一個(gè)產(chǎn)品從研發(fā)到上線，中間有很多隱性的環(huán)節(jié)。而上線是一個(gè)查缺補(bǔ)漏的環(huán)節(jié)，其中需要專人專職，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷完善產(chǎn)品。

這是一個(gè)悲傷的“兵荒馬亂”的故事，希望你看到之后不會(huì)再遭遇如此猝不及防的上線事故。

項(xiàng)目背景：項(xiàng)目是一家跨境電商公司自己的ERP后臺(tái)系統(tǒng)，本次主要講述其中的采購(gòu)模塊上線過(guò)程中發(fā)生的事情。

分享目的：通過(guò)客觀記述本次上線的全流程，總結(jié)過(guò)程中做得不好的地方，并針對(duì)性地給出應(yīng)對(duì)方案，期望能讓讀者（也包括我自己）在下次跟進(jìn)產(chǎn)品上線時(shí)更游刃有余。

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

采購(gòu)模塊，顧名思義就是把貨從供應(yīng)商家通過(guò)各種環(huán)節(jié)最終送到公司倉(cāng)庫(kù)的過(guò)程。對(duì)于跨境電商公司來(lái)說(shuō)，供應(yīng)鏈的效率也是競(jìng)爭(zhēng)力之一，供應(yīng)鏈涉及節(jié)點(diǎn)和需注意的細(xì)節(jié)極其多，這里簡(jiǎn)單介紹下采購(gòu)系統(tǒng)涉及的角色和各角色在這條供應(yīng)鏈鏈條中的作用。

二、上線前的準(zhǔn)備

在項(xiàng)目上線之前 ，我們做了如下準(zhǔn)備：

1. 測(cè)試工作：產(chǎn)品工作人員測(cè)試兩周半，業(yè)務(wù)部門小范圍測(cè)試一周半。盡可能保證大多數(shù)流程沒(méi)有問(wèn)題。
2. 采購(gòu)系統(tǒng)使用說(shuō)明書和操作流程：文檔形式的內(nèi)容，用以指導(dǎo)大家根據(jù)說(shuō)明書去使用新系統(tǒng)。
3. 產(chǎn)品培訓(xùn)：抽專門的時(shí)間給業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)新系統(tǒng)的使用，PPT講解+現(xiàn)場(chǎng)操作；并現(xiàn)場(chǎng)收集一些小問(wèn)題點(diǎn)。
4. 系統(tǒng)權(quán)限開(kāi)放：不同部門的人員有不同的權(quán)限；統(tǒng)計(jì)相關(guān)職位的人員需擁有的權(quán)限，統(tǒng)一給參與者開(kāi)放權(quán)限。
5. 上線通知：告知各部門人員確切的上線時(shí)間和需準(zhǔn)備的工作。
6. 安排專人駐：等上線之后可以現(xiàn)場(chǎng)解答一些關(guān)于操作的使用問(wèn)題。
7. 拉群：產(chǎn)品工作人員進(jìn)入業(yè)務(wù)部門的群；方便上線之后，業(yè)務(wù)部門在群里反饋問(wèn)題，，產(chǎn)品工作人員及時(shí)在群里回復(fù)。

三、產(chǎn)品上線過(guò)程中的工作

通過(guò)前期的準(zhǔn)備，終于迎來(lái)了產(chǎn)品的上線，上線過(guò)程中遇到了很多沒(méi)有預(yù)料到的事情。所做工作如下：

• 產(chǎn)品工作人員駐場(chǎng)一周，負(fù)責(zé)解答業(yè)務(wù)部門的疑問(wèn)和指導(dǎo)操作。同時(shí)，對(duì)于群里的關(guān)于產(chǎn)品使用的任何疑問(wèn)都需要及時(shí)回復(fù)。
• 對(duì)于業(yè)務(wù)部門反饋的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的問(wèn)題，及時(shí)排查原因；給與回復(fù)并做相關(guān)調(diào)整，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
• 每天根據(jù)業(yè)務(wù)部門使用過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題寫優(yōu)化文檔，快速迭代以滿足需求。
• 每天更新前一天優(yōu)化的功能點(diǎn)，讓業(yè)務(wù)部門及時(shí)了解系統(tǒng)的變化。

