隨著互聯(lián)網紅利的消失，企業(yè)獲客成本也日益增高，金融類產品更是高達500元以上不等。在高獲客成本的基礎上，企業(yè)開始更加關注用戶活躍和留存，急需設計一套系統(tǒng)化、規(guī)則化的用戶召回策略。

用戶召回策略本質為沉默用戶的喚醒與流失用戶的召回，但在實際應用中，用戶召回策略更多使用在沉默用戶的喚醒這一場景下，主要目的為促進用戶活躍，防止用戶流失。

一、用戶召回基本思路

用戶召回主要分為人肉單次召回及持續(xù)穩(wěn)定的系統(tǒng)性召回，對于體量較大的產品，系統(tǒng)性的召回策略是必不可少的，且價值也更高，故本次主要針對系統(tǒng)性的召回策略進行講解。

用戶召回策略設計的三個基本步驟：

1. 觸達渠道的選擇

常見的召回渠道主要有push、短信、郵件，三個渠道各有優(yōu)劣，需根據(jù)自身需求進行選擇。

（1）短信

短信召回優(yōu)勢主要在于到達率高，對于召回已經卸載了APP的用戶無疑是最好的選擇，但由于短信召回存在發(fā)送成本，故在進行短信召回時，盡量篩選出更容易召回的人群，提高召回率，減少無效投入。

（2）郵件

郵件主要優(yōu)勢為無成本、量大，在國外郵件召回時較為普遍的方式，但由于國內用戶對于郵箱的使用率較低，故郵件的打開率一般都慘不忍睹。

但有一個需要注意的點，對于使用了QQ郵箱的用戶，一般郵件到達時都會通過微信或QQ進行觸達，故打開率會大大增加，大家可根據(jù)自身情況自行斟酌。

（3）push

APP推送是日常最常見也是大家應用最多的一種推送方式，其優(yōu)勢主要為打開率高、無成本。但由于其優(yōu)勢明顯，所以該觸達方式常常被某些產品濫用。

我們需要注意的是，頻繁的push和在不恰當?shù)臅r間推送會容易導致用戶反感，嚴重的甚至會卸載APP，反而得不償失。

2. 觸達物料的設計

根據(jù)推送目的，設計需要推送的內容，以及制定需觸達的規(guī)則。

常見的規(guī)則設定主要有：

（1）以用戶喜好進行分類觸達

（2）以未打開APP的時間進行分類

（3）以用戶操作行為進行分類

常見召回內容套路有以下四種：

（1）使用朗朗上口、趣味性較強的語言快速吸引用戶注意力

（2）想盡辦法創(chuàng)造好奇心

（3）通過看似真實的朋友姓名、請求等最大程度激發(fā)用戶的響應動機

（4）給予用戶馬上可享用的利益點進行誘導召回，可強調專屬、限時

3. 站內承接方式的設計

用戶點擊觸達物料后進入站內的頁面，展現(xiàn)用戶預期內容。

現(xiàn)在市場是常常有部分APP會推送一些刺激性的標題吸引用戶點擊，但用戶打開后卻無任何內容，而是跳轉到APP主頁，這樣的方式雖然會提高push打開率，但用戶會非常反感，從長期價值來看，這樣的方式反而容易造成用戶流失。

無論何種召回形式，必然是脫離不了這三個步驟：

二、策略性用戶召回

對于持續(xù)穩(wěn)定的用戶召回策略，其核心主要為針對不同的場景，設計不同的觸達規(guī)則及內容，目的是搭建一套系統(tǒng)化、可持續(xù)化的精細化運營機制。

策略性用戶召回主要存在以下6種思路：

1. 用戶是否存在初始加入時的核心動機？（如撩妹、招人、要折扣等）

思考你的產品核心價值是什么？用戶因為何種動機而使用你的產品，然后可以再定向的給用戶推送所有與用戶喜好相關的信息。

比如使用探探為了交友撩妹：

2. 產品內是否可以獲取到用戶的好友、關系鏈等信息？

可定期推送與用戶關系密切的好友動態(tài)、其他好友與我的互動聯(lián)系、或是根據(jù)其他好友的行為推薦相關可消費的內容/服務等。

比如facebook：

3. 產品內用戶是否會有消費、領取福利等動機的存在？

找到合理的理由和規(guī)則，定期給特定用戶推送福利。

比如咸魚會經常給我推送我瀏覽過的商品的降價信息：

4. 是否能夠獲取到一些與用戶有關的重要時間節(jié)點？

為所有用戶特定紀念日和重要時間節(jié)點提前準備好物料或福利，只要觸發(fā)即可進行推薦。

比如微醫(yī)在我生日時，給我送的生日禮物：

5. 用戶的核心需求中是否存在幾個重要、可對用戶形成強刺激的標簽信息？

在用戶的關注目標對象身上找到具備重要意義的標簽信息，并形成規(guī)則：只要有具備有特定標簽的目標對象出現(xiàn)，就給用戶推送信息，且保證標簽信息的露出。

比如脈脈通過我的興趣標簽社交和產品：

6. 產品內是否出現(xiàn)了足以吸引大量用戶圍觀討論的內容？

只要站內出現(xiàn)了熱度超過一定閾值的信息或商品，就面向全站或特定用戶進行推送。

此方式新聞、電商類產品應用較多，比如網易新聞：

三、如何梳理策略性用戶召回思路

對于策略性用戶召回，可以上述六個不同的場景為思考方向進行拓展，設計一個可執(zhí)行的框架。

下面以網易云音樂為例，為其梳理用戶召回策略：

值得注意的是，在每個思考方向上，我們都可以提煉多個關鍵元素，具體情況需根據(jù)產品性質自行執(zhí)行。同時在推送規(guī)則的制定上，需重點思考如何科學性的設定符合推送規(guī)則的閾值，避免用戶重復收到推送或過多收到推送。

最后，希望大家在進行用戶召回的時候，一定要秉承著以提供產品核心價值為基準進行推送，切勿為了追求打開率而設計與推送內容無關的標題，用戶就像朋友，只有對用戶真誠，用戶才會對你不離不棄。