，分別對(duì)應(yīng)兩種告警指標(biāo)：異常數(shù)、絕對(duì)值。

1. 告警策略的名稱：用戶第一時(shí)間判斷和自身的相關(guān)程度，是否自己創(chuàng)建、是否是高優(yōu)先級(jí)告警策略。
2. 當(dāng)前產(chǎn)生的告警等級(jí)：判斷該告警的嚴(yán)重程度，決定了采取何種干預(yù)措施。
3. 產(chǎn)生告警的監(jiān)控對(duì)象：確認(rèn)告警是由哪個(gè)監(jiān)控對(duì)象引起，如果要采取措施可據(jù)此聯(lián)系責(zé)任人。
4. 觸發(fā)告警的數(shù)據(jù)：查看現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，在告警等級(jí)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步判斷該告警的嚴(yán)重程度。
5. 告警發(fā)生的時(shí)間：時(shí)間可用于定位告警的原因和判斷時(shí)效性。
6. 告警所屬的產(chǎn)品：附屬信息，當(dāng)用戶名下有多個(gè)產(chǎn)品時(shí)據(jù)此區(qū)分。
7. 告警發(fā)生的來源：附屬信息，當(dāng)用戶使用多種監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)據(jù)此區(qū)分。
8. 告警消息的接收者：附屬信息，用戶用以判斷相關(guān)干系人是誰。
9. 告警策略的創(chuàng)建者：附屬信息，用戶用以判斷該告警策略是否是正常、合法創(chuàng)建。

六、總結(jié)

小結(jié)

在“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)過程中，首先明確了“告警服務(wù)”的價(jià)值，然后通過用戶畫像描述了“告警服務(wù)”的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，接著通過“用戶體驗(yàn)地圖”全面梳理了“告警服務(wù)”中用戶的觸點(diǎn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，并以此分析出設(shè)計(jì)的落地策略，最后通過對(duì)“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)及其迭代演化，逐步完善“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)方案、提升用戶體驗(yàn)。

隨著AI和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的引入，“告警服務(wù)”會(huì)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化迭代，主要圍繞3個(gè)方面：

1. 更簡(jiǎn)單的配置。通過采取態(tài)勢(shì)感知、智能化的帶狀閾值區(qū)間會(huì)逐步取代人工設(shè)定的閾值，能極大降低用戶使用“告警服務(wù)”的成本。
2. 更具體的對(duì)象。目前的告警策略針對(duì)的還是零散的告警對(duì)象，未來將會(huì)將圍繞“場(chǎng)景”概念為用戶提供更加具體的業(yè)務(wù)告警對(duì)象，價(jià)值更高。
3. 更精準(zhǔn)的決策。目前的告警服務(wù)僅僅限于將現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)告知用戶，未來將會(huì)提供給用戶加精準(zhǔn)的輔助決策，以達(dá)到智能化運(yùn)維的目標(biāo)。

反思

設(shè)計(jì)師都是理想主義者，設(shè)計(jì)過程就是一個(gè)理想主義者不斷與這個(gè)世界妥協(xié)的過程，與用戶妥協(xié)、與技術(shù)妥協(xié)、與時(shí)間妥協(xié)，但這也體現(xiàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的魅力：圍繞用戶需求進(jìn)行快速迭代。

“設(shè)計(jì)沒有好與壞，只有合不合適”

作者：胡欣欣，公眾號(hào)：吹拉彈唱大師（ID：cltcds）

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