四、產(chǎn)品上線遇到的難題

• 對(duì)產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)提出的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)，版本規(guī)劃相對(duì)業(yè)務(wù)需求滯后；導(dǎo)致上線之后，業(yè)務(wù)部門意見(jiàn)比較大；與此同時(shí)，研發(fā)的緊急優(yōu)化需求較多，節(jié)奏有點(diǎn)亂。
• 事先沒(méi)有準(zhǔn)備FAQ文檔，對(duì)一些高頻問(wèn)題沒(méi)有提前準(zhǔn)備和提前準(zhǔn)備好回答；導(dǎo)致上線之后有不同的人問(wèn)，有些顧此失彼。
• 沒(méi)有及時(shí)對(duì)一些高頻重復(fù)咨詢的問(wèn)題做匯總，重復(fù)回答不同人的同一類問(wèn)題，花費(fèi)了比較多時(shí)間，效率比較低。同時(shí)，對(duì)于已回答的問(wèn)題由于時(shí)間匆忙也沒(méi)有及時(shí)匯總，會(huì)導(dǎo)致不同的人在群里問(wèn)同樣的問(wèn)題。
• 對(duì)于當(dāng)天提的優(yōu)化跟進(jìn)不到位，實(shí)際上如果研發(fā)及時(shí)優(yōu)化了提的相關(guān)需求文檔，某些問(wèn)題就會(huì)得到緩解。在過(guò)程中，自己也沒(méi)有對(duì)優(yōu)化內(nèi)容做一個(gè)優(yōu)先級(jí)排序，導(dǎo)致研發(fā)沒(méi)有有限處理緊急的優(yōu)化需求，資源未得到合理分配。
• 產(chǎn)品設(shè)計(jì)由于沒(méi)有覆蓋到一些場(chǎng)景導(dǎo)致了部分工作提升了各部門的工作量；反過(guò)來(lái)看，最開(kāi)始做需求調(diào)研的時(shí)候應(yīng)該更深入業(yè)務(wù)部門的實(shí)際工作場(chǎng)景，思維應(yīng)該更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈霎a(chǎn)品設(shè)計(jì)——不然會(huì)導(dǎo)致很多額外的工作量。
• 遇到自己解決不了的大問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)反饋出去尋求更多的幫助，導(dǎo)致處理時(shí)效降低。所以在工作中，一定不要讓問(wèn)題停留在自己手里，連鎖效應(yīng)很強(qiáng)大，這是本次上線過(guò)程體會(huì)最深的。

四、產(chǎn)品上線后的反思

經(jīng)歷了接近1個(gè)月左右的忙前忙后，終于接近了尾聲，部門開(kāi)會(huì)的時(shí)候，老大問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：你們知道我們?yōu)槭裁匆匦伦鲆粋€(gè)系統(tǒng)嗎？可能之前一直忙于執(zhí)行的工作，并沒(méi)有花時(shí)間來(lái)想過(guò)這些事情，因此在做項(xiàng)目復(fù)盤的時(shí)候把自己的想法做個(gè)記錄：

1. 清楚項(xiàng)目目的是項(xiàng)目正常運(yùn)行的前提

做一件事情，我們必須清楚目的是什么，這樣在面對(duì)各業(yè)務(wù)部門的問(wèn)題時(shí)才能有的放矢，從公司整體角度來(lái)看就是有些事情可以做，有些事情就是不可以妥協(xié)和讓步，項(xiàng)目目的跟很多因素相關(guān)，最主要就是公司當(dāng)前所處的發(fā)展階段和業(yè)務(wù)規(guī)模。

于是我想了為什么本次需要重新做一個(gè)系統(tǒng)：

• 公司發(fā)展早期，商品出入庫(kù)管理粗放，出入庫(kù)記錄和流程計(jì)劃不嚴(yán)謹(jǐn)。從而導(dǎo)致對(duì)商品的定期抽檢及庫(kù)存盤點(diǎn)存在較大困難，進(jìn)而造成庫(kù)存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，易造成庫(kù)存積壓和缺貨，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確會(huì)影響一些決策，使數(shù)據(jù)分析沒(méi)有意義，沒(méi)有得出真正有價(jià)值的結(jié)論。
• 公司發(fā)展早期注重規(guī)模的擴(kuò)展，因此對(duì)供應(yīng)商的準(zhǔn)入機(jī)制靈活性過(guò)大，規(guī)范性不足，缺乏統(tǒng)一的供應(yīng)商管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。隨著公司規(guī)模越大，對(duì)供應(yīng)商的要求越高，對(duì)供應(yīng)鏈效率要求越高，因此就需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?yīng)商管理系統(tǒng)，方便公司對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)。
• 前期公司很多決策都依賴于人，依賴關(guān)鍵人物拍板決策。在發(fā)展過(guò)程中積累了不少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)需要更自動(dòng)化和智能化，以提高工作效率，同時(shí)發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，為公司決策提供全面且相對(duì)正確的數(shù)據(jù)。

2. 及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的需求

B端產(chǎn)品一定是為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的，在業(yè)務(wù)部門使用過(guò)程中提出的合理需求，以及一些極特色場(chǎng)景的需求，產(chǎn)品都需要及時(shí)響應(yīng)。在用戶提出疑問(wèn)后，就要主動(dòng)去跟用戶溝通，做用戶調(diào)研，了解用戶發(fā)生這個(gè)問(wèn)題的場(chǎng)景，以及用戶遇到的問(wèn)題和期望的解決方案。

同時(shí)需考慮用戶這個(gè)場(chǎng)景是不是大多數(shù)用戶都會(huì)遇到，發(fā)生的頻率有多頻繁？在了解清楚之后就要去想可行性方案，找到最合適的功能點(diǎn)提需求讓開(kāi)發(fā)進(jìn)入開(kāi)發(fā)當(dāng)中。

上線之后的優(yōu)化需要快速迭代了，因?yàn)辇嫶蟮臉I(yè)務(wù)量半個(gè)小時(shí)都可能產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，需要從技術(shù)上把部分異常問(wèn)題規(guī)避掉。

上線過(guò)程中產(chǎn)生的異常數(shù)據(jù)，如果研發(fā)可以通過(guò)程序把類似的數(shù)據(jù)都找出來(lái)修改的話，就盡量讓研發(fā)寫程序處理，單個(gè)人工處理效率低下且容易時(shí)效性不強(qiáng)。因此產(chǎn)品經(jīng)理也需要清楚地告訴研發(fā)你的需求，你需要研發(fā)給你找到哪些數(shù)據(jù)，需要給你要的東西一個(gè)明確的定義和描述，讓程序能懂。

3. 需求評(píng)審的重要性

通過(guò)需求調(diào)研之后，產(chǎn)品人員形成了產(chǎn)品解決方案。然后這個(gè)時(shí)候需求評(píng)審就很重要了，需求評(píng)審就是讓所有人員明確需求時(shí)間、需求背景、需求目的。

需要跟業(yè)務(wù)部門確認(rèn)產(chǎn)品方案是不是能滿足他們的業(yè)務(wù)需要，同時(shí)需要跟研發(fā)部門確認(rèn)產(chǎn)品方案的可行性，需要研發(fā)部門評(píng)估研發(fā)時(shí)間，明確相關(guān)負(fù)責(zé)人的工作內(nèi)容和交付時(shí)間。對(duì)于中大型項(xiàng)目，一般會(huì)有幾次需求評(píng)審，第一次是給大家過(guò)一下整體流程，在流程沒(méi)問(wèn)題的前提下再下一次需求評(píng)審再跟大家討論方案細(xì)節(jié)，最終確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題就進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段。

4. 項(xiàng)目管理的重要性

一個(gè)產(chǎn)品僅做出來(lái)沒(méi)用，還需要交付給業(yè)務(wù)部門使用，需要推動(dòng)、協(xié)調(diào)各方面資源來(lái)達(dá)成目的，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的軟實(shí)力要求比較高。

因此產(chǎn)品上線前，就需要有一個(gè)明確的目標(biāo)，比如V1.0版本先運(yùn)行一周，數(shù)據(jù)沒(méi)問(wèn)題再上線V1.1版本更新的新功能；需要有明確的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間，不然上線周期就會(huì)拉得特別長(zhǎng)。同時(shí)需要有相對(duì)確定的參與者，比如需固定幾個(gè)研發(fā)專門處理這個(gè)上線項(xiàng)目的優(yōu)化需求，各司其職，遇到問(wèn)題也好找對(duì)應(yīng)研發(fā)快速解決。

寫在最后：越是忙的時(shí)候越應(yīng)該讓自己的工作有條不紊，這個(gè)是職場(chǎng)人員一直需學(xué)習(xí)和保持的東西。

本文由 @左左雜貨店 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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